资源简介

(共26张PPT)
美容美发店创业实务
员工管理
项目四
PART 01
员工行为规范
员工行为规范
01
掌握员工形象规范的内容。
知识目标
02
了解员工服务规范的制定原则。
03
掌握员工服务规范的内容。
能力目标
01
能制定员工形象规范。
02
能制定员工服务规范。
思政目标
01
树立以顾客需求为本的服务意识。
02
养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。
员工行为规范
任务导入
现有两家同样经营两年的美发店。在技术、质量和装修都基本相似的情况下，1号店的员工每次都以笑迎接顾客，当顾客选择发型犹豫不决时，会委婉地向顾客推荐发型，当遇到老顾客时，细心的员工还会根据顾客的消费习惯来推荐发型；2号店的员工相对懒散，只有顾客进入店内、明确表示要进行消费时才会走近顾客，但是脸上丝毫没有笑意，并且会立即向顾客推荐他们新出的项目。
请换位思考：作为消费者的你，去哪一家店接受服务会比较舒服？并分析员工的服务态度和说话方式会对店铺造成什么影响？
员工行为规范
在美容美发店的经营过程中，员工始终是影响店铺竞争力的关键因素。尤其是在各店铺间产品、环境的差距越来越小的情况下，员工的表现会直接从技术上和服务上决定顾客对美容美发店的态度。为了提高服务水平，提升店铺竞争力，打造属于自己独一无二的团队，创业者有必要为员工制定行为规范，以确保美容美发店能持续不断地发展和盈利。在制定员工行为规范时，创业者可以从员工形象规范、员工服务规范两方面来约束员工。
员工行为规范
一、员工形象规范
员工形象是企业形象的直接反应，无论任何时间、任何地点，员工的仪容仪表、举止言谈都会影响到整个企业的形象，在美容美发行业更是如此。因此，创业者对员工形象进行规范，不仅有利于店铺树立整体形象、体现专业素养，还有利于店铺持续稳定经营。在制定员工形象规范时，创业者可以从仪容、服饰、仪态举止三个方面着手。
员工行为规范
1
仪容
仪容是一个人最直观的表现，主要指裸露在外界的部分，一般包含面容、发型和肌肤。美容美发店员工的仪容整体上应以整洁干净、简约端庄为主，不同的店铺可能会有不同要求。例如，经营皮肤护理的美容店还会要求员工的皮肤健康细腻，不能出现严重的皮肤问题而影响店铺的专业形象。除此之外，在不影响工作及店铺形象的前提下，员工可以在仪容上适当展现自我个性，但不可夸张耀眼，如有必要，可以选择修饰仪容。
员工行为规范
面貌：面着淡妆、表情自然、精神饱满，不用有浓烈气味的化妆品和颜色夸张的口红、眼影、唇线；如果口红脱落，要及时补妆。
头发：前不遮眉、侧不过耳、后不触领，长发过肩要扎起，不用夸张耀眼的发夹。如果有帽子、头巾等配饰需统一要求，并将头发整齐扎于其中。
手部：指甲长度以不超过手指边缘为准，不留长指甲，以免划伤顾客；不涂有色指甲油；勤洗手，保持手部清洁。
饰品：除小型耳钉、无坠耳环之外，不得佩戴任何首饰。
员工行为规范
2
服饰
服饰是个人审美及品位的体现。美容美发店员工的穿着应以自然得体、协调大方、利于工作为准。但是，由于店铺性质不同，在风格上有所不同，美容店主要体现温暖贴心，以浅色系服饰为主；美发店主要体现时尚，以深色系服饰为主。
衣服：总体上保证合身、平整、清洁、无油污，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内；如有胸牌，所有员工需统一佩戴于左胸位置。
围裙：清洁无油污，无破损，平整，系于腰间。
鞋：鞋面保持清洁，无破损，不得趿鞋走路。
员工行为规范
除此之外，大型美容美发连锁店一般会为员工提供工作服。工作服无论是在款式、面料、色彩上都完全相仿，个别时候会根据工种不同有所区别，这样可以方便顾客区分工作人员；而且所有员工身着统一的制服还可以在无形之中宣传所在店铺，帮助店铺塑造形象，引起人们关注。
员工行为规范
3
仪态举止
仪态举止是个人涵养的体现，是反映精神面貌的镜子，不同的仪态举止会传递出不同的信息。美容美发店员工要始终注意个人的仪态举止，不能给顾客造成压迫、不礼貌之感。常见的员工日常仪态举止为谈话、站姿、走姿、坐姿。
