资源简介

(共28张PPT)
项目三　商务日常沟通
本项目知识结构图
任务三 拒绝
学习目标
知识目标
1. 了解拒绝的意义。
2. 掌握使用拒绝的原则、技巧。
能力目标
能运用拒绝的技巧巧妙地进行拒绝。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力。
2. 培养学生对基本职业规范及能力的认知。
3. 提升学生的人文素养，培养学生认真学习、不断探索的精神。
01
能按照拒绝的原则和技巧进行沟通。
02
拒绝的恰当使用。
重点、难点
CONTENTS
案例导入
谁也不愿意被人拒绝，但是，自信和肯定型的沟通者深知这是无法避免的事。如果
有人对你的观点、请求或者行为说“不”，这就是拒绝。当有人需要得到别人的肯定时，别
人表示反对，这时人们就觉得受到了攻击。能肯定自我的人在接受特定情况之下的反对
意见时，他们并不把它看成对个人的否定。我们需要知道，“不”并非是对于个人的否定，
而只是对于观点、意见、看法表达出的不同意见。这样只会使得沟通能力和沟通水平
下降，以至于不能正确判断局势。
所以，当别人对你说“不”时，要冷静，要分清楚对方是就事论事，还是针对你
个人。
一、拒绝的意义
二、拒绝的原则
（1）以宽宏大量的态度对待身边的人和事。
（2）态度明晰。
（3）“说得多不如说得少”。
（4）要耐心倾听请求者所提出的要求。
（5）切忌过分地表达歉意。
拒绝是一种艺术。拒绝他人绝非一件易事，要避免简单拒绝带来的麻烦。要学习一些拒绝的原则和艺术。
三、拒绝的技巧
（1）不要立刻就拒绝。
（2）不要轻易地拒绝。
（3）不要盛怒下拒绝。
（4）不要随便地拒绝。
（5）不要无情地拒绝。
（6）不要傲慢地拒绝。
（7）要婉转地拒绝。
（8）要有笑容地拒绝。
（9）要有代替地拒绝。
（10）要有出路地拒绝。
（11）要有帮助地拒绝。
（12）如果你无法当场决定接受或拒绝请求，则要明白地告诉请求者你仍要考虑，并确切地说出你所需要的考虑时间，以消除对方误以为你是在以考虑做挡箭牌。
三、拒绝的技巧
（13）拒绝接受请求时，应显示你对请求者的请求已给予庄重的考虑，并显示你已
充分了解到这种请求对请求者的重要性。
（14）拒绝接受请求时，除了应显露和颜悦色的表情外，仍应显露坚定的态度。
（15）拒绝接受请求时，最好能对请求者指出拒绝的理由。
（16）要令请求者了解，你所拒绝的是他的请求，而不是他本身。
根据所学知识，以小组为单位发掘并设计拒绝异性朋友追求的实施方案，要求根据所学内容设计话术并在小组内进行交流，优胜者在班级展示。
任务四 谈判
学习目标
知识目标
1. 了解开局谈判的技巧。
2. 掌握中场谈判的技巧。
3. 熟知终局谈判策略。
4. 了解谈判原则、压力点。
5. 能进行双赢谈判。
能力目标
能根据所学的谈判技巧和原则进行双赢谈判。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力。
2. 培养学生团队合作的精神。
3. 提高学生的人文素养，培养学生的辩证思维能力。
4. 培养学生深入学习、认真研究的工匠精神。
任务重点
01
能运用谈判技巧和原则进行双赢谈判。
02
谈判技巧和原则的恰当使用。
重点、难点
CONTENTS
案例导入
小王是某合资品牌汽车 4S 店的销售代表，几年来业绩一直都不错。最近，该品牌陷入了信任危机，被曝出很多质量问题。一天，一位小王的客户来店投诉，说发现刚买一个月的新车的保险杠上居然有三层漆，很明显是后补上去的。在核实了相关的情况后，4S 店承认了这个事实，但该客户不依不饶，要求索赔。终于有一天，客户、厂家和4S 店三方人员坐到了一起，就赔偿问题展开了一场谈判。
通常人们误以为，只有遇到有待解决的重大问题，具有严重影响的矛盾冲突，如战争、领土、民族纠纷，党派斗争时才需要谈判。其实社会生活中处处充满着谈判，除了上述的“重大问题”需要谈判，在大量的经济活动中，做任何一笔买卖都需要谈判（即讨价还价）。不仅如此，在政治、文化、教育、卫生、家庭、婚姻、社交等活动中，也处处、时时有谈判。例如，在家庭中与爱人谈判去哪家餐厅吃夜宵，购买什么家具，与孩子谈判何时逛“儿童乐园”。甚至两个孩子之间为了分吃一块蛋糕、一个苹果都需要谈判。因此，谈判是人们生活中不可缺少的活动和手段。如今，受别人任意操纵的人日趋减少，每个人都想参与那些事关自身利益的决策的制定过程。无论是政府、企业还是家庭，许多决定都是通过谈判而做出的，即使到了诉诸法律的地步，人们也会尽可能通过谈判的途径寻求庭外和解。
一、开局谈判技巧
（一）开出高于预期的条件
（1）对方可能不会直接答应你的条件。
（2）可以给你一些谈判空间。
（3）会抬高你的产品在对方心目中的价值。
（4）可以避免谈判陷入僵局。
（5）可以让对方在谈判结束时感觉到自己赢得了胜利。
（二）永远不要接受第一次报价
（三）学会感到意外
（四）避免对抗性谈判
（五）不情愿的卖家和买家
（六）钳子策略
二、中场谈判技巧
（一）更高权威策略
（1）激发对方的自我意识，让他承认自己有最终决定权（你可以微笑着问对方：“他们通常都会听从你的推荐，是吗？”）
（2）让对方保证自己会在更高权威面前推荐你的产品。（你可以告诉对方：“你会向他们推荐我的产品，是吗？”）
（3）动用“取决于”步骤。你可以使用“是否需要请示更高权威，取决于你给出的条件”这样的句型。
（二）服务价值递减规律
（三）绝对不要折中
（四）应对僵局
（五）应对困境
（六）应对死胡同
（七）一定要索取回报
三、终局谈判策略
2
5
4
3
1
（一）白脸黑脸策略
（二）蚕食策略
（三）如何减少让步的幅度
（四）收回条件
（五）给出小小让步，让对方欣然接受所有的谈判条件
四、谈判原则
（1）让对方先表态。
（2）装傻为上策。
（3）千万不要让对方起草合同。
（4）每次都要审读协议。
（5）分解价格（如用百分比表达利率，而非利息总金额）。
（6）书面文字更可信。
（7）集中于当前的问题（避免情绪化）。
（8）一定要祝贺对方。
五、谈判压力点
（一）时间压力
（二）信息权利
1. 开放式问题
2. 收集信息可以达到的其他目的
（三）随时准备离开
（四）先斩后奏
（五）热土豆
（六）最后通牒
知识目标
技能目标
