资源简介

(共21张PPT)
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任务三 提升团队效能
●学会科学决策
●掌握沟通技巧
●运用教练技术
●处理团队冲突
●建立激励机制
●打造学习团队
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课题二
团队沟通
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【做一做】
游戏名称：盲人方阵
场地设施：操场，8-10根绳子（直径0.5-2厘米），每根长8-10米；人手一个眼罩。
所需时间：30-35分钟
游戏步骤：
1、让队员手拉手散开，每个团队组成一个正方形。
2、让二队各推举一名监督员，负责监督对方队在游戏中的遵守规则情况。
3、除监督员外，所有队员戴上眼罩，由监督员检查眼罩是否戴牢且不可窥视。
4、凡是在游戏中偷窥者为严重违例，违例者将被逐出比赛，并扣所在团队分数。
5、队员在戴好眼罩后（松开手）先向后转，往前二步走；再向左转，往前二步走；再向右转，往前一步走；再向左转，往前一步走；最后向左转，在原地待命。
6、告诉全体队员，在每个队围成的范围内将放入几条（数量不定）绳索，要求每队将全部绳索找齐后将它们首尾相连成一根封闭式绳子，然后将这根封闭式绳子摆布成一个正方形，在三十分钟内，看看哪个队摆得又快又好。
7、监督员自始至终负责检查对方队员眼罩是否戴牢且不可窥视。
注意要点：
→实际放置绳索时，二队绳索的总根数要一致，以示公平。
→绳索不得超出队列形状范围内，由对方监督员选择位置放置。
→最后绳索只能形成一个首尾相连的闭合环，否则违例判输。
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【议一议】
游戏结束后，教师担任主持人，在每队随机抽3名左右同学访问，请他们简单谈一下自己的感受，然后请二队集体围成圆圈总结讨论一下各自队的表现，并各派1-2名代表向全班汇报总结情况。
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【评一评】
◆管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
◆在困难任务面前，良好的团队沟通可以增添战胜困难的信心。
◆如何让每个人步调一致？靠有效的团队沟通。
◆经过有效的团队沟通后所作出的决策，可以提高团队效率。
◆注意把握合适的沟通层次、沟通渠道、沟通对象是有效沟通的前提。
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【想一想】
▲在遇到突发情况和信息量有限时,如何保持团队镇定并快速集中队员智慧？
▲如何面对团队中的小群体？
▲怎样才能防止团队中小道消息的蔓延？
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【学一学】
团队沟通的重要性
1、团队的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。
2、团队中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
3、沟通是一切行为的基础，团队发展需要外抓市场、内强管理，而团队沟通是管理中极为重要的部分。案例
4、有效的团队沟通在管理上的好处上是不言而喻的：它有助于团队目标的实现和团队文化的塑造；它可以使团队思想一致、上下产生共识；可以减少团队间的摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少相互猜忌、凝聚团队情感；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解团队环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队资源共享；可以增进人员彼此了解、改善人际关系。等等。
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案例
美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变，因为用小圆桌时，总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了，如此一来。研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息。而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营也得到了大幅度的改善。 返回
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【学一学】
团队沟通的障碍
1、机构过于庞大，中间层次太多 。案例1
2、个人原因引起的沟通障碍：
个性因素所引起
沟通双方知识水平差异所导致
个体素质不佳所造成
对信息的本位主义态度所造成案例2
不信任所产生
沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成 案例3
直觉选择偏差所造成 案例4
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案例1
据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的：
少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少将将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。
中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。
上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。 返回
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案例2
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀 ”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办 ”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做 ”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要赶快回来!”
