资源简介

(共20张PPT)
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任务三 提升团队效能
●学会科学决策
●掌握沟通技巧
●运用教练技术
●处理团队冲突
●建立激励机制
●打造学习团队
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课题四
团队冲突
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【做一做】
游戏名称：乱中取胜
场地设施：多功能课室/礼堂/操场
所需时间：35-40分钟
游戏步骤：
1、在以前分成的二队的基础上，将每队再分成若干组，每组5-6个人。
2、每组同时进行词语接龙比赛，如第一个开头的同学说“词语的语”，第二个同学接“词语的语，语文的文”，第三个同学接“词语的语，语文的文，文化的化”等等。直到决出小组一、二、三、四、五、六名，词语接龙的具体规则由各组集体商定。不能顺利完成比赛任务的小组将集体表演节目，并要集体学狗熊趴着走路。
3、将每个队各个小组的第一、二、三、四、五、六名重新分成第一、二、三、四、五、六组（第一名的为第一组，第二名的为第二组，依此类推），每个小组再重新进行词语接龙比赛决出每位同学的名次。
4、将二队各个小组的第一名集中起来进行抽签，先分成二组进行半决赛；最后每个小组的前三名再集合成一个小组进行总决赛，决出全班前六名。
注意要点：
→老师只进行组织和监督，不制定游戏规则；不担当任何小组的争端裁决工作。
→各小组自行解决游戏中所遇到的问题，每一轮各小组必须产生出每个人的具体名次。
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【议一议】
游戏结束后，教师担任主持人，请总决赛前六名简单谈一下对比赛的看法和意见，然后请二队集体围成圆圈总结讨论一下在游戏中是如何化解争议的，并各派1-2名代表向全班汇报总结情况。
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【评一评】
◆争议争议，有争就要有议；沟通沟通，哪里有壕沟哪里就需要去贯通。
◆规则混乱，本位主义，是造成冲突的主要因素。
◆记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能接受的。
◆善胜者不争，善阵者不战。
◆心中装满着自己的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。
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【想一想】
▲如何理解“如果论敌让你生气，那说明你还没有胜他的把握”这句话？
▲你能尊敬不喜欢你的人吗？
▲如何理解“消灭了敌人的同时,也就等于消灭了自己”这句话？
▲如何理解“有一种成功叫撤退,有一种失败叫占领”这句话？
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【学一学】
正确认识团队冲突
1、团队必定存在冲突，产生冲突的可能性与人数多少之间是一个正向的倍增关系。案例1
2、冲突的类别：
★工作上的冲突。这是由于对工作目标、工作分工、工作方法、工作手段、工作绩效评估等存在认识上的不同进而出现的冲突。
★人际关系的冲突。这是由于双方在性格、气质、爱好、待人处世做事哲学等方面存在差异而导致的冲突。
3、如何看待冲突
★冲突的建设性。冲突其实是一种很有效的沟通方式，可以帮助双方交换想法，增加对要解决问题的全面思考，防止出现单一化思维所导致的错误。团队有适量的冲突，会提高成员的竞争意识和兴奋度，激发成员的工作热情，提高团队的凝聚力和工作效率。冲突可以发泄长久积压的情绪，有利于成员的身心健康；冲突可以使道理越辩越明，从而增进成员之间的相互理解，建立起真正的友谊；冲突是一项教育性的体验，双方可能对对方的职责和想法有更深入的了解与体认，开启新的且可能是长久性的沟通渠道。案例2
