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(共36张PPT)
项目四　职场沟通艺术
本项目知识结构图
任务一 与上级沟通的艺术
学习目标
知识目标
1. 了解与上级沟通的原则。
2. 掌握与上级沟通的禁忌。
3. 熟知上级相处的技巧。
能力目标
能运用与上级沟通的技巧赢得上级的重视。
素质目标
1. 培养学生的规则意识。
2. 培养学生的工匠精神，能够用发展的眼光服务社会。
01
能按照与上级沟通的原则和技巧赢得上级的重视。
02
沟通技巧和原则的恰当使用。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
小王的公司最近来了位新老板，新老板和以前的老板不一样。他不穿西装，喜欢穿亚麻夹克和卡其布长裤，
而且不打领带，他还经常和下属开玩笑。习惯了前任老板刻板、严肃的办事风格，小王对新老板总有些不
适应。新老板跟他开玩笑，他常常不知如何作答。久而久之，小王感觉跟新老板的距离越来越远了。
问：小王应如何与上司拉近距离？
与领导的相处是一门很深的学问。正确地处理你与老板之间的关系，将会使你的工作难题迎刃而解。
员工几乎每天都要与老板接触，因而如何能够使自己受器重，以便产生对自己有利的后果，这是每一个
职员都关心的问题。每个员工都想得到这个问题的最佳答案，以供自己参考。
“怎样才能和他们相处”，这个问题似乎难以回答，但也不是毫无线索和脉络可循。
一、与上级沟通的原则
（一）认清沟通双方的角色
在与领导沟通时，你一定要时刻提醒自己这是在跟领导沟通，而不是朋友。领导在公司里总是要体现自己的权威，因此不论你谈论什么、做什么，都要尊重他的权威。意识到双方的角色后，沟通的大方向就不会错。
（二）了解领导的特点 （三）以公司为核心
二、与上级沟通的禁忌
（一）不要把不会做当成拒绝的理由 （二）不要把没时间作为借口
（三）不要想当然 （四）不要忘记领导的安排
（五）不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不要和领导相提并论
（六）不要把责任推给别人
（1）实干型领导。（2）自我型领导。（3）猜疑型领导。（4）工作狂型领导。
三、与上级相处的技巧
（一）定期计划按时报告
（二）争取决策自由空间
（三）找准时机推广方案
（四）把领导向上推一推
（五）合理越级汇报工作
（六）换位思考，避其锋芒
（七）了解自我，礼让三分
四、努力赢得上级的重视
（一）勇于担当重任
（二）干好本职工作
（三）有功劳时想着领导的支持
（四）学会交谈
（五）忠于领导
案例分析：
1. 案例描述
你是某公司市场部的基层管理人员，硕士研究生毕业已经有三年了。你部门的经理是专科毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面的原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见。比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间以来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理进行一次沟通。
2. 请分析
（1）作为员工的你，跳过直接上级与间接上级沟通究竟是否合适？
（2）如何与副总经理沟通？请你帮助设计沟通方法。
任务二 与同事沟通的艺术
学习目标
知识目标
1. 了解新员工的沟通要则。
2. 掌握与同事沟通的技巧。
3. 熟知与同事相处的禁忌。
能力目标
能使用沟通技巧与禁忌跟同事友好相处。
素质目标
1. 培养学生爱岗敬业、诚实守信、热爱本职工作的职业意识。
2. 培养学生良好的职业道德，改善职场作风。
3. 提升学生的人文素养，培养学生认真学习、不断探索的精神。
01
能按照与同事相处的技巧和禁忌与同事友好相处。
02
沟通技巧和原则的恰当使用。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
小孙进入公司设计部时，部长安排他和一个仅有高中学历的同事李某做搭档。李某是一个灵活热情、工作也积极肯干的中年男人，可就是因为学历的原因，迟迟得不到提拔，眼看着那些年轻没有太多经验的大学生一个个都升迁了，他内心很是不平衡。与这样的前辈一起工作，小孙总是感觉到一种压力，采取了敬而远之的态度，除非是工作的需要才与他多说几句话。可也就是因为这样，让李某产生了小孙看不起他的心理。两人之间逐渐产生了对抗情绪，在工作上各持己见，总无法得到调和。后来，李某向领导提出小孙过于娇弱和傲气，不能再做搭档的意见。小孙被调到了另一个小组。
人若想在事业上获得成功，在工作中得心应手，就不得不深谙同事之间相处的学问。
人与人之间的合作是社会生存和发展的动力，也是个人实现自我价值和奋斗目标的前提。善于处理同事关系并能赢得同事支持的人，总能使“芝麻开门”的咒语处处灵验。而自命清高，不屑或者根本不会与同事“周旋”的人，则免不了被动挨打，举步维艰。
一、新员工的沟通原则
（一）开朗的问候
（二）牢记同事的名字
（三）勤于发问
（四）多说“谢谢”
（五）少用“我”这个字
（六）多观察，少开口
（七）抓住机会向领导请教
二、与同事沟通的技巧
（一）适度应酬可以增进同事感情
1. 应酬要守时
2. 入“乡”随俗
3. 要适当回请同事
4. 根据情况决定去或不去
5. 适当馈赠礼物
（二）与同事的竞争要光明正大
（三）妥善解决同事间的矛盾
1. 主动化解矛盾
2. 及时与有矛盾的同事沟通
3. 注意自我反省并激励自己
