资源简介

(共50张PPT)
任务九 达成交易
了解客服的作用，掌握客服在达成交易前应做的准备，熟悉商品知识，明确及制定合适的交易流程，掌握交易中的标准话术及沟通技巧，明确交易中推荐商品方法和技巧。
阿里旺旺 客户 标准话术 交易流程 推荐商品
熟练应用阿里旺旺在线联络工具，能够利用阿里旺旺进行客户管理、有效向客户推荐商品和描述顾客交易流程
关键词
理论要点
实践要点
购物许多时候是一种心理战，如何用语言的魅力把产品成功推销出去是一门非常深奥的学问。王海涛同学一直以为客服是一件没有太多技术含量的工作，而是只需要做到热情礼貌就可以成功促成交易的。因而尽管主动咨询的人很多，但是成功完成交易的人数所占比率却不多。在创业园负责人的提点下，他终于认识到一个好的售前导购能够让潜在的买家打消顾虑，甚至可以为买家提供良好的搭配建议，带动店铺其他的产品。而一个好的售后处理人员则是可以在极大程度上降低产品的退款率，让新买家成为老顾客，大大提高店铺的用户体验度。
目前与客户直接进行实时在线沟通工具主要有阿里旺旺（淘宝网、阿里巴巴网站使用）、腾讯QQ（拍拍网使用）、拍拍多（拍拍网使用）易趣通（易趣网使用）、百度Hi（百度有啊使用）、在线网页交流平台（聚美优品、亚马逊等大部分电子商务网站采用）。
然而，不管是基于那类平台，所有交易的达成，客服人员都必须明确自己的工作责任所在，熟练应用在线联络工具，掌握一定的沟通技巧和商品推荐的方法和技巧且能够有效处理异议。基于淘宝网这一平台，利用阿里旺旺这一在线沟通工具，学习有关客服的准备工作和交易流程相关知识。其中，售前的准备工作包括对于阿里旺旺这一在线联络工具的安装使用、会员分组设置、店铺商品知识的学习等。客服人员掌握这两方面的基本技巧，才能够有效达成交易。
步骤一 下载安装卖家版阿里旺旺
步骤二 设置个性签名
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
步骤六 明确客服接待流程，正确使用客服沟通术语
步骤一 下载安装卖家版阿里旺旺
王海涛了解到下载阿里旺旺的途径有很多，为了保证软件的安全性，他决定直接到淘宝网（http://www.）下载。
（一）进入到淘宝网站首页，单击“阿里旺旺”。
步骤一 下载安装卖家版阿里旺旺
（二）然后进入阿里旺旺下载页面。
单击“卖家用 户入口”，进入卖家版下载页面，单击“立即下载”，开始下载卖家版阿里旺旺，并选择合适的软件安装位置，根据下载对话框提示逐步完成下载。
（三）王海涛同学在下载位置找到阿里旺旺软件图标，然后双击该图标，进入旺旺软件安装操作。根据安装对话框提示，逐步完成安装。
步骤二 设置个性签名
登录阿里旺旺后，在阿里旺旺界面顶端找到“点此输入个性签名“字样，鼠标单击该在该个性签名的位置，可以设置成网店的打折促销类广告语，如“打折促销—2013新款饰品销售”，也可以设置成公司的主打产品信息，如“公司核心产品：OL女装，瑞丽装，精品童装”字样，在“点此输入个性签名”位置输入文字，要求32个文字内：
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
访问客户
潜在
购买客户
购买客户
重复
购买客户
忠实客户
转化率
二次购买
王海涛学习到一个网店的成功除了良好的经营方法，还需要良好
的客户管理方法。一般一个网店的客户群成长路径，存在如下图所示
的规律。
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
一个店铺将访问顾客更多的转化为忠实客户，就必须进行客户管理。
有效的客户管理和客服识别客户是新客户还是老客户的高速率，有助于
提升网店的交易量，其中，客户分组就是客户管理的手段之一。
客户分组的常用方法一般有以下四种：
1、阿里旺旺分组
2、会员设置分组
3、按照客户所在区域分组
4、按照客户购买能力分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
1.双击阿里旺旺图标，进入阿里旺旺登陆界面，王海涛同学输入自己的淘宝账号及密码，选择登陆状态，单击“登陆”，进入到旺旺操作界面。在旺旺的操作界面中，在“未分组好友”标题处单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“添加组”菜单项。
阿里旺旺分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
