资源简介

(共26张PPT)
中等职业教育国家规划教材
快递实务
任务五、学会快件处理
【任务要点】
理论要点：
1．快件物品保管知识
2．快件包装知识
3．快件分拣知识
实践要点：
1．能合理进行快件在分拣中心入库-保管-出库管理
2．能正确快速完成快件一般物品和特殊物品的包装
3．能完成快递一般和特殊物品的分拣业务
【任务情境】
在实习初期，老师集中给王力等实习生讲解了分拨中心的业务流程，是快件接收、快件分拣和快件的包装，每一个步骤都有许多操作活动环节构成，复习了快件接收、分拨和包装的基本知识，并给他们播放了我国某企业自动分拣的视频，通过老师的视频讲解，让他们了解我国目前自动分拣的水平，各行业自动分拣的应用水平还不够高。在视频中看出自动分拣要在国内得到广泛的应用还需要很长的时间，因为国内快递物流还处于刚刚起步阶段，快递物流自动化机械工具投入较少，更多的是依靠人力。
熟悉了快件接收、分拣和包装的基本知识后，王力被安排在分拣组。这个组的工作是负责接收汽车转运来快件，以及快件分拣、封装等业务。王力的主要任务是卸车收包、拆解总包、根据运单地址信息进行分拣，分拣结束之后，装包、制作清单、装车；再次卸车、再分拣，如此循环。王力从卸车接包开始到分拣封装，尝试了整个快件处理的操作流程，他严格按照流程规范操作，加深了整个操作的了解，锻炼了技能，同时发现了管理中的许多应该解决的问题。让我们随王力一起来体验快件处理的具体操作过程。
【任务分析】
分拨中心快件处理主要包括快件的接收、分拣以及包装等实际操作活动。
【任务实施】
步骤一掌握相关知识
快件处理是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的操作过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。
一、快件接收、分拣、封发业务常识
（一）接收
快件接收是快件处理的第一个作业环节，在到站快件接收作业过程中，场地接收人员对快件运输车辆的封志、快件交接单式的填写、总包快件的规格和质量等方面要认真执行交接验收规定，明确责任环节，确保快件的处理质量。带有目的地标志，装有快件的封装容器，业界称之为包。包在形式上有四种进出方式：
包进包出、散进包出、包进散出和散进散出。
1．总包概念
2．交接使用的单式
（二）分拣
1.含义:分拣就是根据顾客的要求，迅速、准确地将快件从其储位拣取出来，并按照一定的方式进行分类、集中，等待配装送货的作业过程。快件分拣是快件处理过程中的重要环节。目前，国内快递企业分拣操作大多依据快件运单书写的地址、邮编、电话区号等进行分拣操作。
2.分拣方式
3.分拣格口和分拣区域
4.分拣依据
（三）封发
快件封发，是将同一寄达地及其经转范围的快件经过分拣处理后，进行分类装袋，建立总包，分类发往相关目的地。封发一般包括以下环节。
(1)生成封发清单
(2)快件称重
(3)快件封袋
(4)封发检查
二、快件处理作业流程
（一）总包接收
1.接车
2．拆解车辆封志
3．总包卸载
（二）总包开拆
1.开拆总包 2.下载清单
3.点验内件 4.内件勾核
5.整理快件 6.清理现场
（三）快件分拣
1.手工分拣
2.半自动机械分拣
3.全自动分拣
（四）发验处理
（五）生成封发清单
（六）快件封发
三、快件分拣封发作业异常问题处理
（一)接收总包异常情况的处理
（二）总包勾核异常情况处理
（三）开拆总包异常情况处理
（四）分拣异常情况的处理
拓展阅读
无论是在本土具有很高的机械化程度的洋快递还是中国本土的国营、民营快递企业在中国大陆都很难达到全自动分拣的最低要求。但是随着中国经济和快递业的发展，分拣业务慢慢成为制约企业发展的瓶颈，所以需要在今后的道路上实现全自动化分拣，现在我们对实现自动化分拣做出准备。
据报道，2013年年底，位于新站区的安徽邮政速递物流集散中心一期工程将建成。一期工程完工后，集散中心引入能自动分拣的全自动处理设备，平均每小时可以分拣4万-5万件。
通常说的扔来扔去是第一代人工分拣，随着信息化普及，到了第二代就是传输带式的分拣，现在不少企业采取了翻斗式的第三代分拣，而目前安徽省邮政速递引入的是第四代分拣设备。第四代自动分拣设备会四维全方位扫描包裹，不管条形码在哪一面都能自动读取分拣，有望在运输的中心环节彻底告别“暴力分拣”。
分析：
1.快递分拣自动化的意义。
2.全自动化分拣作为提高效率的一个因素，对完全遏制暴力分拣能起多大的作用？
