资源简介

(共67张PPT)
项目五 常规办公室工作
能够正确接听和拨打电话
接打电话满足礼仪要求
能够恰当处理特殊电话
能力目标
学习目标
知识目标
素养目标
培养规范的工作习惯
培养懂礼仪、会方法、增效率的工作意识
任务一 办公室电话通信
掌握接听电话的基本程序和基本礼仪
掌握拨打电话的基本程序和基本礼
熟悉特殊电话的处理方式
任务描述
应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理秘书。经理让小林先负责电话的接打工作。请问小林应注意哪些方面的问题？
理论知识
接听电话的技巧
拨打电话的技巧
特殊电话处理技巧
理论知识
一
二
三
一、接听电话的技巧
1.接听电话程序
做好记录笔记
响铃不过三
接听电话礼貌应答
认真做好记录
礼貌结束通话
2.接听电话的基本礼仪
礼貌回复 婉转表达
不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等
仔细倾听 不打断对方
对对方作出简洁的反应
声调温和语速适中，语言简洁亲切
一、接听电话的技巧
1.接听电话程序
做好记录笔记
响铃不过三
接听电话礼貌应答
认真做好记录
礼貌结束通话
2.接听电话的基本礼仪
礼貌回复 婉转表达
不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等
仔细倾听 不打断对方
对对方作出简洁的反应
声调温和语速适中，语言简洁亲切
二、拨打电话的技巧
1.拨打电话程序
通话准备
正确拨号
自我介绍
道别挂机
清晰陈述
二、拨打电话的技巧
2.拨打电话基本礼仪
选择合适的时间拨打电话
要做好打电话前的准备工作
左手拿话筒，右手用来记录
遇到忙音，暂时挂断，稍后重拨
长话短说，遵循三分钟原则
回答问题不越权
保守秘密，不泄密
马上请示
马上转达
马上决策
2．接听下属来电
Q2
态度明确
柔中带刚
礼貌拒绝
4．接听推销电话
Q4
认真记录
核对内容
及时传达
1．接听上级来电
Q1
问清身份
酌情处理
3．接听直接找上司的电话
Q3
三、特殊电话处理技巧
心平气和
耐心倾听
诚恳回应
6．接听投诉电话
Q2
沉着冷静 细心果断
迅速处理 弄清原因
当机立断 及时上报
8．接听告急电话
Q4
礼貌回应
树立企业形象
5．接听打错的电话
Q1
彬彬有礼 不卑不亢
慎重表态 合理处置
7．接听匿名电话
Q3
三、特殊电话处理技巧
按内容或项目进行分类归档
及时处理相关事项
及时处理相关事务
Q2
Q4
尽量完整记录电话内容
重要内容整理并誊写
整理电话记录
Q1
四、电话的后续处理
任务实施
应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理秘书。经理让小林先负责电话的接打工作。请问小林应注意哪些方面的问题？
注意问题：一、接听电话的基本程序二、接听电话的基本礼仪三、特殊电话的处理
谢谢观看，再见！
能够规范用印
能够正确出具介绍信
能力目标
学习目标
知识目标
素养目标
使学生养成良好的执业行为习惯，严格遵守各项规章制度
合规操作，注重细节，培养责任心
坚持原则，严于律己、杜绝“关系章”、“人情章”。
任务二 印 信 管 理
了解印章的作用、种类、样式
掌握印章管理的基本要求
任务描述
中信集团的小林是一位刚毕业的大学生，因为总经理秘书刘小姐即将升任公关部经理，总经理安排小林跟随刘小姐学习，有意让她接任刘小姐的位子。一天，刘小姐与总经理外出开会，小林自己留守办公室。
临近午休，业务处小王来开介绍信，小林让小王填写了用印申请单。小林看了小王填写的用印申请单后说：“让你们部李经理签字，然后我再给你盖章。”小王听后有些着急，“李经理在外地出差，我已经跟李经理说过了，天地公司要求必须在两点之前到，这都马上午休了，到天地公司得一个多小时，再耽误一会儿，可就来不及了。”小林听后有些犹豫，但一想如果耽误了公司业务怎么办，想到这儿，她随手从桌子上的文件夹中取出介绍信，填好相关内容，然后开锁从抽屉里拿出印章，为小王开了如下一张介绍信。
由于着急，小林忙乱中没写存根，只在正文落款处盖了公章（骑年盖月，但章盖倒了）。小王拿着介绍信，没细看，就走了。
下午4点多，刘小姐与总经理开会回来，小林很高兴地向刘小姐汇报自己一天的工作。这时小王回来了，气呼呼地把介绍信往桌上一摔，说：“啥事也没办成！”
刘小姐了解了一下情况后，很生气地对小林说：“你上学时是怎么学的？”
小林不知道自己哪做错了，她不明白自己忙了一天怎么会是这样一个结果。
请帮助小林找出错误，并帮她开一张介绍信。
理论知识
印章
