资源简介

(共25张PPT)
美容美发店创业实务
顾客管理
项目五
PART 02
吸引潜在顾客
吸引潜在顾客
01
了解顾客的消费动机。
知识目标
02
了解开拓新顾客的原则。
03
掌握开拓新顾客的方法。
能力目标
01
能分析顾客的消费动机。
02
能为店铺制定吸引顾客的方法。。
思政目标
01
树立以顾客需求为本的服务意识。
02
养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。
吸引潜在顾客
任务导入
小张的美发店开业有一段时间了，因为积蓄不够，店铺被选在一处僻静的小巷内，而且装修也很朴素。好在小张的美发技术不错，每月总会有几个老顾客来店消费，小店因此可以勉强维持。但是，最近小巷附近新开了一家大型商场，顾客络绎不绝，他想为这些人群推荐自己的店铺，但是又不知道从哪里下手，因此陷入苦恼之中。
请你思考：一个店铺要保持营业额的持续增长，除了上节讲到的老顾客，还需要哪些？有什么方法可以实现增长业绩这个目标？
吸引潜在顾客
创业者如果仅仅把目光锁定在现有顾客上，而忽视对潜在顾客的开发，就会导致店铺收支维持恒定，却无法持续发展。因此，除了保留现有顾客，创业者只有挖掘出尽可能多的潜在顾客，才能有效地提高店铺的营业额。在吸引潜在顾客前，创业者首先要学会分析顾客的消费动机，然后再投其所好，制订相应的策略来吸引潜在顾客。
吸引潜在顾客
一、顾客的消费动机
消费动机是推动顾客开始购买服务或产品的欲望。只有在消费动机的推动下，顾客才会进行购买。因此，创业者要掌握顾客的消费动机，并针对顾客的潜在需求结合相关产品及服务来进行推广销售。
吸引潜在顾客
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情感动机
情感动机是指顾客由于友谊感、群体感、道德感、美感等人类的高级情感所引起购买某些产品或服务的动机。美容美发项目能为顾客创造美感；当顾客选择的服务项目顺应当下潮流时，就获得了群体感，例如当烫发成为潮流时，个别未烫发的顾客可能会为了融入群体，增加与周围人的话题感而选择烫发。
该店铺很好地利用了人类的群体感，适时地推出两人同行一人免单的活动，任何一位进店消费该项目的顾客，在无形中就为店铺带来另一位潜在的顾客。
吸引潜在顾客
一般来说，情感动机所引发的购买欲望多注重产品或服务的外在质量，讲究样式新颖、服务特别，对价格不求便宜、而求适中或偏高。但是，情感动机的产生比较复杂，在某种程度上会反映顾客的精神风貌，因此由它支配的消费行为具有深刻性和稳定性的特点。
2
理智动机
理智动机是指顾客通过对某种产品或服务的了解和认知，再结合自身的需要，进行理性的抉择后，做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些在生活实践中爱思考、心理年龄比较成熟的顾客。理智动机的立足点是适用，顾客在适用的基础上，着重考虑产品或服务的功能及效用，结合经济、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消费的决定。例如，一名男士想将头发剪短，并且没有其他质量要求，基于这个需求，他选择去之前消费过且最便宜的美发店剪发，这一消费行为的动机就是由理智驱使的。
吸引潜在顾客
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惠顾动机
惠顾动机是指顾客基于感情和理智的经验，逐步建立起对特定产品或服务产生的特殊信任，使得其形成重复地、习惯地购买行为，它具有明确的经常性、习惯性的特点。这也是创业者保留顾客的最终目的，即使顾客对本店铺产生稳定的惠顾动机，发展成为老顾客。
在惠顾动机支配下，顾客重复地、习惯地在某家店铺购买产品或服务。顾客之所以产生这样的动机，是基于店铺提供的良好服务，包括不限于礼貌周到、信誉良好、品质优良、价格适当等原因。
现 场 指 导
顾客的消费动机十分复杂，再加上当前市场竞争比较激烈，可供顾客选择的产品及服务比较多，在通常情况下，情感动机、理智动机、惠顾动机都会同时存在。创业者如果仅针对其中一种动机制订相关方案就会因为太片面而失去部分顾客。
吸引潜在顾客
二、吸引顾客的原则
开发顾客是永葆店铺活力，促进店铺持续发展的主要途径。在店铺开始营业后，创业者首先面临的就是为店铺招揽一批顾客。为了吸引更多的顾客，创业者需要尽可能保证吸引方案的合理性及可行性，以便在实施过程中投入的人力、物力可以得到有效回报。创业者在为店铺制订吸引顾客的方案时，应该遵循社交圈原则、目标原则、侧重原则。
