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第七章 纳税服务管理
本章要点
1?纳税服务的基本概念和理论基础
2?纳税服务体系
3?纳税文明服务要求
CONTENTS
目录
7.1纳税服务概述
7.2纳税服务体系
7.3文明服务
7.1纳税服务概述
7.1.1纳税服务的概念
1.纳税服务的含义
目前，对于纳税服务的定义，有两种不同的理解。一种是广义的理解，即纳税服务是指在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中所获得的各类服务措施，既包括政府各个部口和志愿服务组织提供的无偿服务，也包括社会中介组织提供的有偿服务，这些服务措施大到税制设计、税收政策制定，小到便民措施的设置、税收宣传咨询途径设计等细节。
一种是狭义的理解，即纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
因为税务机关是直面纳税人的部门，提供纳税服务的主体就是税务机关，其他机构和组织只能起到辅助作用，所以一般人们所称的纳税服务，都是指狭义的纳税服务，《税收征管法》中有关纳税服务的条款，也是针对税务机关而言的。因此，在本教材中采用狭义的纳税服务概念。
2.纳税服务的意义
（1）纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义。
（2）纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务。
（3）纳税服务是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。
（4）纳税服务还是世界税收发展的时代主题。
7.1.1纳税服务的概念
【即学即用】关于纳税服务，下列说法错误的是（）。
A.优化纳税服务是税务部门的重要职责
B.纳税服务和税收征管是税收工作的核心业务
C.纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作
D.对自愿遵从的纳税人，税务机关要提供优质的纳税服务，对不遵从的纳税人，税务机关不提供纳税服务
【答案】D
【解析】对自愿遵从的纳税人，税务机关要提供优质的纳税服务，对不遵从的纳税人，税务机关仍应当提供纳税服务，同时要加强税收征管。
7.1.1纳税服务的概念
8
1993年
1997年
2001年
2002年
2014年
2015年
全国税制改革会议
《国务院关于转发国家税务总局深化税收征管改革方案的通知》
重新颁了《中华人民共和国税收征收管理法》
《全国税务机关纳税服务规范（3.0版）》
《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）》
《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》
《全国税务系统深化“放管服”改革五年工作方案（2018年—2022年）》
2018年
在征收管理司内成立纳税服务处
2019年
7.1.2纳税服务的发展过程
7.1.2纳税服务的发展过程
2021年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》，提出“到2022年，在税务执法规范性、税费服务便捷性、税务监管精准性上取得重要进展；到2023年，基本建成‘线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖’的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变；到2025年，深化税收征管制度改革取得显著成效，全方位提高税务服务能力”的主要目标。
7.2纳税服务体系
7.2.1税收宣传
税收宣传是纳税服务的重要内容，税务机关广泛、及时、准确、有针对性地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，是增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度的重要措施。
《税收征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”
国家税务总局设立了税收宣传中心，专门负责税收宣传工作。
1.日常税收宣传
（1）税收政策宣传
税务机关应对税收政策和解读进行宣传。税收政策包括税收法律、行政法规、税务部门规章、税收规范性文件等；税务机关对税收政策的解读则主要针对税收政策的出台背景、政策目的、执行口径、执行方法等，作出纳税人关切的解释性说明。
国家税务总局，省、市税务机关通过税务网站，县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布税收政策文件及其解读并及时更新维护。国家税务总局,省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作税收政策文件宣传资料，并及时通过办税服务厅等渠道将制作的宣传材料发放给纳税人。
