资源简介

(共19张PPT)
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第六章　调查研究工作
学习目标
知识点：
1、了解调查研究工作的特点和作用
2、了解调查研究工作的类型和内容
3、掌握调查研究的主要方法
能力点：
1、能运用多种调查方法进行调查研究
2、具备一定的观察能力、分析综合能力
3、能设计和编写调研方案和调研报告
素质点：
1、培养爱岗敬业、恪尽职责的职业道德素养
2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
3、养成严谨、敏锐、勤奋的办公室工作习惯
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第二节 调查研究的内容与程序
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情景案例
宏利通讯科技实业有限公司的拳头产品――T29型手机在市场上曾很受顾客欢迎，但最近两个月销售额连续下降。第二季度销售结果统计表明，该主打产品的销售业绩迅速下滑，已经由第一季度的3%的市场占有率下降到了1%。为夺回市场，总经理王刚召集各部门经理召开紧急会议商讨对策。在会上，市场部经理、客服部经理指出，T29型手机销售业绩下滑的原因一个方面可能是这个季度摩托罗拉、诺基亚、西门子等大公司推出几款新的机型，对T29的销售冲击很大，另外，T29型的款式设计存在一些问题，性能本身也有些地方不够完善。会议结束时，王总经理进行了总结，他说，公司近期决心制定有关措施在第三季度扭转市场占有率。为了使公司的决策更有针对性，他要求大家在最近一段时间里做好有关手机产品的市场调研，具体实施由行政办公室主任高明负责。
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项目任务
如果你是办公室主任高明，在这次调研工作中，你将如何指导下属顺利地完成调研任务？
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任务分析
在市场经济条件下，随着各行各业市场竞争的加剧，市场调研受到越来越多企业的重视，它已经成为企业决策的一个重要依据，也是一个重要的商业信息来源。宏利通讯科技实业有限公司此次的市场调研目标十分明确，即公司的主打产品T29型手机在市场的销售业绩迅速下滑，公司决心制定有关措施扭转市场占有率，希望通过市场调研使公司的决策更有针对性。
作为此次市场调研工作的组织者高明，首先要使参与调研的工作人员了解此次调研的目的，即为什么要进行此次调查，使调查工作有的放矢。其次要明确此次调查的对象，可以采用重点调查锁定公司的主要竞争对手如摩托罗拉、诺基亚、西门子等大公司推出的几款新机型，了解它们的款式、性能、技术研发、销售网络及价格等内容，也可以采取抽样调查，针对目标消费人群，了解他们对公司的主打产品T29型手机在款式、性能等方面需要改进的地方收集反馈意见，人流集中的闹市大街以及大型商场的手机销售柜台前是较为理想的调查场所，另外，报纸、网络等公共媒介也是收集相关信息的重要目标载体。为使此次市场调查科学有效，高明还需要制定完备的调查计划，确定调查主题、调查方法、调查人员以及调查费用等内容，使此次市场调查能顺利进行。
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秘书调查研究的内容
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1.基本情况调研
2.辅助决策调研
3.典型经验（教训）调研
4.突发事件调研
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秘书调查研究的类型
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1.全面调查
全面调查又叫普遍调查，简称普查。它是指对总体对象中每一个具体的单位无例外地进行调查。它适用于重大的基本情况调查，如全国人口调查等。其优点是调查面广，对象多，全面准确；缺点是耗时费财，组织工作复杂，只能一般性地了解概况，无法对个案作具体深入的研究，所以一般只适合于对有关全局性的基本情况进行调查时使用。
2.非全面调查
非全面调查是对调查对象总体中一部分所进行的调查，它又分为典型调查、抽样调查、重点调查、个别调查等。
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秘书调查研究的类型
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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名称 释义 优缺点
典型调查 所谓典型，即同类中最具代表性的人或事物。典型调查指从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查，从中找出具有普遍性的规律。 典型调查的优点是调查范围小，调查者可以集中注意力对调查对象作深入细致的调查研究，从而得出正确的结论；缺点是所选择的典型容易受调查者主观因素的影响。
抽样调查 就是从总体中抽取部分样本进行调查，以其结果推断整体。它按一定原则抽取调查单位，并以足够数量的调查单位组成“样本”来代表和说明总体 抽样调查集中了普遍调查与典型调查的优点，能保证一定的调查面，同时也节省了人力、物力和时间。
重点调查 就是对调查对象总体中部分起主要作用的若干个单位进行调查，以其结果推及其它一般单位。 重点调查的优点是调查的单位不多，花费不大，却能掌握到对全局有兼容性影响的情况，因此它的使用亦相当广泛。
