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(共19张PPT)
项目七 门店收银作业管理
【学习目标】
知识目标:掌握门店收银流程及收银技巧；了解收银人员的工作职责及服务规范；掌握收银、收银错误处理的作业管理。
能力目标:能够根据企业的收银流程进行收银作业，会收银服务用语；会收银机的操作使和维护；会现金、银行卡、购物卡和支票等支付手段的处理；会清点现金与商品装袋技巧，能够及时处理收银错误，有效防止和排除和顾客的冲突。
职业素养:具备良好的沟通能力和解决实际问题的能力。
7.1 门店收银作业管理
门店的收银作业管理主要包括收银、客服、促销控损等作业。
一、收银作业认知
收银区域是顾客前来门店的必经区域。是门店的窗口，在连锁门店的作业管理中居于十分重要的地位。收银员的作业水平和服务质量直接体现了连锁门店的形象和管理水平，意义十分重大。
（一）收银员与收银员岗位
收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的专业人员。但是连锁门店的收银区域大多与门店的出入口设置在一起，顾客进店第一眼看到的往往是收银员，出店结账接触到的还是收银员。收银员除了为顾客提供结算服务以外，还担负着为顾客提供咨询、商品防损、促销活动推广以及安全管理等工作。收银作业体现出专业性、责任性、服务性、效率性等特点，因此，收银员岗位在门店营运中十分重要。
（二）收银员的基本素质
1 道德素质
（1）恪守职业道德，树立正确的金钱观和价值观。
（2）爱岗敬业、忠于职守，树立良好的服务意识。
（3）熟悉业务，准确核算，保证门店现金和商品安全。
2 业务素质
（1）熟练掌握收银机的操作使用和维护。
（2）熟练掌握现金、银行卡、购物卡和支票等支付手段的处理。
（3）熟练掌握促销商品的价格和促销内容。
（4）熟练掌握商品装袋技巧。
（5）熟练掌握礼品包装技巧。
（5）做好收银设备的检查和维护工作。
（6）协助做好卖场安保工作。
（7）发现问题，及时汇报。
（三）收银员的服务规范
（1）仪表端庄。收银员的仪表要求着装整洁，发型整齐，可以化适当的淡妆，还应当保持双手干净卫生。
（2）态度亲和。收银员对待顾客应笑脸相迎，主动、礼貌地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。
（3）技术熟练。熟悉收银技术操作规程，迅速、准确为顾客办理收银结算。
（4）认真对待顾客投诉，主动化解矛盾
（四）收银员的主要职责
1主要职责
（1）认真做好收银前的准备工作，检查收银设备、备足领用金，保证收银作业正常进行。
（2）规范化、标准化作业，确保作业过程迅速、准确，结算、收银不出差错。
（3）热情待客，让每一位顾客满意，认真处理顾客投诉，听取顾客意见，主动化解矛盾。
（4）确保现金安全，做好各种票据、文件的保管和传递工作。
（5）及时上交营业款，做好差异报告。
（6）做好收银区域的保洁工作。
（7）做好收银设备的日常维护和保养工作。
2 辅助工作
（1）协助做好顾客服务工作。
（2）协助收银区域的商品整理和补货工作。
（3）协助做好盘点工作。
（4）协助做好商品促销工作。
（5）协作做好商品防损工作。
（五）收银作业流程
（一） 营业前
1收银员服装仪容的检查
2领取机号
3清洁整理作业区域
4领取、补充必备的物品
5补充收银台前头柜的商品
6准备放在收银机内的定额零用金，包括各种币值的纸钞、硬币
7检验收银机
8熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销、及重要商品所在位置
（五）收银作业流程
营业中
（1）为顾客收银结算
（2）收银台抽查
（3）顾客作废发票处理
（4）中间收款作业
（5）协助、指导新人及兼职人员
（6）顾客询问及抱怨处理
（7）收银员交班结算作业
（8）单日营业总额结账作业
（五）收银作业流程
营业后
1暂停收银
2执行结班程序，打印结班清单
3整理作废发票以及各种点券
4结算营业总额，填写班结单、将现金装袋送主管核实签名
5整理收银台及周围环境
6关闭收银机电源并盖上防尘套
7擦拭购物车、篮并放于指定位置
8协助现场人员处理善后工作
7.2门店收银错误作业管理
门店收银错误作业管理主要包括收银员结账错误的处理，顾客携带现金不足或顾客临时退货的处理，结算作废错误的处理，营业款收付发生错误的处理。
一、收银员错误产生的原因
1收银员收款错误或找零错误。
2收银员零钱没有找出。
3收银员收到假钞。
4收银员盗窃收银款。
5收银员操作错误。
6收银员在兑换零钱时出错。
二、收银员错误的处理原则
1收银员错误应当在24小时内，由收银室负责处理。
2错误数额超出规定时，收银员应当在第一时间报告安全部和收银主管，并接受警告处分。
3所有收银员的错误必须进行登记，错误原因由收银室负责核查。
三、减少收银错误的措施
1加强职业道德教育，增强道德意识，杜绝盗窃行为。
2加强业务培训，熟练操作技能，规范操作规程，提高作业水准，降低差错率。
3增强安全管理意识，对收银员的作业过程实施有效的监管。
4加强收银高峰时期的大钞提存工作，减少现金积存，避免盗窃事件发生。
四、收银员错误的处理
（一）收银员结账错误的处理
（1） 必须礼貌地先向顾客解释、致歉，并立即更正。
（2）当收银员误将商品价格多打时，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要，则应将发票作废重新登录。
（3） 如果发票已经结出，应立刻将打错的发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客。
（4）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。
四、收银员错误的处理
（二）结算作废错误的处理
（1作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己留存。
（2若将作废的发票遗失，即不能办理发票作废，应成为收银员之收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员借此舞弊
（3作废发票记录本上的任何记录及签名必须确实填写，所有作废发票的办理应在营业总结账之前即办理妥当，不可在结账后才补办发票
（4）若同一笔交易有多张发票，只有其中１张发生错误时，应将多张发票同时收回一并办理作废，再重新登录多张发票
四、收银员错误的处理
（三）营业款收付发生错误的处理
（1）收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、购物劵和当日事先收入保险箱的大钞等营业收入的合计数，与收银机结出的应收数额核对，若二者金额不符，且差额（不论是短缺或盈余）超过一定额度时（此数额可依各超市之营业状况决定），应由收银员写出报告，说明短缺或盈余的原因
（2）如果营业收入短少，收银员可以根据经验、收银机当日收入金额等因素，分清造成短少原因，以决定是否应由收银员全部或部分赔
（３）如果是发生盈余时，不论什么原因，应当由收银员支付同等盈余金额。因为收入中出现盈余时，说明收银员多收了顾客的钱，这将有损于收银员和门店的形象，也可能使顾客不愿意再次光临本店，应当让收银员引以为戒、吸取教训
（４）收银员如果当班作业时出现错误，须填写收银员结账评估表，以说明原因。
实践实训
【任务】收银错误的处理
【目的】掌握收银错误处理技巧
【步骤】 1.选定错误案例，宣布分组：5-6人为一组，一组个一台，一轮四组同时进行。
2．作业演练：每组成员轮流担任收银员和顾客，按规范和流程作业。
3．评定成绩，分小组和个人两项，教师总结。（自评20分，他评30分，教师评分50分）。
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