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模块一：认识餐饮部
中餐服务实训教程
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餐饮产品
一天晚上，一位下榻某星级宾馆的外宾来餐厅用餐。迎送服务员礼貌地用英语向他问候：“您好，先生！请问您有没有预订？”
客人微微一愣，笑着用英语回答道：“晚上好，我就住在你们的酒店，现在想用餐。”
迎送员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉迎送员，前台让他来这里用餐，并拿出宾馆住宿卡让她看。迎送员看到住宿卡后，连忙带客人走进餐厅。
“请坐。”迎送员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并摇头说了一串迎送员听不懂的英语。迎送员愣愣地看着客人，不知所措。
此时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问后才搞清楚，原来客人在前台说明要在酒店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，走到了中餐厅。而迎送员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。
服务员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。
“晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。
临出餐厅前，客人又转过身对中餐厅的迎送员说：“你应该像这位小姐那样服务。”
案例导入
案例导入
【评析】
此例中，中餐厅的迎送员在接待客人时出现了几处不规范的错误。首先，她在问候时使用敬语不当。酒店培训员工时，规定有“您好，先生（夫人、小姐）”“您早，先生”“晚上好，先生”等敬语，迎送员在晚餐前问候客人时没有使用“晚上好”这样的敬语；其次，她没有搞清客人是否在本餐厅用餐就把客人带入餐厅，造成误会；第三，她没有听懂客人的问话，说明英语水平还没有达标。
针对以上问题，迎送员应注意：
1．学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合，此例中用“您好，先生”虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就会闹大笑话。这种情况在酒店服务接待中并不是没有发生过。
2．在接待中一定要搞清客人是否住在本酒店，是否在本餐厅用餐，采取什么方式用餐。如住在酒店，很可能采取记账方式，应从前台的通知中获取信息。在完全搞清楚情况之后，再将客人引入餐厅。
3．迎送员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也应不断提高外语的听力能力，才能保证服务的质量和水平。
1．餐饮产品的含义。
2．餐厅及其种类。
3．餐饮服务及其特点。
学习目标
任务1：餐饮产品的含义
人们通常把具体有实体形态、准备进入市场的物品叫做“产品”。与一般的产品不同，餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和气氛、餐饮服务特色和水平、产品销售形式四大要素的有机组合。其中，菜点制品是餐饮产品的主要因素和载体。
任务2：餐厅及其种类
简单来讲，餐厅就是人们就餐的场所。据《法国百科大辞典》记载，餐厅（restaurant）一词的词源为“derest-aurer”，是“恢复精神气力”之意，后被注释为“为宾客提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方”。它首先在法国应用，继而流传至欧洲，最终成为全世界范围内餐馆的专用名词。
一般来说，餐厅必须具备以下三个条件：
（1）一定的场所，即有一定的生产（供应）食品、饮料的设施和空间；
（2）提供餐饮产品，即为公众提供有形的食品、饮料和无形的服务；
（3）以营利为目的，追求合理利润。
因此，餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公共就餐场所。
餐厅的概念
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→1．按经营特色分
（1）中餐厅（Chinese Restaurant）:是指主要向客人提供中式菜点，其装饰布置、环境气氛、服务方式充分体现中华民族传统特色和文化底蕴的餐厅。
（2）西餐厅（Western Restaurant）：是以经营法、意、英、德、俄、美等欧美主要国家的菜式为主，装饰与布置反映欧洲文明的经典与辉煌，服务方式及气氛强调优雅、浪漫的餐厅。其中，以扒房（grill room）——高档法式餐厅最为经典。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→1．按经营特色分
