资源简介

(共14张PPT)
跨境贸易基础
国际贸易风险与安全
CONTENTS
目录
6.1 国际贸易风险
6.2 国际贸易投诉及纠纷处理
6.3 国际贸易欺诈
国际贸易投诉及纠纷处理
第二节
怎么处理
国际贸易
投诉及纠纷
？
本节要点
01贸易投诉类型
02贸易投诉规避与处理
03阿里巴巴国际站交易违规处罚规则
贸易投诉类型
未收到
货物
① 卖家不发货。买家付款之后，供应商在收到投诉时，货物仍然未发出。
② 虚假发货。买家付款之后，供应商提供了虚假发货凭证，供应商收到投诉时，投诉方没有收到货物或者提供的物流单号无追踪信息。
③ 拒绝退货。买卖双方协商一致买家退货后，供应商不予解决（拒绝重新发货、拒绝退款、不合理拖延、联系不上等）
贸易投诉类型
货物
不符
① 严重质量问题：买家收到的货物存在严重的质量问题。
② 严重短装：买家收到的货物少于合同约定的数量。
③ 假货：买家收到的货物是假货，不是正品。
未收到货款
买家收到货物后，未按照合同约定付款。
贸易投诉规避与处理
预防贸易纠纷
常见案例
及注意事项
（1）贸易洽谈期
① 交期约定。
a. 明确备货期的起止时间点以及交货条件。
b. 与买家确认交期时 , 请确认工厂可以完工的交期并加上可能会影响交期的风险时间，并非承诺最快的交期。
② 产品约定。
a. 熟悉自己公司的产品以及产品的最新功能，及时更新阿里巴巴网站产品页面的介绍。
b. 与买家沟通产品性能时约定产品的使用场景以及适用范围，以规避不同使用环境带来的影响。
贸易投诉规避与处理
③ 价格约定。
a. 不同的质量等级有着不同的价格，要保证买家的知情权，并非根据买家的目标价格擅自决定质量等级备货。
b. 出现价格误报的情况，第一时间告知买家实情、与买家真诚沟通，而非临发货期擅自涨价。
c. 价格中明确约定交易条款，交易条款不能与收费项目矛盾。（例如 EXW 价格则不应该另外再收运费；CIF 价格则不应该另外再收保险费等。）
d. 明确约定首付款、尾款支付条款，详细支付条款应包含且不限于下列因素：支付金额、支付币种、支付日期等。
④ 物流约定。在拿到第三方物流明确消息前，勿随意承诺客户不确定的信息。
⑤ 售后约定。详细的售后条款应包含且不限于下列因素：保障时间（包含开始时间与期限）、保障范围、保障方式、期间买家责任、期间卖家责任、免责条款及鉴定方式。
（2）备货期
① 确认颜色、款式时 , 最好同步到所有关联部门 , 如仓库、采购、船务等 , 保证买家的要求能够得到完整落实。
② 打样过程中每一环节都做好留样，买家确认样品后 , 样品务必保留，并建议将船样表单留存。
③ 若需更换新工厂，需要多加考察、重新打样，确认工厂的生产水平可以达到买家的要求；同时，建议将买家的特殊要求背书，保证新工厂能获取一致信息；除此之外，如需外包时，建议仅外包到一家工厂 , 以保证产品质量的统一性。
④ 备货期内，与买家及上游供应商之间定期保持沟通，汇报备货进展情况，若出现任何异常情况 , 及时与买家沟通。
⑤ 备货完成后 , 出货前跟买家确认后再发货。
贸易投诉规避与处理
贸易投诉规避与处理
（3）发货后
① 第一时间将物流信息或者海运信息同步给买家，并提供相关单据。
② ETA 快到的时候 , 提醒买家注意收货。
③ 买家收到货物后第一时间主动跟进买家，了解买家对货物的反馈。
（4）发生纠纷后
① 以解决问题为目的，积极与买家沟通，主动提供可行的解决方案。
② 与上游供应商协商解决方案的过程，要实时同步给买家，以获得买家理解。
③ 若要求买家退货，在退货前调查清楚自身是否有能力完成进口清关。
贸易投诉规避与处理
三种基本的贸易投诉类型的对应解决方案
① 未收到货物。
与买家协商发货或者退款，然后提供发货或者是退款底单作为解决问题的凭证。
② 货物与约定不符。
与买家协商补发货物或者补差价，如若不行，共同协商其他解决办法。
③ 未收到货款。
买家与卖家协商付款，提供完整付款凭证。
阿里巴巴国际站交易违规处罚规则
纠纷大类 纠纷小类 注释 一般纠纷 严重纠纷 已解决 未解决
未收到货物 收款不发货 截止投诉受理之日，被投诉方已收款却不发货 / 6 48
虚假发货 被投诉方已收款，但提供了虚假发货凭证，投诉方没有收到货物 / 6 48
退货不解决 经双方协商一致投诉方退货后，被投诉方不予解决（拒绝重新发货、拒绝退款、不合理拖延、联系不上等） / 6 48
其他 被投诉方已发货，但因被投诉方原因导致货物的丢失、扣关、退回等，因而截止投诉受理之日投诉方未能收到货 / 6 48
成交不卖 Secure Payment订单已成立，被投诉方收款后逾期不发货，导致订单被系统关闭，而货款已退还投诉方 3 / /
未收到款项 收货不付款 被投诉方已收到货物，但未按合同约定付款 / 6 48
阿里巴巴国际站交易违规处罚规则
纠纷 大类 纠纷小类 注释 一般 纠纷 严重纠纷 已解决 未解决
货不对版 严重质量问题 投诉方收到的货物材质/成分含量/类别/安全标准等与约定明显不符，或者货物主要功能缺失或完全不能使用，或者严重质量掉档等；有假货嫌疑的除外 / 6 48
一般质量问题 投诉方收到的货物存在相对轻微的质量问题，未达到约定标准，但不影响使用或无明显危害的 6 / /
严重短装 被投诉方短装的数量（或价值）占比大于等于20%的 / 6 48
一般短装 被投诉方短装的数量（或价值）占比小于20%，且未能提供合理解决方案的；涉嫌欺诈的除外 6 / /
假货 投诉方收到的货物不属于约定性质或品牌的产品，或被投诉方未能提供品牌授权或自有品牌证明的（同时，在对应罚分基础上，阿里巴巴保留下架或删除相应假货商品信息的权利） / 12 48
其他纠纷 其它违背承诺 被投诉方未按照承诺向投诉方提供服务或履行交易，损害投诉方正当权益的行为 3 / /
除上述外，在整个交易过程中，若用户有其他违反诚信以及不合法、不合规等交易行为的，阿里巴巴有权视其过错程度、造成的损失情况等给予 3 ～ 48 分的罚分。
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