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项目五　群体沟通与会议沟通
本项目知识结构图
任务一 群体沟通的概述及优缺点
学习目标
知识目标
理解群体沟通的内涵。
了解群体沟通的优缺点。
掌握群体沟通的具体形式。
能力目标
能快速识别案例中群体沟通的优缺点。
能根据目标和任务，选择适当的群体沟通方式。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力。
2. 培养学生团队合作的精神。
3. 养成问题思维：发现问题—分析问题—解决问题。
4. 培养学生成为具备良好沟通技能及服务意识的商务人员。
01
掌握群体沟通的内涵和快速识别群体沟通案例中的优缺点。
02
能根据目标和任务，选择适当的群体沟通方式。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
乔布斯团队理论
2011年10月5日，苹果公司联合创始人史蒂夫·乔布斯因患胰腺癌与世长辞，享年56岁。乔布斯为人类留下了非常伟大的电子通信和娱乐产品，也因此被公认为计算机领域以及娱乐行业的标杆人物。
电子产品非常深刻地改变了现代通信、人类娱乐及生活方式。不久前才发布的乔布斯语录，更增进了全世界对乔布斯的钦佩，事实证明，乔布斯在早之前已经有自己的团队创新理论，这是他留给人类的另一个遗产——乔布斯团队理论。
乔布斯认为，对于注重利润的人来说，一个非常重要的点是善于将具备不同能力的人凝聚成一个共同的职业。为了完成一项共同的任务，必须有一个理想的团队，而团队能否发挥增效作用（或有效协同）与以下因素有关：第一，对话顺畅，而对话沟通是决定性因素。在团队中这样做，有利于不同的观点和理论受到尊重。第二个是方向一致，团队成员应该为团队的共同梦想贡献自己的能力，这有助于将梦想变成现实。
案 例 导 入
多样性：团队是一个互补的集体，由具有不同专业和个性的个人和具有不同价值观的个体组成。反映增效过程。正因为团队是基于互补性的，因此只有看到效率提升的过程，我们才能形成团队成员愿意贡献自己优势的氛围。团队就像“人人赢游戏”。创意竞争的目标是强化每个人的能力，促进共同目标的实现。所有团队成员都是分享结果的人。
乔布斯非常清楚团队的核心问题往往是成员的数量问题。坦率地说，这实际上是一个决策权的问题。他认为“人多主意多”，“人多了也许不会带来人们所希望的那么多好处。”“过程损失随着团队的增大而增加。”人增加了，才干也多了，但我们必须看到协调的消耗，合作难度的增加，团队内部满意度和凝聚力的降低。
资料来源：《新民晚报》，2018年8月3日（内容有删减）
课堂讨论：通过以上案例，请讨论什么是乔布斯团队理论，它具备哪些优缺点？
一、群体沟通的内涵
群体指的是为了某个特定目标的具体实现，由两个或两个以上的个体组成一个个的人群集合体，这些个体或群体之间相互影响、作用和依赖。群体沟通建立在群体的基础上，是群体内外部个体间、群体间、组织间的思想、态度、情感和行为等不断交流的一个过程。沟通是群体内部发生联系的最主要方式，剧研究表明，人在清醒的状态下，大约70%的时间在进行人际沟通，而管理者75%的时间都在沟通中度过。因此，群体沟通的效能可以反映出群体成员的满意程度，也可以通过群体中管理者的沟通时间来预测管理者的工作绩效。群体沟通需满足以下几个方面：
（一）沟通是意义的传递
假设信息传递的最终端缺少信息接收者，或个体发言缺乏听众，或文书发送没有阅读者，均构不成一个完成的群体沟通。群体沟通应当是一种既能满足简单信息的交流，又能满足思想、态度、情感和行为的混合式交流。
一、群体沟通的内涵
（二）信息能准确传递，亦能被充分理解
群体沟通中，信息发送者将信息翻译成符号传达给信息接受者，此时接受者需要反向将符号还原成信息。而由于个体间“符号——信息”储存系统的客观差异所在，个体存在对统一符号不同理解的情况，因此，信息传递后能否被充分理解，才是群体沟通成功与否的关键。
