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5.2 销售人员接待顾客流程和服务规范
一、销售人员接待顾客流程
一、销售人员接待顾客流程
（一）迎接顾客
顾客进店后走近柜台或货架离营业员还有三米远的时候，营业员就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触，注意寻找合适的时机和顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是有购买需求的，还是只是随便观看的顾客，以便及时和顾客接触搭话，为顾客提供购物帮助，促使交易完成，但营业员要注意分寸，不要过分热情，不要老远就和顾客打招呼，当顾客走进货架时，不要尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍自己的产品如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以营业员在接待顾客时切忌“不要过分热情”。
(二)探寻需求
进人商店的顾客，购买意图存在着多种差异，有的抱有明确的购买目标，进店的目的是直接实现购买行为；有的并无确定的购买目标，进店的目的在于观察比较，若对某件商品产生兴趣、好感，则有可能诱发购买欲望；还有的顾客没有购买意图,只是随意浏览参观。这时，对销售人员来说，就需要了解并鉴定顾客的需求，帮助他们确定需要的商品。而顾客的性格及购买心理的不同，销售人员很难一开始就能准确判定顾客的实在需求，这就需要我们的销售人员通过耐心地倾听顾客对商品的描述以及自己对顾客高质量的询问来鉴定顾客的真实需求。
（三）介绍产品
在这一阶段，顾客要求掌握大量的商品信息，为购买进行信息的积累，此时， 销售人员应提供有关商品介绍的服务，力求全面清晰地介绍商品，强化顾客的心理感受，促使顾客产生丰富的联想和想象，诱发购买欲望。
案例：李嘉诚示范洒水器
华人首富李嘉诚，年轻时曾做过塑胶洒水器的推销人员。在他的推销生涯中曾有这么一则故事：一天，李嘉诚走访了几家客户都无人问津货品，于是，灵机一动，对客户说洒水器出了点问题，想借水管试一下。征得同意后，李便接好洒水器．在客户办公室表演起来。结果，吸引了办公室工作人员，一下子就卖掉了十几个。
（四）促成交易
促成交易就如同足球比赛的“临门一脚”。但“射门”是一回事，球进不进又是另外一回事。做到“射门后球进门”，才是销售所追求的结果。在确定顾客已做出购买决定后，有经验的销售人员常会辅以恰当的语言和动作，加速顾客做出购买行为。促成销售常见的方法有以下几种。
（四）促成交易
1.二者择一法
二者择一法是指销售人员提出选择性问句，让顾客在提供的选择范围内作出回应，即强迫顾客从A或B中作出决定。顾客离开门店再折返的几率很低，所以在最后阶段要多提一些二选一的问题。
2.假定成交促进法
假定成交促进法，就是销售人员假设顾客已经作出购买的决定，销售人员直接引导顾客进入相关购买手续的成交阶段。即销售人员以成交的语气询问顾客“可以将商品包起来了吗？”、“可以开单了吗？”。
（四）促成交易
3.有限数量或期限法
人们对期限或数量有反应敏感的习惯，一旦商家设定一个数量或期限，很多顾客就开始担心万一错过这次机会再也买不到，担心被别人买走就没有了。所以销售员要适时的提醒顾客“今天特价最后一天”、“限时特价”、“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一个了”，这些话能让顾客有一种紧迫感，一般能促使顾客下定购买决心，促成交易完成。
（四）促成交易
4.利益诱惑法
向顾客提示现在购买商品给他带来的好处，从而打动顾客的心，刺激其购买欲望。销售人员可以适时提醒顾客“现在是促销，比平时购买要便宜20%，而且还有精美的礼品赠送” “整箱买可以便宜10%，你想要一整箱还是零买？”。
5.激将法
想要顾客成交，采用反向借力法则暗示对方没有购买能力，从而激起顾客的挑战或斗胜心态，促使他用行动来维护自尊，证明其能力，促使其购买。。
（五）收取货款，包装商品
顾客一旦下了购物决定，采取购买行动后，营业员就应该收取货款，包装商品，在这一环节，务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确定顾客所购商品的价格）、 “唱收”（确认所收顾客现款金额）、 “唱付”（确认找给顾客余款余额）； “一复” 即“复核”（确定所付商品与收进货款是否相符）。
（六）致谢送客
货款结算完毕后，销售人员应将商品交给顾客再次核对，并妥善包装，以便顾客携带，在包装同时还应询问顾客是否还需要别的商品（主要是与顾客所购买的商品相关的商品）。当将包装好的商品交到顾客手里时，要主动口头向顾客表达谢意，赞扬顾客的明智选择，并请顾客对商品的质量放心，欢迎其再次惠顾，使顾客体验到买到满意商品和享受良好服务的双重满足感，为企业与顾客建立长期购销关系奠定基础。
二、销售人员服务基本规范
（一）仪容、仪表规范
1.仪容大方
（1）男士严禁留长发，胡须刮净，鬓角长度适当，要勤洗头，不能有头屑，头发不要遮住脸。
（2）女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹，香水不可过浓。气味不可太怪异；头发须梳洗整齐，干净，无头屑，长发不要遮住脸，不准披肩，禁止头发染成彩色；禁止留长指甲，食品部的销售人员禁止涂有色指甲油。
2.保持个人卫生
牙齿要清洁，不能有异味，勤洗澡防汗臭。
二、销售人员服务基本规范
3. 服饰要求规范、整洁、统一
（1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
（2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。
（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。
（4）员工必须着黑皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。
（5）男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短一致袜口露出裙外。
（6）员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。
（7）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
5.整理仪容仪表
整理仪容仪表须到卫生间或工作间进行。
二、销售人员服务基本规范
（二）仪态规范
1.站姿
站立端正、抬头、含颚、挺胸收腹、提臀、面带微笑、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
2.行态
（1）行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风；男员工行走脚跟走成两条直线迈稳健大步。
五、调拨作业
【拓展阅读】 EOS电子订货系统
【案例分析】Zara的采购与销售
二、销售人员服务基本规范
（2）注意行走时不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩。
3.手势
向顾客介绍引导，指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
4.蹲姿
要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。
二、销售人员服务基本规范
（三）服务语言规范
1.礼貌用语
（1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐阿姨您好。
（2）欢迎语：欢迎观临、您来了。
（3）问候语：早上好、上午好、下午好、晚上好。
（4）道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、久等了。
（5）祝贺语：节日快乐！生日快乐！圣诞快乐！新年快乐！
（6）告别语：再见！欢迎下次光临！请慢走！
（7）道谢语：谢谢！非常感谢！
（8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系。
（9）征询语：我能为您做什么吗？您喜欢…… 请您……好吗
(10)敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、久仰、对不清、拜托、请稍后。
2.待客规范
（1）面对客人时须面带微笑，态度要诚恳、亲切；
（2）对客人的询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯着顾客，不要打断客人的说话；
（3）和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；
（4）回答客人问题时，要态度和蔼，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，应答迅速明确；
（5）接待顾客应使用普通话，遇到讲外语或方言的顾客，要请会外语或方言的营业员接待。
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