资源简介

(共31张PPT)
项目七　商务礼仪概述
本项目知识结构图
01
认识沟通
02
关税应纳税额的计算
03
关税纳税申报
任务一 商务礼仪的含义
学习目标
知识目标
了解礼仪的基本概念；
掌握礼仪的由来与发展；
了解礼仪的含义。
能力目标
能结合礼仪的历史与发展理解礼仪的含义 ；
能在实际生活中正确运用礼仪 。
素质目标
1.培养知礼、懂礼的素质 ；
2.运用商务礼仪在商务交往中进行有效沟通 ；
3.内外兼修，培养良好的品格与素养 。
01
理解商务礼仪的重要性并能正确运用 。
02
理解礼仪的内涵，学以致用 。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入

罗蔓是某电子产品公司的业务员。上周五，罗蔓穿着一条褪色牛仔裤、花上衣和人字拖，手拿公司新设计的电子产品样品，兴冲冲地来到某外贸企业。这是一个平常的周五，所有办公室的人员都在，然而罗蔓径直穿过大厅的办公室人员，直接走进了业务部黄经理的办公室，正在处理业务的黄经理被吓了一跳。
罗蔓在黄经理办公桌对面的椅子坐下，并把产品递到黄经理面前说：“对不起，这是我们公司设计的新产品，请您看看。”黄经理停下正在进行的工作，接过产品，随口称赞说：“嗯，款式很新颖。”然后拿起产品认真研究起来。罗蔓见黄经理似乎对产品颇感兴趣，顿时松了口气，便往椅背一靠，开始玩起手机。黄经理询问更多的产品细节时，罗蔓头也没抬，一边回答一边继续随意地查看着手机回复着信息，期间还借故接听了一个电话。谈到产品价格时，黄经理提出：“你们的价格比我们的预算高出了不少，可以降一些吗？”罗蔓答道：“我们经理说了，这是我们的底价，一分都不能少。”
案 例 导 入
黄经理接到一个重要电话，不得不离开去参加一个紧急会议。因此，他要求罗蔓在一个小时后的下午4点再来。罗蔓在附近餐厅吃完下午茶后就开始逛街买衣服。由于忙于购物，她忘记了和黄经理的约定。等她想起来时已经是下午4点半，她匆忙赶回该外贸企业，却发现黄经理已经离开了。罗蔓感到非常沮丧和挫败：明明黄经理对产品非常感兴趣，为什么还是没谈成这笔生意？
课堂讨论
1. 本案例中罗蔓没谈成这笔生意的原因是什么？
2. 本案例给了我们什么启示？
一、礼仪的含义
礼仪实际上是一个合成词，由“礼”和“仪”两个词组成。“礼”和“仪”都能相对独立地表达各自的含义和概念 。
礼，意为尊重，表达敬意；仪则为仪式，是表达尊重和敬意的具体形式。人们进行人际交往过程中的互相尊重，通过美好的仪表和仪式表达出来，就是礼仪。礼是表示尊敬的态度以及由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节；仪，则指人的外表、动作和共同认可的行为规范和程序。礼仪就是礼节和仪式的统称。
二、礼仪的由来和发展
（一）我国礼仪的由来
据现代人类学、考古学、历史学的研究成果，礼仪是随着人类的文明的出现而产生的。但对于礼仪是如何产生的，研究者们有不同的观点。目前较为普遍接受的观点是，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖宗信仰。
天地信仰
天地信仰实则是古人对自然的崇拜，认为“天” 有意识地造就了万物和人，具有至高无上的权威。因此中国古代发展了一套祭祀仪式来表示对天地的敬畏。
祖宗信仰
祖宗崇拜是几千年以来中国极具特色的文化现象。古人对祖宗的崇拜随着社会发展演变为“三纲五常”之说，成为了中国封建社会的基本道德规范。
二、礼仪的由来和发展
（二）我国礼仪的发展
作为具有五千年历史的文明古国，我国的礼仪经历了一个从无到有并随着社会的发展而不断向高级演变的过程。各个时期的礼仪因所处的历史阶段的不同而呈现出不同的特征，如下表所示。
二、礼仪的由来和发展
（二）我国礼仪的发展
续上表
二、礼仪的由来和发展
（三）西方礼仪的起源与发展
根据韦氏大辞典的释义，西方“礼仪”（“Etiquette”）一词源于法语单词“étiquette”。“étiquette”原意是“票据”或“附在某物上用于识别的标签”。在16世纪的西班牙，这个法语单词被借用（并被改为etiqueta），用来表达两个含义：1.描述优先顺序的书面协议；2.出席法庭者的行为规范——为确保法庭中的各项活动能够有序进行，将印有法律纪律的通告证发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行为准则。之后，etiqueta还被应用于宫廷仪式，以及概述这些仪式要求的文件。这个演变导致原来的法语单词“etiquette”也被赋予了"适当行为 "这一含义。18世纪中期，“Etiquette”一词进入英文，演变为“礼仪”含义，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。
二、礼仪的由来和发展
（三）西方礼仪的起源和发展
西方礼仪的形成及发展纷繁复杂，在各个国家文化和宗教信仰发展的影响下，兼收并蓄、博采众长并协调融合。在各个历史时期也呈现了不同的特点。
三、商务礼仪的含义
商务礼仪严格来说，就是商务人员在商务交往中，应该遵循的商务交往的行为规范和准则。从这个定义中我们可以看到商务礼仪适用于工作场合，适用的基本对象是公司企业的员工。换句话说，它主要适用于经济贸易活动中的一种特殊的人际交往。这是商务礼仪与其他礼仪的区别。
商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象最主要的表现，也是企业员工职业素质和修养的重要体现。为了塑造企业和个人的良好形象，企业员工对交往对象表示尊敬和友好的规范和程序，是一般礼仪在商务交往活动中的运用和体现。它包括商务礼节和仪式两方面的内容。商务礼节就是人们在商务交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。
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子曰：“不学礼，无以立。”
-- 中国古代礼仪名句赏析
1.礼之用，和为贵。
语出《论语·学而》。礼的作用，最主要的是使人和谐共处。

