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项目二　商务沟通方式
本项目知识结构图
任务一 语言沟通
学习目标
知识目标
1. 了解口头语言沟通的基本概念及其优缺点。
2. 了解口头语言沟通的原则。
3. 掌握书面沟通的基本概念及原则。
能力目标
1. 能按照口头语言沟通原则进行口头沟通。
2. 能按照书面语言沟通原则进行书面沟通。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力。
2. 提升学生沟通技巧，提高学生服务能力。
3. 提升学生人文素养，成为有沟通技巧与服务意识的服务人员。
01
能按照沟通原则进行有效的口头和书面沟通。
02
口头沟通和书面沟通的使用。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
不会沟通，从同事到冤家
小贾是公司销售部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李总是处处和他过不去。有时候故意在别人面前指桑骂槐，他们合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家。其实小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出问题了。但是，小贾只是一味地忍让，到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找经理来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。在这里小贾、部门经理、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，经理做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。
一、口头沟通
所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常用的沟通
形式，主要包括口头汇报、交谈、讨论、会议、演讲以及电话联系等。
口头沟通的优点是：有亲切感，可以用表情、语调等增强沟通的效果，可以马上获
知对方的反应，并有机会补充阐述及举例说明；具有双向沟通的好处，且富有弹性，可
以随机应变。但是，口头沟通也有缺陷。
（1）信息在传送的过程中，存在着严重失真的可能性。
（2）如果传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁的表达，则无法使接收者了解其真意。
（3）它是即时性的，不易保留。
（4）它带有随机性，随沟通内容而发生变化，没有仔细斟酌的工夫，因而容易失误。另外，这种沟通方式比较啰唆，效率较低。
在进行口头沟通时，必须遵循以下几个原则：
（一）要有一个良好的开端
（1）要了解听者，“知己知彼，百战不殆”。
（2）要直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求，扫除对方心头的疑虑。
（3）要迅速切入主题，以免对方产生厌烦心理。
（二）要有诚恳的态度
诚恳的态度是取得对方信任的关键。
（1）要真诚。
（2）要尊重。
（3）要同情和理解。
（三）要用简明扼要的语言
（1）抓住重点，理清思路。
（2）要言不烦，短小精悍。
（四）要美化自己的声音
二、书面沟通
书面沟通是以文字为媒体的信息传递，主要包括文件、信函、书面合同、广告和传真，还有手机短信、电子邮件等。
（一）书面沟通的优点与缺点
1. 优点
（1）书面沟通具有有形展示、长期保存、受法律保护等优点。
（2）书面沟通由于有一定的准备时间，可以使写作者从容地表达自己的意思，因此传达信息的准确性高。
（3）书面文本可以通过复制，同时发送给许多人，传播范围广。
（4）它比口头表达更详细，可以供接收者慢慢阅读、细细领会。
2. 缺点
（1）与口头沟通相比，书面沟通的效率低，耗费的时间长。
（2）由于缺乏内在的反馈机制，发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。
（3）对文字表达能力要求较高。
（二）书面沟通应遵循的原则
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了解读者
有的放矢
条理清晰
重点突出
简明扼要
通俗易懂
格式规范
眉目清楚
沟通实训——给自己的父母写一封信，表达对他们养育之恩的感激。
任务二 非语言沟通
学习目标
知识目标
1. 了解非语言沟通的含义。
2. 了解非语言沟通的功能。
3. 掌握表情、动作、姿态语、空间界域、服饰语、副语言等非语言沟通形式。
能力目标
能通过非语言沟通形式进行有效地沟通。
素质目标
1. 培养学生自主学习、自我管理的能力。
2. 提升学生表情、肢体等非语言沟通的能力和技巧。
3. 提高学生的人文素养，培养学生深入学习、认真研究的工匠精神。
01
能按照沟通原则进行有效的口头和书面沟通。
02
口头沟通和书面沟通的使用。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
小王刚进大学不久，外联部招干事，报名的人很多，小王和同宿舍的小李也去了。
结果小王和其他同学经过面试后都被淘汰了，而小李却被留了下来。小王很不服气，觉得自己的能力比小李强，长得也比他帅，为什么反而没被录用呢？事后，小王找到了主考的老师，想问明原因，以便吸取教训。老师解释道：小李的举止体态就已经交了一份很好的答卷。他进门后沉着冷静地举手向大家打招呼，说明他很有修养；选择了最前排的中间位置就座，表明他希望别人注意自己，善于自我推销，充满自信；并且他就座的地方人多，说明他合群，善于交际；就座后，坐姿极佳，坦然地坐在椅子上，且双眼注视着我们，不左顾右盼，表明他稳重、冷静、大度，办事认真。像这样的同学非常适合这个工作。小王听后，若有所思……
一、非语言沟通的含义
在现实生活中，人们所得到的信息并不都是通过语言来传递的，很多都是通过非语
言的方式得来的。后者主要包括眼神、手势、面部表情、身姿、服饰、人际空间位置等，
即人们常说的体态语或身体语言。美国学者米迪皮尔认为，即使按最保守的估计，在某
