资源简介

(共19张PPT)
项目三　商务日常沟通
本项目知识结构图
任务一 赞美
学习目标
知识目标
1. 了解赞美的意义。
2. 掌握使用赞美的原则、技巧和艺术。
3. 熟知使用赞美的注意事项。。
能力目标
1. 在沟通过程中能恰当地使用赞美。
2. 能掌握赞美的技巧和注意事项。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力。
2. 提升学生日常沟通的技巧。
3. 培养学生发现真善美的能力。
4. 提升学生的人文素养，培养学生认真学习、不断探索的精神。
01
能按照赞美的原则和技巧进行有效的沟通
02
赞美的恰当使用。
重点、难点
CONTENTS
案例导入
赞美的力量
清朝有个妇人在晾衣服时不小心弄掉了竹竿。不巧的是，竹竿恰好砸中一个身着便
服的路人。那人破口大骂，妇人一看，居然是官员彭玉麟。围观的群众越聚越多，她该
怎样走出这个困境呢？只见那妇人急中生智，说了下面这番话：
听你这蛮横无理没教养的腔调，像是行伍中人。你可知彭宫保（即彭玉麟）就在此
地为官，他刚正廉明，爱民如子，若是我去他那里告你一状，只怕你的脑袋要被他老人
家砍了。
彭玉麟一听这位妇人在夸奖自己是好官，转怒为喜，不再计较此事，哈哈大笑着走
了。而妇人则凭借这个机智的开场白躲过了一劫。彭玉麟以为妇人不知道自己的身份，
所以把关注点全放在她对“彭宫保”的赞美上，全然忽略了妇人的骂辞，连原先的怒气
都消失得无踪无影。殊不知，那位机智的妇人恰恰是利用这一点来大胆用“彭宫保”威
胁他，从而实现明贬暗褒的说话意图。
一、赞美的意义
赞美是对美好的人或事物的称赞。赞美是一种心情，是一种品德，是一种境界；被赞美是一种快乐，是一种幸福。赞美是种品德，是人际关系的润滑剂。
赞美的作用有以下几点：
（1）被赞美者在赞美的言辞中体察到赞美者对自己的关心、尊重和好感，必以良
好的态度对待赞美者，因而有利于沟通双方缩短距离、密切关系、增进友谊。
（2）赞美可以进一步发挥和调动被赞美者的主动性、积极性，把更多的精力投入到工作和学习中去。
（3）赞美是对美好行为的肯定和鼓励，可以激励被赞美者增强自信和自尊，弘扬所长弥补所短。
（4）赞美者本人从对他人由衷的赞美中可以发觉自己的差距和不足，对所赞美的品质行为充满向往，促使赞美者和其他人共同学习被赞美者的长处，美化自己的品质，增强自己的才干。
二、赞美的原则和技巧
（一）赞美要出于诚心
（二）赞美要符合实际
（三）赞美要明确具体
（四）赞美要区别对象
（五）赞美要选准时机
（六）赞美要注意场合
（七）赞美要雪中送炭
三、赞美的艺术
（一）否定他人，肯定对方
（二）“我非常佩服两个人”
（三）先抑后扬式赞美
（四）接过话题，顺势赞美
四、赞美的注意事项
（1）要有恢宏的气度，不可见不得别人的好。
（2）要有辨别能力，不能胡吹乱捧。
（3）要真诚的赞美，不能企求别人的回报。
（4）要赞美有度，不能随意夸大，不然会让别人觉得你很虚伪。
沟通实训——根据所学知识，以小组为单位发掘并设计赞美组员的实施方案，要求根据组员的真实情况设计赞美话术并在小组内进行交流，优胜者在班级展示。
任务二 说服
学习目标
知识目标
1. 了解说服的必要性。
2. 掌握说服的策略。
能力目标
在沟通过程中能运用说服策略说服对方。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力。
2. 提升学生的人文素养，提高学生工作艺术能力，享受职业乐趣。
3. 培养学生爱岗敬业、为客户提供专业服务的意识与团队协作精神。
01
能按照说服的策略进行有效的沟通。
02
说服策略的使用。
重点、难点
CONTENTS
案例导入
小王应邀为学校某社团设计制作一个网站。小王设计的网页是蓝色的，但社团负
责人小张要红色的。小王思考了一下，决定尝试运用沟通课程上学到的技巧说服一下对
方，效果不错。过程如下。
小张：怎么是蓝色的，而不是红色的？
小王：为什么要用红色的呢？
小张：红色的让人兴奋，有激情，更容易记住。
小王：是吗？我相信你说的是对的，可是红色的容易让人产生视觉疲劳，是不是？
小张：是的！
小王：人们看网站看的是文字而不是颜色，是不是？
小张：是的。
案例导入
小王：红色把注意力分散了，人们眼睛的关注点转到了颜色上而忽视了文字，是
不是？
小张：是的。
小王：就像电视机一样，你见过彩色外壳的电视机吗？
小张：没有。
小王：是因为彩色的外壳容易框住视线产生视觉疲劳，是不是？
小张：是的。
小王：所以蓝色会比较适合是不是？
小张：好像有点儿道理。
一、说服的必要性
如何让人接受你的观点，从你的立场看问题？如何让顾客买你的产品？在生活中用
到说服的场合，无处不在。因此，了解说服的原理和技巧是必要的。
二、说服从心开始
（一）理解别人的想法
（二）诱导暗示，改变观念
（三）描述新景象，分心有术
（四）成功说服的八个步骤
1. 明确问题或处境 2. 让你的顾客看到问题的后果
3. 摸清顾客心目中的期望值 4. 让顾客知道新选择的好处
5. 确定这就是顾客想要的 6. 对新结果的好处充满把握
7. 不要轻易进行评判 8. 别对顾客说“你错了”
三、让对方点头的说服策略
（一）利用“预期的懊悔”（搅起对方的痛苦）
（二）给出具体的指令
（三）“苏格拉底式问答法”（让对方开口说“是”）
四、牵制对方的说服策略
（一）免费的午餐
（二）编写行为剧本（语言影像法）
1. 想象先行一步，改变接踵而来
2. 三番五次想象，接二连三行动
3. 想象以我为主，则前功尽弃
4. 亲临想象情境，三天以后回来
五、影响他人的有效策略
（一）引起共鸣，产生和谐
（二）寻找话题，建立和谐
（三）相似经历，巩固和谐
（四）步调一致，走向和谐
（五）同声共气，说出和谐
（六）同呼吸，共命运
（七）亦步亦趋，谨言慎行
（八）适时引导
（九）有话好好说
（十）礼尚往来
根据所学知识，以小组为单位发掘并设计说服朋友多运动的实施方案，要求根据所
学内容设计话术，并在小组内进行交流，优胜者在班级展示。

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