资源简介

(共27张PPT)
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第八章　沟通与协调工作
学习目标
知识点：
1、了解沟通与协调的概念和基本原则
2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法
能力点：
1、掌握沟通与协调的基本技巧
2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通
3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突
素质点：
1、培养忠于职守、团结进取的职业道德素养
2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
3、学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系
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第四节 协调的策略与方法
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情景案例
宏利公司张总经理与王副总经理，长期以来因工作上的矛盾，两人之间的隔阂越来越大。经理办公室李秘书看在眼里，急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。
有一天张总经理病了，住进了医院，李秘书认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张总经理，他把带来的礼品放在张总经理的床头，并且说道：“我是代表王副总经理来看您的，今天听说您生病了，王副总经理就约我和他一齐来看望您，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他去汇报一个攻关的项目。临别前，王副总经理再三叮咛要您好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会同您联系，一定请您放心。”张总经理听了以后十分感动。过了一段时间，王副总经理的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副总经理的爱人说：“我是受张总经理的委托来的，张总经理原来决定下班后与我一齐来医院看望您，谁知人事部门临时有个急事，硬把他拉走了。张总经理要我转达他对您的问候，并祝愿您早日恢复健康！”事后王副总经理十分感动，责怪自己过去错怪了张总经理。
经过李秘书从中协调，两位总经理之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。 公司的状况也大有改观，前景一片辉煌。
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项目任务
如果你是宏利公司的秘书，遇到类似的问题，你会不会象李秘书那样来做？这样做的理由是什么？
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任务分析
此案例涉及到秘书如何正确面对领导层之间矛盾的问题。世上没有两片相同的树叶，领导们在工作当中，往往会因各自的个性、年龄、性别、学识、思维方式以及看问题的角度等方面的不同而产生矛盾和冲突。作为办公室秘书来说，如果领导之间是因为工作而产生矛盾，则断无回避的道理。如何消除矛盾、维护领导层的团结一致是秘书必须要思考的问题。这既是工作的需要，也是秘书职责的要求。
矛盾既已造成，自然也有解决的办法，这就要看秘书如何去创造机会，寻找途径，把领导间的关系重新协调好。在领导间的矛盾没有消除之前，秘书一定要注意以下两点：
1. 不说闲话。领导间有了矛盾，不仅不利于工作的开展，而且也是不体面的事情。员工可能不知情，但却很难瞒过秘书。秘书不能因为自己“近水楼台先得月”，而将领导间的矛盾四处宣扬。
2. 不火上浇油。在领导间发生矛盾时，秘书一定要善于观察，如双方火气很大，秘书因人微言轻而无法降温，该暂时回避就应当暂时回避，不要自持公允，以法官面目出场，更不应当偏袒一方而把事态闹大。
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协调的原则
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1、从属原则
从属原则是指秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在从属位置上。秘书工作部门的地位和性质决定了秘书是为领导当参谋、做服务工作的，因此，秘书的协调实际上是协助领导做好协调工作。这就决定了秘书部门协调工作的从属性质。秘书工作部门在协助领导从事协调工作时，必须摆正位置，做到既主动，又不越权。
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小技法
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如何安排领导层的活动
安排领导层活动是秘书经常性的工作，为做好协调工作，秘书人员应该做到：
一要统筹，忌“撞车”，防止时间冲突。
二要预报，忌突然袭击，不打无准备之仗。
三要得体，忌过滥，注意维护领导尊严。
四要适度，忌过累，每次活动时间不宜过长。
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协调的原则
2、依法原则
所谓依法原则，是指秘书工作部门在协调中必须坚持原则，严格依照法律法规及政策规章处理问题。
3、调查研究原则
调查研究原则要求秘书工作部门在协调中要注意调查研究，坚持实事求是，一切从实际出发。调查研究是协调处理问题的基础，也是做好协调工作的基本功。
4、随机应变原则
随机应变原则是指秘书在协调过程中要讲究方法和策略的灵活性。
5、及时原则
协调工作要及时，不能久拖不决。矛盾问题一旦形成痼疾，将很难得到解决。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的方法
1、对下关系协调的方法
(1) 面商协调法
(2) 商榷式协调
(3) 建议式协调法
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的方法
2、上下关系的协调方法
（1） 文字协调法
（2）信息沟通法
（3）政策对照法
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协调的方法
3、与领导关系协调的方法
（1）捕捉有利的协调时机
（2）学会换位思考
（3）提高办事能力
(4) 态度谦和，维护领导的威信
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协调的方法
4、与群众关系协调的方法
(1) 政策灌输法
(2) 权威利用法
(3) 感情激励法
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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协调的方法
5、管理协调的方法
（1）职责连锁式协调。
（2）制度式协调。
（3）例会式协调。
（4）合署办公式协调。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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秘书应该有 “过滤术”
秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。
秘书在工作中传达领导的意见时，要学会变通处理，既要准确地传达领导的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。
当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要 “捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的：
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一、传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。
二、传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要 “坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。