2.然后将新建组进行重命名为“买家”，按照同样的办法再添加“产品供应商”，“业务组”等组别。然后，选中“买家”组别，单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“组管理”，弹出“组管理对话框”，选中“买家”组别，单击“添加子组”标签，新建子组，单击“关闭”。
阿里旺旺分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
3.将“新建子组”重命名为“VIP客户”，按照同样方法对该组添加“普通客户”“潜在客户”两个子组，添加完成后如图（如图10-7所示）。客服可以根据店铺的实际需要进行更为细化的分组。
阿里旺旺分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
1.申请会员关系管理工具
通过登陆阿里旺旺，点击阿里旺旺窗口左下角的图标，然后单击“卖家中心”，（如图10-8所示），进入淘宝卖家中心页面。
会员设置分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
2.进入卖家中心后，选择“软件服务”目录下的“我要订购”，从而进入到“淘宝卖家服务”软件订购页面，在搜索框中输入“会员关系管理”（如图10-9所示），就会得到我们需要的搜索结果。
会员设置分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
3.在搜索结果中，王海涛选择订购“会员关系扶植版（免费版）”（如有需要可以选择订购功能比较齐全的收费版），然后选择实际的使用周期，点击“立即订购”（如图10-10所示），然后根据提示完成订购。
会员设置分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
4.订购成功后，进入卖家中心-营销中心，单击“会员关系管理”，选择“等级设置标签”，然后对店铺的顾客消费金额的不同进行分类设置，也可设置相应的折扣价格。设置完成后，单击“保存”（如图10-11所示）。这样会员分组就设置完成了。
会员设置分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
按照客户所在区域进行划分，是因为我国网络购买消费地区分布的不均衡现象存在。
一般主要有华北区、华南区、华东区、华中区、西北区、西南区、东北区、港澳台八个部分划分。
按客户所在区域设置分组
步骤三 管理客户分组，快速识别客户
按照购买能力划分方法，主要是面对老客户来说，一般主要是将客户划分为高客单价组和低客单价组。
对于网店客服来说，学会使用阿里旺旺能够更迅速的解决客户难题、迅速的反应客户。其中，迅速识别客户，能够让顾客内心产生一种被重视感，有效的促进交易的达成。所以网店初期，对于客户分组就非常有必要了。上述四种方法，是比较常用的客户分组方法，对于客服人员来讲，要学会有效利用阿里旺旺工具识别客户，努力促成交易的达成。
按客户购买能力分组
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
1.使用阿里旺旺表情，拉近客户距离
（1）登陆阿里旺旺，打开某个旺旺好友聊天窗口，单击表情图标，弹出表情列表框（如图10-12所示），其中分为“基本表情”、“我的表情”、“淘公仔”和“天猫”四个选项卡。在这四个表情选项卡中，除“我的表情”选项卡外，其他都可以直接选择相应的表情图标发给对方。
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
（2）在“我的表情”选项卡中，单击“添加表情”（如图10-13所示），弹出“打开”对话框，选中需要添加的表情文件，单击“打开”，即添加完成。
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
（3）在“我的表情”选项卡中，单击“管理表情”，选择“导入表情包” （如图10-14所示），弹出文件“查找范围”对话框，选择相应的旺旺表情压缩包（需要提前下载），然后单击“打开”按钮。导入成功后，弹出“表情管理器”对话框，提示“添加表情成功”。
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
（4）对于常用的表情符号，可以进行含义设置，方便使用。同样在“管理表情对话框”进行操作（如图10-14所示）。选中其中一个表情，在“表情含义”文本框中输入该表情的含义文字，在快捷符号文本框中设置相应的符号，这里输入“W”，然后单击确定按钮，回到旺旺聊天窗口。输入“W”即可看到添加的表情出现在该窗口中。
（5）设置完成后，即可向客户发送旺旺表情，以下是一些比较常用的利于沟通的旺旺表情。（如图10-15所示）
