资源简介

(共28张PPT)
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第八章　沟通与协调工作
学习目标
知识点：
1、了解沟通与协调的概念和基本原则
2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法
能力点：
1、掌握沟通与协调的基本技巧
2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通
3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突
素质点：
1、培养忠于职守、团结进取的职业道德素养
2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
3、学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系
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第二节 沟通的策略与方法
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情景案例
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者,未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。
陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。
面对大中华区总裁的责备，在收到陆纯初的邮件的两天后，瑞贝卡在回复的邮件中写到：
首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，一旦丢了东西，我无法承担这个责任。
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情景案例
其次，你自己有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。
第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。
第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。
第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。
第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。
这是发生在8小时外的一个偶然插曲，由于当事人的不冷静，偶然插曲升级为2006年度网络热门事件，瑞贝卡也被网友戏称为史上最“牛”的女秘书。
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项目任务
从秘书的角度出发，你是如何看待这个事件的？赞成还是反对？瑞贝卡的行为对职业秘书有什么样的启示？
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任务分析
这种事情在企业已经不新鲜了，因为总有员工在抱怨企业对自己不好，这主要是因为员工认为自己的投入与回报不成比例造成的，也是老板和员工彼此期望值不同造成的。瑞贝卡事件发生后，网上对此事件的评论可谓“仁者见仁，智者见智”。抛开情绪性、发泄性的评论，不少人将这起事件理解为中西文化的冲突，或者是陆总裁和瑞贝卡之间的个人恩怨。从个人情感角度来看，瑞贝卡维护了自己的权益，但是从职业化角度来看，她处理此事的做法确实有不妥之处，作为秘书，她的确需要学会如何同老板进行沟通。
首先，要站在对方角度，进行“换位思考”。组织是刚性制度与柔性文化融合的产物，在职场讲制度的同时也必定带有一定的情理性。陆纯初斥责瑞贝卡的几条从制度上讲可以说得过去，但情理上让她难以接受，而之前从她加班的描述来看她是曾尽到职责的。双方都在气头上不冷静的情况下对事情做出回应，忘记对事不对人的原则，矛头直指对方进行攻击，在瑞贝卡来看陆的批评有添枝加叶、借题发挥的意思，一点面子不留的批评不但不能解决问题，当然会更激起对方的情绪上产生对立结果。其实，站在对方的角度考虑，瑞贝卡应该认识到，老板只是在火头上，此时的斤斤计较只能是火上加油，使冲突加剧。
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任务分析
其次，作为秘书来讲，不妨采取“冷处理”的方式。在对方处于消极情绪状态时暂且回避，等对方气小了或气消了再作解释或回应。也许错误的原因并不在你，但你的宽容恰恰是度量的表现而非代表软弱。
最后，秘书应把准自己的角色定位。瑞贝卡在回复EMC大中华区总裁的信中提出了六点抗议，其中一条是：“你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8个小时工作时间，请你记住中午和晚上下班时间就是我的私人时间。”这句话的意思就是：8小时内（职场内）我是你的秘书，8小时外（职场外）我不再是你的秘书了，请别打搅我！从职业角度来看，瑞贝卡给自己的定位不够准确。秘书是一种特殊的职业，其工作时间不像其他职业那样八小时内外泾渭分明，职场外的时间常常是职场内时间的自然延伸。
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沟通的原则
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1、主动性原则
2、准确性原则
3、及时性原则
4、立场性原则
5、适应性原则
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沟通的技巧
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1、善于提出问题
在沟通过程中，提问可以帮助秘书不断地获得所需的知识和信息，可以使一个没有兴趣的听众变成一个积极的参与者，可以使别人自己得出结论。针对提问的目的和对方的特点，恰当地运用不同类型的问题。
（1）封闭型问题
封闭型问题是指在特定领域内得出特定答案（如“是”或“否”）的问题，它可以使发问者获得特定的信息。封闭型问题通常用于查问或确认某些事实，以及对话内容不很复杂，只需要简单回答的情况。例如：“您希望我们几点交货？”，“您的代理人是谁？”
（2）开放型问题