★冲突的有害性。团队中如果冲突过于激烈，会使人力、物力分散，团队凝聚力降低；还会造成人们的心理紧张与相互之间的敌意，相互拆台而降低工作效率；冲突严重时甚至会影响团队的正常运作和寿命。
4、团队管理者必须依据冲突对团队绩效的影响，来衡量冲突对于团队是积极还是消极影响，善于将有害性冲突转化为建设性冲突。案例3
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案例1
小张与小林是很要好的朋友，相约国庆长假一起去云南游玩，为了旅途能有伴一起热闹，二人又各约了自己的几位同事参加，最终凑齐九个人组成了一个自助旅游团。
到了昆明，有人说从小看电影《阿诗玛》，觉得景色很美，而且旅游是一种体验，追求的是“我到此一游”的效果，故而极力主张采用四处走马观花的方式将云南的有名景点一网打尽，因而强调应该先去石林参观；但另外有二人反对，他们认为云南最美丽的地方在丽江和香格里拉，由于时间有限，没必要面面俱到，要抓紧时间去这二个地方深度体验，其他景点都很平常，没必要浪费宝贵的时间和精力。双方都不肯放弃自己的坚持，弄得小张与小林左也不是右也不好，气氛非常尴尬，游玩的兴致也大大减退。
在以上这种情况中，大家的意见本来就没有谁对谁错，但如果都坚持各自的观点，这时冲突就不可避免。
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案例2
在日本，有很多渔民每天都出海捕鳗鱼，但是因为船舱小，等回到岸边的时候，鳗鱼也基本上死的差不多了。当然，死鱼价钱跟活鱼相比，那是相差得非常大。可是，却有一位老渔民每次捕回来的鳗鱼都是活蹦乱跳的，因此，他总能比别人卖出好的价格，久而久之在当地成了一个富翁。其他的渔民都非常之不理解：船舱和捕鱼的工具都一样，凭什么他的鳗鱼就不会死呢？
若干年后，这个渔民终于把秘密透露出来，原来他在装鳗鱼的船舱里放入一些鲶鱼。鳗鱼和鲶鱼天生好斗，鳗鱼为了对抗鲶鱼而不得不拼命反抗，这样，它们的生存本能就被充分地调动起来，因而使身体机能处于积极状态，最终大多便能存活下来。而其他人的鳗鱼呢？由于没有即时的竞争压力，因而便坐以待毙，最终糊里糊涂便死亡了。
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案例3
一对分手的恋人和一对幸福的恋人，哪一对吵架的次数多呢？
按照常理推测，前者应该有更多的争吵。然而，心理学家发现，两者吵架的次数基本相同。不同的是，前者的争吵总是带有对彼此的怨恨，常进行人身攻击，因此是破坏性的；后者吵架大多是对事不对人，因此是建设性的。
团队也是如此。与一团糟的团队相比，优秀团队中不见得冲突更少。但优秀团队中的冲突更多的是良性冲突。所以，迪斯尼前CEO迈克尔艾斯纳提醒我们，“如果没有任何冲突的话，情况一定有什么不对。”
摩托罗拉公司的一个故事是，在十几年前公司举办的一次同乐会上，一位经理突然拍案而起，当着众多中高层管理者及其家属的面，痛陈公司在质量管理方面的弊端。他的发言在公司引起了极大的震动，并促成了摩托罗拉如今广为人知的“六个西格玛”的质量管理活动。
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【学一学】
团队冲突处理策略
1、竞争策略。一方高度武断且不与对方协商合作，以牺牲对方的利益来换取自己的利益，为了实现自己的主张不惜动用一切权力和手段的策略。
★特点：为了取胜不惜采用对抗的、武断的甚至是挑衅的行为，按照自己的意志行事，只求暂时解决问题，而未触及到冲突的根本原因，往往不能令冲突的对方心服口服。
★采用场合：紧急情况下的快速决策；执行重要的且又不受欢迎的行动计划时；经过充分考虑铁定认准了的事情；企图利用对方软弱行为特征的人。案例1
2、迁就策略。一方为了抚慰另外一方，愿意作出自我牺牲而迁就别人，把对方的利益放在自己的利益之上，不武断且保持合作的策略。
★特点：保留自己的想法，为了合作不惜牺牲个人的利益和目标，一味宽容别人，迁就他人看法和利益，视团队和谐和人际关系稳定为首要大事，虽然会受到别人的欢迎，但经常会被视为软弱无主见 。