介绍信
一
二
一、印章
1.印章的作用
标志作用
权威作用
证明作用
正式印章
专用印章
套印章
钢印
领导人签名章
戳记
一、印章
2.印章的种类
一、印章
3.印章的管理
专人负责
确保安全
防止污损
4.印章的使用
印章的刻制
印章刻制，严格执行国家有关规定，都要有上一级主管单位的正式公文，得到上级单位批准。
由印章的制发单位开具公函，附上样章到所在地的公安部门办理登记手续。
由公安部门指定专门的刻制单位承担印章的刻制任务。
印章刻制完毕，刻制单位一律不得留存样章。
一、印章
4.印章的使用
印章启用前准备
印章启用要点
选定印章的启用时间
提前向有关单位发出正式启用的通知并附上印模
填写“印模卡”一式两份（一份留存，一份交上级单位备案）
在印章启用通知所规定的生效日之前，所刻印章不得使用
为安全起见，取公章应实行双人同行制
取回后，立即交办公室负责人拆封检验，指定专人保管
启用新公章时，将印模和启用日期报送上级主管部门。上级主管部门和使用单位都要把印模和启用日期的材料立卷归档，永久保存。
一、印章
4.印章的使用
印章使用程序
申请用印
正确用印
用印登记
一、印章
5.印章的停用与缴销
（1）在新公章启用同时将旧公章送缴，由制发机关封存或销毁。自行销毁的，要经上级部门批准方可。
（2）属于机构撤销的，应在撤销决定下达之日起，停止使用公章并缴销。公章送缴要有手续，销毁旧公章要登记造册，要经上司批准，要有两人监督。
6.用印注意事项
用印时，先检查有无领导人批准用印的签字。
检查文件内容，看其是否超越或是降低了本单位公章的职权范围。
公章的使用必须登记。
盖印要保证位置恰当。
印章管理人员发现带有政治性错误的或政治上不严肃的文件，弄虚作假的或与实际有较大出入的文件，内容、观点、文字有毛病的文件，根本就不该盖印的文件，则不能盖印并要及时向上司反映。
不允许违章用印，以印谋私。
二、介绍信
1.介绍信的管理
要指定专人负责管理
介绍信的保管应同印章保管一样
使用时在存根上加以记载，重要事项的请批准人在介绍信存根上签字。口头批准的要在存根上记下批准人姓名，有批条的将批条粘贴在存根上。介绍信要按编号顺序使用
对于开出后未用的介绍信，管理人员应及时催回，粘贴在存根上
持有者如丢失介绍信，应及时报告单位或部门负责人，并告知介绍信管理人员，涉及重要事项的还应通知前往办事的单位，以防冒名顶替
二、介绍信
2.介绍信的使用
介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接治事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用
介绍信有多种。秘书部门掌握的主要是工作介绍信，这是统一印制的
出具介绍信要经过单位内部的审批手续，填写清楚，与存根一致，加盖骑缝章，并有存根备查
二、介绍信
3.介绍信的使用注意事项
严格履行批准手续
内容要明确具体，不能含糊笼统
要填写有效时间
管理人员要对开出的介绍信负责，应检查无误后方可用印
一份介绍信只能用于一个单位
要填写持信人的真实姓名和身份，持信人不能将介绍信转借他人使用
存根内容要同正文内容相符
书写要工整，字迹要清楚，不能随意涂改或涂沫
任务回顾：请帮助小林找出错误，并帮她开一张介绍信。
案例中的秘书小林面对没有领导人批准的用印申请单，必须请示领导，经请示同意签字后办理，否则不予办理。另外，介绍信的保管应同印章一样，牢固加锁，随用随开，而不能随意放在桌面文件夹里。再者，开具介绍信时，要将领用人姓名、去何单位、联系何业务、有效期限等内容填写清楚，在存根上也要加以记载，与正文要一致，并在落款处与骑缝线处加盖两次公章，盖章要端正、清晰。
任务实施
谢谢观看，再见！
能够熟练正确地处理各种纸质信函、实物邮件和电子邮件
能力目标
学习目标
知识目标
素养目标
培养工作条理性
秘书要善于配合他人工作，能够无私奉献，不计较个人得失
建立文件保密观
任务三 邮件处理
掌握各类邮件收发的方法和技巧
任务描述
小毛刚毕业，被招聘到中信集团办公室任见习秘书。她不是秘书专业科班出身，因此，总经理安排她跟着办公室秘书王丽做事，让王丽多带带她，使她早点熟悉工作。
周二上午刚上班，王秘书拿了一个专用大文件袋来到办公室，把小毛叫过来，对她说：“这是今天收到的邮件，现在我们一起来签收邮件，你学着点。”小毛很高兴，今天又有新工作做了。
王秘书刚把邮件从袋子里倒出来，电话铃就响了，是总经理挂来的电话，让王秘书马上去他办公室一下。王秘书放下电话对小毛说：“我得先去总经理那儿一趟，你把邮件先收起来，放到柜子里锁好，等我回来一起弄。”说完，就去总经理办公室了。