4. 通过“中间人”传话来消除对方的敌意
三、与同事相处的禁忌
领导面
前献殷勤
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好事不告知 明知而
推说不知
进出不
互相告知
不分享可以
说的私事
有事不肯
向同事求助
拒绝同事
的“小吃”
喜欢嘴巴
上占便宜
测试你是否具有团队合作精神
当我是小组成员时：
1. 我提供事实，表达自己的观点、意见、感受，提供信息以帮助小组开展讨论（提
供信息和观点者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
2. 我从其他小组成员那里征求事实、信息、观点、意见和感受以帮助小组开展讨论（寻
求信息和观点者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
3. 我提出小组后续的工作计划，并提醒大家注意需要完成的任务，以此把握小组的
方向。我给不同的小组成员分配不同的责任（方向和角色定义者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
4. 我集中小组成员所提出的相关观点或建议，并总结、复述小组所讨论的主要论点
（总结者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
5. 我带给小组活力，鼓励小组成员努力工作以实现我们的目标（鼓舞者）。
（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
6. 我要求他人对小组的讨论内容进行总结，以确保他们理解小组决策，并了解小组
正在讨论的材料（情况检查者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
7. 我热情鼓励所有小组成员参与小组活动，愿意听取他们的观点，让他们知道我珍
视他们对群体的贡献（参与鼓励者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
8. 我利用良好的沟通技巧帮助小组成员开展交流，以保证每个小组成员都明白他人
的发言内容（促进交流者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
9. 我会讲笑话，并会建议以有趣的方式开展工作，借以减轻小组中的紧张感，并增
加大家一起工作的乐趣（释放压力者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
10. 我观察小组的工作方式，利用我的观察去帮助大家讨论小组如何更好地工作（进
程观察者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
11. 我促成有分歧的小组成员进行公开讨论，以协调思想，增进小组凝聚力。当成
员们似乎不能直接解决冲突时，我会进行调停（人际问题解决者）。（　　）
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
12. 我向其他成员表达支持、接受和喜爱。当其他成员在小组里表现出建设性行为时，
我会给予适当的赞扬（支持者与表扬者）。
A. 总是这样 B. 经常这样 C. 有时这样 D. 很少这样 E. 从不这样
积分标准：
总是这样（5 分），经常这样（4 分），有时这样（3 分），很少这样（2 分），从不这样（1 分）。
以上（1）-（6）题为一组，（7）-（12）题为一组，前一组与后一组得分用下列方式表达（0，0）。
结果解释：
（6，6）为完成工作只付出了最小的努力，总体上与其他小组成员十分疏远，在小组中不活跃，对其他人几乎没有任何影响。
（6，30）十分强调与小组成员保持良好的关系，为其他成员着想，帮助创造舒适、友好的工作气氛，但很少关注如何完成任务。
任务三 与下级沟通的艺术
学习目标
知识目标
1. 了解与下级相处的原则。
2. 掌握与下级相处的技巧。
3. 熟知批评下级要讲技巧。
能力目标
能运用与下级沟通的技巧和原则与下级友好相处。。
素质目标
1. 培养学生爱岗敬业、团队协作的意识和一专多能的职业素养。
2. 培养学生的自我认知、扬长避短的能力。
3. 提高学生的人文素养，培养学生制度自信、社会自信、文化自信的自豪感。
01
能按照与下级沟通的原则和技巧与下级友好相处。
02
沟通技巧和原则的恰当使用。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
小王因为工作出色，升任部门副经理。一天，小王发现一名员工的咽喉部有捏过的黑紫印，并且嗓子沙哑，肯定是嗓子发炎引起的。这时，这位副经理提醒员工：“你工作服的第二个扣子没有系上。”该员工赶紧说：“我的嗓子上火，所以刚把扣子解开，我马上系好。”另一个副经理看到后把小王喊到一边：“主管的着眼点放在哪儿很重要。他的嗓子这么红肿，咱们首先应该关心他，然后再培训。”小王随后改变了方式，嘱咐该员工要多喝水，记得吃药。员工很感动。
一、与下级相处的原则
职场中，下属和上司构成了两极，领导者善于协调人际关系，上下左右关系融洽、
工作上共同协作，集体士气就高。那么，领导者应如何处理好与下属的关系，即领导者
应如何与下属相处呢？
（一）摆正位置
（二）如何进行有效的自我管理
（三）加强沟通
（四）辅导和培育下属
（五）尊重信任，造当放权
（六）有效委派工作
二、与下级相处的技巧
（一）态度和善，用词礼貌
（二）给下级更大的自主权
（三）亲临现场
（四）实现真正的宽容
