资源简介

(共24张PPT)
www.themegallery.com
Company Logo
第八章　沟通与协调工作
学习目标
知识点：
1、了解沟通与协调的概念和基本原则
2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法
能力点：
1、掌握沟通与协调的基本技巧
2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通
3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突
素质点：
1、培养忠于职守、团结进取的职业道德素养
2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
3、学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
第一节 沟通的内容
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
情景案例
宏利公司的女秘书刘远，前后已换了五个工作。她有一个缺点：一换工作就不再与原来的同事联系了。有一次，她现在的老板知道她曾在一家投资公司工作过，就希望她能找以前的老板谈谈。因为公司正和她以前的老板谈一笔投资，而且她现在的老板很看重这事。老板还承诺，如果她把这事促成了，会给她奖励、加薪、提职什么的。为不扫老板的兴，也为能保住自己的饭碗，她就临时答应下来。后来，她试着去努力了，可由于已有两年没联系，以前很多同事都辞职了，听说公司地址也换到东城去了，联系未果。她最后不得已告诉了老板实话，结果老板说：“你这么不会来事，怎么还做文秘？”和老板搞成这样，她又琢磨着想辞职了。
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
项目任务
如果你是宏利公司秘书刘远的同事吴秘书，针对刘远的频繁跳槽和“不会来事”，你该如何对她提出一些富有指导性的建议？
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
任务分析
跳槽现象是现实生活中的客观存在，仁者见仁，智者见智，本无可厚非，关键在于会不会来事。通过这件事，刘秘书应该明白现在社会维系人际关系的重要性。可以设想，如果她能帮老板用合理的方式争取到这笔投资，她的事业就会一片开阔。可因为她自己不喜欢与原来的同事保持联系，路就越走越窄。其实，人际关系就是一种生产力，如果你身边有一群愿意帮你的朋友，那就是你的财富，你的事业或职业就可能出现新的转机，尤其是在最关键的时刻，或许因为朋友的一句话，你就会有个更好的工作。而像刘秘书这样经常跳槽的人，积攒的同事越多，人际关系的资源也就越丰富。
所以，建议她从现在起，就应该主动和一些同事开始建立联系，可以从她以前业务关系最直接的同事开始，甚至从她的老板开始。联系的形式不见得要多隆重，比如可和以前的同事分享自己高兴的事，应当注意，千万不要以为自己高兴的事情与别人无关，其实，人与人之间关系的增进就是这样开始的，你能把高兴的事与同事分享，慢慢地你们就会成为朋友。另外，过年、过节发个短信送个祝福，这都是很好的维系人际关系的方式。最后请千万记住，不要有事需要用人，才想起和同事、朋友联系，这是人际关系交往中最忌讳的。
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
人际沟通的实质
会说 会写 会做事 会做人
沟通是一种信息交换的过程，是人们为了达到既定目标，通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。
沟通表面上是一种人与人之间信息的传递，人们通过口头语言、书面语言以及肢体语言来传递各种信息。实际上，人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素：空间距离接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离，同种运动的爱好者就有较多的共同语言，但在这几个要素中，情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中，它的载体有很多，最常用的、也是效果最好的，无疑就是语言了。
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的过程
会说 会写 会做事 会做人
沟通前必须存在一个意图，即要被传递的信息。它在信息源(发送者)与接受者之间传递。信息首先被转化成为信号形式，然后通过媒介物传送至接受者，接受者收到信号后，再进行反馈。这样才算完成一个信息的传递。
沟通是一个完整双向的过程。在发送、接收和反馈的过程中，沟通者时时需要注意的是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
沟通过程的每一要素都很重要，只要有一个要素出现问题，沟通信息的效果就达不到。现实中常常会因沟通要素的质量不高、沟通工具的运用不当、沟通方式的选择不当、沟通渠道和网络的状况不良而影响沟通的效果。
www.themegallery.com
Company Logo
小技法
会说 会写 会做事 会做人
沟通过程操作步骤
1、发送者向接受者讲话或以其他方式发出信息。
2、发送者同时会细心观察接受者的表情、姿势和其他动作，以判断其理解程度。
3、接受者除了注意接受对方语言信息外，还必须注意其表情、姿势和其他动作，以便接受完整的信息。
4、接受者向发送者表达自己的理解程度。
5、如果接受者还不能完全理解，发送者应该重申刚刚沟通过的内容。
6、如果接收者已经理解,发送者就可以继续刚才的话题，或转换话题，或终止沟通。
