资源简介

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第八章　沟通与协调工作
学习目标
知识点：
1、了解沟通与协调的概念和基本原则
2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法
能力点：
1、掌握沟通与协调的基本技巧
2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通
3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突
素质点：
1、培养忠于职守、团结进取的职业道德素养
2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
3、学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系
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第三节 协调的内容
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情景案例
宏利公司秘书刘子扬，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，他比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。
小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。
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情景案例
领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小刘，球技不错呀。”这时小刘秘书说：“哪里，还是王总的球技不错，是不是以前学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩。”小刘秘书就说：“是吗？我看您都是准专业水平了，我都拿出了自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。”这时小刘秘书乘机就说：“我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也是这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完小刘秘书的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，公司里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后，领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象，不用说，大家也想得到了。
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项目任务
作为一名秘书，当你因为工作出色或得到某种荣誉而无端受到他人嫉妒与责难时该怎么办？秘书应如何协调自身与同事、与领导的关系？
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任务分析
秘书在职场当中处于关键位置，时时、处处都在“吸引”着别人的眼球。工作干不好，会受到领导的批评和同事的轻视，工作有所起色，又会受到同事的嫉妒。这种尴尬的处境对秘书的能力提出了挑战。秘书只有协调好方方面面的关系，才能做好各项工作，并为自身的发展创造有利的条件。
当秘书受到同事的嫉妒时，秘书应当注意：
1．端正角色定位。 秘书是为上司服务的，决定自己前途的，不是那些为难你的人，而是你的上司。让你的上司满意永远是最重要的。另外，不打不相识，也是一个与实力群体建立进一步关系的机会。
2. 勇于自省。时时自我反省，看自己有没有因为工作出色而过度张扬，或是与上司走得过于亲近而疏远了同事。
3．发扬平等、互助、互谅、互让精神。秘书人员与同事之间在工作和生活上是平等关系。秘书人员与同事之间要互相爱护、互相关心、互相帮助、互相谅解、互相谦让，多为别人着想。尤其在同事对你有所“戒备”时，更应如此。
4. 找准机会，向上反映。同事嫉妒的表现之一必然是在上司那里说你的坏话，从而使你失去上司对你的重用和信任。这时，秘书应当找准机会，向上司反映，以洗清“冤屈”，但一定要讲究策略。
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什么是协调
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1、协调的概念
协调，或译和谐。和谐一词起源于希腊文harmonia，意即联系、匀称，是指客观事物诸方面的配合和协调，亦即指自然界多样性中的统一。
秘书协调是指办公室秘书在职责范围内，或根据领导授权，运用各种手段，正确妥善地处理、调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的一种管理职能。
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什么是协调
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协调作为一种相互关系和物质属性，具有三个重要点：
第一，协调是一个整体概念，物质内部单独一个孤立的组成要素不能构成为协调。
第二，各个组成部分、要素、因素之间不是杂乱无章的关系，而是有机的联系，并表现为协调一致性、对称性和有序性。