王秘书走后，小毛想：邮件签收有什么难的，我自己先做就是了，等王秘书回来说不定还会夸我一番呢。说干就干，只见她右手拿剪刀，左手拿信件，把信件一封一封从封口顶部剪开，拿出里面的文件，摊在办公桌上。有好几封信的信纸都剪破了。正当她忙得不可开交的时候，王秘书回来了。她一进门，被眼前的情景吓坏了，赶紧喊：“小毛，你在干什么？快住手！”小毛被王秘书吓了一跳，说：“我在拆信啊。你看，我都快拆完了。”说完，还一脸得意。
王秘书很严肃地说：“小毛哇小毛，邮件不是这样处理的。不是告诉你先收起来等我回来一起弄吗？为什么不等我回来？”小毛不服气地说：“不就是拆封吗？”
但王秘书那严肃的表情让小毛心里忐忑不安，她不知道自己究竟哪儿错了。
请帮助见习秘书小毛正确签收当天的邮件。
接收邮件
发送邮件
电子邮件处理
理论知识
一
二
三
一、接收邮件
签收
分拣
拆封
阅函
登记
分送
办注
内容校核
上司签发
复印存档
查核邮件
装封登记
分类寄发
二、发送邮件
（一）撰写与发送电子邮件
撰写内容要简洁
主题要鲜明
慎重选择发信对象
正确使用抄送和密送
语言要流畅
01
02
03
04
05
三、电子邮件处理
正确使用附件功能
发送电子邮件时要注明发送者姓名及其身份
转发邮件要谨慎
慎选电子邮件功能
06
07
08
09
（一）撰写与发送电子邮件
三、电子邮件处理
01 及时回复
06 整理保管通讯簿
05 对误发的电子邮件要回复
02 分批处理
03 邮箱文件管理
04 邮件保密
（二）接收与回复电子邮件
三、电子邮件处理
任务回顾：请帮助见习秘书小毛正确签收当天的邮件。
对于当天的邮件，见习秘书小毛可以这样处理：
（1）清点
首先清点一下邮件的数量。
（2）将邮件进行初步分拣
先把私人信函、标有密级的邮件放在一起，余下的邮件按部门分开。
（3）及时拆封
邮件分拣后，秘书应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。当然，上述如私人信函、有密级的文件以及其他部门邮件小毛是不能拆封的。在拆封过程中，应当掌握一定的技巧和注意事项。
1）拆邮件时，要小心别剪到里面的信纸。可在邮件的底部轻轻敲击几下，使邮件内的物件落到下部，然后使用开封刀进行开封，以避免出现剪破信纸的问题。
2）邮件拆封后，应把每封信里面的文件都拿出来，然后按顺序叠好，连同信封一起用回形针或曲别针别好，而不能在拆封后随意把文件摊在桌子上，以免把文件给弄乱了。
3）对于已经误拆的信件，应在邮件上注上“误拆”字样，并封好。秘书应及时向收信人道歉或予以说明，如果无法直接见到收信人，要将信件连同信封装入本单位的信封里，在上面注明“对不起，误拆”字样，并注上自己的姓名，转呈收件人。
任务实施
谢谢观看，再见！
能按规定做好小额现金保管和报销工作
能够按规范要求做好公车派遣工作
能力目标
学习目标
知识目标
素养目标
培养秘书工作的原则性和规范性
培养秘书公私分明、遵规守纪的职业素养
任务四 后勤工作
了解小额现金、公车使用、管理的基本知识
掌握小额现金管理的基本方法和注意事项
掌握公车申请、派遣的操作方法
任务1描述
宏利公司行政办的秘书小贾是一名大学应届毕业生。一天办公室的电脑出了问题，无法正常使用。行政办于主任让秘书小贾联系公司技术部来修理一下，而技术部忙于新产品开发，抽不出人来，只能等忙过这一阵再说。秘书小贾把联系的情况向于主任汇报后，于主任很着急，因为最近行政办的事务非常多，离了电脑可不行。这时，于主任猛然想起公司新来的业务员小马在学校学的就是计算机专业，他让秘书小贾找小马来修电脑。小马对电脑检查之后表示，修好没问题，但是必须要换一些配件，需几百元钱，而秘书小贾负责办公室的小额现金管理，她就从自己办公抽屉里的零用现金中拿出了五百元，交给业务员小马去购件，第二天计算机就修好了。
第二天上班，复印室的小赵来找秘书小贾，说几天前购买了一些A4纸，她把发票给了秘书小贾，小贾接过发票，看了看金额就把钱支付给了小赵。十点多，行政办于主任找秘书小贾说，他明天要去杭州出差两天，让秘书小贾去财务部借款。小贾说，正好办公室的小额现金还有几千元，便让主任先拿去，回来再报销。
主任走后，秘书小贾这才想起办公室支出的费用已达到一定数额，需到财务报销以备周转。她清理了抽屉里的一堆发票，发现有些票据她已经想不起来经手人是谁了，甚至发票里还夹杂了几张购货收据。秘书小贾到财务后，遇到了麻烦，她受到财务部部长的严厉批评。
请帮助秘书小贾正确进行小额现金管理。
任务2 描述
上海天地公司销售部与北京盛达公司经多次磋商，已达成合作意向，预再次前往上海考察并签署合作协议。天地公司作为接待方，要进行接机、考察、送机等各项工作，销售部预申请用车，如果你是公司秘书，请问你会如何处理此事？