任务七、懂得派送服务
【任务要点】
理论要点：
1．快件配送知识
2．国内一般函件/包裹派送的业务流程
3. 快递特殊物品派送的业务流程
4. 滞留件处理流程
实践要点：
1．能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务
2．能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务
3. 能够处理滞留件
4．能完成各种特殊物品在途运输、配送业务
5．能完成客户各种特殊物品登门派送业务
【任务情境】
在学习了基本的接收派送的基本知识和基本要求后，王力在收派员的岗位上进行实习，每天除了完成收件任务以外还要承担快件的派送任务。
工作流程：王力每天7点20准时上班，牢记快递收派员的有关基本知识和基本操作规范，先把今天负责派送的快件按路程的远近排列好，并且熟记每一票快件的地址。经过10分钟左右的时间，当这些工作完成后，他的派件工作就正式开始了。骑上公司的电动车，把快件放到后备箱里面，按照刚排列的每一票回单顺序开始派送。下面是王力在派件时的经历。
当王力到达第一个目的地的时候，要先打电话给收件人，确定客户是否在家，然后，把快件给客户送上楼（如果带有有很多的快件，必须都得拿到楼上，因为经理说过：人货不能分离，这是公司的规定。）。有的客户要求我在指定的地点等他，当客户来了后，按照公司的要求我要先核实他的身份，在核实完确认无误后，把快件给客户，并且客户在当面验货后，就可以签收了。签收完毕，这个快件就成功送达给客户了。
在派完一票件快件下楼时间里王力快速准备好下一票要派送的快件，把它拿到后备箱的最上层。
有时候快件是货到付款的形式时，收件人交快递费，王力要认真清点好钱的数目，确认钱的多少和人民币的真伪。这一步不能出错。一旦出错了就是个人负责了。这就是王力派件工作的流程。
【任务分析】
完成收件只是收派员收派任务的一部分，还要把外地发来本地的快件派送出去。派件是指将收件人的快件包裹以安全快速地送达至收件人手中。快件的收派这两个环节是任何一个快递公司快递员最基本的工作职责。在派送时，除了熟悉基本派送知识外，基本派送流程中的细节问题也要特别注意。
【任务实施】
步骤一:掌握相关知识
一、派送工作常识
（一）概念
派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。
（二）派送要求
1．派送时间
2. 派送员岗位职责
3．派送员服务规范
4．投递次数
5．快件签收
6. 费用与单据
（三）派送形式
派送形式主要包括按名址当面交付和自取两种形式。以当面交付为主，自取方式在特殊情况下采用。
自取是指收件人自行到快递企业设立的网店或派件处理点领取快件的方式，一般适用于快递企业与客户有特殊约定的情况。
自取方式主要适用于以下几种情况：
①投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；
②相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取；
③收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。
（四）无法投递
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施。
1.出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方式。
2.再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；
3.若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
（1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；
（2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
4.若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
（五）彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
1．同城快件为3个日历天；
2．国内异地快件为7个日历天；
3．港澳快件为7个日历天；