（三）有效的沟通——信息含义被双向理解
有效的群体沟通，要求沟通双方均能准确理解信息的含义。即沟通主体间能否达成共识、接受一致条件和彼此的观点等。这个过程还涉及沟通主体间根本目的、利益是否一致，态度、价值观是否相似等因素。
（四）沟通是一个双向互动、反馈、理解的过程
群体沟通顾名思义不是纯粹的单向活动，且沟通的目地并非行为本身，而是沟通的结果。如果在群体沟通中，信息发出之后未能及时收到信息接受者做出的有效反馈，那么此项沟通目地便无能达成。
二、群体沟通的优缺点
（一）群体沟通的优点
（1）更多可利用信息的提供。
（2）更多优质决策的提出。
（3）有更高的生产率——发挥“社会效应”。
（二）群体沟通的缺点
（1）耗时效率低
（2）群体压力的产生
（3）专家或领导压力的产生
（4）责任界限不明晰
三、群体沟通的常见形式
（一）正式沟通与非正式沟通
根据群体沟通体制的规范程度进行划分，群体沟通可分为正式沟通、非正式沟通。
1.正式沟通
正式沟通指的是在组织系统内，遵循组织规章制度明文所规定的原则及渠道进行的信息传递和交流过程。例如，组织之间公函的来往、组织内部发布指示与汇报、会议制度、文件传达，书面报告等。
（1）从信息流向，可以将正式沟通细分为下向沟通、上向沟通和水平沟通。
下向沟通是组织内部最为重要的沟通流向。其呈现形式一般从组织上级层次以命令式向下层层传达政策、明文规定、组织计划、共享资源等信息。这种沟通方式容易造成信息在传递过程过发生扭曲、遗失等问题。
三、群体沟通的常见形式
（2）水平沟通又称为横向沟通，是发生在组织内同层次、不同业务部门之间成员的信息沟通。这种沟通形式发生在组织内同一级别，能减少组织成员的沟通误解或冲突，节省沟通时间，促进合作，但在决策及引导方面会存在一定的欠缺。
（3）从组织结构角度，阿厉克斯·贝弗拉斯（Alex Bavelas）提出5种典型的沟通网络，分别为链式（chain）、环式（circle）、Y式（Y）、轮式（wheel）、全通道式（all channel）。
三、群体沟通的常见形式
①链式沟通。指的是信息以单线形式按顺序传递，沟通网络呈现链条形式，居于链条两端的人只能与所项链一侧的成员联系，居于链条中间的人则可以与自己两端相连的人进行信息传递。在一个组织系统中，它相当于信息的上向沟通和下向沟通。链式沟通在需要实行分权管制的组织中能发挥其良好的作用，但在较小或不需分权管制的组织中，信息容易因层层传递而失真，造成群体成员平均满意程度降低。
②环式沟通。它可以看作是一种封闭式的链式沟通网络，环中每个人都可以同时与两侧的人进行信息表达和传递，但集体化程度和领导人的预测都较低。群体成员满意程度相对平均，组织士气高昂。此沟通网络形式适用于需要创造高昂士气去实现终极目标的组织。
三、群体沟通的常见形式
③Y式沟通。它是一个纵向沟通网络，也可以看作是链式沟通网络的扩展，中间有为成员作为沟通的媒介，例如企业中的秘书、助理等职员。假若上下级关系呈现正Y形，下级就要听从多方指挥，指挥方信息容易发生冲突，导致下级无所适从，影响任务完成效率。如果上下级关系呈现倒Y形，信息则是以从组织领导到秘书或助理，到组织下级管理人员，再到组织成员的形式进行传递，越到下级信息传播的范围越广，这也是群体中最常见的沟通网络模式。这种沟通信息集中程度高，问题解决效率快，组织中管理人员的预测程度也较高，但该网络容易造成信息缺失、扭曲。除了Y的中心人员以外，群体满意程度较低。因此，它适用于组织领导工作非常繁忙，既需要有人进行信息筛选以节约时间，又要对组织进行有效控制的情况。
④轮式沟通。这种属于控制型沟通网络。处于网络中心的成员是信息的汇集点和连结中心。在组织中，其呈现形式通常为一个领导负责数个部门的直接管理，它的信息集中程度高，问题解决效率佳，主管人员的预测程度很高，但由于欠缺沟通的渠道，群体成员的满意程度低。轮式沟通网络适用于组织需要加强组织控制与管理、谈效率的情况。例如，组织接到紧急攻关任务，需要进行严密控制。