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的类型
1、单向沟通与双向沟通
会说 会写 会做事 会做人
沟通形式 优点 缺点
单向沟通 需要的时间少，速度快，秩序好，对于需要迅速传递的信息效果好，沟通中不易受干扰。 无反馈，准确性较差，对接收者的理解能力要求较高，接受者易产生挫折、埋怨和抗拒心理。
双向沟通 对于需要准确传递的信息效果好，接受者理解发送者意图的准确程度高，气氛活跃，有反馈，人际关系较好。 需要的时间较多，速度慢，沟通中噪音较多，发送者心理压力较大。
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的类型
2、横向沟通与纵向沟通
会说 会写 会做事 会做人
沟通形式 优点 缺点
横向沟通 可以加强各部门的联系、协调与团结，减少他们之间的矛盾、冲突，可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。 人为地加大了部门负责人的工作量，也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。
纵向沟通 有助于统一思想认识，步调一致，协调行动。 逐级传递，容易出现搁置、误解、失真、歪曲等现象，其结果可能导致接收者向错误的目标行动。
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的类型
3、正式沟通与非正式沟通
会说 会写 会做事 会做人
沟通形式 优点 缺点
正式沟通 沟通效果好，比较严肃、慎重，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 依靠组织层层传递，较刻板，沟通速度慢，存在信息失真和扭曲的可能。
非正式沟通 沟通形式灵活多样，直接明了，沟通速度快，效率较高，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”，可以满足组织成员的心理需要。 难控制，传递的信息不确切，容易失真，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和稳定。
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的类型
4、不同语言形式的沟通与比较
会说 会写 会做事 会做人
沟通形式 举例 优点 缺点
口语沟通 交谈、讲座、讨论会、电话。 传递反馈快、信息量大、弹性大、亲切、双向、效果好。 不易保存，事后难查证，传递层次愈多则信息失真愈严重。
书面沟通 报告、备忘录、信函、文件、内部期刊、布告等。 正规、准确、权威、持久有形可核实，易于远距离传递，易于储存。 效率低，费用较高，缺乏反馈，保密性差。
非语言 声、光信号、体态、语调。 内涵丰富、含义隐含灵活、信息意义十分明确。 传递距离有限、界限含糊、只可意会，不可言传。
电子媒介 传真、电子邮件、电子会议。 快速传递、容量大、距离远，可同时传递到多人。 单向传递，电子邮件可交流但看不到表情，不能满足人们归属的需要。
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的障碍
1、主观障碍
⑴ 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
⑵ 在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
⑶ 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
⑷ 对信息的态度不同，会使有些组织成员和管理者忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。
⑸ 管理人员和下级之间相互不信任。这主要是由于管理人员考虑不周，伤害了下属的自尊心，或决策错误所造成，而相互不信任又会影响沟通的顺利进行。
⑹ 下级人员的畏惧感也会造成障碍。这主要是由于管理人员管理严格，咄咄逼人和下级人员本身的素质所决定。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的障碍
2、客观障碍
⑴ 信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
⑵ 组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位容易产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。这是由于组织机构所造成的障碍。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
沟通的障碍
3、沟通联络方式的障碍
⑴ 语言系统所造成的障碍。
⑵ 沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍。
人类社会只要存在着信息的沟通，也就必然存在沟通的障碍。我们必须正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
相关链接
沟通的价值
在竞争激烈的商业社会中，公司与各利益群体之间的良好沟通能创造以下价值：
一、客户信任的价值。一个以客户需求为导向、与公众有良好沟通的公司，必然能获得公众的高度信任，对公司的信任会直接转化对产品的信任，而产品的信任则是维持客户继续购买公司产品的保证。宝洁产品畅销百年，秘密所在之核心并非质量，而在于客户对宝洁品牌的信任，宝洁出色的公关沟通技巧功不可没。
在产品投放前，宝洁都事先经过严格的产品测试与消费者调查，同时通过消费者座谈会、随机访问、电话追踪等方式，多角度多方位了解消费者对产品的使用感受，虚心听取消费者反馈的意见，以认真负责的态度赢得客户的信任。