谈话：员工与顾客在交谈时，应该正视顾客的眼睛、倾听顾客的诉求，给顾客一种被重视的感觉；不能东张西望、看手机、面带倦容，这样会给顾客留下心不在焉、不耐烦的感觉。员工在与顾客对话时，要保持诚恳亲切的态度、合适的音量，不能太吵给顾客留下聒噪的印象，也不能声音太小，给顾客理解造成困难。
员工行为规范
现 场 指 导
美容美发店的工作人员在与顾客交谈时，要多使用表示尊重和礼貌的词语，经常把“十字文明礼貌用语”挂在嘴边。
“十字文明礼貌用语”包含“您好、请、谢谢、很抱歉（对不起）、再见”，共五个词、十个字。具体的使用场景和要求为：沟通开始要问好、要求顾客要用请、顾客配合要道谢、麻烦顾客要道歉、沟通结束要再见。
员工行为规范
站姿：是日常生活中最基本的姿势。站立时，身体应保持与地面垂直，将重心放在两个前脚掌上，挺胸抬头、双肩放松、注意收腹；眼睛平视前方，保持面带笑容；不要歪脖、斜腰、屈腿等，否则会给人缺乏自信的感觉，而且也有失仪态的庄重感。此外，还要注意男女性在站姿上的差异，男性在站立时，要保持双脚分开与肩同宽，双手在体前自然交叉或自然下垂；女性在站立时，要保持后跟并拢，双脚呈V字型或者丁字型，双手在体前自然交叉。
员工行为规范
走姿：是日常生活中的主要姿势。行走时，应保持抬头挺胸、双肩放松、自然摆臂、平视前方、面带微笑，总体上保持轻稳的步伐，注意用余光观察周围事物，以免碰到顾客或者其他同事。
坐姿：端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是腰背挺直、肩放松，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。此外，还要注意男女性在坐姿上的差异，男性两膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽；女性应两膝并拢。
员工行为规范
二、员工服务规范
服务规范代表着店铺的管理和专业水平，是店铺经营制度的核心组成部分。为了提高工作效率、提升服务质量，创业者需要为店铺制定一套适用且行之有效的服务规范，以此来增强店铺核心竞争力并留住顾客。
1
服务规范的制定原则
一套成功的服务规范应该同时满足理论与实践的共同要求。一般来说，在制定相关服务规范时，创业者需要从完整性、全面性、规范化、个性化四个方面考虑。
员工行为规范
美容美发店的服务规范必须完整。顾客在店中接受服务时，应该感到连贯、周到，而不是断续、冷落。一般来讲，美容美发店的服务都是针对一个顾客而言的，顾客接受完整的服务之后，美容师、美发师才可以继续为下一个顾客服务，严禁同时服务于两个顾客。
1）完整性
美容美发店的服务规范必须全面。全面的服务规范体现在处处为顾客着想，特别是在细微之处体现店铺顾客至上的态度。例如，为顾客设计存衣流程、在顾客休息区放置杂志等细微环节，会让顾客有备受尊重的感觉。
2）全面性
员工行为规范
美容美发店的服务必须规范化。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。服务规范一旦制定，必须严格规范执行，否则就会失去公信度、徒有虚名，无法改善服务质量。
3）规范化
美容美发店的服务规范要有个性。服务规范不能千篇一律、完全照搬照抄，要适当地体现本店铺的特色，表现出与其他美容美发店不一样的地方。一般来说，既细致又特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口口相传。
4）个性化
员工行为规范
2
员工服务规范
根据服务规范的制定原则，创业者可以为美容美发店制定合适的员工服务规范。
在制定服务规范时，创业者应该明确，服务规范虽然是为了制约员工的服务过程，但是最终是为了让顾客接受更好的服务，因此创业者可以换位思考，以顾客接受服务的顺序为思路，逐步制定服务规范。在一般情况下，员工服务规范包括营业前准备、接待服务、美容美发服务、结账、送客、营业结束几个部分，如有其他情况，创业者可以根据店铺特点自行调整。
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04
01
员工行为规范
为了给顾客创造一个良好的服务环境，在营业前，工作人员有必要做一些准备工作。