三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要 “过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。
需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是 “学学舌”的传声筒。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、秘书协调的原则有哪些？
2、与领导关系、群众关系协调的方法有哪些？
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实践训练
（二）案例分析
五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给刚参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身 ,画画、写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好。
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实践训练
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1、分析与讨论：
（1）分组讨论；
（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；
（3）组中心发言人在全班发言；
（4）老师做最后总结。
讨论 25分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。
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实践训练
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2、提示
（1）小陈将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。
（2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。”
（3）凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。
（4）抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作。
请选出正确的答案，并说出理由。
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实践训练
（三）情景模拟实训　
星艺销售公司和长福酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长福酒厂生产的“长福香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。你瞧——
第一场景： 星艺销售公司业务员小刘上气不接下气地追上了正要外出办事的公司办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李经理，他和长福酒厂陈厂长吵起来了！”
[在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起]
（李经理是星艺销售公司的经理，陈厂长是长福酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给星艺公司经营造成了一定亏损，李经理很是不满。昨天，陈厂长来公司推销香槟酒，李经理不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小公司呀？你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在公司里找到了李经理。）
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实践训练
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[这时幕布已经拉开]
第二场景： 李经理指着货架上的“长福香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！嫁不出去的女儿就往我们这里送，我们是收破烂的吗！”陈厂长一时性起：“你话说得这么难听干啥呀！这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗？”
陈厂长和李经理争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了公司，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方单位形象都没有好处。
[画外音又响起]
（刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长福酒厂以出厂价给星艺公司 5,000瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。公司业务主管戴强和业务员小刘详细算了一笔帐，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金公司还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。）　
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第三场景： 这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长福酒厂陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李经理和陈厂长一支“芙蓉王”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。嗜烟如命的李经理见了“芙蓉王”，即使气冲牛斗，也会安静下来。然后，唐主任凑进李经理耳语了几句，小刘便随李经理离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起！走，去办公室坐一会儿。”
事情已经解决了，幕布自然落下了。
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1、 实训目的：如何协调领导与其它单位领导间的关系
2、 角色扮演分工及模拟 ：
甲同学饰唐主任（ 秘书）
乙同学饰李经理’
丙同学饰陈厂长
丁同学饰小刘
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3. 裁评单：
在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。
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结果 内容 不满意 1 不太满意 2 一般 3 好 4 非常好
5
对客人的礼节
对外协调是否采取强制手段
是否体现平等互利、共同发展的原则
缓和、化解矛盾
漏掉的要点
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注意：角色扮演题一定要演示。由全班同学在旁观察，然后观察者评判打分，还要讨论理由。
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（四）拓展题
1、当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说的很自如）的时候，你感受如何？
2、当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？
3、你的非语言行为强化还是弱化了你说的话和你的看法？
4、你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的暗示吗？
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谢谢！
谢谢！

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