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
2．编写常见问答
回答大多数顾客的疑问，可以节省时间，更迅速的响应客户，不至于客户流失。一般涉及议价问题、赠送礼品问题、价格低廉或昂贵的原因、支付方式、发货问题、退换货条件、售后问题等这几个方面。以淘宝一家创意饰品店为例（如下表）。
问题 回答
商品质量问题 本店宝贝图均本店专业摄影师实物实拍，请大家放心购买。
赠送礼品问题 亲，小店促销活动中，凡在小店购买满200元以上任何种类的礼品均赠送精美创意茶杯一只！
价格低廉的原因 我们的货源渠道都是直接和厂家合作，省去了中间商渠道环节，我们的进货价格会相对比别人的便宜，所以我们的卖价也比别人的便宜，但是肯定保证质量，绝对物美价廉！
支付方式 小店只接受支付宝和网银转账方式，不支持信用卡。
发货问题 本店默认用中通或圆通发货,各别地区需要用EMS快递,请购买时请注明 补上邮费差价. 每日下午，16：00点发货,过了隔日发货，周日不发货，周未订单周一统一发货。
退换货条件 退、换货条件1：任何质量问题，包括产品包装破损、产品有裂纹等均无条件退换货。
退、换货条件2：包装未打开，收到货7天之内允许退、换货
退、换货邮费1：因质量问题退、换货，来回邮费我们提供。
退、换货邮费2：因退换货条件2，邮费客户自行承担。
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
3.设置自动回复
（1）登陆阿里旺旺后，点击窗口左下角系统设置图标，弹出系统设置对话框。单击展开客服设置选项卡，选择自动回复设置选项。
（2）将自动回复第一个选项前的单选框打钩，单击“新增”，按照图10-16所示进行设置自动回复内容。然后依次按照自己的喜好设置另外三个自动回复的内容。
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
4.使用快捷短语功能。
（1）登陆旺旺后，双击一个好友账号，弹出聊天窗口（如图10-17所示），单击快捷短语图标，单击“新增”，如图10-2-5设置快捷短语以及快捷编码和分组，单击“确定”，设置完成。
步骤四 聊天设置，熟练应用标准话术
（2）设置快捷短语后，在聊天窗口内输入“/1”,回车，即可出现所设置的快捷短语（如图10-18所示）编写常见问答、使用自动回复功能以及快捷短语功能，这三种售前设置都能迅速响应客户，一定程度上减少客户的流失。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
规格是指产品的物理性状，一般包括体积、长度、性状、重量等。在标准化生产的今天，通常一种产品采取一种规格衡量标准，主要是区别类似产品，一般品种的规格都是从小到大有序的排列。不同类型的产品会采取不同的方式区分规格，客服人员必须掌握店内商品区分规格的方式，这样才能用专业的回答服务于顾客，解决顾客在规格方面的疑问。常见的区分规格的方式主要有以下四种：
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
1.按大小来区分规格
服装、鞋子、内衣、戒指等商品都是按照尺寸区分规格的商品，例如鞋子按脚的长度来确定尺码，一般女鞋的35-37码属于常见尺码；服装的划分标准复杂，其中一种划分标准是以人们常见的传统的XS、S、M、L、XL、XXL来区分。
2.按重量来区分规格
固体的食品、茶叶、彩妆类商品都是用重量单位克、公斤来区分规格，在商品的外包装上，区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“g”来表示，单位“公斤”用英文字母“kg”表示。例如，100g牛肉干、150g茶叶、10kg大米、10g的粉饼、30g的散粉、3g装的口红等。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
3.按容量来区分规格
液体的饮料、油、护肤类商品、容器等都是用容量单位“升”、“毫升”表示，外包装上的“mL”表示容量单位“毫升”，“L”表示容量单位“升”。如图10-19所示
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
4.按长度来区分规格
钓竿、管材、布料、花边等商品时采用长度单位米、厘米来区分规格的，长度单位“米”、“厘米”在外包装上通常以“m”、“cm”表示，一般长度越长价格越贵。