二、美誉度提升的价值。在公司诚信不高的当下，公司美誉度的提升能够强化客户的信心。公司的无形资产不是公司有什么是什么,一提起服务，消费者都知道海尔的“真诚到永远”以及其良好的服务。事实上，海尔式的服务并非其它家电公司无法做到，而是其它家电公司的良好服务，无法做到像海尔一样家喻户晓深入人心，而海尔服务的美誉度得益其出色的公关沟通技巧。
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
相关链接
在其它家电公司只是将服务当成一种产品的配套时，海尔却通过公共关系的多种手段，如新闻公关、专题报道、宣传资料、消费者座谈会等形式，将其服务上升到具有形而上意义的公司行为，从而大大提高服务的意义。海尔依靠着优质服务这个USP （独特服务主张）建立成稳固的公司美誉度与优质品牌形象。
三、创造良好发展环境的价值。处于转型时期的中国市场存在许多不确定性，公司的发展面临着诸多有形无形的障碍，所以要获得稳步发展，除了公司自身的努力之外，政府的支持、社会的肯定、客户的认可都是公司获得快速发展的巨大动力。公司沟通的目标就是要创造这种良好的发展环境。
可口可乐、联合利华等跨国巨头在进入中国之时，都十分重视公共关系的运用，他们通过捐助希望小学、绿化环境等一系列的公共关系活动，取得中国政府、媒体、公众的好感。这种做法既将公司的良性信息传达给中国社会，同时也是为公司本身创造良好的发展氛围。
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
相关链接
四、强化内聚力的价值。一个公司的内聚力强弱，关键在于公司文化，而公司文化的最终形成是公司管理层与普通员工共同协调、融合、沟通的结果。
在人才流动率很高的IT业，蓝色巨人IBM 却始终将其流动率保持在一个较低的水平，IBM 能够留住人才的法宝并非依靠丰厚的薪酬，在IT业界中，IBM 的薪酬至多只能算是中等水平，但其公司的凝聚力却胜过许多同类的公司。
IBM 的历届领导者都是公关的高手，他们不仅知道对外如何宣扬公司的优势，更懂得对内如何拢聚人心：在公共关系的协助下，领导者通过横向与纵向的沟通方式，以内部培训、开展员工交流会、出版内部刊物、设立总裁信箱等方式，强化领导层与员工、员工与员工之间的沟通，以提升员工对公司的认知与认同，最终令公司形成强大的内聚力。
生产创造有形价值，沟通创造无形价值，而公司的总价值提升就依赖此两者的增量。这就是公关与沟通主导未来商业策略核心所在。
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
实践训练
（一）课堂讨论
1、人际沟通的实质是什么？
2、沟通的要素有哪些？
3、横向沟通与纵向沟通有何优缺点？
4、沟通中的主客观障碍有哪些？
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
实践训练
（二）案例分析
认真阅读“情景案例”
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
实践训练
会说 会写 会做事 会做人
　分析与讨论：
1、宏利公司秘书刘远存在哪些沟通的障碍？
2、她在以后的人际沟通中应如何改进？
www.themegallery.com
Company Logo
实践训练
实训一
1、实训目的：
本实训采用角色扮演的方式进行训练，通过语言沟通传递，使每一个学生都有机会体验倾听者、信息提供者等角色，借以提高和发展学生的表达、倾听、反馈、总结等技巧。
2、训练程序：
⑴ 5至6人组成一个小组：甲、乙、丙、… …，面向同一方向站立，互不干扰。
甲：扮演领导，向下属（秘书）传达指令（可事先准备一份文稿口述）。
乙：扮演秘书，倾听，记录，给予咨询，然后向下面传递指令。
丙：扮演信息接受者，倾听，并向下一位同学传递，以此类推… …
⑵ 全部传递完成后，由最后一位同学宣布他所倾听的内容，乙公布他所记录的最初指令。
3、训练要求：
甲：指令的内容要与工作有关，多用长句，语法结构可复杂，引导和控制谈话 。
乙：听取并记录关键词 ，使用甲的术语，传达时尽量不要改变指令原意。
丙：认真倾听，尽量运用短句传递，传递时不要让第三方听到。
4、总结与评价：
每组找出指令传递失真的原因所在，分析评价沟通的障碍及其解决的方法。
会说 会写 会做事 会做人
www.themegallery.com
Company Logo
实践训练
实训二
1、实训目的： 通过技能训练使学生能熟练地运用各种方法进行沟通
2、训练情景：
王秘书是一个相当有才能的人，办文、办会、办事样样精通，大家都说总经理得了一个宝。总经理亦非常能干，他对下属要求非常高，平时不怎么相信部属，凡事都喜欢过问，如有不顺心，则会横加指责。如果你是王秘书，应该怎么来处理这种关系。
3、训练程序：
⑴ 角色扮演分工及模拟（全班分成4组） ：
甲同学饰王秘书 ；乙同学饰总经理；其余学生留心观看，准备发言。
⑵ 分析讨论
① 每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言； ② 组中心发言人在全班发言。
4、实训小结
秘书在日常工作中不仅要帮助领导协调好上下之间关系，还要协调好秘书与领导之间的关系。秘书是领导的参谋和助手，他们在职位上是上下级之间的关系，秘书人员在处理与领导之间的关系时，必须时刻注意维护领导的威信和形象。这主要是从工作角度出发，即使秘书本人因此受些误解和委屈，也要泰然处之。在工作中要尊敬领导，积极配合领导工作，与领导之间有误会，应寻找适当的机会来沟通，不说不利于团结的气话和闲话。由于本案例中的总经理是一个能干的人，相信只要秘书认真做好沟通，他会认识到秘书的价值。
会说 会写 会做事 会做人
谢谢！
谢谢！

展开更多......

收起↑