吸引潜在顾客
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社交圈原则
人具有社会属性，每个人都有自己的社交圈。研究表明，亲友或其他熟人对潜在顾客的影响力高达80%，向有熟人推荐的新顾客推销比没有熟人推荐的顾客推销成交率要高3～5倍。因此，创业者在制订方案时，要时刻谨记社交圈原则，要求员工对任何顾客都要待之以诚。如果其中一位顾客受到了怠慢或者欺骗，那么就会给店铺带来巨大的损失；相反，如果给其中一位顾客留下良好印象，那么这位顾客也会给店铺带来巨大的利益。
吸引潜在顾客
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目标原则
当下我们正处于信息大爆炸的时代，各种信息鱼龙混杂，创业者在开发顾客时，要首先明确目标顾客，然后根据目标顾客的特点，搜集与潜在顾客相关的信息。在搜集信息时，创业者要注意辨别合格的潜在顾客。一般来说，一名合格的顾客要同时具备金钱、需求和决定权三个要素。根据目标原则确定合格的潜在顾客有助于创业者对顾客资格进行提前鉴定，避免浪费推销时间，提高工作效率。
吸引潜在顾客
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侧重原则
在开发顾客时，创业者要贯彻“确保重点，照顾一般”的原则，对重点顾客实行重点关注。因为根据“二八定律”，一个企业中20%的顾客会创造80%的利益，而其他80%的顾客会给企业创造剩余的20%利益，所以在开发顾客时，创业者可以用80%的精力关注20%的重点对象，以20%的精力关注80%的次要对象。
吸引潜在顾客
视 野 拓 展
“二八定律”又称作“帕累托法则”被广泛应用于社会学及企业管理学等领域。
1897年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。通过调查取样，他发现大部分的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中印证，其他国家也都有这种微妙关系。于是，帕累托经过大量、具体的事实推导得出：社会上20%的人占有80%的社会财富，即：财富在人口中的分配是不平衡的。除此之外，人们生活中的许多方面都反映出了不平衡现象。因此他得出，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%；其余80%尽管是多数，却是次要的，因此称为“二八定律”。
吸引潜在顾客
三、吸引顾客的方法
开发顾客资源，是美容美发店拓展竞争优势、培养核心竞争力的重要手段。吸引顾客的方式有很多，主要集中在特色吸引、推广吸引、优惠吸引三大类，创业者在为美容美发店制订开源方案时，要紧扣以上三点。
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特色吸引
美容美发店要想从竞争对手手中争取顾客，就必须树立起自身的特色。创业者不但可以通过店铺的外在形象来突出营业特色，还可以从产品及服务方面来彰显店铺特点。
在美发店消费的基础是美发店的技术和服务；
在美容店消费的基础是美容店的项目与产品；
这些方面同样也是美容美发店盈利的核心，创业者在制订吸引方案时要重点突出。
吸引潜在顾客
除了体现店铺原有的营业特色外，创业者还应该及时地了解竞争对手的产品和服务。如果创业者对竞争对手的经营状况及弱点有很全面的了解，在争取对方顾客时，就可以针对这些问题突出己方特点，这样他人弱点就变成了己方优点；反之，如果不了解竞争对手的经营状况而贸然行动，不仅会争取不到竞争对手的顾客，还会以卵投石让顾客对自己的产品和服务产生怀疑，影响店铺的形象。
吸引潜在顾客
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推广吸引
媒介推广是提高美容美发店知名度和影响力的有效途径。刚开业的美容美发店没有市场基础，顾客对其了解程度和认可程度较低，创业者可以利用多元化、多渠道的宣传活动提升店铺影响力，如张贴海报、发传单、微信微博推广等方式扩大美容美发店的信息覆盖范围，让更多的顾客了解店铺的相关信息。当关注美容美发店的顾客越来越多时，店铺潜在的顾客群体也会不断地增加，进店消费的人数自然会跟着上涨。
1）媒介推广
吸引潜在顾客
人际推广是帮助美容美发店吸引顾客最基本的途径。
2）人际推广