★采用场合：一是明知自己错了；二是事情对于别人来说更具有重要性时；三是着眼长远建立信用基础；四是为团队利益顾全大局；五是团队在困难时期，为维持和谐稳定的团队气氛；六是帮助队员发展，为队员提供一个尝试错误的机会，以便吸取教训以后改正 。案例2
3、回避策略。一方采取的既不与对方合作，也不据理力争维护自身利益，而采用一躲了之的逃避策略 。
★特点：对自己、对别人都没有什么要求，不争取自己的利益，也不认同对方的看法和利益，就当什么问题也没发生，不合作也不武断，虽可以维持暂时的平衡，但问题一直存在。 （转下页）
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【学一学】
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★采用场合：分歧小到可以忽略或大到无法解决时；解决分歧会导致问题往更严重方向发展时；当自己的利益无法满足时；冲突带来的损失大于解决问题所带来的利益时；希望别人能冷静下来考虑清楚时；需要获取更多的信息时；有人能更有效地解决问题时。
4、合作策略。坦率地澄清各自的意图，主动跟对方一起寻求解决问题的办法，争取实现各自最大利益的双赢结局，高度武断且高度合作的策略。
★特点：相互尊重，关注双方的需要，愿意合作解决问题，充分沟通交流，追求双方利益最大化；谈判和达成协议的时间往往很长。
★采用场合：双方能公开坦诚地讨论问题，并能找到互惠的解决方案时；双方利益都很重要，而且不能够折衷时；需要融合不同观点时；解决问题的时间比较充实时。
5、妥协策略。双方讨价还价各退一步，都愿意放弃一些东西，并共同分享利益，最终达成一个双方都可以接受的方案，这是一种中等程度的合作加中等程度的武断的策略 。
★特点：解决问题较快速，没有明显的输家和赢家，双方都达到自己最基本的目标。
★采用场合：目标的重要性一般时；双方势均力敌时；要寻找一个复杂问题的暂时性解决方法时；面临时间压力时；实施合作与竞争策略失败时 。
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案例1
《三国演义》里赤壁大战前，曹操点兵八十万直逼江东，一看形势不妙，年轻而又没什么经验的孙权急召文武大臣召开会议商量对策，旗下文官众口一词：曹操势大，不可相争，只有举白旗投降一途！刘备使者诸葛亮舌战群儒力陈孙刘共同抗曹之必要，双方争论不休相持不下。在关键时刻，孙权意识到要按自己的意志行事，必须采用竞争策略，于是挥剑砍下书案一角，并当场宣布：“再有议和者与此案同！”因而一剑定乾坤平息大臣争议，一门心思谋划抗曹大计，终于成就历史上著名的以弱胜强战例，也博得后人“生子当如孙仲谋（孙权字仲谋）”的千古赞誉。
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案例2
几个好朋友经常聚在一起去另一个朋友A家看球。 男人看球，总离不开香烟。每次到球赛结束，他们总会抽掉几盒烟。朋友的妻子也一直在旁边陪着大家看球，但是，她每次对大家“腾云驾雾”没有任何不满的表示，只是在大家不注意的时候打开窗子，让新鲜的空气进来。
又一次，一位朋友的太太也跟着去看球，看到几位男士的潇洒样，她觉得很生气，便问女主人：“你怎么就不管管他们这么凶地抽烟？”朋友妻微微一笑，说：“我也知道抽烟有害身体健康，但是，如果抽烟能让他快乐，我为什么要阻止？我情愿让我的丈夫能快乐地活到60岁，而不愿意他勉强地活到80岁。毕竟，一个人的快乐不是用时间或者金钱可以换来的。”
后来，大家看到朋友A的时候，他已经戒烟了。问为什么，他憨笑着说：“她能为我的快乐着想，我也不能让自己提前20年离开她呀。”
再后来，几个朋友都戒烟成功。
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【学一学】
有效管理团队冲突
1、个人素质方面。
★熟知团队成员的BVR，学会接纳包容别人。B信念；V价值观；R行为准则。
★正确地理解情绪和处理情绪。做情绪的主人：了解自己的情绪，接受自己的情绪，控制自己的极端情绪；理解他人的情绪，接受他人的情绪，陪伴他人的情绪，接受并且影响他人的情绪。
