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项目十一
国际货运代理客户服务
【项目引入任务】
近年来，广东惠达物流有限公司业务量逐年上升，其中一个很关键的原因就是回头客在逐年增多。小雅发现：公司花了巨资建设了一套客户关系管理系统，包括客户管理、时间管理、电话营销、合作伙伴关系管理等多项功能。由于这套系统可以量化客户服务，不仅提升了公司形象，更重要的是提高了服务质量。为了尽快融入到公司，小雅花了大量的时间走访企业各部门及相应的客户，这使她受益匪浅。那么，她学到了哪些东西呢？
【项目学习目标】
☆知识目标：了解国际货运代理客户服务的概念；理解国际货运代理客户服务的重要性；理解国际货运代理客户服务的基本职业礼仪；理解国际货运代理客户服务的常见业务；理解国际货运代理的客户类型；理解国际货运代理的客户关系管理
☆技能目标：掌握国际货运代理客户服务基本职业礼仪的做法；掌握国际货运代理客户服务常见业务的操作；掌握国际货运代理客户关系维护的做法
任务一 国际货运代理客户服务概述
一、 国际货运代理客户服务的定义
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。从广义的角度来看，任何能提高客户满意度（指的是客户体会到的实际“感知”与“期望”的差距）的内容都属于客户服务的范围。
国际货运代理行业是服务行业，服务客户的精神必须贯穿企业的所有环节中。规模较大的国际货运代理公司分工较细，会把客户服务作为独立的部门，其职员可称为客服人员或客户服务代表。国际货运代理客户服务部并非单纯为服务客户而设立，有的则被视为操作部与揽货部之间的桥梁，也称内部揽货（Inside Sales）。规模较小的公司就可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员。而在有的国际货运代理企业中，客户服务部也被视为服务客户及所有部门的监控管理部门。
任务一 国际货运代理客户服务概述
（1）处理客户对国际货代企业各服务产品的咨询与查询，如：告知客户航班情况、国际
货代企业的收费项目和服务种类等。
国际货运代理客户服务是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，具体内容包括两大部分：
（2）对具体业务提供售后服务，如：货物跟踪、处理异常状况、处理客户投诉、进行费
用对账和单证核退、进行客户关系管理等。
任务一 国际货运代理客户服务概述
二、国际货运代理客户服务的重要性
国际货运代理行业竞争激烈、强手如林，企业靠什么胜出？那就是要为客户提供百分之一百加一的服务，即提供超出客户期望值的服务，在正常的工作职责之外继续为客户提供服务。国际货运代理客户服务就是一个重要的对外窗口，国际货运代理企业希望以最低的成本提供客户最满意的服务。
国际货运代理客户服务是国际货运代理企业提供增值服务的一部分。追求卓越服务质量的意识从国际货运代理客户服务开始，应贯穿和融入所有部门的日常工作。由国际货运代理客户服务体现出来的服务质量意识是国际货运代理企业的核心价值。
国际货运代理客户服务是维护企业良好关系的关键职能，是以客户为尊的具体体现。可以建立与客户之间长期互利的关系，合作创造价值以提高客户的竞争力，从而增加客户对企业的信任度和忠诚度。
国际货运代理客户服务提供的客户调研可以研究市场需求与发展，从时间、价格、运力、路线、环节的组合去发现增强实力的途径，紧跟市场，挑战现有工作程序，进行开拓性的思考，寻求创新的方法为客户创造价值。
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任务一 国际货运代理客户服务概述
1．常见海运港杂费有：海运费、订舱费、报关费、操作费、港杂费、电放费、海关查
验费、仓储费、改单费、拖车费、码头作业费、边检费、熏蒸贴标费。
2．常见空运费及杂费有：空运费、签单费、燃油附加费、安全附加费、货站处理费、
报关费、陆路运输费。
知识链接：国际货运代理客服岗位需要熟知的常见费用
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
国际货运代理基本职业礼仪是对客户尊重的具体体现，是建立友好关系的敲门砖，时时
注意礼仪不仅有利于双方气氛融洽，还容易赢得对方的信任。
在业务洽谈中，客户的心理活动往往会通过某种形式的表情和行为表现出来，特别是一些细微的动作往往会流露出一些真实的想法。当一个人双手交叉在胸前，或指尖顶成金字塔形，或手托腮帮在聆听，或手托下巴在思考，或食指放在耳朵旁盘算，或双手摊开侃侃而谈等各种仪态都在向你传递一定的信息。
在接待过程中，仔细地聆听对方的谈话，细心地观察对方谈话的表情、动作，是了解客户的意图和想法的最重要途径。
由于双方都想要达到自己的目的，因此了解对方的意图就变得颇为重要。这种时候，掌握谈话的主动权，引导对方多说话就是一个关键，也是取得第一个回合的最好方法。
要想让对方多说话，办法可能有很多，其中一个很有效的方法就是寻找对方感兴趣的话题。经验证明，通过赞扬，是一个打破冰封的好方法。这种做法看似简单，但会引起对方的自豪感、成功感，这样就有很大可能激发起对方的谈话热情。由这个小话题又可以引出很多其他相关的话题，这些话题看上去不着边际，但为分析对方很多背景资料提供了基础，对了解对方大体的生产成本和市场情况很有参考价值。例如，市场的定位无疑设定了一个回报的期望值，而回报的期望值应该与谈判的最后成交条件有直接的关系，设计理念实际是在考察对方的技术含量和设计的难易程度，由此推导出一个技术成本的估算值，而工厂的位置可能就与劳动力的成本、运输的成本等有直接的关系。
