资源简介

(共34张PPT)
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第二章　办公室日常事务
学习目标
知识点：
了解办公室日常事务性工作的内容
掌握日常事务性工作的操作规范和要求
能力点：
掌握在具体办公环境下的工作方法
能准确领会本级和上级组织领导的工作意图
了解相关办事渠道，具备相应的办事能力
素质点：
培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养
培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
养成严谨、规范的办公室工作习惯
会说 会写 会做事 会做人
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第二节 办公电话的接听与拔打
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情景案例
在宏利公司实习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上。第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你找谁？你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书对他说：“接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可能会给公司带来损失！……。”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话事务时，自已心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。
下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了，他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。
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项目任务
如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正并对接打电话工作作出哪些指导？
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任务分析
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　　　　对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如何应对，接听电话应该及时做好电话记录……等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是，刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”，现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在校的学生和初涉职场的秘书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者，在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！
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接听电话的程序和规范
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问题讨论
1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？
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接听电话的程序和规范
问题讨论
2、电话接听时的规范用语有哪些？
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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接听电话的程序和规范
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问题讨论
3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？
4、若对方拨错号，秘书要如何应对？
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接听电话的程序和规范
问题讨论
5、电话转接时如何缓解对方的情绪？
6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工作？
７、谁应该先挂电话？
８、如何做好电话记录？
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接听电话的程序和规范
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来电者 来电号码
对方单位 来电时间
电话内容
紧急程度
处理意见
备注 记录人
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电话接听流程示例
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拨打电话的程序和规范
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问题讨论
1、拨打电话前要作好哪些准备？
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打电话前的考虑 和准备
这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？
打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？
查清、确认对方的电话号码；
拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误；
要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页；
要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；
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拨打电话的程序和规范
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问题讨论
2、电话拨通后规范的做法是什么？
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拨打电话的程序和规范
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问题讨论
３、电话两端谁等谁？
秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人
让对方等候最多30秒
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拨打电话的程序和规范
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问题讨论
４、请列举电话拨通后的规范用语：
⑴问候及确认语
⑵征询语
⑶打完电话的感谢语
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电话拨打流程示例
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作好相关准备
确认对方
复述，确认要点
自报家门
挂断电话
商谈有关事项
道别，表示感谢
确定对方信息，作好资料和记录准备
“您好，请问
是
XX
公司销售部吗”
我是××公司，麻烦您，请接××先生。谢谢！”
记录相关内容；
集中精神听对方讲话，并随声附和：
“好的。”“我明白了。”等等。
“我再重复一遍，好吗？”
日期、数量、金额、专有名词、地
点等要素都要进行复述
“再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。
轻轻挂上电话
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小技法
打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是指：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何处理。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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特殊电话的处理技巧
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接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和，掌握一定的电话服务技巧。常用的应对语言如“这事由我公司××部负责处理。若您愿意的话，我可以帮您接过去。”“您不要着急，您反映的问题一定会引起我公司的重视，我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与您电话联系。”
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特殊电话的处理技巧