（五）一分钟经理
（六）不跟下属争功
（七）把参加管理发展为共同占有
三、批评下级的技巧
（一）批评一定要秘密传达给对方
（二）批评前要亲切交谈，并褒奖对方
（三）对事不对人
（四）帮助他修正错误
（五）依赖而非命令对方
（六）语言上要委婉，不要过于粗暴
（七）要注意批评的场合
（八）批评要采用灵活的方式
沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！
一、案例之“墨子训徒”
春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山， 依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”
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“墨子训徒”启示
耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”
二、“墨子训徒”在沟通方面的启示
虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给企业的沟通管理一些有益的启示，下面是针对企业的沟通管理方面的启示 ：
1、员工应该主动与管理者沟通
优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。
作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。
试想，故事中的墨子因为要教很多的学生，一则因为繁忙没有心思找耕柱沟通，二则没有感受到耕柱心中的愤恨，如果耕柱没有主动找墨子的行动，那么结果会怎样呢？不言而喻啦！
2、管理者应该积极和部属沟通
优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。
许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。
对于管理者说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。
3、企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化
如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，忽视沟通文化的话，那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化。
任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化。
试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？墨子没有优秀的学生，其学问不可能产生深远的影响。耕柱呢？也就只可能是一个很普通的学生，心中愤恨日久生怨，说不定还会做出很极端的事情。
4、打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范
要打破这种无所谓文化，提高企业的经营业绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。
如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就没有企业的发展，所有的人也就会没有在这个企业中工作的机会。
5、沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除
沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。 试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。
如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。
所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！
测试你与下级沟通的能力如何。
1. 当你给下属分配任务时，你会站在怎样的角度上同他沟通？（　　）
A. 绩效伙伴的角度 B. 责任的角度 C. 领导的角度
2. 你如何通过沟通为团队成员分派任务？（　　）
A. 团队沟通，共同协商 B. 单独沟通，协调分配 C. 通过沟通，直接指派
3. 当下属在工作中遇到问题时，你如何同他沟通？（　　）
A. 鼓励性沟通 B. 启发性沟通 C. 告知性沟通
4. 当团队的工作需要协调时，你会怎么做？（　　）
A. 与双方当面沟通 B. 和其中的一方沟通，说服他 C. 促使双方沟通
5. 你的下属初犯错误，现在让你同他沟通，你沟通的内容应是什么？（　　）
A. 帮助他分析犯错误的原因 B，进行指导，以免重犯 C. 严厉斥责
6. 面对比较重要的事情，你一般采用怎样的方式同下属沟通？（　　）
A. 面对面沟通 B. 书面交代 C. 电话或电子邮件沟通
7. 为了鼓励下属完成任务，你如何同他们沟通？（　　）
A. 进行信任性沟通 B. 进行奖励沟通 C. 进行情感沟通
8. 面对下属的不认同，你如何同他沟通？（　　）
A. 让下属说出自己的想法并共同进行分析 B. 详述自己的理由
C. 用自己的经验说服下级

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