一交往过程中，35% 的社会信息是通过语言传递的，其余 65% 的信息是由非语言手段
传递的。
二、非语言沟通的功能
美国肢体语言专家帕蒂·伍德在长期的实验中发现，一个人向外界传递完整的信息，
语言只占 7%，声调占 38%，剩下的 55% 则需要通过肢体语言来表达，所以在沟通时有
93% 的信息是由非语言来传递的。
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辅助语言
替代语言
调节交流
了解对象
缓解情绪
三、非语言沟通的形式
（一）表情语言
1. 目光语
（1）目光语的功能。
①爱憎功能。
②威吓功能。
③补偿功能。
④显示地位功能。
（2）如何使用目光语。
①目光专注。
②部位合适。
③虚实结合。
④自觉调控。
三、非语言沟通的形式
（一）表情语言
2. 表情语
罗曼·罗兰曾经说过：“面部表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到
千百倍的语言。”通常面部表情最能反映出一个人的性格和心理状态。
（二）肢体语言
1. 手势语
（1）手势的分类。
①情意手势。
②象征手势。
③形象手势。
④指示手势。
（2）如何正确使用手势语。
三、非语言沟通的形式
①要明确各种手势语的含义。
②要得体、协调。
③要纠正不良的习惯性动作。
2. 触摸语
触摸是指个人身体各部位间或人与人之间通过触摸性的动作来表达情感和传
递信息的一种行为语言。触摸可以分为自我触摸和互相触摸两类。
自我触摸可以显示沟通对象的某种情绪，暗示某种态度。如触摸后脑勺表示
犹豫，女士捋头发表示思考等。心理学家指出说谎的人会不自觉地捂嘴巴。
互相触摸包括握手和拥抱，这是初次见面时必不可少的一个环节，是交谈开
始的第一步。
三、非语言沟通的形式
（三）空间界域语言
空间界域也是体态语的一种特殊形式。
美国人类学家和心理学家霍尔将人与人之间的空间界域划分为四类，即亲密距离、
个人距离、社交距离和公共距离。
1. 亲密距离（0~45cm）
亲密距离使沟通者能够进行身体上的接触，一般只限于情感联系十分密切的人之间使用。如夫妻或恋人之间、父母与子女之间、密友之间等。
2. 个人距离（46~120cm）
个人距离是稍有分寸感的距离，较少有直接的身体接触，但能亲切握手，适合于简
要会晤、促膝谈心。
3. 社交距离（120~360cm）
社交距离已超出了亲友和熟人的范畴，是一种形式化的社交关系距离。
三、非语言沟通的形式
4. 公共距离（360cm 以上）
公共距离是人们在较大的公共场所保持的距离。
（四）服饰语言
服饰又称为仪表，是指人的穿着打扮，包含服装、鞋帽、发型、化妆、饰物、随身携带的物品等，是一个人精神面貌和状态的外在体现。
（五）副语言
副语言是指伴随有声语言的非词语声音，如音高、音色、哭声、笑声、声调、停顿等。
副语言可以传递非常重要的信息。人们在沟通中可以充分利用副语言做到知己知彼，拉近彼此之间的距离。
狼，是陆地上生物最高的食物链终结者之一。由于有狼的存在，其他野生动物才得以淘汰老、弱、病、残的不良族群；也因为有狼的威胁存在，其他野生动物才被迫进化得更优秀，以免被狼淘汰，所以狼使生态处于一种平衡状态。没有狼的存在，生态上将出现莨莠不齐、传染病众生的局面，不利于生命的稳定、健康的平衡发展。况且狼是群居动物中最有秩序、纪律的族群。
--阿奎利斯·爱克斯
一、狼的十大处世哲学
1、卧薪尝胆
狼不会为了所谓的尊严在自己弱小时攻击比自己强大的东西。
2、众狼一心
狼如果不得不面对比自己强大的东西，必群而攻之。
3、自知之明
狼也很想当兽王，但狼知道自己是狼不是老虎。
拓展资源
狼的智慧
4、顺水行舟
狼知道如何用最小的代价，换取最大的回报。
5、同进同退
狼虽然通常独自活动，但狼却是最团结的动物，你不会发现有哪只狼在同伴受伤时独自逃走。
6、表里如一
狼也很想当一个善良的动物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有吃掉每次猎物，而某些自认为是。善良的动物却总在酒店饭庄里做一些不是“太善良”的事。
7、知己知彼
狼尊重每个对手，狼在每次攻击前都会去了解对手，而不会轻视它，所以狼一生的攻击很少失误。
8、狼亦钟情
公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。而不像某些的动物，在妻子怀孕后，在外花天酒地。所以狼很不满人把那些不钟情的人称之为狼心狗肺！因为这不公平！
9、授狼以渔
狼会在小狼有独立能力的时候坚决离开它，因为狼知道，如果当不成狼，就只能当羊了。
10、自由可贵
狼不会为了嗟来之食而不顾尊严的向主人摇头晃尾。因为狼知道，决不可有傲气，但不可无傲骨，所以狼有时也会独自哼哼自由歌。
二、个体与整体
在夜里，没有哪一种声音比狼群异乎寻常的音乐般的嚎叫更阴森、凄楚、可怕而又动听的了。
狼嚎一个原因也许是为打破一切等级界线提供时间、场合和机会。狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作——一切都依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们。”任何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们的这种信息表达得十分清楚。
人类的组织和家庭更是如此，如果其中的每个个体的个性不是被扼杀而是被大加赞扬，那么它就更令人敬畏。每位成员都应通过发挥特有的才智和力量来肩负起对团体应尽的义务。通过表现个体的独特性以及尊重、鼓励其他成员表现自我，整个集体定会变得强大而令人敬畏。
三、善于交流的狼
狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。
如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？
有时候没有信任可能也有交流，然而没有表达清楚的交流则不可能有信任。家庭和其他组织、团体可以通过开诚布公的沟通和交流来解决问题，没有沟通它们就会出现机能障碍。
沟通实训——1. 微笑训练。
2. 目光训练。

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