第三，协调不是调和，也不能简单地归结为共性，协调不能取消事物的矛盾斗争和事物之间的差异性，协调是事物对立面的统一，差异中的一致。
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什么是协调
2、秘书协调的特性
（1）非权力支配性。
秘书没有法定的人、财、物方面的职能管理权，不能以领导者的身份命令有关方面采取协调行动。在进行具有非权力支配性的协调工作时，多采取沟通疏导、相互协商的办法，要合理运用领导机关的权力惯性，准确传达领导意图。对于领导授权的协调活动。不要超越领导授权范围。
（2）非职责限定性。
在管理活动中，秘书协调往往没有确定的职责范围。随组织分工、领导信任程度、秘书自身能力及其与相关方面的关系状态不同，秘书协调活动的范围也不相同。因此工作能力强，能够取得领导和各相关方面信任和支持的秘书人员，能够发挥较大的协调作用。
(3) 认同疏导性。
秘书协调活动始终贯穿认同疏导。秘书必须不断提高自身认知能力，相机采用灵活的疏导方式,促进各方面取得认同，才能获得良好的协调效果。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的内容
1、对上关系协调
对上关系协调是指秘书对其上级领导人和领导部门的协调。这种协调往往通过正确贯彻上级的政策、指示，全面领会领导的意图，促使局部利益与整体利益保持高度的一致性，不折不扣地完成上级下达的工作任务，并及时汇报执行情况而进行。可采用以下几种方法：
① 自查
② 整改
③ 积极请示
④ 主动汇报
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的内容
2、对下关系协调
对下关系协调是指上级在管理过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，积极地为实现组织目标而努力工作。对下关系协调程序如下：
（1）调查研究
（2）及时反馈
(3) 评估总结
3、上下双方关系协调
上下双方关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。目标是理顺上下关系，使得上下思想、行动保持一致。进行这项协调工作的秘书处于中间环节，作用大、责任重。上下关系协调工作的一般程序：
（1）找准问题
⑵ 拟定方案
(3)实施协调
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的内容
4、秘书与领导关系的协调
领导是秘书公务服务的主要对象，正确有效地协调与领导的关系，使二者工作和谐、心理默契、相互信任，这对秘书发挥其职能作用，有着关键性影响。秘书与领导关系协调的程序：
（1）检查自身
（2）提高素质
（3）主动交流
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的内容
秘书与领导相处的基本原则：
(1) 服从领导、保持一致
(2) 维护领导、忠诚服务
(3) 拾遗补漏，当好参谋
(4) 照顾大局，维护团结
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的内容
5、群众关系协调
群众是组织的基石。协调好群众与单位的关系，使群众对单位有一种向心力、凝聚力和归属感，这就是群众关系协调的努力方向和目标。群众关系协调的程序：
（1）深入调查研究，发现不和谐的因素和失调趋势，应努力协调各方和及时向领导汇报，尽快解决。
（2）在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷。
（3）当发现群众中某种利益冲突时，一方面要协助领导，帮助群众，让群众理解根本利益的一致性，另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施。
（4）当一项改革措施出台，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加强宣传工作，避免认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷。
（5）对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的内容
6、政策协调
在工作当中，由于秘书接触文件较多，与上下级的交往较多，时常有可能发现文件中政策的矛盾，秘书应及时向上级领导提出，争取及早得到纠正与调整。大凡已经形成的决策或上下知晓的动议，突然因情况有变需要撤消，准备形成新的处理方案，这就要求秘书对上下双方进行工作关系的协调。
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协调的内容
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7、关系协调
(1) 同级关系的协调
(2) 领导关系的协调
(3) 秘书部门的内部协调
(4) 秘书机构与职能机构的协调
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小技法
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“ SOFTEN”——身体语言的使用
S （SMILE） 代表微笑；
O （OPEN） 代表开放的姿势，即腿和手臂不要紧抱；
F （FORWARD） 表示身体稍向前倾；
T （TOUCH） 表示身体友好地与别人接触，如握手等；
E （EYE） 表示眼睛和别人正面对视；
N （NOD） 表示点头，显示你在倾听并理解它。
