资源简介

(共18张PPT)
项目九 门店顾客投诉与顾客关系管理
【学习目标】
知识目标:了解顾客投诉的心理和顾客投诉的主要类型，掌握顾客投诉的处理程序和方式，学会制定客户关系管理制度。
能力目标:能够对顾客的投诉心理进行科学分析；能够正确认识顾客投诉的意义；能运用一定的顾客投诉处理技巧，接待一般的顾客投诉事件；能与顾客进行良好的沟通。
职业素养:培养良好的接待态度；拓展知识面，提高工作能力与技巧；积极学习，掌握相关法律法规。
9.1顾客投诉心理分析和顾客投诉的主要类型
一、顾客投诉心理分析
二、顾客投诉的主要类型
一、顾客投诉心理分析
(一）求发泄的心理
(二）求尊重的心理
(三）求补偿的心理
二、顾客投诉的主要类型
（一）对商品的投诉
1.价格
2.品质
3.坏品
4.过期
5.商品质（数）量不足，包装破损等
6.标志不符
7.商品缺货
（二）对服务的投诉
（三）对安全和环境投诉
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.原有服务项目取消
1.意外事件的发生
2.环境的影响
9.2 处理顾客投诉
一、处理顾客投诉的原则
二、顾客投诉的处理方式
三、处理顾客投诉的程序
一、处理顾客投诉的原则
（一）有章可循
（二）及时处理
（三）分清责任
（四）留档分析
（五）真心实意帮助顾客
（六）绝不与顾客争辩
（七）维护企业应有的利益
二、顾客投诉的处理方式
（一）电话投诉的处理方法
首先应注意仔细倾听顾客的投诉；
其次，要尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，其内容包括4W1H：Who、When、Where、What、How；
最后，应将顾客的电话内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件。
二、顾客投诉的处理方式
（二）信函投诉的处理方法
信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。
门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其已收到信函，以体现出门店对于所投诉的意见极其重视的态度和认真解决该问题的意愿。
二、顾客投诉的处理方式
（三）当面投诉的处理方法
1.将投诉顾客请至会客室或卖场的办公室，以免影响其他顾客购物
2.营造亲切轻松的气氛，以缓解对方的紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳
3.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满
4.严格按规定的“投诉处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉
5.一旦圆满解决该投诉，必须立即以书面形式通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复
6.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
三、处理顾客投诉的程序
（一）保持冷静
（二）有效倾听
（三）运用同情心
（四）表示道歉
（五）提供解决方案
（六）执行解决方案
（七）分析结果
9.3 建立顾客关系管理制度
建立顾客关系管理制度的目的是形成以顾客为中心的营销机制，从而实现吸引顾客，留住顾客，并且与顾客建立长期稳定关系的目标。在企业参与市场竞争的资源中，顾客资源是至关重要的，顾客资源的有效管理与维护应是整个企业的事情，是企业健康发展的前提。
一、顾客档案管理
1.顾客的基本信息
姓名、职务、生日、婚姻、家庭情况、兴趣爱好、地址、联系方式等。
2.顾客的需求
顾客需求、购买记录、服务记录、客户关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。
二、顾客意见访问
连锁门店可以设立网站、意见箱等，对本门店的消费者以及商圈内的潜在消费者进行问卷调查，征询消费者的意见，并给予回复，对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。门店还可以由店长出面邀请商圈内经常购物的消费者，或公开召集热心提供意见的顾客，由他们组成连锁门店商圈顾问团，定期举行咨询会议，了解顾客的需求和意见。
三、以定期的方式向消费者提供日常生活信息
如在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或使用方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；也可以利用门店设置的固定公布栏来提供商品信息。
四、举办公益活动
发起慈善公益活动，如献血、救济；关心社会公益活动，如赞助当地消防队救火器材、赞助当地学校等；关心社区公益活动、如认养动物、树木等；根据门店消费者资料卡上的信息，适时向消费者寄发生日卡、节庆贺卡等，代表门店向其表示祝贺。
实践实训一
【目的】
了解顾客投诉的意义和处理顾客投诉的重要性，掌握顾客投诉处理的程序和方法
【步骤】
1.将学生分成若干小组。
2.各小组深入分析讨论某一类典型顾客投诉（对商品的投诉、对服务的投诉以及对安全和环境的投诉）的特别之处，总结处理步骤和方法，并进行情景设计表演。
3.所有小组完成之后，教师进行总结
【评价标准】
根据情景表演过程中的表现，从处理程序、举止态度、待客用语、作业纪律、细节处理等方面进行综合评价。
实践实训二
【任务】
到某门店当一天客户投诉处理员
【目的】
了解顾客投诉心理，明确顾客投诉的类型，掌握处理顾客投诉的技巧和方法
【内容】
1.对客户投诉案件进行登记。
2.协助各部门对客户投诉的原因进行调查。
3.协助部门对客户投诉进行分析和处理。
4.跟踪商品售后信息，做好客户回访工作。
5.将客户所反映的意见和跟踪处理结果提交给相关部门。
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