除此之外，商品的规格区分还有其他的计量单位了，但是更多的商品是按件数、个数为规格划分，甚至有的同款产品因为热销程度不同价格也会有所不同。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
了解商品的特性是达成交易的基础，也是打动顾客和体现专业性最重要的一个方向，了解商品才能更好地介绍和推销产品，顾客对商品是否接受很大程度取决于客服人员介绍的水平。因而说客服人员必须明确店铺销售商品的特性表现在哪些方面。
对商品的特性的了解和运用主要分为以下三个方面：
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
1.商品的性质
了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答杯子的材质是什么、衣服的面料是什么材质以及适用人群等。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
2.商品的特点
商品的特点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势，例如，一款净化空气的香薰茶烛区别于其他茶烛的特点在于具有香薰的功效（如图10-20所示）；又或者是商品可以两用或多用，感觉很独特、很有个性、是限量版、促销商品等。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
3.商品的优势
明确商品的优势，迅速看出顾客的需求，力求让商品的优势转化为顾客的利益，打动顾客。例如：一款净化空气的香薰茶烛区具有香薰的功效，可以满足女性顾客追求生活品质的需求；棉质的衣服可以满足顾客追求舒适穿着的利益需求。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
客服人员应熟悉商品的使用方法，在客户咨询时应告知使用方法和步骤以及注意事项，也是体现客服专业性的一个重要表现，防止因为错误的使用方法而导致商品没有产生应有的作用，引起顾客对于商品的质量的怀疑，甚至是因为使用不当让商品变成了废品，埋下交易纠纷的隐患。
步骤五 熟悉店铺商品的相关知识
明确商品的特性
划分商品规格的方法
熟悉商品的使用方法
知晓商品的保养和店铺售后服务标准
客服人员在与客户交流时，
为避免交易纠纷的产生，
应提前说明顾客商品的实
际情况以及售后标准，包
括色差、退换货、发货等
问题。
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
在线接待，被认为是在线销售的临门一脚，无论店铺的标题以及关键词做的多么到位，图片处理的多么美轮美奂，但是买家一般都会在点击旺旺和卖家联系沟通后，才会最终下单购买达成交易（如图10-22所示）。买家点击旺旺和客服说的第一句话，称为呼入转化率。买家第一次呼入的转化率的提升，需要依靠客服本身的沟通技巧。
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
要提高优秀的在线接待转化率，遵守接待流程是非常重要的。每个团队一般都有比较适合自己店铺的接待流程，卖家可以根据自己经营的产品和以往运营的经验制定出适合自己的接待流程。
良好的接待流程作用现在以下五个方面，如下图所示：
按流程运行可以提高工作效率
1
标准的流程可以尽量减少失误
2
使接待服务显得更规范和专业
3
统一流程能养严谨工作作风
4
有利于新成员培训
5
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
网店在线接待流程通常由以下九个步骤组成：从顾客进门，客服问好开始，到顾客下单成功礼貌告别结束为止。如下图所示：
在线接待的
流程
问好
提问
咨询
帮助
核实
礼貌告别
识别客户
推荐
处理异议
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
（一）问好：当旺旺提示有客户咨询时，在提问和回答前要先问好（如图10-25所示）。
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
（二）识别客户：根据店铺对于旺旺客户分组查看是新客户还是老客户，若是老客户查看其资料信息，有利于提高交易率。
（三）提问：主动询问客户有什么需要，看自己是否能为他提供资料，如图
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