一、见面礼仪
1．注意观察对方的表情仪态
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
另外，聚精会神地聆听对方的讲话，还应仔细观察对方表情、神态。人与人不一样，很多人的心理活动往往会通过某种形式的更替行为表现出来，特别是一些细微的动作和表情往往会流露出真实的想法。“喜形于色”就是一个典型的例子，客户若对我们企业很有兴趣，其兴奋和欢喜的成分会非常自然地从目光眼神中流露出来。
（1）着装。男职员要注意服装的肩宽、胸围、衣长、裤长；西装单排如果要系扣一般只系上面一颗，单排三颗纽扣一般系中间一颗或上面两颗，双排则全扣上；领带要选斜条纹、方格、点状或不规则图形的领带；衬衫领口、袖口干净无汗渍，穿西装不要挽袖子；西装口袋不要放东西，西裤笔挺有弹性，着黑色或深色袜子，皮鞋要光亮。
女职员标准装为正规的裙装或裤装，穿着要大方得体，袖口不宜过长并保持清洁，裙子长短适宜，着无破洞的肤色袜，鞋子保持光亮清洁；着装不宜太露、太透、过分花哨，不宜穿短于膝盖三寸以上的裙子，旗袍开叉不宜太高。
2．国际货运代理从业人员的形象
（2）发式。男职员短发，头发要保持干净、整齐、切忌头发凌乱、发型怪异。女职员发型要文雅、庄重、整齐、长发用发夹束起。
（3）其他。指甲不宜过长，要保持整洁，尽量少吃刺激性易生气味的食物，保持口腔卫生。女职员若涂指甲油要用无色透明的，脸部可化淡妆；男职员的胡须要剃净。
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
（1）表情。微笑是全世界唯一没有沟通障碍的语言，笑脸迎客是每个国际货运代理从业人员的基本要求。
3．国际货运代理从业人员的仪态
（2）眼神。微笑及交谈中要保持与对方平视，要有胆量正视和接受对方的目光，视线高于对方会让人感到被轻视，视线低于对方会让人存有戒心。
（3）形体。站有站姿，坐有坐姿。国际货运代理从业人员在与客户的交流中也要注意各种形体语言。
就站姿而言，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜、两腿分开距离过大、倚墙靠柱。男性双腿分开约一肩宽，重心在两脚间，双腿并拢，脚尖呈30°～40°的“V”字形，双手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。
在坐姿方面，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上，上体自然挺直，头正。表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙，两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
4．国际货运代理从业人员的迎送礼节
（1）名片礼仪。递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字下面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
迎送接待礼仪要注意安排客户的住宿、交通，最好事先选好行程表、相关环节接待人员和注意事项。这些礼节同样也适用于拜访客户。注意掌握行礼的最佳时刻和禁忌。
当客人来访时，你应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公开接待区，并为其送上饮品，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。
（2）介绍礼仪。介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的，将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给
外国人。
（3）握手礼仪。愉快的握手是坚定有力的，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
（4）其他礼节。在国际货运代理行业中，在点头、脱帽、拱手或招手等方面，这些都是国际货运代理从业人员需要注意的地方。
登门拜访一定要先预约，尽量不要成为不速之客。上门揽货：“您好，我们是×××公司，真诚愿意为您服务……”上门送货：“您好，您的货已送到，请验收……希望能再次为您服务，再见！”上门取货：“您好，我们代表×××公司到贵处取货，请安排。”
洽谈时，若安排宾主向门并坐，客人永远在主人的右侧，译员在主人的身后，记录员在客人的身后。若宾主对向，客户要面向大门，而主人应背向大门，两个译员分别在宾主的右侧。如果是方形侧向门的桌子，客人在朝内的一边。
送别或告辞时，对特别重要的客户或重大庆典，对客户的引路尤为重要。陪同客户进电梯时，陪同人员需要先入后出。为客人按电梯并指路，楼梯、走廊要向客户问候并侧身让客户先行，为客户开门。乘车时要把最重要的客人安排在最主要的位置上，如主人亲自驾车则需安排与主人同坐前排，如司机驾车则最重要的客人应在后排靠右门的位置，吉普车或位少的小型车等可以让最重要的客人与司机同排。巴士、浏览车和中巴可以把最重要的客人安排在第一排最右边的位置，依此排列，最后的客人可以安排与司机同排。
如果是登门拜访客户，结束后要礼貌地告辞；若因急事要临时告辞，记得向对方道歉。
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