2.恭敬之心，礼也。
语出《荀子》。对别人恭敬、尊重，是礼的表现。

3.乐行而志清，礼修而行成。
语出《荀子·乐论》。　志清：志气清正。　行成：行动有结果。音乐奉行而人们的志趣清明，礼制遵循而人们的行事有成，行为端正。

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4.服美动目，行美动神。
语出晋·裴頠《女史箴》。服：衣装服饰。行：行为。动目：引人注目。支神：感动人心。衣装服饰华美只能使人注目，行为美好才能令人敬重。
5.温故而知新，敦厚以崇礼。
语出《中庸》。温习过去学过的，可增长知识；笃实诚厚，是用来尊奉礼仪的。

6.人而无仪，不死何为。
语出《诗经·鄘风·相鼠》。仪：威仪，严肃的态度，庄重的行为。何为，倒装，即“为何”。如果人连仪态都没有，活着能干什么呢？说明人应该注重礼仪。
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7.以礼为翼者，所以行于世也。
语出《庄子·大宗师》。行：通行。把礼仪当做羽翼的人，用礼仪的教诲在世上施行。

8.乐至则无怨，礼至则不争。
语出《礼记·乐记》。乐事做得好了人心无怨，礼事做得好了则人无所争。

9.辞让之心，礼之端也。
语出《孟子》。有了谦让的心，正是重视礼仪的开始。
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10.非仁无为也，非礼无行也。
语出《孟子》。不仁的事不干，不合礼的事不做。

11.非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
语出《论语·颜渊》。不合乎礼节和道德的东西不看，不合乎礼节和道德的话不听，不合乎礼节和道德的话不谈，不合乎礼节和道德的事不做。

12.礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。
语出《礼记·曲礼》。尚：重在。礼节重在相互往来。有往无来，不符合礼节；有来无往，也不符合礼节。
1.任务描述
（1） 搜索一至二则中国古代有关礼仪的佳话，并在班级宣讲。
（2） 向大家介绍一段你周围的人继承中华民族礼节礼仪传统美德的故事，并说明新时代我们应如何发扬和继承礼仪传统美德。
（3） 以小组为单位，整理和分析搜索资料，制作PPT，在全班进行汇报陈述。
2.任务要求
考虑到课堂时间有限，实训可采用“课外+课内”的方式进行：团队分工、资料的收集整理、PPT的制作在课外完成，成果展示安排在课内。
任务二 商务礼仪修养
学习目标
知识目标
了解商务礼仪修养的含义 ;
了解提高商务礼仪修养的方法 ;
了解商务活动的原则。
能力目标
提高沟通以及自我学习的能力 ;
能够学以致用，知行合一 。
素质目标
促进学生内外兼修 ;
具有塑造美好个人形象（外在形象和内在素养品格）的能力。
01
提高商务礼仪修养的方法 。
02
商务礼仪修养的内涵 。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入