理论知识
小额现金管理
用车管理
一
二
保管。秘书领取小额现金后，应将其锁在办公室的保险柜内并负责保管和支付。
申请。设立小额现金，要部门提出申请，由企业领导和财务负责人批准，到财务部门开出一张支票并取得现金，它的数额根据企业的规模和平时小额支出的数额来确定。
用途。小额现金主要用来支付小额费用，如本市交通费、邮资、接待茶点费、停车费及添置少量办公用品。
1.小额现金的用途、申请和保管
一、小额现金管理
建立小额现金账簿
填写小额现金凭单并审批
2.小额现金的管理方法
一、小额现金管理
认真核对内容
做好支出记录
定期财务报销
保存相关资料
一、小额现金管理
2.小额现金的管理方法
对公司小额现金的管理，要建立专门的制度，从预借到支出都要严格按规章办理。
3.小额现金的管理制度
一、小额现金管理
4.小额现金的管理注意事项
一、小额现金管理
注意不要将小额现金和差旅费等混同
不要自己或者协助他人建立办公室的“小金库”
严格按照规章制度办事，严格按照相应的程序做到该有的文件和单据完整齐全，再给予支付或者报销
二、用车管理
1.用车范围
公司副总裁以上领导成员用车
涉及公司生产经营及外事等重大商务活动和会议用车
由董事长或总裁批准的特殊公务
计财部到银行提取大额现金用车特殊公务
二、用车管理
2.用车原则
车辆使用按先上级、后下级
先急事、后一般事
先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排
二、用车管理
3.车辆调度
办公室根据需要统筹安排派车
填写《申请单》
办公室统一管理、调度
实行派车制度
任务1回顾：请帮助秘书小贾正确进行小额现金管理。
秘书小贾在对小额现金管理中存在很多问题，他应从以下几个方面加以改进：
1）办公室的小额现金不能随便放在办公抽屉里，这样存在很大的安全隐患；应将钱锁在保险柜里，如数额大，最好存入银行，办公室不能留存太多现金。
2）让小马去购买计算机配件，应该进行小额现金申请，并向领导进行请示。
3）秘书小贾在支付小赵办公费时的做法违反了小额现金管理操作程序；应该先由小赵向领导提出购买申请，填写相关凭单，经领导签字同意，秘书小贾予以认真审核后，才能支付给小赵。另外小赵把发票交回后，秘书小贾应在小额现金账簿上进行登记。
4）秘书小贾将小额现金当做差旅费借给主任是不正确的，小额现金不能等同于差旅费，二者用途是不同的。秘书小贾应按相关规定到财务部门为主任预支差旅费。
5）每次上交的票据，应按规范进行签字并进行分类归档，否则容易导致账目混乱。
6）要及时进行小额现金账目登记，清楚显示小额现金支出额与现存额，当小额现金支出达到一定额度，或现金存量不足时，能够及时提示进行报销和申请补足小额现金，保证单位工作顺利开展。
任务实施
任务2回顾：北京盛大公司来沪进行考察，并签订合作协议，销售部申请用车，公司秘书应如果处理此事？
1）秘书首先要判断用车事由是否符合用车要求：合作单位来单位考察，属于公司公务活动，属于公务范畴，可以派车。
2）本次公务活动因销售部而产生，指导销售部填写《公务用车申请单》，报上级批准；
3）《公务用车申请单》得到批准后，秘书应填写《派车单》，通知车队，做好准备。
任务实施
谢谢观看，再见！
能够根据工作需要执行相应接待规格
能够根据接待工作程序和方法进行来访者接待
能力目标
学习目标
知识目标
素养目标
明确秘书要工作严谨，认真负责
忠于职守、强化责任意识，不越权越位
任务五 接待工作
了解接待的类型及规格
掌握接待工作的原则
掌握接待来访者的程序和方法
任务描述
一天，宏利公司胡秘书正在办公室忙着，一位西装革履的男士走了过来，自称是与李总经理约好的。胡秘书查了查经理的日程安排，发现今天并无约会。但他想可能是经理自己约定安排的。接过来人的名片一看，对方是某家杂志社广告业务部的钱经理。接下来该如何处理，胡秘书很犯难。
请帮助胡秘书做好此次接待工作。
理论知识
接待的类型及规格
接待工作的原则
一
二
三
接待平时来访者的程序和方法
四
接待计划中来宾的程序和方法
一、接待的类型和规格
1.接待的类型
内宾接待 指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者
外宾接待 指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待
有约接待 指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待比较正规，需要在人力、财力和物力上有充分准备