1．接听和拨打电话的基本原则
二、电话礼仪
1．接听和拨打电话的基本原则
（2）解答问题时，语言简明易懂，口齿清晰。
（3）尊称对方为先生、女士。
（1）不用质问、不耐烦和使人反感的服务忌语。
2．接听和拨打电话的注意事项
（2）记录的信息一定要全面准确，接收正确的信息是提高企业效率的保证。
（3）听不清的内容务必请对方再说一遍，数字、地址等重要内容要重新核对一遍。
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
（1）接听电话：“您好，×××公司某某为您服务，请问您办理什么业务？”“您找哪一位？”“请问有什么事可以帮您？”“谢谢您提出的意见。”“不客气，很高兴能为您服务。”
3．对话用语
（2）转接电话：“请稍等，这就叫他。”“请稍等，我帮您转接×××部门。”
（3）记录电话：“对不起，×××现在不在，请您留下姓名、地址、电话，我们会请他与您联络。”“请稍等，我记录下来，我们会将处理情况尽快通知您。”
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
三、函电礼仪
收到客户的函件，要合理安排复函，特别要注意行文格式和落款签名的权限。
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
1．岗位职责
（1）接受客户在航班情况、收费项目、服务种类等方面的咨询，及时准确地回复客户。
（2）根据客户的业务委托，了解各业务环节的操作状况，与客户保持密切沟通，及时反馈操作现状，并及时解决运输的异常状况及各种突发事件。
（3）了解国际货代各操作环节可能发生的各类费用，负责具体业务应付款项的请款申请。
（4）负责填制国际货代应收明细账单，与客户确认各项费用无误后转财务开票，与财务配合做好客户各种报关单据的核退工作。
（5）负责客户关系的维护与管理，管理公司客户资源。
（6）负责报价的对外发布、跟踪和核实，整理VIP客户的报价。
（7）协调公司业务部与操作部之间的衔接；协调船公司、拖车公司、报关公司等外部关系。
（8）接受海外代理咨询，负责海外代理业务的操作、查询，以及额外费用和账单的确认。
国际货运代理客服岗位的岗位职责及素质与技能要求
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
2．素质与技能要求
（1）综合素质要求：①具备良好的表达与沟通能力，具有很强的团队合作精神。②善于识别问题、分析解决问题；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。③拥有敏捷的思维、高度的客户服务意识及一定的超前意识。④能够换位思考，勇于承担自己的责任。⑤具备较强的抗压能力，能够承受较大的工作压力。⑥具备本行业丰富的专业知识，可以为客户提供高质量的查询及咨询服务。⑦熟悉国际货运运价体系，具备良好的风险控制与财务核算意识。
（2）技能要求：①掌握国际货运流程各业务环节及操作要求。②掌握各国基本口岸知识及各大船公司操作流程。③掌握进出口报关业务的各项流程和相关的海关政策法规。④掌握商品检验、检疫知识及报检业务的各项流程和相关的政策法规。⑤掌握国际货运各航线的运价情况及其他费用明细。⑥掌握相关单证核退流程与注意事项。
国际货运代理客服岗位的岗位职责及素质与技能要求
任务二 国际货运代理客户服务基本职业礼仪
1．三个同学一组，分别承担客户、客服人员、记录员，模拟国际货运代理客服的电话
咨询场景，记录员详细记录客服人员的回答情况，并由其他同学加以评价。
2．DJ公司的市场部经理带同其秘书及两名业务员到惠达物流公司洽谈一批空调的出口
业务，公司准备安排主管运输的副总经理、运输部经理、客服部经理、两名客服人员出席这次会谈。小雅作为这次会谈的一名客服人员，该如何安排双方人员的座次？
【任务拓展训练】
任务三 国际货运代理客服常见业务
一、查询业务
国际货运代理企业常见的查询问题主要是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及仓储、报关、报检、拖车服务等情况。特别应注意的是大票（指本公司内合票、并票的情况）货物与客户自提货物、外发货物、中转货物、甩柜拉货及更改情况的查询。
1．国际货运代理客服人员处理查询的步骤
（1）接听客户来电时，首先根据客户所提供的信息在计算机查询系统中查找。客户所提供的信息包括托运单号、目的地、收货人、托运人、件数、重量、发货日期等。根据以上两条或两条以上信息进行查询，即可在系统中查询到此票货物。
（2）如果由于特殊原因计算机中没有保存数据（如：开单员、请单员疏忽），可以根据大票清单、外发登记本来进行查询。
（3）根据不同的排货方式进行电话查询。如外发可向外发点查询，大票可查询起运港，确认所查货物是否正常出港。
任务三 国际货运代理客服常见业务
（5）如果目的港确实缺少货物，而起运港也确已装货，在这种情况下，就可查询目的港是否有不正常（少货）报告至起运港，在双方场站及码头进行查找（可让送货人给予协助）。
如果确实查找不到货物，则让客户（自提时）或送货人（合票时）向目的港索要正规的事故签证。
（4）如正常出港，对方仍未提到货的话，可以向目的港查询（自提时）或向送货人查询（合票时）货物是否正常出港。
（6）在经过查找后确定货物丢失（或破损）后，可将事故签证及相关材料递交办公室，进行客户索赔事项的交接。向办公室提供的材料有丢货或破损的情况说明书、相应的单号、提货清单、事故签证等。