打开空调，调节室内温度，让顾客进店不会感到寒冷或闷热；
做好清洁工作，保证门头、店内打扫干净；
摆放各个工作区的桌椅、用具，以便在工作时能方便取用等。
如果还有时间，创业者还可以在营业前安排早会，早会的内容一般包括总结前一天的工作情况，对前一天的工作失误及不足进行强调和改正，布置当天的工作内容、鼓励员工等。
1）营业前准备
员工行为规范
员工在接待顾客时，一定先要热情地欢迎顾客，让顾客感到宾至如归，并及时引导顾客在等候区休息；然后再介绍相关服务。一般大型的美容美发店会专门设置接待人员，而普通美容美发店会以美容美发师或前台收银员来负责。在明确顾客需求后，应尽快为顾客安排服务，如果没有空缺美容美发师，应主动告知顾客等待时间，以免耽误顾客行程或让其有不被重视的感觉。
2）接待服务
现 场 指 导
在接待服务完成后，美发店的顾客就可以接受相关服务了，而美容店的顾客一般还需要登记顾客档案、记录顾客基本信息，以便顾客下次来店时直接接受服务。
员工行为规范
服务前，美容美发师应该认真与顾客沟通，明确顾客的要求及喜好，再结合顾客本人的特点推荐服务项目或提出相关建议。在整个服务过程中，美容美发师应及时跟顾客沟通，认真听取顾客的具体要求，以确保满足顾客的要求，切不可自作主张。遇到沟通有问题的情况，必须在相互理解的情况下才可继续美容美发项目；服务完成后，应及时跟顾客确认最终效果，如果顾客不满意，应尽量补救，不得找理由，将过错推给顾客。
3）美容美发服务
补 充 说 明
美容店的工作人员还应该向顾客确认下次的美容时间，或是告知顾客接受项目的剩余次数等情况，方便顾客及店铺安排时间。
员工行为规范
收银员应该准确、快速地为顾客结账，详细解释项目花费，对于优惠打折等活动，应主动坦诚告知，不能欺瞒。
4）结账
工作人员需引导顾客至店铺门口，并提醒顾客检查个人物品有无遗漏，并欢送客人再次光临。
5）送客
营业结束后，由相关员工清扫营业场所，包括地面的清扫、镜子玻璃擦洗、设施设备的除尘和保养，一定要做好用具的清洗、消毒工作。除此之外，创业者还应总结整理当天的营业状况、员工的表现等。
6）营业结束
员工行为规范
我国餐饮行业巨头“海底捞”一直以秉承“服务至上、顾客至上”的理念，并通过服务在消费者心中留下良好的印象。
与传统的标准化、单一化的服务不同，“海底捞”倡导个性化的特色服务，将用心服务作为最基本的经营理念，致力于为顾客提供“贴心、稳心、舒心”的服务。例如，在用餐等候时，服务员会端上免费的水果、饮料、零食，或者提供扑克牌、跳棋等桌面游戏。如果以上还不能打发无聊的等待时间，“海底捞”还提供了免费的美甲、擦皮鞋等服务。在顾客用餐时，服务员会细心地为长发女士提供皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；为戴眼镜的顾客提供擦镜布，以免热气迷糊镜片；为过生日的顾客免费提供生日礼物；如果顾客点的菜品过多，服务员还会善意地提醒菜品已经足够；如果随行的人数较少，服务员还会建议点半份……无微不至的服务带来的效果是，“海底捞”的顾客回头率超过50%，单店年销售额为竞争对手的5倍，每天晚上的翻桌率可达到5次左右。
请思考，美容美发店在经营服务过程中，可以从上事例中借鉴哪些内容？
案例分析
员工行为规范
任务要求
通过评价并改进美容美发行业中的不规范、不文明的行为，认识到美容美发行业在服务中会出现的问题，为今后处理此类问题打下良好基础。
任务实施
（1）学生自行分组，每组5～6人，各组选出1名组长。
（2）每位学生搜集2～3种美容美发行业人员在服务中出现的不文明、不规范行为，并给出该行为会导致的后果。
（3）组长带领组员汇总所搜集的信息，并分析改进方法，然后选择三种对店铺经营影响最大的不文明、不规范行为。
（4）每组将分析结果做成PPT，并派1名代表在课堂上进行讲解。
（5）讲解时，其他组可以进行提问或点评，讲解人或本组其他成员应对提出的问题予以解答。
任务实施
评委大会
任务评价
详细内容见课本第100页。
谢谢观看！

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