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案例3
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。
在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。
“可是，将军……”士兵正准备解释。
“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”
“报告将军，我正想告诉您这是刷锅水”士兵答道。
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案例4
孔子在生活拮据时，当地村民给了他们一些米粮，为了放心，他把煮米饭的任务交给平日忠厚老实的颜回。
过了一会，孔子忍受不了米饭香味的诱惑，便到厨房，他惊奇地看到颜回正手抓着米饭，大口的在吃，孔子十分生气地回到了书房，不一会颜回把米饭也端进了书房请老师吃。
孔子不动声色地对颜回说：“我们难得吃一回米饭，先祭祭祖吧！”古时，祭祖必须是干净的食物，如果食物被沾染了肮脏的东西，那就是对祖先的大不敬。当时，颜回一听要祭祖，扑通一声就给师傅跪了下来，说：“老师，不能祭祖，因为这些米饭已经被我抓过了，也吃过了。”孔子就问原因，颜回回答道：“厨房年久失修，又没有清理过，当我打开锅盖时，热气使棚上的灰掉到了锅里，米饭脏了，我想扔掉太可惜了，于是把那些脏的吃掉了，这样既可以让我吃饱，也可以让师傅您吃到干净的米饭！”
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【学一学】
团队有效沟通管理——沟通制度管理
1、建立团队沟通制度。团队应建立明确的向上、向下、平行沟通制度，如公示制度、队务公开制度、全体会议制度、决策制度、员工岗位制度、请示制度、协调会议制度、例会制度、反馈制度、突发情况处理制度等等，让每个人清楚自己在工作中应向谁负责，也有制度保证团队内部能充分地沟通。
2、建立常用沟通形式。为使管理人员和全体员工更好地了解企业的情况，建立团队信息公开栏墙报，让每个人都知道团队中发生的大事；为使团队意见能向上传递，也可以在公司的墙报或内部刊物中开辟一个专栏，刊载员工们的不满和意见；或是印发一些小册子等；还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通；经常召开员工会议，让各类员工聚集在一起，发表意见和提出看法，也是非常有价值的沟通形式，这种员工会议不是指每年一、二次的员工代表大会，而是针对具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见。想一想：你所在的学校或单位建立了哪些沟通制度？
3、建立建议制度。这项制度主要针对企业内的普通员工，鼓励他们就所关心的问题提出意见，实际上也是为了避免向上沟通的信息被滤掉所采取的强行向上沟通的办法。因此，单纯的鼓励是不够的，因为等级和权力的差别肯定会形成阻碍。企业内必须建立一套有效的建议制度，保证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。
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【学一学】
团队有效沟通管理——沟通渠道管理
1、信息传递环节上要贯彻多快好省的原则。多，即在单位时间内传递的信息数量要多；快，即信息传递要迅速、及时；好，即要消除信息传递中的种种干扰，保持真实性；省，要求在较短的时间内花较少的钱而传递尽可能多的信息。
2、传递信息要区分不同的对象。这一方面是指在传递信息时的目的性，另一方面又指信息传递的保密性。信息是有价值的，但是，价值的大小却因人而异，同一信息对不同的人价值不同。因此，要注意信息传递的目标，确保信息的效用。要研究不同对象的不同需要，追踪信息接受者的视线所向，保证信息传递的质量，减少无效劳动。概念解析：非正式沟通，是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。
3、要控制使用直接传递与非正式渠道。所谓直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统，使沟通双方直接对话。在管理中，不能过多采用这种方式，但在某些特殊情况下可以控制使用。比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题；第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效。第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报；第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。对于非正式沟通，也应实施有效的控制，因为虽然在一些情况下，非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，产生副作用。
4、注重信息反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径。这种反馈要求是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接受上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。一条简单有效的控制办法是要把信息加工处理的情况定期反馈给信息提供者。案例
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案例
李能是某公司经营部经理，在得知一较大工程项目即将进行招标后，便向分管经营的副总经理汇报，副总说可以考虑去投标，但要开会讨论后再做决定。李能觉得按副总这样的办事方式会贻误商机，于是立即用电话向出差在外的总经理作了简单汇报，当时未能得到明确答复，李能误以为被总经理所默认，在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，但最终因准备不充分而没有得到该工程。事后，在公司中层办公会上陈述有关情况时，副总经理严厉批评李能“不服从领导，决策严重失误，要承担相应后果”。总经理也认为李能“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着各部门负责人的面给予了严厉批评，李能觉得自己很委屈，愤慨地进行了反驳，认为是“自己一心为公司着想，任何竞标项目都很可能会失败，自己已经汇报，但领导重视不够，甚至故意刁难，是由于逃避责任所致”。由于几方存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，公司业务难以稳定发展。
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【学一学】
团队有效沟通管理——沟通技巧管理
1、要做好对沟通对象的分析。听者为尊：对沟通对象的关注点和兴趣点进行分析，结合沟通的目标，作为表达内容选择、取舍和组合的重要依据；对沟通对象的认知规律进行深入分析，在此基础上设计恰当的表达和呈现方式；要关注沟通对象的心理需求，注意拉近彼此之间的心理距离，克服沟通中的情感障碍。