（四）咨询：根据客户的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观专业的回答，例如：解决顾客对于商品的使用保养问题、店铺商品的促销、返现等疑问。同时通过聊天，把握顾客喜好，为商品推荐奠定基础。如下图：
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
（五）处理异议：对于议价问题根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉的拒绝，或者将客户的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励客户多消费，切记态度生硬、强势、避免引起争执。（如图10-28所示）
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
（六）推荐：进行这一步骤，主要是目的就是为了提高客单价转化率，是促成交易达成的一个重要步骤。客服人员在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐客户购买更多的商品，如推荐其他商品给客户以搭配，建议推荐促销活动商品、最新款式商品或介绍店铺的购物优惠政策。（如图10-29所示）。
步骤六 明确客服接待流程，正确使用沟通术语
（七）帮助：在客户购买商品以后，帮助客户修改运费或知道他们进行在线支付的操作。
（八）核实：确认客户付款以后，要用阿里旺旺与客户核实购物清单与收货地址，如果客户有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。
（九）礼貌告别：礼貌地告别，对于已经购物的客户可以预祝合作刽，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的客户，可以预祝对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。
网络在线客服与客户联系基本上靠文字和表情图片，客服与客户直接不面对面交流，主要媒体是互联网；电话客服主要是是利用电话、手机作为联络媒体，信息传递主要是依赖声音。因而说不同于在线客服单纯依靠文字和图片，电话客服人员声音、语速、清晰度、音调、节奏、音量等对于客户来说有很大的影响。
对于电话客服来讲，同在线客服一样，第一声第一句很重要，当接通客户电话是，应以亲切、优美的声音问候客户，让客户心情愉快，给顾客留下良好印象；同时，在交流过程中，应保持良好的情绪，这样即使对方看不到客服人员，也会从客服人员欢快的语气中受到感染；当然，电话在沟通过程中绝对不允许吸烟、喝茶、吃零食，在整个沟通过程中，必须保持清晰明快的声音；不同于网络在线客服，通过网络在线工具，客服人员与客户交流的记录利用在线工具就可以保存，非常简便，
然而，电话客服必须认真清楚及交流记录，明确客户是办理业务还是咨询投诉，记录时还需将客户的姓名、联系电话，反映情况及商品问题型号等详细记录；最重要的一点是，在整个电
话沟通中，必须保证有效电话的沟通，对于客服的每一个电话都应认真对待，接到投诉电话更应委婉解释。注重倾听理解，包邮同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键；最后，确定客户没有其他问题后礼貌挂断电话。
总之，不管是在线客服还是电话客服，最终目的基本都是一致的就是达成交易，二者都需要客服人员耐心细致的服务，保持一颗热忱真诚的心
中职生小惠对网店创业很感兴趣，决定加入王海涛的团队，成为店铺的一名客服。小惠因为初学，对于很多的流程都不是很清楚。通过王海涛团队的帮助和学习下，小惠对于整个过程有了一定了解，决定按照以下学习流程动手操作加深自己的认识：
一、在自己电脑中安装卖家版阿里旺旺
二、在王海涛的授意下，设置阿里旺旺签名，以突出店铺“创室际”营销产品的特色及活动
三、利用阿里旺旺客户分组的方法添加“二次购买”组别、“订单已发货”组别、“付款未发货”组别、“已拍未付款”组别、“买家已评价”组别、“咨询组”组别和“恶意买家”七个组别。其中，“二次购买”组别中新建“VIP客户”子组和“普通客户”子组。
四、将店铺经常联系中的一些客户账号添加到设置的分组当中去。
五、熟悉及掌握店铺的商品信息以及促销信息
六、登陆阿里旺旺，设置适用于自己店铺的常用问答，使用自动回复功能和快捷短语回复功能，设置合理的回复语句。
七、王海涛模拟自己是买家，假定选定一款商品和客服小惠进行联络沟通。最后对于小惠在沟通的流程上以及沟通问题上指出问题。

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