7.2.1税收宣传
（2）办税流程宣传
办税流程宣传是指税务机关对涉税事项的办理渠道、报送资料、办理程序、办理方法等进行宣传。
国家税务总局，省、市税务机关通过税务网站，县税务机关通过办税服务厅公告栏、电子显示屏等渠道发布税收政策文件及其解读并及时更新维护。国家税务总局，省、市税务机关纳税服务部门根据实际情况制作办税流程宣传资料，并及时通过办税服务厅等渠道将制作的宣传材料发放给纳税人。
7.2.1税收宣传
2.集中宣传
（1）税收宣传月宣传
税收宣传月宣传是指每年4月份的税收宣传月期间，税务机关通过多种渠道、多种形式对社会公众进行的普及性税收宣传活动。
7.2.1税收宣传
（2）纳税人学堂
纳税人学堂是由税务机关主办的、有组织有计划地为纳税人提供税收法律法规及相关政策规定培训辅导的网络平台和实体场所。开设纳税人学堂，旨在建立规范持久的税法宣传和纳税辅导机制，增强税法宣传和纳税辅导的长效性、针对性和实用性，有效解决服务纳税人“最后一公里”问题，促进提高纳税人的满意度和税法遵从度。
纳税人学堂采用实体教学和网络教学相结合的方式办学。实体教学通过教学讲座、座谈讨论等形式集中组织纳税人开展学习培训和互动交流；网络教学通过税务机关网络教学平台开展在线学习交流。
7.2.1税收宣传
7.2.2纳税咨询
纳税咨询是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种渠道为纳税（缴费）人和社会公众提供的税收政策、办税（缴费）流程等咨询服务。为纳税人提供纳税咨询是税务机关的职责，《税收征管法》第七条明确规定，税务机关应当“无偿地为纳税人提供纳税咨询服务”。
目前，我国税务机关主要提供三种方式的纳税咨询：电话咨询、网络咨询和面对面咨询。
【即学即用】关于税法宣传和纳税咨询，下列说法错误的是（）。
A.丰富规范税法宣传的内容
B.优化税法宣传的渠道
C.税务机关为满足个性化需求，可以有偿为纳税人提供专家咨询辅导服务
D.注重分类税法宣传
【答案】C
【解析】《税收征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”
7.2.2纳税咨询
12366纳税服务是以“国内领先，国际一流”为目标，以国家级中心和省级中心两级支撑为基础，优化“纳税人需求、税收知识库、专业化团队”三类管理，推出“热线系统升级、网站建设、移动互联应用、国家级中心建设”四项举措，围绕“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五个定位，建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台，是“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”平台。
12366纳税服务平台包含热线、网线、无线端。其中热线端为12366纳税服务热线，网线端为12366纳税服务网站，无线端包括12366纳税服务App、WAP和微信、支付宝12366智能咨询小程序，包含纳税咨询、涉税查询、纳税辅导、办税服务、在线互动、涉税专业服务等功能版块。
7.2.3 12366纳税服务
7.2.4纳税人权益保护
纳税人权益保护是指纳税人在依法履行纳税义务时，由法律确认、保障与尊重的权利和利益，以及合法权益受到侵害时，纳税人所应获得的救助与补偿的权利。
1.纳税人的权利
2019年，国家税务总局发布《关于纳税人权利与义务的公告》（国家税务总局公告2009年第1号），明确了纳税人在纳税过程中所享有的权利和应尽的义务。
纳税人的权利共十四项，包括：知情权，保密权，税收监督权，纳税申报方式选择权，申请延期申报权，申请延期缴纳税款权，申请退还多缴税款权，依法享受税收优惠权，委托税务代理权，陈述与申辩权，对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权，税收法律救济权，依法要求听证的权利和索取有关税收凭证的权利。
2.纳税人的义务
纳税人的义务共十项，包括：
依法进行税务登记的义务，依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务，财务会计制度和会计核算软件备案的义务，按照规定安装、使用税控装置的义务，按时、如实申报的义务，按时缴纳税款的义务，代扣、代收税款的义务，接受依法检查的义务，及时提供信息的义务，报告其他涉税信息的义务。
【小思考】纳税人应履行哪些纳税义务？
7.2.4纳税人权益保护
3.纳税人权益保护的基本措施
（1）推进办税公开，保障纳税人的知情权。
（2）推进依法行政，规范执法行为。
（3）完善税收征纳沟通机制，融洽征纳关系。
（4）探索建立税收风险防范机制，促进税法遵从。
（5）推进减负提效，降低纳税人办税成本。
（6）加强涉税信息保密，维护纳税人保密权。
（7）探索建立税收争议调解机制，畅通侵权救济渠道。
（8）建立纳税人权益保护组织，构建纳税人维权平台。