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接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简单地答复对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。”拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在”，如“对不起，我们已经有了，所以不能……不知您意思如何？”
一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方，秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：“先生，您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。”
秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话，这些电话大都与经济利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电话要镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便后面通过司法机关进行处理。
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小技法
要微笑着接拨电话，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使对方看不见秘书，也能从秘书热情的语调中受到感染，得到尊重。
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题
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接拨电话的注意事项
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1、 态度友好，讲究礼仪
2、 通话简洁，注重效率
3、 遵守制度，注意保密
4、 自我约束，严禁损公利私
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常用的电话服务功能
1、热线服务
2、转移呼叫
3、遇忙回叫
4、免打扰服务
5、缩位拨号
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什么是电话传真机
传真技术诞生的历史较久，它问世于19世纪40年代，20世纪20年代传真技术基本成熟，第二次世界大战前后开始使用。
传真机是电话传真机的简称，是利用电话线路来传输数字信号，使接收方获得文字、图像等信息副本。由于它快速、准确地传递性，使它较之电话、电报有更大的优越性，甚至在无人值班的条件下，也可自动发送和接收文件。
秘书在使用传真机时要注意：一是自动接受传真容易失密，并且安装于普通市内电话网及普通长途电话线路上的传真机，一般不能用来传送机密文件，传送机密文件的传真机必须安装保密装置。二是传真机一般采用热敏纸作为记录材料，热敏纸不易留存，因此传递的文字图像保存的时间不长，不能存档备用，热敏纸传真件要留存需及时复印。
目前，各种规模的用户普遍将传真系统与计算机网络系统相结合，实现无纸化传真，通过与计算机连接上网，在计算机上收发传真就像发e_mail 一样方便快捷，可以群发、自动拨号、自动快速重拨，还有地址簿管理、定时发送等功能，大大提高了发送传真的智能化程度，有效地提高了传真作业的效率。
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实践训练
（一）课堂讨论
1、 秘书小王一次接到客户的电话，铃声响了六声之后才接，电话中对方称自己有急事，埋怨秘书迟迟没接电话，情绪很大，小王反驳说：“我这也不正忙着吗？大家都有急事，相互体谅点嘛！”。小王做得对吗？
2、 秘书小盛接到一个电话，对方称有事要和张总谈谈，小盛立即说：“请稍等”，将电话搁置在桌子上，来到张总办公室，发现张总正在打电话，小盛在一旁等了三分钟，等张总打完电话，小盛告之他有电话，张总来到秘书办公室，拿起电话，发现电话里没声，对方已挂机了。小盛哪些地方做得不妥？如果你是小盛，你该如何做？
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实践训练
（一）课堂讨论
3、 秘书小林正在接听一个电话，突然办公桌上另一部电话响了，小林立即挂掉手中的电话，去接另一个电话。小林做得对吗？如果你是小林，你将如何处理？
4、 秘书小孔有一次上午9点钟给新疆的一位客户打电话，结果对方称正在吃早餐，要求等会儿再让小孔打过去，小孔便挂了机。你知道孔秘书什么地方做得不妥吗
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实践训练
（二）案例分析
1、请你比较两个不同的电话接待：
“你好，惠普公司。”
“请找戴先生听电话。”
“戴先生不在。”
“你看我什么时候能找到他？”
“你10点以后打电话来吧。”
“好，谢谢。”
“不客气。”
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实践训练
“你好，惠普公司，请讲。”
“请找戴先生听电话。”
“对不起，是哪位戴先生？”
“戴季礼先生。”
“很抱歉，戴先生现在不在。”
“你看我什么时候能找到他？”
“戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还是由我帮你转告什么？”
“谢谢，我10点以后再打电话。”
“对不起，我该怎么向戴先生讲起你？是否方便留下你的电话号码？”
“我姓王，是山海公司的。我的电话是……”
“噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，或者戴先生回来也会给你电话的，再见。”
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实践训练
　 2、秘书小刘正在办公，桌上电话铃声响起，小刘立即接起电话：“你好，海王集团公司。”
对方：“我是重庆分公司的老邵。”
小刘：“哦，是邵主任。”
邵主任：“我想查一下上级批复海王公司改为集团公司的时间。”
小刘：“你稍等，我马上就查。”她转身在文件柜中翻找。这时，传来了敲门声，小刘说：“请进。”她仍在翻文件夹。
客人进来，站在门口等待。
小刘没听见动静，这才转过身来，说：“你请进，你找哪位？”
对方走至办公桌前，双手递上名片，说道：“我想拜访陈副总。”
小刘双手接过名片，一面看一面读：“哦，你是红光集团公司市场总监李先生。你与陈副总有预约吗？”
李先生：“没来得及约，我有些事想和他谈。”
小刘：“很抱歉，今天几位老总都出去办事了。”
李先生：“那市场部经理在吗？”
小刘：“我给你打个电话问问。”
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实践训练
　　小刘提起电话正要打，市场部业务员小张敲门。
小刘便将话筒搁在桌上，说：“请进。”
小刘问小张：“小张，你们经理在吗？”
小张：“经理外出了。”
小刘对李先生说：“要不你和小张谈谈？这是我们市场部的业务员小张。”
李先生沉吟片刻，说：“你还是把陈副总的手机号码告诉我吧，我自己再和他联系。”
小刘立即说：“陈副总的手机号码是xxxxxxxx。”
李先生记下手机号码后，说：“谢谢。那我告辞了。”
小刘说：“我送送你。”
小刘送客去了。小张发现搁在桌上的电话，拿起一听，没声，便挂上了。
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实践训练
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　分析与讨论：
1、试比较两个电话接待的不同之处，分析其优劣。
2、请找出小刘在接听电话的工作中合乎规范或欠妥之处。
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实务训练
1、 请模拟秘书接打电话的情景，所接打的电话内容如下：
⑴ 葛强是宏利公司的秘书，一次接到省外贸进出口公司业务处处长董华的电话，董处长欲约宏利公司王总周四在银座大酒店聚餐，商议××产品出口欧洲的有关事宜。请演示秘书的应对过程。
⑵ 祁总正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。请演示秘书的处理方式。
⑶ 宏利公司的王总需要了解销售部今年三季度的销售业绩，葛强拨打销售部经理的电话收集相关信息。请演示葛强拨打电话的过程。
⑷ 经理正好外出商务谈判，有一位客户打电话来要求经理接电话。请演示秘书的应对过程。
⑸ 秘书小赵接到一个投诉电话，对方所购产品出了一些问题，因此火气很大：“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意！”请演示秘书小赵是如何应对的。
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实务训练
2、 实训说明：
⑴ 本部分实训可在课堂上和理论课交叉进行，也可在授课后集中实训。
⑵ 实训时，要模拟办公室情景，学生扮演秘书角色。
⑶ 可分5个小组，每小组两人，由抽签决定演示哪一个情景，每个学生都要轮换演示接或打电话的角色。
⑷ 最好要有用于模拟的电话机，情景要逼真，演示时要真正从角色的角度考虑，角色的措辞既要认真斟酌，合乎规范，又要可让学生在电话内容上有所发挥，有所创新。
⑸ 每组演示的时间应有所限制。
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实践训练（课后拓展）
　　　组织学生利用课余时间轮流到学校各系部、处室办公室顶岗实习，见习期间做好办公室电话的接打工作，认真填写电话记录单，实习完毕连同办公室实习指导老师的评语鉴定一起上交任课老师，作为期末考核的依据。
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