直接人际推广：创业者或员工把所有认识的人作为潜在顾客，尽量把自己社交圈的范围扩大到四面八方，并建立良好的人际关系，这样就可以不断地挖掘潜在顾客。例如，创业者可以加入多种与美容美发相关的协会并成为会员，就可以在会员中为店铺挖掘潜在顾客。
间接人际推广：创业者可以借助成熟的企业进行联合推广以吸引潜在客户。例如，美发店可以与化妆品柜台进行联合，为买化妆品的顾客提供适合妆容的美发服务。
吸引潜在顾客
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优惠吸引
开展一场免费让利促销活动是让顾客进店消费的最直接、最有效的方式。一般来说，与免费、优惠、打折相关的活动总是能够达到出其不意的效果。如果美容美发店结合顾客的迫切需求，开展以打折让利为主题的针对性促销活动，利用价格优势，一定能吸引大量顾客，但是创业者在选择让利相关活动时，一定要结合自身的经济实力，考虑回报率，以免为了促销投入大量资金而无法回收成本。
吸引潜在顾客
新时代新作为——“楚天名匠”宋忠桥
他，一个残疾人，自立自强艰苦创业，从一无所有到拥有四家理发店；他，一个善良人，事业成功后不忘回馈社会，18年来志愿为残疾人和老年人义务上门理发超过2万人次；他，一个大爱人，免费培训200多名残疾学员，并帮助他们实现创业就业；他，一个热心人，常年为社会捐款捐物，价值20多万元。他就是宋忠桥，国家一级形象设计师，“全国技术能手”，湖北省首届“楚天名匠”，湖北省“荆楚楷模”，武汉市“劳动模范”，武汉市“自强模范”，“时代楷模 武汉精神践行者”，武汉市“最美志愿者”。宋忠桥和他的志愿服务队坚持以雷锋为榜样，在全市策划实施志愿服务“四个一百工程”，用点滴行动传承雷锋精神，弘扬志愿者精神，践行着社会主义核心价值观。
宋忠桥幼年因病残疾，虽然失去了上大学的梦想，但从小养成的自强精神支撑着他勇敢地走向社会。1997年，他拿着家人东拼西凑的6 000元钱到广州学习美发手艺。2001年，手艺学成后的宋忠桥回武汉开了第一家店。
行业楷模
吸引潜在顾客
他总是说：“虽是毫毛技艺，却是顶上功夫，要对得起这门手艺。”他坚持提供优惠的价格和精致的服务，渐渐得到周边居民的认可。随着美发技艺不断提升和口口相传，常有远道的顾客慕名而来。宋忠桥稳扎稳打，陆续在武汉三镇开了四家连锁店，成为湖北省残疾人“十佳创业之星”。
创业初期，宋忠桥遇到了很多困难，也得到了社会的关爱和帮助。蔡甸区、武昌区残联、社区工作人员主动联系他，给他办理营业执照，左邻右舍也关照他的生意。滴水之恩，当涌泉相报。他以感恩之心回报社会，用实际行动传承雷锋精神，走街串户免费为残疾人、65岁以上老年人上门理发，展现了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿风采。为做好这项公益，他带领学徒成立精英美发志愿服务队，每逢周末以及重大节日，他率队深入社区、走上街头义剪。2016年7月，武汉夏汛，蔡甸区消泗乡等地群众连夜转移。为让临时安置点的群众清爽度夏，宋忠桥带队前往分洪区居民安置点开展义剪活动，共为1 500余人次理发。
行业楷模
吸引潜在顾客
“做好事会让正能量无限传递，而且会不断壮大，会让人上瘾的。”宋忠桥说。2011年以来，他累计手把手带出残疾人学徒200余名，其中不少学徒成为名店专业美发师，获得省级、国家级美发赛事大奖并成为成功的创业者。
2018年初，蔡甸区残联将他所在的志愿服务队命名为“宋忠桥志愿服务队”。他以此为契机，组织开展志愿服务“四个一百工程”：走进100个社区（农村）、服务100个老人家庭、帮助100个留守儿童、培训100个困难群众。目前，这一志愿服务队已走进蔡甸区龚家岭等152个城乡社区，为老年人、残疾人义务理发、修脚；定期为李清等113位行动不便的老人家庭提供上门理发服务；已经帮扶了49个留守儿童，为他们提供学习、生活等方面的爱心帮助；免费培训19名农民工子弟、残疾人、城市低保户等困难群众，并帮扶他们实现就业创业。
新时代要有新作为，书写新篇章。宋忠桥表示，他和他的团队将高举习近平新时代中国特色社会主义思想旗帜，不忘初心，砥砺奋进，高扬雷锋精神，志愿服务不停步，助人为乐倡新风。
行业楷模
吸引潜在顾客
任务要求
通过模拟推销过程，学习美容美发产品的相关知识，及与之服务相关的推销技巧，并学会运用。
任务实施
任务规则、推销项目、评分标准详见课本第130页。
任务实施
推销大赛
任务评价
详细内容见课本第131页。
谢谢观看！

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