任务三 国际货运代理客服常见业务
2．国际货运代理客服人员处理查询的注意事项
（1）国际货运代理客服人员应该告诉客户本企业所能提供的服务项目，只承诺能为客户做到的服务，切记不可夸大，承诺的泛滥与夸大会造成企业提供的服务与客户要求之间的差距，从而留下投诉隐患和客户对企业的信任危机。不能马上回答的问题，要对方留下回复电话和姓名，把问题弄清楚后尽快回复对方。没有权限回答的问题要转接相关人员，尽量给对方满意的答案。优质的客户服务应处处为客户的便利着想。
（2）国际货运代理企业可以把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。
（3）国际货代企业应该建立和完善追踪货物的信息工作制度。最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。货物追踪实际上是电子通信技术在国际货代行业中的应用，也就是国际货代行业中信息流的管理。许多国际货代企业已经意识到货物追踪的重要性，充分利用互联网技术为其客户提供实时动态货物追踪服务。客户登录货物跟踪系统后可以非常方便地查看货物在途运输情况和各环节的各种数据。
任务三 国际货运代理客服常见业务
二、投诉管理
国际货运代理行业常见的投诉问题有收费与报价不符、货物卸错、交货迟、野蛮装卸、
货差货损及服务态度差、服务与承诺的不一致等。
1．客户投诉的原因分析
（1）操作方面的原因。这类原因如下：计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报检出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等。
（2）销售方面的原因。这类原因如下：结算价格与所报价格有差别；提供的服务与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够；有意欺骗客户等。
（3）外包供应商操作方面的原因。这类原因如下：运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。
任务三 国际货运代理客服常见业务
（4）海外代理方面的原因。这类原因如下：在目的港对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉进而影响货代公司与发货方的合作关系等。
（5）客户自身方面的原因。这类原因如下：客户方的业务员自身操作失误，但为免予处罚而将失误转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
（6）不可抗力的原因。这类原因包括因天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。以上六种情况都会导致客户投诉，国际货代企业对客户投诉处理的不同结果，会使企业与客户的业务关系发生变化。
任务三 国际货运代理客服常见业务
2．处理客户投诉的一般流程
（1）记录投诉内容。根据客户的陈述详细地记录具体内容，如投诉人、投诉时间、被投诉对象、投诉的具体事项、投诉的缘故等。
（2）判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，则需要耐心向客户做好解释，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）查明具体原因。依据客户投诉的内容，具体分析确定出现问题的原因，如判断是货物方面的问题，还是单证方面的问题等。
（4）提出合理的处理方案。依据实际情况，参照客户的投诉要求提出合理的解决方案，如更改航线、重新报关、赔偿等。
（5）提交主管领导批示。对于客户投诉的问题或初步的处理意见，应及时呈交主管领导审核批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（6）及时总结完善。及时对投诉进行总结与综合评价，吸取经验教训，以避免类似情况再次发生；并提出改善对策，不断提高客户服务质量、服务水平及客户满意度，降低投诉率。
任务三 国际货运代理客服常见业务
3．处理客户投诉的态度与技巧
（1）耐心倾听客户的抱怨。客户只有在利益受到损害时才会投诉，国际货运代理客服人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能够解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中，无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
（2）避免正面冲突。事实上，如果货物没有及时送到，收货人又急着要货，双方常常会冲突。国际货运代理客服人员面对客户情绪化的投诉，特别在面对无理取闹式的投诉时，要把注意力集中在所涉及的问题及事实上，尽量减少情绪上的反应，不要让自己失控。此时最能体现客服人员的素质，因为受气的时候，客服人员说脏话或态度不好，会激化矛盾，招致更严重的投诉，使问题升级，这并不是双方想要的结果。客服人员应该首先想一想为什么客户会有这么激烈的反应，站在客户的立场将心比心，绝不可与客户吵起来。
（3）换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示歉意，并站在客户的立场上为其设计解决方案。问题也许有多套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要征求客户对该问题的处理意见1～2次，争取下一次的合作机会。