开放型问题是指能让对方充分发表自己的看法、阐述自己的意见及陈述某些事实现状的问题，它可以使发问者得到广泛的信息。开放型问题适用于向对方了解详细、具体、全面的信息。这类问题通常在问题涉及多个方面或者有多种解决方案等较为复杂的情况中使用。例如： “请谈谈你对这个方案的具体看法。”，“你为什么这样想？”
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沟通的技巧
（3）诱导型问题
诱导型问题是指对答案具有强烈暗示性的问题，它几乎使对方毫无选择地按发问者所设计的答案作答。采用诱导型问题是为了让对方对你提出的问题持肯定、支持的态度，对问题做出你期望的回答。例如：“这样的报价，对你我都有利，是不是？”
（4）假设型问题
假设型问题是指为对方假设某种相应的情境并提出问题，让对方自由发表自己的观点，它有助于鼓励对方评价、分析、推断或表达其感受。假设型问题就是让对方想象在你假设的情况下他会怎样做，这在一定程度上可以帮助你引导对方思考更进一步的问题，或按照你的期望做出决定。例如：“假设我与你一起处理这位客户的投诉，你认为我可以做哪些事情？”
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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小技法
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提问的禁忌
1．不要问对抗性问题
2．不要在任何时候都提问题而不看时机
3．不要问显示自己精明的问题
4．不要中断别人的话题去提自己的问题
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沟通的技巧
2、主动倾听意见
倾听是主动地听取意见和了解对方话语中的含意，但是，听却是被动的。很多人把听和倾听混为一谈，认为倾听是每个人理所当然具备的天生的能力。实际上，听主要是对声波振动的获得，倾听则是理解所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给以注意、解释和记忆。所以，倾听不是单纯的身体反应过程，它同时需要智力和情感上的反应。要真正欣赏别人的人和别人的话，就需要提问，需要反馈，需要保持话题，需要分清已说的和未说的，并且对讲话人的体态语言也要加以观察和理解。有句谚语说：倾听是最高的恭维。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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沟通的技巧
3、从容控制气氛
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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沟通的技巧
4、运用推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使谈话逐渐符合自我的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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沟通的技巧
5、把握沟通时机
日本知名职场顾问、人力战略研究所董事长桑原晃弥认为，沟通的方式有很多种，称赞、斥责、道歉等等都是。但是桑原强调，沟通只要错过“时机”，就毫无意义，有时候还会造成反效果。所以传达心意，重要的是不可弄错时机,如祝福要在“当场传达”、道歉要在“事发当天”等。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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提高沟通技能的途径
1、在信息发出者方面，要努力提高思想、文化、业务技能水平，提高心理素质和表达能力，以便将自己的思想、观点、感情、态度及掌握的信息，准确、完整地传递给对方。为此，首先要克服沟通中的三大障碍。
（1）语言障碍
(2) 角色障碍
(3) 心理障碍
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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提高沟通技能的途径
2、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矫正不健全的个性。
3、选择适当的沟通类型和方式。根据信息的内容、接收对象的特点、传递的目的和具体的场合、条件而选择适当的沟通类型和方式，是提高沟通效果的有效途径。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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影响跨文化沟通的主要因素
经济全球化导致企业经营不再是单一的本土化，而是多种文化主体共存的经济环境，因此跨文化管理成为现代企业所要面临的重要问题之一。跨文化沟通则是重中之重。要进行成功的跨文化管理，离不开成功的跨文化沟通。
影响跨文化沟通的主要因素有：
（1） 感知 感知与文化有很密切的关系。一方面，人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向性、接受的优先次序，是由文化决定的；另一方面，当感知形成后（指感知过程的结果——知觉），它又会对文化的发展以及跨文化的沟通产生影响。
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在跨文化沟通过程中，研究感知或知觉对沟通的影响具有十分重要的意义。人们在沟通过程中存在的种种障碍和差异，主要是由感知方式的差异所造成的。要进行有效的沟通，我们必须了解来自异文化环境中人们感知世界的不同方式。
（2）成见 当我们突然进入一种有着很少我们所熟悉的符号和行为的情境的时候，我们就会经历一种其势很强的令人烦恼不安的情境——文化冲击。我们会因此而感到焦虑不安，甚至茫然不知所措。在这种情况下，成见常常就油然而生了。成见不是不可避免的，但它常比悬而未决或模棱两可的状态容易接受得多。由于我们大多数人都很怠惰，不愿意发展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我们就心安理得地根据错误的信息来减少悬念状态带来的不安和痛苦。然而，问题是：成见作为我们头脑中的图象，常常是僵化的，难以改变的，以其作为防卫的机制则是不妥当的，而且常常是极为不利的、我们必须认识到，凡此种种的成见，对于成功地进行跨文化的沟通是全然无益的。