三、群体沟通的常见形式
⑤全通道式沟通。它属于开放式沟通网络，代表组织每个成员之间都有一定的联系且彼此了解。由于沟通渠道的广泛，该网络中组织的集中程度和领导人的预测程度十分低，群体成员的评价满意程度高，差异小，士气高昂，合作的氛围非常浓厚，因此适用于复杂问题的解决，有益于组织合作精神的培养和增强。但沟通渠道太多，也容易造成沟通混乱，费时间且影响工作效率。
特性 正式沟通网络
链式 环式 Y式 轮式 全通道式
速度 慢 慢 中 快 快
准确性 低 低 中 高 中
领导者体现 中 无 中 高 无
群体成员士气 中 高 中 低 高
图4-5 正式沟通网络优缺点
三、群体沟通的常见形式
2.非正式沟通
“非正式沟通”是美国通用公司（GE）公司执行总裁杰克·韦尔奇（Jack Welch）在上任之初为了改革当时公司内部森严且结构臃肿的等级制度而提出的一种管理理念。非正式沟通即正式沟通以外的与组织内部所明确的规章制度无关的的信息交流和传递方式。它既不受组织监督，又可以自由选择沟通的渠道，是正式沟通的有机补充。常见的非正式沟通渠道有闲聊、随意交谈、传闻等。非正式沟通的非正式性决定了它灵活迅速适应事态多样变化的特征，可以跨越组织层级进行沟通，减少了诸多繁琐的程序，且更能反应群体成员的思想、动机、态度。
三、群体沟通的常见形式
心理学相关研究表明，非正式沟通的内容与形式通常是可以被人预知的，它具备以下五个特点：
（1）消息越是新鲜，越能激起人们的好奇心，相关谈论越多；
（2）能影响人们工作的人和事，最容易受到人们的谈论；
（3）最为人们所熟悉的沟通材料，最容易引起人们的谈论；
（4）与工作相关的人，通常容易被牵扯到同一传闻中；
（5）与工作接触多的人，最容易被牵扯到同一传闻中。
综上，非正式沟通的优点在于形式灵活、内容广泛、沟通便捷，适用于不便正式沟通信息的传播，能提供正式沟通中难以获取的信息。同时，非正式沟通也存在难以控制、信息缺失或曲解、组织内部小团体促成影响集体凝聚力等缺点。
三、群体沟通的常见形式
（二）言语沟通与非言语沟通
根据群体沟通的方式进行划分，群体沟通可分为言语沟通、非言语沟通。
1.语言沟通
语言是信息传播便捷、有效的媒介，他同时是与他人分享或共享文化经验、个人经验行之有效的工具。在商务沟通中，常见的语言沟通方式有以下几种：
（1）一般性谈话。
一般性谈话是商务交谈中常见的沟通情境。这种沟通的主题通常比较随意，因此其关键点在于如何进行话题的选择，以保证良好沟通局面的打开。例如，商务人员除了进行会议中工作任务的交流以外，在中场休息期间，还应当找些诸如社会热点、兴趣爱好、家乡等贴切生活的话题来营造良好的交际氛围，使得下半场的会议能更加顺利的进行。
三、群体沟通的常见形式
（2）求助于人。
求助于人指的是为了达到预期良好的沟通效果，向他人发出请求帮助的信号。在发起请求之前，应当注意：慎重选择求助对象（对方的综合办事能力、合法性、不影响他人、对方自愿原则），注意请求言语的礼貌性表达，注意积累求助对象的情感储蓄，事前事后学会感恩。
（3）如何表达分歧
在群体沟通中遇到因沟通双方存在认知差异、思考问题角度不同等发生分歧的情况并不少见。对待分歧的原则通常是：学会换位思考，坦诚面对问题，及时沟通，大事化小，小事化了。
（4）如何推销自己
在商务场合中，我们经常需要向外界“推销”自己，例如在求职、与客户沟通、向组织上级领导汇报工作等情况下。这种推销方式往往通过求职信、个人简历、个人名片、组织推荐、商务汇报等形式呈现。
三、群体沟通的常见形式
2.非语言沟通
非言语沟通指的是通过与语言无关的途径所表达的信息。与语言沟通对比，它具有无意识性、个性化、传统性、情境性等特点。通常由以下方式呈现在沟通中：
（1）标记。如交易所手势、裁判手势等。OK手势在在美国代表“赞同”，在日本代表“金钱”，在法国却代表“毫无价值”。