★掌握良好的沟通技巧。沟通不当的常见情况：表达不清、表达方式不妥、理解障碍、反馈失当，沟通不当极容易引起冲突，因此要多练习掌握沟通技巧 。案例1
2、解决团队冲突的技巧。
★及时沟通。把握时机，求同存异，适时协调。
★与上级沟通要用“脑”。认真倾听上级的指挥和策略并作出适当的反馈，理解了上级的语言和意图；主动大胆地和上级进行沟通，并尽量做到有理有据有节制。
★与平级沟通要用“心”。加强交流沟通，避免引起猜疑。尊重别人的价值，不随便推卸责任，主动沟通，用心交流。
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【学一学】
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★养成信息回馈习惯。所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到信息
★不在不良情绪下作沟通协调和决定。
★控制非正式沟通。非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通。
★引进第三方顾问。当双方冲突激烈而且持续时间较长时，这时可从外部引进第三方顾问（也叫做第三方调停人）来与双方代表会面，充当解释的角色，在冲突双方之间重新建立已经断裂的沟通线路。
★成员轮换。进行常年有计划的人员内部流动，可使成员对相互之间的工作有更多的了解，对转变导致冲突的根本态度和感知是非常有效的。
★共同的使命和超级的目标。减少冲突的一个较简单的方法就是寻求一个双方都能接受且必须共同面对的目标，即所谓的超级目标。例如让冲突对象有一个明确的、共同的“敌人”，使他们发挥“战时精神”来联合对抗它等等。案例2
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案例1
网络上流传一篇短文，标题是“说话的温度”，内容如下：
急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！
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案例2
电视剧《中国兄弟连》讲述了这样一个故事：一九三七年七月七日，日本发动了对中国的全面战争。中国军队败退中，一支谍报队陷入日军所控区域，其中一位密码员掌握着国军最高级的密码，如落入日军手中，后果不堪设想。国军战区最高指挥官命令处于谍报队最近位置上的国军所属C连和新四军所属D连火速前去接应谍报队。
从些，这两支分属国共曾为宿敌的连队在敌后开始了艰苦卓绝的战斗。在与强大而残忍的日本军队共同作战中，两位连长从仇人变成兄弟，C连和D连也成为了中国兄弟连。
完成保护密码员的重任后，中国兄弟连成为了敌后的一支劲族。他们一身孤胆一起并肩与日寇浴血奋战，渐渐成为了中国军队不屈意志的象征，在战区军民中赢得了极大的声誉。
最后，他们终于冲出了日军重兵包围。但为了给他们驻扎过的唐庄乡亲报仇，又再次返回与屠杀唐庄百姓的矢内中队决战，全歼矢内中队。而兄弟连也被日军重兵包围，最终除了一位司号，全部战死。
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19
【练一练】
如果你是下列情况中的主角，你会分别采取哪种策略和方法来处理冲突？为什么？
1、员工小王提出每月要增加薪水1000元的要求。假如你是经理。
2、在部门会议上，两个小组为奖金分配方案争论得非常厉害，假如你是部门经理如何得出最后结论。
3、小张和小李对一个历史的人物的评价产生异议，小张对这个问题非常敏感也非常执着，而小李对结果并不是非常在意，只不过不认同小李的看法。假如你是小李。
4、部门经理在部门会议上正式宣布一项关于人员工作调整的决策，小王对自己的工作安排不太满意。假如你是小王。　　
5、为了解决一个问题，小周和小赵各执己见，谁也说不服谁，谁都不肯让步，但大家心里明白，两人不能散伙，因为谁也离不开谁。假如你是小周。
20
【悟一悟】
新鲜观点：
感触最深：
心有所得：
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