任务三 国际货运代理客服常见业务
（4）面带微笑，积极争取。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以致会有一些过分的要求。国际货运代理客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。不回避客户的问题与要求，让客户了解每步进程，从长期合作、共赢的理念出发，争取事情圆满解决，并使最终结果超出客户的预期，从而解决投诉的同时抓住下一次商机。
（5）满足客户的期望。如何帮助客户，也就是如何满足客户的期望值，其实也是客户对国际货运代理企业客户服务质量的评价。国际货运代理客服人员应该从服务的有形度、服务的专业度、服务的反应度及服务的信赖度四个方面去满足客户的期望值。
任务三 国际货运代理客服常见业务
4．处理客户投诉的注意事项
（1）完整记录客户的投诉。认真倾听客户的陈述，做好详细的记录，记下客户的姓名及联系方式，以及客户所反映的服务质量问题，切记不要打断客户。
（2）始终保持热情和友好的声音。音高适中、语调平和、不卑不亢。
（3）避免用凌驾于客户之上的语气说话或向客户发火、责备客户。不要这样说：“你已经是今天反映这个问题的第N个客户……你们不懂流程才会犯如此傻的错误。”
（4）避免推诿责任或人为增加客户投诉难度。不要这样说：“你打错了号码……这不是我的过错……这件事情不是我处理的……能不能把你的情况写成书面材料传给我们。”
（5）平和处理无理投诉。有些客户会故意刁难，特别是知道本公司弱点的同行客户。此时，国际货运代理客服人员要以良好的心态来应对，有时还需要忍气吞声或自我催眠。
（6）在了解全部事实之前避免主动承担责任或匆忙下结论，回答客户之前要考虑好。最好做一次深呼吸，让自己尽量平静下来。对客户表示同情但不失原则，如果判断是自己企业的错误，则向客户真诚地道歉。对于情况不明的问题永远不要急于找借口，如果你对客户承诺了什么（如：解决问题的时间、解决方案等），要尽快兑现承诺。
任务三 国际货运代理客服常见业务
处理客户投诉是一系列环节的结合，它包括倾听客户的抱怨，记录客户问题，提出解决办法，博取客户同情，通知客户处理结果，找到退出困境的方法，挽留将要流失的客户。在这个过程中，沟通的用语、语气等都是有讲究的。要时刻保持投诉渠道的畅通，加强与客户建立伙伴关系的国际货运代理客户关系管理。对客户投诉进行预防管理，比事后赔偿更重要。
任务三 国际货运代理客服常见业务
三、异常处理
货物在国际运输过程中会出现各种异常状况，如提单丢失、货物损坏及保险理赔、货物退运等，国际货运代理客服人员在异常状况发生后，要以客户利益为先，按照相关法律法规及公司规定的流程进行处理。
1．提单丢失处理
海运提单丢失往往造成收货人在目的港无法凭正本提单提货，若提单被第三人取得，出口商将面临钱货两空的结局。提单丢失的处理措施如下：
（1）将提单丢失的情况及时通知有关船公司及其代理。在此种情况下，船公司及其代理负有谨慎处理的义务，不能再仅凭提单持有人持有正本提单即放行货物，而应要求提货人提供充分的证据，证明其取得提单是善意的。
（2）及时向法院申请公示催告。这样做，一方面可以确保提单项下权益不受侵犯；另一方面则可以解决保证金长期滞压的问题。因为一旦法院决定受理公示催告，那么在此期间转让票据权利的行为均属无效。
任务三 国际货运代理客服常见业务
2．货物损坏及保险理赔处理
在国际货物运输里，特别是海运，存在着诸多风险，如战争、水渍、自然灾害等。为了降低货物损害造成的损失，保险在国际货物运输中有着重要的作用。一般情况下，国际货运代理客服人员会根据客户的货物种类及需求建议客户是否投保其出口的货物。遇到货物损坏时，具体操作如下：
（1）当发现货物受损时，首先第一时间与货运公司或代理取得联系，将货损信息第一时间通知他们，要求货运公司对货损做出书面的证实，此证明对日后向货运公司索赔和向保险公司索赔都是一个非常重要的证据。
（2）发现货物受损，马上通知保险公司，让其来检验货物受损情况，之后保险公司会根据货损情况填写定损单。对于受损明显的货物，要尽可能地保留现场，并取得承运人或港务理货部门的证明；受损不明显的货物，收货人应聘请公证机构进行检验并出具检验证明。
（3）要求客户暂时不要提货，货运公司会安排验箱、验货。不要未通知货运公司就将集装箱运回工厂，或将集装箱返回堆场，因为这会使以后的调查工作很难进行，并增加不必要的费用。
（4）备齐索赔所需的单据。具体单据有：提单正本、货物溢短单、货物残损单、商业发票、装箱单等。此外，若有能证明货运事故的原因、损失程度、索赔金额、责任所在等的其他单证，则都应提供。索赔单证必须齐全、准确，内容衔接、一致，不能自相矛盾。
任务三 国际货运代理客服常见业务
3．货物退运处理
在国际货运中，货物退运一般发生在目的港。客户在收货时发现货物质量不符合当初签订买卖合同时的规定，则有权要求将此票货物退回原工厂或重新生产后再出口。退运的另外一种情况是由于目的港清关问题而受到限制，导致货物不能正常清关，交予收货人。货物退
运处理的措施如下：
（1）若退运货物已收汇、已核销，则由出口商向外汇管理局书面申请并填制《出口核销退运情况申请表》，经外汇管理局盖“收汇核销证明”章后，由原发货人或代理人向海关办理出口退运货物进口报关。海关凭外汇管理局出具的《出口收汇核销退运情况申请表》办理相应手续，并向出口商出具盖有海关验讫章的出口退运货物进口报关单。