2、沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。在交流之前，发讯者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。
3、沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和习惯作法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。
4、沟通要增强下级对领导者的信任度。领导者加强自我修养，具有高尚的品质和事业心，以及丰富的知识和真诚的品格。
5、沟通要讲究“听”的艺术。在听时要专心致志，不要心不在焉；不要心存成见，不要打断对方讲话，急于作出评价，或者表现出不耐烦；要善解人意，体味对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。
6、沟通要讲究“说”的艺术。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿，并向对方投以征询的目光，这样，使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。案例
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案例
一位老太太去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩A的水果摊前问道：“这李子怎么样？”
“我的李子又大又甜，是刚到的货，特别新鲜好吃。”小贩A回答。
老太太摇了摇头没有买。她走向另外一个小贩B，问道：“你的李子好吃吗？”
“我这里是李子超市，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“哟，这篮李子可酸啦，咬一口就直流口水，很多人都来我这买，您要多少？”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩C的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩C：“你的李子多少钱一斤？”
“您好，您问哪种李子？”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要买酸的呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“阿婆，您对儿媳妇可真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。恭喜您了，您要多少？”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩C说得很高兴，便又买了一斤。
小贩C一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一定给您生个又聪明又健康的大胖孙子。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，真是有福气。”小贩C开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我在这儿摆摊五年了，我的水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您儿媳妇想吃什么新鲜水果，您再来呀。”
“行。”老太太被小贩C说得高兴，边付账边应承着。 返回
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【学一学】
团队有效沟通管理——著名企业提高团队沟通技巧的方法
1、讲故事法。美国的波音公司，在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家里共进晚餐，然后在屋外围着个大火炉，讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，用来埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，极大地鼓舞了士气。
2、聊天法。奥田是丰田公司第一位家族成员之外的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的爱戴。他有1／3的时间，在丰田公司里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另外有1／3的时间，用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。
3、制订计划法。爱立信是一个“百年老店”，每年，员工都会有一次与人力资源经理或主管经理面谈的时间，员工在上级的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至超越公司的发展步伐。
4、越级报告法。在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。
5、参与决策法。美国的福特公司，每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。这个举动引发了职工对企业的“知遇之恩”，使得员工的投入感和合作性不断提高，合理化建议也越来越多，生产成本大大减少。
6、培养自豪感。美国的思科公司，在创业时，员工的工资并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问公司的员工，你在思科公司的工作怎么样时，员工都会自豪地说，工资很低，但经常会发些东西。
7、口头表扬法。表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法，事实上也是企业团队中的一种有效的沟通方法。日本松下集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，还会亲自打电话表扬下属。
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【练一练】
将所有人进行分组，每组两人。
老师提问：在小组里谁愿意做为A，剩下的人为B？
A和B定出来后，老师说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，B是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，但可以不回答，时间为三分钟，不可以用笔记。
将原先的分组重新组合，每6人一个组，原来的搭档必须仍在同一组，由几个扮演A的“记者”向全体组员分别说出所掌握的B“明星”的情况。
做完游戏，请大家谈谈感想。
21
【悟一悟】
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感触最深：
心有所得：
尚需努力：

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