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（3）种族中心主义 种族中心主义是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。它是一种以自身的文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体——他们的环境，他们的沟通的一种趋向。
所有的人都经历了促使民族中心主义心态发展的社会过程。人们通过受教育知道了“如何行事”的准则，通过观察知道了周围人的行为方式，对某一特定的制度和体系也越来越熟悉。从一种文化的角度看，假定另一种文化能选择“最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我们对文化差异很大的人们之间的沟通，在早期是抱着否定态度的。
（4）缺乏共感 缺乏共感的主要原因是人们经常是站在自己的立场而不是他人的立场上理解、认识和评价事物的。缺乏共感也是由许多原因造成的，首先，在正常情况下，设身处地地站在他人立场上设身处地地想象他人的境地是十分困难的．尤其是文化的因素加入之后，这个过程就更加复杂了。其次，显示优越感的沟通态度．也阻碍了共感的产生。如果一个人总是强调自己管理方法的科学性，固执己见，那么我们就很难与之产生共感。第三，缺乏先前对于某个群体、阶级或个人的了解也会阻碍共感的发展。如果从来没有在国外的企业工作过或从事过管理，也就没有机会了解他人的文化，我们就很容易误解他人的行为。这种知识的缺乏，可能致使我们从某些不完全跟行为背后的真正动机相联系的行为中得出结论。最后，我们头脑中所具有的跟人种和文化相关的成见也是达到共感的潜在的抑制因素。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、沟通的原则有哪些？
2、针对提问的目的和对方的特点，应恰当地运用哪些不同类型的问题？
3、听和倾听是一回事吗？
4、提高沟通技能的途径有哪些？
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实践训练
（二）案例分析
认真阅读“情景案例”
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实践训练
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　分析与讨论：
1、你对秘书瑞贝卡的沟通行为有何看法？
2、通过这个网络热门事件你得到了什么样的启示？
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实践训练
（三）操作与分析
1、 上司的指示：
指令一：在字母I字上画一个点。
指令二：在划线空白处写上a b c d e
指令三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。
指令四：请圈出与其它各词不是同类的词：小孩、狗、鼓、性别。
2、可能出现的答案：
大多数人会在I的上方加上一个点。
很多人会在划线处写上a b c d e。
　 MB BB。
可能很多人选“鼓”。
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实践训练
3、上司的答案：　　
实际上，应该在I字本身上加一个点。
按要求，应当在划线的空白处写，如，-a-b-c-d-e。
当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出MB。
你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。
4、实训的启示：　
在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方应予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。
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（四）实务训练
1、 实训目的：如何进行与组织外的横向沟通
2、实训情景：
（人物：CATCH空调公司总经理秘书小周、蜀都大厦场地负责人杨艳）
时值“五一”劳动节，这7天的长假，对于全国人民来说是休闲、旅游的好时机，而对各生产厂家来说，却是一次难得的产品促销与宣传的好时机。因此各生产厂家都在计划着如何在人气最旺的商场或闹市区对市民进行“面对面”的宣传与促销。鉴于各品牌空调厂家都准备在此期间作宣传，CATCH空调公司也不甘落后，准备在此时期推出全新的CATCH“自然风”空调系列产品。为了让此次促销宣传活动取得良好的效果，公司领导决定把此次活动的地点定在人流量相当大的蜀都大厦的右侧门口。场地租用事宜由周秘书负责。然而，周秘书由于一时疏忽，没有提前去联系，以至到4月下旬再去与大厦负责人商谈时却被告知另一家空调公司已预订了那块场地。此时，周秘书该怎么办？
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3、实训要求
① 角色扮演分工及模拟（全班分成4组） ：
甲同学饰周秘书
乙同学饰蜀都大厦场地负责人杨艳
其余学生留心观看，准备发言。
② 分析讨论
每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言（讨论 20分钟）
每组中心发言人在全班发言 （班级发言10分钟）
4、 实训小结
公司在节日期间举办的活动，大部分是由秘书来负责组织的。由于是节日期间，做活动的商家比较多，因此场地的预定工作应该提早进行。本案例中的周秘书因疏忽而没有提前预定场地，因此她必须竭尽全力去处理此事，看看能否与另一家空调公司协商使他们让出场地；如果不行，就要设法另觅一处较好的场地，并回去与公司领导商议。在沟通过程中应注意自己说话的技巧。
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谢谢！
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