资源简介

(共37张PPT)
项目一　商务沟通概述
本项目知识结构图
01
认识沟通
02
关税应纳税额的计算
03
关税纳税申报
任务一 认识沟通
学习目标
知识目标
了解沟通的基本概念；
掌握沟通的要素；
掌握沟通的原则。
能力目标
能辨别、分析跨文化沟通的差异所在；
能根据目标和任务，选择适当的跨文化沟通方式。
素质目标
1. 培养学生自主学习的能力；
2. 培养学生团队合作的精神。
01
分析沟通的要素。
02
沟通原则的具体应用。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
吃鱼的故事
有一位丈夫，很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉，但为了将鱼肉让给妻子，每每做出鱼来，他都抢着吃鱼头和鱼尾；妻子却不喜欢吃鱼肉，她以为丈夫喜欢吃鱼头，每每做出鱼来，把鱼头和鱼尾特意让给丈夫。几十年过去了，夫妻俩都老了，这天丈夫说：“我好想吃顿鱼肉！”妻子十分惊奇：“其实我好想吃鱼头和鱼尾，却吃了一辈子鱼肉！”夫妻俩都哭了，他们都犯了一个共同的错误：缺乏沟通。
课堂讨论
1. 本案例沟通失败的原因是什么？
2. 本案例给了我们什么启示？
一、沟通的概念
（一）沟通的含义
沟通（Communication，来自拉丁语 communicare，意思是“分享”或“与建立关系”）。沟通是指意义的传递和理解。最完美的沟通是想法或思想传递到接收者后，接收者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
沟通的一方是信息的输出者，另一方是信息的接收者，单独一方是不可能进行信息沟通的。信息沟通的另一个特点是一定要有信息存在，并有一个转移信息的过程。沟通包括两个层次的含义：第一个层次的含义是信息的传递与被理解。要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。第二个层次的含义是沟通不是让对方完全认可自己的观点与思想，但需要使对方完全明白你的观点与思想。
一、沟通的概念
（二）沟通的类型
根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
一、沟通的概念
1. 语言沟通
语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和图片沟通等形式。
一、沟通的概念
2.非语言沟通
非语言沟通是“通过非语言途径所呈现的信息”，包括身体语言、语调及言辞。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此，非语言沟通常被人们错误地认为是辅助性或支持性角色。非语言沟通更擅长沟通思想和感情。
一、沟通的概念
非语言沟通的特点如下：
（1）无意识性。
（2）情境性。
（3）可信性。
（4）个性化。
二、沟通的要素
沟通是沟通双方之间的信息转移的过程，沟通的要素包括信息输出者、接收者、信息、
渠道、反馈等主要因素，如图 1-2 所示。
三、沟通的基本原则
美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的《有效的公共关系》中提出了
有效沟通的“七 C 原则”，如图 1-3 所示。
沟通的重要性的名人例子:
孔子周游列国，曾因兵荒马乱，旅途困顿，三餐以野菜果腹，大家已七日没吃下一粒米饭。一天，颜回好不容易要到了一些白米煮饭，饭快煮熟时，孔子看到颜回掀起锅盖，抓些白饭往嘴里塞，孔子当时装作没看见，也不去责问。
饭煮好后，颜回请孔子进食，孔子假装若有所思地说:“我刚才梦到祖先来找我，我想把干净还没人吃过的米饭，先拿来祭祖先吧!”
颜回顿时慌张起来说:“不可以的，这锅饭我已先吃一口了，不可以祭祖先了。“
孔子问:为什么
颜回涨红脸，曝曝地说:“刚才在煮饭时，不小心掉了些染灰在锅里，染灰的白饭丢了太可惜，只好抓起来先吃了，我不是故意把饭吃了。
孔子听了，恍然大悟，对自己的观察错误，反而愧疚，抱歉地说:"我平常对颜回已最信任，但仍然还会怀疑他，可见我们内心是最难确定稳定的。弟子们大家记下这件事，要了解一个人，还真是不容易啊!”