无约接待 指对事先与本单位无约定的来访者的接待
一、接待的类型和规格
2.接待的规格
3.接待规格的确定
高规格接待 即主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好
对等接待 即主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格
低规格接待 即主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待
了解客人的身份和来访目的
领导最终决定
二、接待工作的原则
确保安全，内外有别
认清职责，不擅权越位
热情服务，细致周到
按章办事，勤俭节约
一视同仁，礼貌待人
1．已预约来访者的接待
迎接来访者
向领导通报
为来访者引路
引见来访者
为之送饮品
送别来访者
整理会客室
三、接待平时来访者的程序和方法
2．未预约来访者的接待
搞清来访者的身份和来访事由
在权限范围内酌情处理来访者
请示领导是否接受来访
三、接待平时来访者的程序和方法
（1）了解来宾情况
（2）拟订接待方案
（3）做好接待准备
（4）迎接来访客人
（7）参观游览
（8）送别来访客人
（5）宴请
（6）组织双方会谈
四、接待计划中来宾的程序和方法
1.计划中内宾接待一般程序与方法
（1）涉外礼仪规范
遵守的外事接待礼仪
（2）着装要求
要穿着正装，郑重其事
四、接待计划中来宾的程序和方法
2.计划中外宾接待一般程序与方法
任务回顾：请帮助胡秘书做好此次接待工作。
作为胡秘书，首先，要弄清这位钱经理是否与李总经理有约；第二，要了解钱经理来此的意图；第三，要向李总经理征询是否与之相见；最后，在经理不想见的情况下要婉拒来客，以礼相待、相送。具体操作过程：
（1）弄清来客是否与经理有约
胡秘书热情地为来客让座、端茶，并问：“你是否和李总经理约在上午见面？”对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”胡秘书明白了，肯定没有约会，因为即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。
（2）了解来客此行的真正意图
于是胡秘书说：“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，好吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看，我怎么向李总汇报您的情况？”
经交谈，胡秘书很快清楚了，来客是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告、接客户的。
（3）征询经理是否与来客相见
经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。
任务实施
（4）婉拒来客并以礼相待、相送
胡秘书对来客说：“钱先生，真对不起，李总正与重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看是否可以这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是与外省市和外商之间进行，全国工商名录上我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益。具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，好吗？”钱经理虽然嘴上说“好”，可已明显不悦。
胡秘书又说：“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作？我告诉您马小姐的电话，这是她的名片，您可以直接与马小姐联系，您看好吗？”“好，好！”钱经理的口气变得和缓多了。
胡秘书接着又说：“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我？尽管我公司业务范围不太合适，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，向同行介绍恐怕更方便些，您看如何？”
钱经理告退时表达了真诚的谢意，因为他受到的热情接待，弥补了没有完成任务的缺憾。最后，胡秘书热情地送他到电梯口，与之挥手告别。
任务实施
谢谢观看，再见！

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