（3）咖啡厅（Coffee Shop/Cafe）：是大众化的西餐厅，也称为“简便西餐厅”，主要供应咖啡、酒类饮料、简便西餐、时尚美食和风味小吃。
（4）酒吧（Bar）：是指以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种香、脆、咸的佐酒小吃的场所。酒吧一般必备三个条件：① 配备种类齐全和数量充足的酒水，并要按照贮存要求陈列摆放；② 要有各种用途的载杯；③ 配备供应酒品必备的设备和调酒工具。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→1．按经营特色分
（5）特色餐厅（Specialty Restaurant）：具有鲜明的主题，围绕一定时期与地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等设计菜单、服务方式和程序及进餐氛围，满足客人对餐饮的多元化需求，并力求在社会公众中树立餐厅独特的形象。
特色餐厅有：
① 专营某一类菜肴； ② 突出某一地方菜系；
③ 突出某一时期或某一民族菜肴； ④ 突出某一外国菜；
⑤ 突出某种烹调方法； ⑥ 突出某种装饰主题；
⑦ 突出所接待的客人。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→2．按服务方式分
（1）豪华餐厅（Haute Cuisine Restaurant）
建筑装潢豪华气派，就餐气氛高雅浪漫，菜单设计精美考究；菜肴由具有高技术水平的营养师和大厨亲自配制烹调，价格昂贵；卫生设施高档齐全；配备训练有素、服务技术全面、敬业精神强的资深侍者；名酿贮存丰富。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→2．按服务方式分
（2）餐桌服务型餐厅（Table Service Restaurant/Full Service Restaurant）
餐桌服务型餐厅各具特色，是餐厅种类中的主流。其建筑装潢上乘，就餐环境舒适，卫生状况良好，菜单内容丰富，价格适中，烹饪技术全面，服务讲究规格化、标准化、程序化，其接待对象以商务散客的会议、旅游团队为主。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→2．按服务方式分
（3）柜台型餐厅（Counter Service Restaurant）
厨房通常设在餐厅中央或一边，采用全透明操作方式。厨房四周设柜台和餐椅，能让客人亲眼看到厨师烹制菜肴的全过程。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→2．按服务方式分
（4）自助餐厅（Self-service Restaurant）
① 自助餐厅（Buffet）。该类餐厅将菜品和餐具按开胃品、热菜、烧烤菜、汤、甜品、水果等分类放置在装饰精美、台型设计考究的自助餐台上，客人自行挑选和取用自己喜爱的菜品，一般分就餐时段按位收费。
② 点菜式自助餐厅（Cafeteria）。这种餐厅将大部分菜品以半成品状态陈列，在客人点菜后烹制，按客人所点菜品的品种和数量收费。
③ 自助火锅餐厅。这种餐厅将大部分菜品以半成品状态陈列，还陈列主食、甜品、汤、水果、饮料等成品，由客人自行取用和在火锅内烹制，并按位计价收费。
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→ 3．按经营方式分
一些著名的餐饮公司通过出让特许经营权，在全球推广其品牌，并统一产品规格、标准。本地企业或投资者投资餐厅，使用出让方的品牌，按出让方的要求生产产品和提供服务，接受出让方的检查，并向出让方交付首期的特许费用和每月一定比例的联号费用。
（3）特许经营餐厅
当投资人投资一家餐厅后，在经营得法、生意兴隆并达到营业目标后，通过自己投资或收购、兼并其他餐厅等方式在别的地点开同名的分店，就成为连锁餐厅。
（2）连锁经营餐厅
为个人或企业独立所有，自主经营，独立核算的餐厅。它不为联号所有，也不参加任何一个特许经营系统。
（1）独立餐厅
任务2：餐厅及其种类
餐厅的种类→ 4．按接待客人的性质分
（1）零点餐厅
以接待散客为主，客人随到随点随烹，按实际消费结账，自行付款的餐厅。
（2）宴会厅
主要用于举办各种大型餐饮活动、会议、展览、文娱演出等，以接待团队客人为主的餐厅。
任务3：餐饮服务及其特点
餐饮服务的概念
餐饮服务是指餐厅为宾客提供有关餐饮消费的设施、餐具、食物、酒水和帮助客人用餐的一系列活动。
餐饮产品和餐饮服务是一个组合体，这个组合体由四个独特的成分构成：
（1）辅助性设施、设备，即餐桌椅、餐具用品等；
（2）实物产品，即菜肴、饮料等；
（3）显性的服务，即客人能明显感觉到各种利益；
（4）隐性的服务，即客人内心的感受。
餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
任务3：餐饮服务及其特点
餐饮服务的特点
S
W
T
O
1．无形性
3．同步性
2．一次性
4．差异性
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