（2）若在出口收汇期间发生货物全部退运进境，则由出口商凭原出口报关单（收汇联）向海关办理出口退运货物进口申报手续。原出口报关单收汇联由海关留存，同时签发出口退运货物进口报关单（备注栏内注明原出口报关单编号）。出口商凭海关签发的出口退运货物进口报关单、原出口报关单复印件，向外汇管理局办理外汇核销手续。
任务三 国际货运代理客服常见业务
（3）若部分退运出口货物，出口商凭原出口报关单向海关办理退运货物进口申报手续，
海关在原出口报关单上批注实际退运数量、金额后退回出口商，同时签发出口退运货物进
口报关单（备注栏内注明原出口报关单编号），出口商凭海关签发的出口退运货物进口报关
单、原出口报关单向外汇管理局办理外汇核销手续。
在退运过程中，国际货代企业客服人员需要提醒客户备齐相关退运资料，并与客户沟通确认退运价格后安排合适船期将货物运返起运港。在货物到港时，向当地海关提交相关材料以便清关。清关完毕后，国际货运代理客服人员需向客户收回办理货物退运进口运输及报关所需费用（如：海运费、报关费、杂费等）后，方可将货物放货给客户。
总之，作为一名国际货运代理客服人员，日常工作中会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，应该了解到客户的愤怒并非针对客服人员个人，明了客户生气的对象只是公司，而客服人员只不过恰恰代表了公司来处理问题。与客户进行深层次的谈判前，要给客户宣泄怨气的机会。进行记录并且适时与客户交流，使客户相信客服人员一直在仔细聆听并寻找解决办法。尽量使用平和的语调与客户交流。如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人，因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能会把简单的查询升级为投诉。耐心询问客户并确定客服人员所得到的资料是准确的，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。另外，不要轻易承诺，只有在个人非常有把握的前提下才可做出客户承诺。
任务三 国际货运代理客服常见业务
DJ公司与惠达物流公司合作了几次，双方都很满意。但是有一天，小雅却接到了来自DJ公司的投诉：DJ公司的一批货物100箱， 每箱的重量为200kg， 每箱的尺寸为90cm×40cm×50cm，从深圳运往日本某港口；DJ公司要求选择卸货港为Osaka或Yokohama，
这两个港口都是基本港，基本运费率为USD56/运费吨，两个以内选卸港的附加费费率为USD2.8/运费吨，其计费标准为W/M；而惠达货运公司本应收取的总运费是USD1176，但是实际收取的总运费却是USD1232。小雅应该如何处理这次投诉事件？
【任务拓展训练】
任务四 国际货运代理客户关系管理
一、国际货运代理的客户类型
客户资源对国际货运代理企业至关重要。客户关系管理（Customer Relationship
Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服
务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。CRM的内涵就是企业利用信息技术和互联
网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。
任务四 国际货运代理客户关系管理
在国际货运代理行业里，企业所涉及的客户有狭义与广义之分。
1．狭义的客户
狭义的客户主要是指国际货运代理企业的委托人，即国际贸易货物的收发货人、通知人、承运人或他们的代理人，也是国际货运代理企业利润的源泉。通常可以按以下标准进行分类：
（1）按时间顺序分为老客户、新客户及潜在客户。
（2）按性质分为直接客户和间接客户，间接客户指的就是同行客户。
（3）按航线分为美加线、东南亚线、欧洲线、日本线等。
（4）按信用等级分为A级、B级、C级。
当然还可以按货物性质、服务环节进行分类，不管是哪一种分类，其目的就是为了区别对待，更好地服务客户。按货物性质、航线分类，有利于配载、跟踪；按时间顺序和性质分类，有利于揽货员报价；按信用等级分类，则有利于财务结算。
任务四 国际货运代理客户关系管理
2．广义的客户
广义的客户是指国际货运代理企业业务的所有关系人，包括承运人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、控箱公司、熏蒸公司、银行等相关企业，还包括海关、出入境检验检疫局、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。不少外贸公司同国际货运代理企业合作并非因其提供了优惠运价，而是因其良好的外围关系，其良好的外围关系有助于外贸公司履行国际贸易合同质量，长期稳定的订单胜过运输成本的降低。外贸公司的业务员往往在签出口合同之前就预估了运费，稳定的运价
也便于核算成本。
任务四 国际货运代理客户关系管理
二、建立客户关系档案
当国际货运代理企业与客户产生业务关系时，首先要建立客户关系档案，包括三部分。
1．基础资料
一般是揽货员通过一定途径收集得来的，这些资料要不断去更新维护。
客户的基础资料包括客户单位的名称、地址、电话、经办人、规模、所有制形式、经营特点。另外，还需要收集客户单位关键人物（总经理、部门经理）的资料，如姓名、联系方式、年龄、兴趣爱好（喜欢什么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、学历和他们家人的生日。
2．业务资料