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协调的内容
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8、管理协调
管理协调是指运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。
（1）目标计划协调
（2）执行措施的协调
（3）工作安排的协调
（4）督促检查的协调
（5）运转节奏的协调
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认识协调
（1）目标是协调的方向。一个组织内各个方面的目标应协调一致，否则，就会分散力量，组织目标就难以实现。领导者要教育组织的所有成员树立整体观念，形成合力。
（2）沟通是协调的杠杆。组织内部信息传递迅速，彼此联系密切，相互了解、理解，矛盾就少，即使产生了矛盾也容易解决。
（3）协商是协调的重要手段。协调不是强迫命令，而是感情与信息的交流。因此，协调要发扬民主，遇到问题能心平气和地坐到一起来商量解决。上级领导要主动与下级沟通联系，诚恳解决矛盾，消除误会和隔阂。
（4）明确责任是协调的得力措施。领导者在明确各部门的工作任务和职权范围的同时，还须明确有关单位协调的责任，建立必要的协调制度并提倡主动支援、配合的精神，这样就可以减少相互推诿。
（5）利益是协调的基础。组织的任务之一是实现一定的利益。利益是一个复杂的概念，其中物质利益是最基本的。所以，要充分注意各方面的利益，协调好利益关系，这是做好协调工作的基础。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、秘书的协调有哪些特性？
2、秘书与领导关系协调的程序是什么？
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实践训练
（二）案例分析
认真阅读“情景案例”
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　分析与讨论：
⑴ 刘秘书的协调工作是属于哪种类型的协调？
⑵ 刘秘书是如何协调自身与同事、与领导的关系的？
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（二）案例分析
5月份是鲜花盛开的季节，宏利公司的精神文明表彰大会选在5月上旬的一天召开。大会开幕的这天上午，公司礼堂主席台上摆满了鲜花，台下参加大会的人员已坐满了所有的座椅，公司领导也到休息室等候，会场播放着悦耳的歌曲。这时距预定的大会开幕时间还有15分钟。
负责这次大会会务工作的总经理办公室的刘主任习惯性地在会场周围巡视了一遍，检查有无不足之处。一位记者走到他身边提出建议，说主席台的背景两侧应插上红旗才显得庄重。刘主任一想：“有道理，我怎么原先就没考虑到呢！”于是他立即将全体会务工作人员调到主席台上，要求重新布置主席台，搬走部分鲜花，在主席台背景两侧各插上3杆红旗。当场有与会人员告诉他，只剩15分钟大会就要开幕了，恐怕来不及改动。刘主任却自信地说；“时间是够用的，干吧！”主席台的红色大幕被重新拉上了，只听见里面响起一阵杂乱的搬动声。
然而，15分钟已经过去，主席台并没有像刘主任估计的那样在预定的大会开幕时间之前就重新布置好，大会被推迟了近20分钟才开幕。公司领导对此很不满意，批评了负责大会会务工作的刘主任。这件事在与会者中也造成了不良影响。
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实践训练
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　分析与讨论：
⑴ 大会为什么会延迟开幕？
⑵ 刘主任的决定存在什么问题？他应当怎样协调才能把会务工作做好？
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实践训练
1、实训目的：如何协调单位领导与领导间的关系
2、实训情景：
（人物：通达食品公司总经理秘书小李、公司海外市场部徐经理、公司郭总经理）
公司市场部徐经理正在总经理办公室就市场部两名员工的辞职问题与郭总经理讨论着。徐经理认为应该给他的两名员工加薪，因为他们是人才，公司在一开始有危机时招入他们，正是由于他们的加盟，公司产品的市场被打开了。而现在公司的一切已步入轨道，那两位员工想要离开公司去别处发展。总经理在经过询问后得知他们想走并不是因为薪酬低，而是因为工作不具有挑战性，而且他们认为市场部徐经理的管理方式他们不能接受，他的管理方式使他们不能发挥才能。总经理一个劲地说不能再给他们加薪了，因为他们的薪酬已经很高了，出于某些原因对徐经理本身的做法并没有说什么。徐经理回到办公室后非常气愤，一个劲地说总经理的不是。这时你作为知道原因的总经理秘书，应该怎样协调他们之间的关系
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3、角色扮演分工及模拟 ：
甲同学饰总经理秘书小李
乙同学饰公司海外市场部徐经理
丙同学饰公司郭总经理
4、学生分组讨论，派代表发言
5、教师小结
从案例内容中不难看出，海外市场部徐经理的看法有失偏颇，而总经理又由于某些原因没有对徐经理本身的行为作任何评价，他们之间难免产生误会。徐经理留住人才的愿望是好的，但是他却没有清醒地意识到员工真正的想法，也就是说他的人才激励方式不恰当。那么李秘书就要运用一定的协调方式帮助他了解整个事情的经过，并且让他明白总经理的苦心，使他们重归于好。
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谢谢！
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