拓展资源
沟通实训——“我要和陌生人说话”
1. 总述：提升演讲与表达能力的最好方法就是多训练！这其中最好的训练方式就是
多与陌生人说话 ！
2. 时间安排：中午或下午课间休息时间。
3. 任务地点：校区内，去食堂的必经之路和老师办公室。
4. 人员安排：全体同学。
5. 任务对象：任务完成者本校的非同班同学，鼓励与陌生教师、年级差别大或者异
性同学沟通。
6. 任务形式：与陌生人拍照合影，并收集签名。
7. 任务注意事项：
（1）使用礼貌语言，如“你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
（2）保持良好的形象，符合商务礼仪。
（3）任务期间注意向陌生人解释清楚任务目的，不打扰无关人员等，如对方不给
予支持，也要表示抱歉和感谢。
（4）不得作弊，不能为完成任务而完成任务，要提高自己与陌生人的沟通能力！
8. 实训交付结果：
（1）被调查者的签名，每学员至少 25 个。
（2）整体活动中的照片，每学员至少 20 张。
任务二 商务沟通
学习目标
知识目标
了解商务沟通的基本概念;
了解商务沟通的目标;
掌握商务沟通障碍产生的原因与应对的措施;
理解沟通中的有效倾听原则。
能力目标
掌握商务沟通障碍的应对措施;
掌握沟通中的有效倾听的原则。
素质目标
学生意识到沟通的重要性，能够主动进行自我批评和自我成长;
学生乐于参与有关沟通的讨论，激发学生自我表达、自我认识、自我觉醒;
学生愿意敞开心扉表达自我，倾听他人。
01
商务沟通障碍的应对措施。
02
沟通中的有效倾听的原则。
重点、难点
CONTENTS
案 例 导 入
杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显地感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识，而且具备了较强的人际沟通技能，因此，她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司，是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。
但是到公司实习一周后，杨瑞就陷入了困境。
案 例 导 入
原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞则认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此，在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级领导的办公室。
“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。
“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此，薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
案 例 导 入
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
“可 是， 眼前的发展并不等于将来也可以发 展， 许多家族企业都是败在管理上。”
“好了，那你有具体方案吗？”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。
杨瑞此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
课堂讨论
1. 本案例沟通失败的原因是什么？
2. 本案例给了我们什么启示？
一、商务沟通概念
商务（commerce）一词的含义非常简单，就是指通常通过货币进行的商品和服务的交换。一切与买卖商品有关的商业事务或者商务活动都称为商务，其主要行为主体是以盈利为主要目的的营利性组织，如各种企业等。我们可以在身边看到数百万种不同形式的商务。当您在杂货店买东西时，实际上就是在参与一种商务。同样，如果您将自家的闲置品拿到跳蚤市场上去卖，则是以另一种方式参与商务。
商务沟通（Business Communication）又可以称为商务交流，是指在商业事务中，沟通者之间运用一定的沟通方式相互传递信息，交流思想表达情感的一个过程，是动态的、多渠道的沟通。
二、商务沟通的目标
三、商务沟通的障碍分析
（一）基于跨文化差异的沟通障碍
商务沟通是离不开文化因素的。文化差异是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、
政治、经济、传统及风俗习惯等方面的差异。在国际商务沟通中，商务人士来自不同国家，受其政治制度、风俗习惯、宗教信仰、教育背景的影响，其文化背景存在着明显的差异。
三、商务沟通的障碍分析
（二）基于沟通过程的沟通障碍
1. 输出者→编码过程中产生的障碍
2. 由沟通渠道或媒介产生的障碍
3. 解码→接收者→反馈过程中产生的障碍
三、商务沟通的障碍分析
（三）基于信息处理的沟通障碍
1. 信息策划障碍
2. 信息接收环境障碍
3. 信息理解障碍
四、商务沟通障碍对策分析
（一）重视文化差异，避免沟通障碍信息策划障碍
（二）注重沟通过程，提高沟通技巧
（三）明确沟通目的，注重信息表达策略
五、沟通中的有效倾听
（一）倾听——有效沟通的武器
五、沟通中的有效倾听
（二）倾听中的障碍
环境障碍
五、沟通中的有效倾听
2. 倾听者障碍
（1）用心不专。人们常在倾听时关心演讲者的着装、姿势和修辞水平，也常常被一些噪声所打搅，对演讲者所传达的思想反倒不太在意。
（2）排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏向于自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，和任何人沟通都困难。
（3）急于发言。有人曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦，往往不可能把对方的意思听懂、听全。
五、沟通中的有效倾听
（4）心理定式。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于大脑的信息所决定的。由于人都有根深蒂固的心理定式和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。
（5）感到厌倦。由于思考的速度比说话的速度快许多，人们很容易在听别人说话时感到厌倦。往往会“寻找”一些事做，占据大脑空闲的空间，这是一种不良的倾听习惯。
（6）消极的身体语言。习惯在听人说话时东张西望、双手交叉抱在胸前、跷起二郎腿甚至用手不停地敲打桌面。这些动作都会被视为表示：“我已经听得不耐烦了。”
五、沟通中的有效倾听
（三）有效倾听的原则
在沟通时有效的倾听是成功的基础。有效倾听的技巧很多。专心地倾听别人讲话，是我们所能给予别人的最大尊重，也是赢得别人喜欢的高情商沟通技巧。有效倾听的原则如图 1-6 所示。
案例分析：
1. 案例描述
有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。”
听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基？”奥格威又问。“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑地说：“是 1904 年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走 5 英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。
他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣 50 美分。我的妻子是绣花工人，她每周能绣出 14 美元的活，可是从来没有得到过工钱。”这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛茨基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。
2. 请分析
有效倾听的价值及影响倾听的因素。

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