客户的业务资料包括资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、历史报价、欠收欠付、毛利、发票、对账单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。
任务四 国际货运代理客户关系管理
2．业务资料
客户的业务资料包括资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、历史报价、欠收欠付、毛利、发票、对账单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。
（1）统计某客户对本公司每季度或每年各航线业务量的贡献排名，对本公司每季度或每年利润贡献排名。
（2）该客户同本公司的合作现状及存在问题。
（3）该客户同本公司竞争对手的合作现状及存在问题。
（4）该客户产品销量趋势和未来发展动态。
统计分析的结果可以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当重要的指导意义。揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量统计也是公司绩效考核的重要指标。除了对客户基础资料和业务资料的分析外，客户调研结果的分析也是十分重要的。客户基础资料和业务资料的分析结果和客户现实需求调研结果是互相印证的。根据统计分析，客服人员还可以定期制作公司服务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货运代理企业一般对客户采用分级管理，使信息的利用更有效。
客户跟踪、客户回访也是客户关系管理的重要工作，而这些行为记录的存档工作也十分重要，其中包括联系人的信息、预约记录、拜访记录、事情处理结果。
任务四 国际货运代理客户关系管理
三、 国际货运代理客户维护
很多企业在进行营销活动的时候只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管
理重心置于售前和售中，造成售后服务存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环，这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户要昂贵的多，从企业投资回报程度的角度考虑，这是非常不经济的。如今，在买方市场情况下，产品和服务同质化程度越来越高；同时，由于科学技术的发展，产品或者服务本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，因此对客户进行维护和售后的服务非常必要。
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过
程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系的维护需要企业与客户相互磨合、相互了解、相互适应。
国际货运代理企业作为为进出口企业服务的公司，如何更好地为货主服务，如何才能在
货主心里建立自己的地位和友谊，需要切实可行地为货主着想。感情的维护需要不断的投入，企业关心客户，客户也会感受到企业的努力。这样就加深了客户与国际货运代理企业的关系。
任务四 国际货运代理客户关系管理
国际货运代理企业应该从以下三个方面来维护好与自己客户的关系。
维护客户关系，首先要建立客户关系档案，主要就是进行客户基础资料维护工作、业务资料维护工作及对这两部分资料进行相应的统计分析。统计分析的结果可以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当重要的指导意义。
1．维护好客户关系档案
任务四 国际货运代理客户关系管理
一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就
变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老
客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发10个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业却一脸茫然。其实，客户需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。
客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意，然后继续和企业做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。
那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。
许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？还有一种方法就是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求，你也必须做出相应的调整，以追
赶竞争对手。
2．了解客户需求，防范老客户流失
任务四 国际货运代理客户关系管理
（1）不为难客户。谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。例如，客户正好有事，客户认为那样做会不合适或不能做，等等，你就要马上停止你的要求，并告诉客户不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让客户觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