个别调查 个别调查也叫个案调查，是指为解决某一问题，对特定的人物或事件所进行的调查。 个别调查的对象是特定的，不能用其它调查对象来代替
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小技法
典型调查法的要求
1、选取的典型必须能反映事物的共性。
2、典型的数量多少可依实际需要而定，可以是一个，也可多个。
3、实事求是，调查中要体现典型的本来面目，不可任意拔高与贬低典型。
4、典型事例最好有推广和借鉴价值。
5、典型调查可用访谈的形式进行。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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调查研究的过程
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调查研究的过程是了解问题、分析问题和解决问题的过程，有很强的逻辑性和条理性，按时间的推移与任务的不同，调查研究的过程大体可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段和总结阶段。
准备阶段是整个调查研究的起始阶段，准备工作的好坏直接影响整个调查的效果，所以秘书在调查研究工作时首先必须做好准备工作。
调查阶段是调查方案的执行阶段，也是秘书调研的最重要的阶段。
在调查结束后，就需要对新收集的资料进行整理和分析。
总结阶段的主要任务是撰写调查报告、总结调查工作。
调查过程基本完成后，秘书要做的最后一项工作是对调查工作进行回顾与总结，包括整个调查工作的总结和每个参与者的总结，为今后进行类似的调查研究提供必要的经验教训。
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调查研究的过程
准备阶段
确定任务
设计方案
组织队伍
调查阶段
进入现场
选择方法
收集资料
研究阶段
整理资料
统计分析
展开研究
总结阶段
撰写报告　
总结工作
评估结果
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小技法
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调查阶段的“三勤”
在调查阶段，不论采取哪种调查方法，秘书都应该做到勤问、勤看、勤记，尽可能多地掌握第一手材料。掌握的材料越多，对下一个阶段的分析研究越有利。
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相关链接
什么是网络调查
所谓网络调查，就是调查者和被调查者通过网络，建立起一种纵横的联系，开展大规模的调查活动。这是随着互联网的发展而在近年新兴的一种调查方法。网络技术与传统调查方法的“联姻”，为巨大信息量的获取提供了极大便利，越来越受到人们的青睐。
和传统的调查方法相比，网络调查的优点明显，例如访问速度快，回复率高，费用低，调查对象覆盖面广，统计速度快捷等。在最近对中国老百姓关注话题的调查中，2000多份问卷在24小时内就完成了532份，回复率高达22%。据相关调查，中国网民数量已经跃居全球第二，在此背景下，网络调查无疑具有了可操作性，网络调查取代传统方法的趋势势不可当。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、秘书调研工作有哪些内容？具体可分为哪些类型？
2、通常我们可以分几个阶段进行调研工作？
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实践训练
（二）案例分析
长城饭店的日常调查
北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。
　　一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。
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实践训练
长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。
　　(一)日常调查
　　1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。
　　2．接待投诉。几位客服经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。
　　(二)月调查
　　1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。
　　2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。
(三)半年调查
　　喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。
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实践训练
这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。
　　综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。
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　分析与讨论：
北京长城饭店靠什么成为五星级饭店中的佼佼者？靠什么面对激烈的竞争能赢得五大洲朋友99%的回头率？他们在调查方法上有什么是值得我们借鉴之处？这样的调查属于哪种类型的调查？
谢谢！
谢谢！

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