（2）动作。如迎接客户、餐桌上为客户夹菜等。
（3）物体。如物语（开香槟庆祝商务合作圆满完成）。
（4）听觉。如掌声、笑声等。
（5）视觉。感知世间万物的大小、颜色、明暗程度、动静等。
（6）触觉。冷、热等信息。
（7）嗅觉。气味信息。
三、群体沟通的常见形式
（三）单向沟通与双向沟通
根据群体沟通有无反馈进行划分，群体沟通可分为单向沟通、双向沟通。
1.单向沟通
单向沟通在群体沟通中指的是信息在发送者和接受者之间进行单个方向传递。也就是说一方发送信息，另一方仅负责接收信息，双方都不要对信息的传递做出反馈。例如工作场合中作报告、下命令、发指示。其优势在于信息传递速度快，信息保持权威性，适用于紧急任务传达、工作内容简单无需反馈的情况。但它也存在一定的不足，容易引起成员因不平等产生的不满意，不利于加强信息接受者的自信心与责任心，影响沟通双方的感情，对沟通的实际效果也难以把握。
2.双向沟通
双向沟通在群体沟通中指的是信息发送者和接受者的位置不断交换。发送者主要以协商、讨论的姿态向接受者传递信息，并要求对方及时做出反馈，方便双方在必要时进行二次或多次重复洽谈，最终达成共识。其优点在于沟通信息持有的准确性较高，有反馈的沟通过程让双方产生平等和舒适感，以增加彼此间的信任感、自信心与责任心，为双方良好的关系搭建沟通的桥梁。当然，发送者可能会因受到接受者的不良反馈而产生一定的心理压力，造成信息传递速度减缓，思维受影响。
测试练习：
沟通能力强弱的测试
下面就来测一下，你的沟通能力退化了吗？
① 你刚走进办公室，你的一位同事，悄悄地跟你说：“老板找你。”你会怎样应对？
A.认为他在搞恶作剧。
B.主动找老板询问是什么问题。
C.马上向他打听。
② 你所在部门只有一个提升机会，上司没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞争者？
A.打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天。
B.不会找那个人，就当什么也没发生。
C.请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳。
③ 如果你是部门主管，发现下属经常早退，工作业绩有明显的下降，你会怎么办？
A.定制度，早退罚款。
B.每天在下班前，开个小例会，直到大家觉悟为止。
C.找那些爱早退的人长谈，找出原因。
④ 当你看见自己的亲友或邻居为一些琐事而争吵时，你会怎么处理？
A.问清原因后加以劝解。
B.在一旁观看，并防止意外发生。
C.不闻不问，让他们吵。
⑤ 你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭。第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办？
A.轻描淡写，淡化主题。
B.只字不提。
C.给好友提一些合适的建议。
结果分析：
13-15分：你有良好的人际沟通能力，遇到困难时，你总是有办法，因为你知道如何表达自己的想法和感受，从而进一步获得他人的理解和支持，保持同事和上下级之间的良好关系。在现实生活中你也可以做得很好。
9-12分：你在处理问题时已经暴露了一些不当之处。当你遇到沟通障碍时，你也想解决问题，但方法不太合适。你经常使用直接和赤裸裸的方法。虽然你很真诚，但效果肯定不佳。你最好处事灵活点。幻想和现实之间有一条鸿沟。
5-8分：你需要提高你的沟通技巧。你的沟通能力比较差，这经常会让人产生误解，但你自己并不知道这一点，给别人留下坏印象，甚至无意中伤害了别人。有时候，你不能准确地表达自己的想法和观点，或者根本不屑于表达它们，这可不大好。

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