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(共27张PPT)
第 4 章 国际货代客户服务
【学习目标】
熟悉国际货代基本职业礼仪；

熟悉国际货代客户关系管理；
掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧；
掌握国际货代客户服务含义；
掌握国际货代服务质量的主要内容；
掌握提高国际货代服务质量的途径。
道 道 道
有一类人你总是找不到
有一个舱位你总是拿不到
有一台拖车常常塞在107国道
有一份提单还没有拿到
有一种客人身上总有一种恶心的味道
有一笔款见了水单却仍旧未到
有一票货在马六甲遇到海盗
有一条船迟了N天才到
有一间仓库盗亦有道
有一个报关员横行霸道
道道道 非常道

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4.3.1 客户常见投诉问题
4.3.2 处理客户投诉的态度及技巧
4.3 国际货代客户投诉管理
4.3.1 客户常见投诉问题
　 国际货运代理行业常见投诉问题是收费与报价不符、货物卸错、交货迟了、野蛮装卸、货差货损及服务态度差，服务与承诺的不一致。

4.3.2 处理客户投诉的态度及技巧
1.耐心倾听客户的抱怨
（1）第一步是提出问题
（2）第二步是复述 投诉事实和情绪
（3）第三步是勇于承认错误
2. 避免正面冲突
客服人员在面对客户情绪化的投诉时，特别是无理取闹式的投诉时要把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应，不要让自己失控。
3. 满足客户的期望值
4. 处理客户投诉的注意事项

案例分析:找出客服的错误之处
拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ
◆Ｂ：喂！你好。
A：你好，我是××的一个用户……
◆Ｂ：我知道，请讲！
A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。
A：不是，我在大街上都断线，好多次了……
◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……
◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！
A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？
◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。
A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!
A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……
◆Ｂ：挂断……
Ｃ公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。
Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。

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4.4.1 客户分类
4.4.2 客户关系管理的内容
4.4 国际货代客户关系管理
4.4.1 客户分类
1.狭义的客户
国际货运代理企业的委托人，即国际贸易公司或国际贸易工厂或它们的代理人，货物的收、发货人、通知人、承运人
（1）按时间顺序分：老客户、新客户及潜在客户；
（2）按性质分：直接客户（Direct Customer）和间接客户（Indirect Customer），间接客户也即同行客户；
（3）按航线分：美加线、东南亚线、欧洲线、日本线等等
（4）按信用等级分：A级、B级、C级。

案例：某货代公司的客户分类与关系策略
XJC国际货代公司目前对客户没有专门的分类，无法有效识别价值客户和挖掘潜在客户，不利于公司的长远发展。而客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是帮助企业实现客户长期价值的最大化。它是以树立客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。对客户分类和管理的实施的方法和步骤主要包括：准确识别客户，区分客户群中不同的客户，与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动，提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需求，提高其购买力并加强客户关系。
1）根据公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标
业务视角 评分指标 指标计算公式
财务视角 销售数量 客户的销售货量
销售额 客户的运费收入
销售贡献 统计客户的贡献：销售收入-服务成本-网络成本-设施成本
应收账款回收率 应收账款回收率=1-期末款达应收/本期应收金额
客户市场 计划货量 年初设定的该客户的出货计划量
计划增长率 （期初出货量-计划出货量）/计划出货量
忠实度 对比客户历史出货量变化，以及客户代表对客户的评估，总体评估客户的忠诚程度
运营效率 卡车等候费 统计运输环节的时间超过规定期限的卡车等候费用。(运输环节：出口
提空箱后客户货物没有在规定时间装箱;进口送货时没有及时卸货)
仓储费 货物堆放在仓库占用产生的费用
季节波动 统计客户在一年中各个季节出货量的稳定程度
2）建立客户价值矩阵，以便针对性制定客户策略
根据客户给新景程物流公司带来的价值和新景程物流公司为客户带来的价值进行比较，将客户分成四类。
A级客户：选 择
确定是否存在提价的情况下，客户仍然认可的服务方式
AAA级客户：维护
和客户保持长期稳定合全作关系
C散客：提价
对不赚钱低利润或缺乏商业道德客户提价，直到他们退出或改变
AA:级客户：转型
为了吸引潜在的高价值客户，提高带给客户价值，制定物定业务流程
高
低
客户带给公司的价值
低
高
公司带给客户的价值
3）根据客户类型分配公司资源
根据客户的评分情况，将分数从高到低排列。将分数最高的前5%的客户列位AAA级客户。对此类客户提供全球客户服务。此类客户是公司集团级战略客户，他们的业务通常都是跨航线、跨区域的，所以公司要提供从签约、出货到后续服务端到端管理。此类客户是公司集团的重点服务和销售对象，需要建立长期的合作伙伴关系。将除AAA级客户外分数最高的前15%位客户列位AA级客户，为他们提供大客户服务。这类客户是公司区域性战略客户，他们的业务往往跨航线、跨口岸但不跨区域，公司要提供从签约、出货到后续服务端到端管理，是公司区域的重点服务和销售对象，需要建立长期的合作伙伴关系。
再将除AAA级和AA级的分数最高的30%家客户列为A级客户，为他们提供普通客户服务。这类客户的业务往往是跨航线、单口岸。公司除了提供从签约、出货到后续服务端到端管理，还需要从中发现有潜力的重点客户。同时可能更多的通过合作渠道和网上服务降低服务成本，提高重点客户服务水平。最后剩余的那些客户归入C类客户，为这类客户以网络或电话的方式提供从签约、出货到后续服务端到端管理。AAA和AA级客户属于公司的战略性客户，A级别的客户属于公司的发展客户，C类客户属于公司的散客户。
2. 广义的客户
　 是指国际货运代理业务的所有关系人。这些关系包含承运人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、控箱公司、熏蒸公司、银行等相关企业，海关、出入境检验检疫局、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。