3．做好客户维护工作，防止客户流失
（2）替客户着想。国际货运代理企业在与客户合作时要注意，不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入，具体包括：①多方联系船公司，降低运费。②通过产品了解降低运输成本。③了解价格条款，争取最佳组合。④经常向货主介绍货运代理和船公司的业务流程。⑤货运代理报关要及时。⑥货物变更要及时修改单据。
任务四 国际货运代理客户关系管理
（3）尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，国际货运代理企业一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出企业的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，客户才会从心底里感激。
（4）信守原则。一个信守原则的企业最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足，所以只有这样，客户才有理由相信企业在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他才能放心与企业合作和交往。
任务四 国际货运代理客户关系管理
（5）多做些销售之外的事情。在业务中，要多和客户联系，有时会帮客户节省不少运费。例如，××国际物流公司向浙江金华一家工艺品厂订一批散货，合同签订起运港为上海港。货物在金华起装时，××国际物流公司得知自己向宁波一家公司订的另一批货已经完成，为了节省运费，该国际物流公司希望货运代理为其拼箱。货运代理企业立即通知司机改变行车路线将货拉到宁波进行拼箱，改从宁波港发运。
另外，若有客户需要某些资料又得不到时，客服人员应该尽力帮助搜集。甚至，客户生活中所碰到的一些困难，只要客服人员知道且又能做到时，就尽可能帮助他们。这样，企业与客户就不再仅仅是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会，客户会第一时间想到企业。
（6）让客户推荐企业。赢得客户和朋友的口碑后，他们就会在多数也是他同行的朋友中推荐企业，这才会让企业的生意达到最高境界。
任务四 国际货运代理客户关系管理
（7）漂亮的收尾工作。一个漂亮的收尾工作会带来令人意想不到的收获：如果前面的工
作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候，收尾工作就能很好地实现
目标；如果前面的合作可能有些不如意的话，漂亮的收尾工作更是个很好的补救方案，因为
大部分的人都认为既然合作完了，那么企业与客户的关系也就结束了，所以对这种不求回报
的最后感谢，客户马上就会把企业从合作关系提升到朋友关系上来，下次有需求时肯定会再
次注意到企业。
（8）以让步换取客户认同。很多国际货运代理客服人员都会在沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实
现买卖双方的双赢，同时也利于长期销售目标的实现。
任务四 国际货运代理客户关系管理
结合引导任务中小雅的精彩表现，谈谈：国际货运代理企业如何才能做好客户关系管理？
【课堂讨论】
能力测试题
一、单项选择题
1．国际货代企业通常由（ ）部门处理客户咨询及投诉。
A．操作 B．销售 C．单证 D．客服
2．客户关系管理系统的英文简称是（ ）。
A．CAD B．CPU C．CRM D．DPR
3．把国际货运代理企业的客户分为A级、B级、C级、D级，是按（ ）标准进行划分的。
A．货物性质 B．信用等级 C．航线 D．时间顺序
4．客户的结算方式属于（ ）。
A．基础资料 B．业务资料 C．统计分析 D．以上都不对
5．客户投诉的原因包括（ ）。
A．操作方面的原因 B．销售方面的原因
C．不可抗力的原因 D．以上都是
二、判断题
1．客户服务其实就是客户满意。（ ）
2． 国际货运代理男性客服人员在穿着西服时，如果纽扣为单排三颗，只需要系中间一颗即可。（ ）
3． 在接对方名片时，需要用双手，并认真看一遍名片上面的内容，然后把名片放入公文包里。（ ）
4．当提单丢失时，需要国际货运代理企业客服人员及时通知有关船公司或其代理。（ ）
5．国际货运代理企业进行客户关系管理时，需要特别重视维护好现有客户。（ ）
能力测试题
三、简答题
1．简述国际货运代理客服人员处理查询的步骤。
2．如何处理客户投诉？
3．如何进行国际货运代理企业的客户维护？
四、情景讨论题
DJ公司的一批货物100箱，每箱的重量为200kg，每箱的尺寸为90cm×40cm×50cm，从深圳运往日本某港口；DJ公司要求以杂货班轮运输，选择卸货港为Osaka或Yokohama，这两个港口都是基本港，基本运费率为USD56/运费吨，两个以内选卸港的附加费费率为USD2.8/运费吨，其计费标准为W/M。但是，小雅在接待这笔业务时，却发现惠达物流公司还可为这批货物提供集装箱运输，其基本费率为USD498/TEU，选港附加费率为5%，燃油附加费率为2%，货币贬值附加费率为3%。小雅该如何处理这笔业务？

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