六、双赢谈判
（1）千万不要把谈判的焦点集中在一个问题上（要留有其他条件来交换）。
（2）人们想要的东西通常是不一样的。
（3）千万不可以过于贪婪。
（4）经常以利益受害者的身份出现。
（5）结束谈判之后，不妨返给对方一些好处。
性格特征及沟通技巧
拓展资源
一、性格分类
优柔
感性
率直
和平型
活泼型
力量型
完美型
理性
一、性格的分类
完美型
唐僧
力量型
孙悟空
和平型
沙和尚
活泼型
猪八戒
敏感性
稳定性
二、判别自己和别人的性格
在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
优柔
感性
率直
理性
和平型
听故事的人
活泼型
讲故事的人
力量型
产生故事的人
完美型
分析故事的人
三、性格特征及沟通技巧
1、完美型/分析型
特征：优柔寡断、耐心闲适、善于聆听、生性矜持、谨严慎行、准确语言、语调单一、注意细节、有计划有步骤 、面部表情少喜欢有较大的个人空间
与其沟通的技巧：注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录；像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他身体接触；尊重他的个人空间；与分析型人沟通多用专业术语，多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
2、力量型/支配型人
特征：善做决断、敢于冒险、指挥人、独立、缺乏耐心、热情、面部表情比较少、情感不外露、有作为、强调效率、有目光接触、说话快且有说服力、语言直接、有目的性、使用日历、计划
与其沟通的技巧：你给他的回答一定要非常的准确；你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高；对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一个模棱两可的结果；同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间；说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快；如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑；在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重结果；在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触；同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
3、活泼型/表达型人
特征：外向、直率友好、热情、不注重细节、令人信服、幽默、合群、活泼、快速的动作和手势、生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言、陈列有说服力的物品。
与其沟通的技巧：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮；要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望；他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案；在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案；表达型的人特点是只见森林，不见树木；所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”；说话要非常直接；表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。要对和蔼型人的办公室照片及时另以赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。
4、和平型/和蔼型人
特征：合作、友好、赞同、耐心、轻松、面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、说话慢条斯理、声音轻柔，抑扬顿挫、使用鼓励性的语言、办公室里有家人照片
与其沟通的技巧：倾听他们；承认他们；当你想知道他们的想法和感觉时，不要急着得到答案，而是创造一个有趣的空间，让他们考虑并决定：“我怀疑这样是否适合你 这可能是你现在的感觉吗 我不知道，我只是这样想而已。”
要学会尽量倾听他们，鼓励他们说出自己的想法；不要打断他们，在他们的表述中插进自己的观点。
案例分析：
1. 案例描述
我国某铝厂为进口意大利 B 公司的先进技术设备，派代表前往意大利进行谈判。对方派出了公司总裁、副总裁和两名高级工程师组成的谈判团与中方进行谈判。
谈判一开始，对方企业企图采用先开价、开高价的谈判手法，为谈判划定一个框框，所以抛出了一个高于世界市场上最高价格的筹码。中方主谈是铝厂精通技术的厂长，也精通谈判之道，等到对方开价、吹嘘完毕后，他很有礼貌地向对方说：“我们中国人是最讲究实际的，请你们把图纸拿出来看看吧！”
等到对方把图纸摊开来，中方主谈不慌不忙地在图纸上比比画画、指指点点，中肯而又内行地分析出哪些地方不够合理，哪些地方又不如某某国家的先进……眼看对方代表面面相觑，无法下台，中方主谈又很有心机地给他们一个台阶：
案例分析：
“贵公司先进的液压系统是对世界铝业的重大贡献”，接着又不无讽刺地说：“……我们在 20 年前就研究过。”B 公司的谈判代表被深深地折服了，对方主谈由衷地说：“了不起，了不起！你们需要什么，我们就提供什么，一切从优考虑！”
这一仗打得如此漂亮，以至于该铝厂以极为优惠的价格引进了一套世界先进的铝加工设备，为企业节省了一大笔资金。
2. 请分析
（1）请结合案例分析一下中方代表在谈判中获得成功的原因。
（2）商务谈判中应掌握哪些方法与技巧？

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