杨燕是一位大学生，实习时被导师带着和其他18位同学一起到某大型企业去参观。全体学生都坐在会议室里等待经理来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中还有一位同学问：“有冷饮吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，没有了。”杨燕心里有点别扭，轮到她时，她小声地说了句：“谢谢您，辛苦了。”秘书抬起头看了一眼杨燕，眼神里充满着惊喜。
门开了，经理走了进来和大家打招呼。但是不知怎么回事，没有一位同学回应，大家都坐在座位上静悄悄的。杨燕微笑着看着经理，说道：“经理，您好！”经理挥了挥手，开始说话：“今天让我来给大家讲讲相关的情况。我看大家都没有带笔记本，我请秘书拿了我们公司的手册送给同学们作为纪念。”经理给同学们递手册的时候，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过了。来到杨燕面前时，杨燕礼貌地站了起来，身体微倾，双手接过了笔记本，并说了声：“谢谢您！”经理不觉眼前一亮，伸手拍了拍杨燕的肩膀：“你叫什么名字？”杨燕照实回答，经理微笑点头，回到了自己的座位上。
案 例 导 入
毕业后，同学们各奔西东，杨燕得到了该大型企业的工作机会。有部分同学想不明白，杨燕成绩一般，为什么那个企业却偏偏要了杨燕而没有要成绩更优秀的同学呢？导师告诉他们：“杨燕的成绩固然不是最好的，但是成绩不代表一切，你们要学的东西太多了，修养是第一课。”
课堂讨论
1. 本案例中杨燕为什么可以得到该大型企业的工作机会？
2. 商务工作人员应如何提高礼仪修养？
一、提高个人道德修养
个人道德修养是指个人为实现一定的理想人格而在道德意识、道德行为方面，按照一定的道德要求进行的自我锻炼和自我完善以及由此达到的道德境界。
提高道德修养首先要有道德意识，其次还要身体力行、积极实践。
02
01
身体力行、积极实践
善于关心、尊重别人，乐于助人，在职场中表现出敬人、诚信、友善。
培养道德意识
通过道德知识学习，形成正确的道德观念。
① 对中华民族传统文化的学习；
②对现代理论成果的学习。
二、提高个人礼仪修养
良好的文化教养、丰富的文化知识能使个人在人际交往中显示出个人魅力，展示出良好的礼仪素养 ；
1.加强文化修养
通过全面系统地学习礼仪知识和礼仪规范，能够准确把握在不同场合、与不同交往对象应该遵循的礼仪规范和形式 ；
2.加强礼仪知识的学习
知礼、懂礼，还需熟练运用不同礼仪，商务人员要有意识地训练各种礼仪动作，掌握礼仪运用的技巧，能够在不同场合娴熟自然地展示自己的礼仪行为，使各种礼仪行为成为一种习惯做法 ；
3.加强礼仪实践
商务人员具有坚强的意志力、自信心、追求卓越的心理，具有乐观、开朗、大方的性格，为人热情诚恳、善解人意、兴趣广泛、宽宏大量，既乐于了解接受别人，又善于被别人所接受，且具有强烈的进取心，这样的心理品质易为大多数交往对象所接受，易产生较大的社交吸引力。
4.具备良好的心理素养
提高个人礼仪修养应注意以下4个方面：
三、商务活动黄金规则
英国学者大卫·罗宾逊（David Robinson）还概括出了从事商务活动的黄金规则。这些准则也可以看作是商务人员必备的礼仪修养，具体表述可用“IMPACT”来概括，即：Integrity（正直），Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）。
“IMPACT”
四、涉外商务人员应当具备的素养
4
工作能力
3
文化素养
2
思想品质
1
性格特征
性格开朗、平易近人、开拓进取，能与不同性格的人打交道，具有较强的社会活动能力
诚实敬业、热爱祖国、忠于职守
文化素养包括人的知识水平、接受和更新知识的能力，以及把理论与实践相结合的能力
专业技术能力、组织能力、社交能力和表达能力
1.任务描述
（1）以自己的亲身经历谈谈礼仪在生活中的重要性；
（2）搜索古今中外名人的礼仪故事，并在班级分享；
（3）整理和分析搜索资料，制作PPT，在全班进行汇报陈述。
2.任务要求
考虑到课堂时间有限，实训可采用“课外+课内”的方式进行：资料的收集整理、PPT的制作在课外完成，成果展示安排在课内。

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