4．台湾快件为10个日历天；
5．国际快件为10个日历天。
二、派送作业过程
（一）装车前的准备
（二）装车
（三）出车须知
（四）到达派达地点
（五）寻找收件人
（六）客户验收
（七）客户签字
（八）代收代签
（九）到付收款
（十）新客户开发
（十一）告辞返回
（十二）交款交单
（十三）退单处理
（十四）其他情况
三、滞留件的处理
１．定义：滞留件是指无法派送的快件。
2．原因：客户、快件、其他、收派员四方面的原因。
（1）客户：放假、出差、外出、下班、搬迁、拒付、公司无人、要求转寄、另约派送时间、要求退回原寄地、要求自取而未取。
（2）快件：破损件、错分件、有单无件、件数缺失、地址不详、地址错误、电话错误。
（3）其他：改送、查无此人、地方偏僻、门卫不让进、送多次而无人、双方拒付（快件作废）。
（4）收派员：时间不够（来不及派送）等。
3.登记：填写问题原因时，应依据《内部服务手册》中的滞留件代码。
4.处理办法
拓展提升：快递卖的不是服务,而是信任
营销大师菲利普科勒观点:星巴克卖的不是咖啡,是休闲;法拉利卖的不是跑车,卖的是疯狂的驾驶快感和高贵感;劳力士卖的不是表,是奢侈感和自信感;希尔顿卖的不是酒店,是舒适与安心..。快递企业卖什么呢 有人说是服务,其实服务是表象,一路成就所托和使命必达的核心价值还是信任。
大家熟知的UPS快递“珍惜所托，一如亲递”；FEDEX联邦快递“使命必达”；DHL“一路成就所托”；AAE“专递所托”，其广告语极其清晰而有力地向消费者传达着：我们谨怀着信托责任来为您提供快递服务。虽然这些国际快递公司每年变着花样玩广告，但其信托责任的核心宗旨一直未变，正是因为他们深知这是客户最想听到的承诺。为了实现这一承诺，他们也着力于实际行动的方方面面，用言行一致来准确无误地诠释着其信托责任的行业本质。尽管他们的业务模式和表现形式各不相同，但西方世界的契约精神和完善的法律体制，使得这些快递公司坚定不移的履行着信托责任，也使得这些企业里的每个员工，都被培养成具有信托责任的人。
【试分析】
1．你同意资料中的观点吗？
2．为完成快递的使命和客户满意，派送环节应该注意的问题有哪 些？
本项目小结
国内快递，是针对国际快递而言。国内快递包括：同城快件和异地快件。二者在基本操作方面，标准和要领都是一样的。
本项目安排了快递作业流程、快件分类、快件操作流程、承运的有关规定等内容。快递作业有自身的运作规律，需要严格按照作业流程和操作规范来操作。充分理解和消化本任务安排的内容，将为进一步掌握各项作业的具体操作要领，切实做好“接单、查询、取件和派送”四项日常服务工作，打下必要的业务基础。
在学会接单服务任务中，安排学习了接单工作的岗位要求、接单工作的主要任务内容和日常接单服务的工作程序等。接单时，要特别注意，对于新客户，要详细询问：发件人姓名、公司名称、地址、电话、联系人、派送目的地、快件物品、快件重量体积、特殊服务要求等。对上述信息，要进行复述，得到客户确认后，告之客户上门取件的大致时间。
在学会查询服务任务之中，安排学习了查询服务内容、查询岗位要求、查询的基本业务知识、查询的操作规范以及不同种类查询的服务要领。查询工作，客服工作的重要组成部分，与公司网络和作业部门有着密切的合作关系，它是快递售前售后服务的检视窗口，肩负着发现和处理各种问题的重任。
在学会快件收取服务任务之中，安排学习了收取工作常识、收取作业操作流程等内容。收件主要步骤为：取件准备--货物查验--完美包装--填制运单--收取运费--运输入库。
在学会快件处理任务中，安排学习了快件分拣封发业务常识、快件分拣封发作业流程和快件分拣封发作业异常问题处理等内容。快件分拣封发作业流程主要步骤包括：（1）总包接收；（2）总包勾核；（3）总包开拆；（4）快件分拣；（5）发验处理；（6）生成封发清单；（7）快件封发；（8）总包交发。特别注重不同情况下的快件分拣封发作业异常问题处理方法。
在懂得派送服务任务中，安排学习了派送工作常识、派送作业过程以及滞留件的处理等内容。派送作业过程包括如下主要步骤：（1）装车前的准备；（2）装车；（3）牢记出车须知；（4）到达派达地点；（5）寻找收件人；（6）客户验收；（7）客户签字；（8）代收代签；（9）到付收款；（10）新客户开发；（11）告辞返回；（12）交款交单；（13）其他情况。学习操作时候，特别注意滞留件的处理方法。

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