（9）强化涉税信息服务和中介机构监管，提高行业服务水平。
7.2.4纳税人权益保护
7.3文明服务
7.3.1办税服务厅管理
办税服务厅,是指税务机关为纳税人、扣缴义务人（以下简称“纳税人”）集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。
办税服务厅的工作内容主要有《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法〉的通知》（税总发［2017］141号）。：
（1）办理依纳税人申请的纳税服务事项；
（2）引导、辅导纳税人办税；
（3）宣传税收法律法规和政策；
（4）收集纳税人意见和建议；
（5）依照职责办理税务违法行为简易处罚事项；
（6）办理其他相关事项。
7.3.2办税服务制度
1.首问责任制度
根据《国家税务总局关于印发〈税务机关首问责任制度（试行）〉的通知》（税总发［2014］59号），首问责任制度是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度。
2.限时办结制度
限时办结制度是指税务机关对纳税人发起的非即办事项，应在规定的时限内办结或答复的制度。
【即学即用】办税服务厅对非即办事项实行限时办结制度，下列说法错误的是（）。
A.办税服务厅对非即办事项应在规定的时限内办结或答复
B.税务机关应通过税务网站、办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限
C.税务人员在受理非即办事项时，应告知纳税人办理时限
D.因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由纳税服务部门领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限
【答案】D
【解析】延期办理情况，因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限。
7.3.2办税服务制度
3.预约服务制度
预约服务制度是指税务机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项的制度。预约服务内容包括涉税事项办理、税收政策咨询以及省税务机关确定的其他事项。预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定。
4.延时服务制度
延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度。
5.24小时自助办税制度
24小时自助办税制度是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供24小时自助办理涉税事项的制度。
7.3.2办税服务制度
7.3.3纳税服务文明礼仪规范
《国家税务总局关于加强新时代税务文化建设的意见》（税总发［2019］66号）提出，税务机关应“出台税务文明礼仪规范，重点规范办税服务厅等窗口服务场所的文明礼仪规范，普及开展工作生活、社会交往、人际关系、公共场所等方面的文明礼仪规范，重点加强税务干部服务礼仪、上岗礼仪、接待礼仪、电话礼仪、社交礼仪等学习培训”。纳税服务文明礼仪规范包括着装规范、仪容仪表、语言规范、岗前准备、接待规范、服务纪律等。
【小思考】办税服务厅工作人员应遵守哪些服务纪律？
本章小结
纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
纳税服务体系包括税收宣传、纳税咨询、12366纳税服务和纳税人权益保护。
税收宣传是纳税服务的重要内容，税务机关广泛、及时、准确、有针对性地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，是增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度的重要措施。
本章小结
纳税咨询是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种渠道为纳税（缴费）人和社会公众无偿提供的税收政策、办税（缴费）流程等咨询服务。
12366纳税服务平台是集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。
纳税人权益保护是指纳税人在依法履行纳税义务时，由法律确认、保障与尊重的权利和利益，以及合法权益受到侵害时，纳税人所应获得的救助与补偿的权利。
纳税文明服务包括办税服务管理和文明礼仪规范两部分。
关键术语
纳税服务
涉税专业服务
税收宣传
纳税咨询
12366纳税服务
纳税文明服务
思考题
1.纳税服务的意义是什么
2.税收宣传的形式和内容是什么
3.纳税咨询的渠道有哪些
4.纳税人权益保护的基本措施有哪些

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