4.4.2 客户关系管理的内容
1. 基础资料
　 客户单位的名称、地址、电话、经办人、储运部经理、业务部经理和总经理的姓名和电话、财务经理的姓名和电话以及他们的年龄、兴趣爱好（喜欢什么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、学历和他们妻子、子女的生日等；客户单位的规模、所有制形式、企业经营特点等资料。

2. 业务资料
　 客户的业务资料是历年来委托本公司每一票货的详细记录；每个揽货员的业务资料、每一营业部、分公司甚至区域的业务记录。这些资料包含资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、数期、历史报价、欠收欠付、历史实收实付、毛利、发票、对帐单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。

3. 统计分析
　 揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量统计是公司绩效考核的重要指标。统计分析的结果可以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当的指导意义。
根据统计分析客服人员还可以定期制作公司服务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货代公司一般对客户采用分级管理使信息的利用更有有效。


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4.5.1 国际货代客户需求
4.5.2 国际货代客户需求调研
4.5 国际货代客户需求调研
4.5.1 国际货代客户需求分析
1. 客户需求的特点
（1）客户需求的无限扩展性
（2）客户需求的多层次性
（3）客户需求的可诱导性
（4）国际货运市场客户的分散性
2. 客户需求层次分析
　 国际货运代理企业要长期吸引客户，保持其强劲的竞争力，必须在市场调研和基础上弄清客户已经满足的需求是什么，现在的需求是什么，潜在的需求是什么，想客户之所想，开展目标营销活动，在充分满足客户需求的基础上，实现企业的经营目标。

3. 影响客户需求的基本因素
（1）运价
运价的高低经常成为客户选择国际货运代理企业的主要因素。
运价的因素并非是唯一决定市场占有率的主因，要求较高的委托人首选稳定可靠的服务。
（2）服务质量
托运人最关心的国际货运代理质量包括：1）运输时间的长短，2）运输班次的多寡，3）货运仓储设备的先进性、交通通讯的便利，4）货代单证制作的准确性，5）客户服务的水平，6）运后服务等。
（3）社会文化因素
委托人选择国际货运代理企业也会受到一些非服务质量因素的影响，如有人只相信大公司，有的人因信任揽货员而选择他所服务的国际货运代理企业等。其中，企业文化也是营销实施过程中不可忽视的一环。

4.5.2 国际货代客户需求调研
国际货代客户需求调研分为现实需求调研和潜在需求调研两部分。
现实需求调研是对现实需求的事实反映，
首先要了解客户的运输方式要求；
其次要知道客户的时限要求；
再次是操作质量要求；
最后是财务要求。
　 潜在需求调研是对市场将来的需求走向作出预测，把结论提供给决策人，以便国际货运代理企业针对瞬息万变的市场作出及时反应，或扩大投入，或及时撤离。


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4.6.1 国际货代服务质量
4.6.2 提高国际货代服务质量途径和方法
4.6.3 国际货运代理服务质量的保障措施
4.6 国际货代服务质量管理
4.6.1 国际货代服务质量
1. 国际货代服务质量定义
国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。
服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和。(安全、迅速、准确、节省、方便、守信)
客户需求的满足程度取决于客户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。

国际货运代理服务质量的主要内容包括服务态度、服务技术、服务设施、服务项目、服务时间等方面，具体体现为：服务热情周到、正确履行委托事项、运输迅速交货及时、掌握和提供最新的货运信息、迅速处理突发事件等。

2. 国际货代服务质量内容
4.6.2 提高国际货代服务质量途径和方法

1. 做好有形展示工作
2. 提高服务质量的两项具体策略
（1）标准跟近策略
（2）蓝图技巧
4.6.3 提高国际货运代理服务质量的保障措施
1. ISO9000族标准的产生及其发展情况
　“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”
2. 质量管理的八项原则
（1）以客户为关注焦点 （2）领导作用
（3）全员参与 （4）过程方法
（5）管理的系统方法 （6）持续改进
（7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利互惠的关系

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