资源简介

(共37张PPT)
模块三：中餐服务技巧
中餐服务实训教程
1
零点餐服务
餐桌旁的出色实习
小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家饭店当实习服务员。有一次，她正在餐厅上班，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中像是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人跷起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!” …………（详见教材P102-103）
案例导入
【思考】小汪的案例给了我们什么启示？
1．掌握电话预订餐位的操作流程。
2．掌握当面预订的操作流程。
3．掌握迎宾服务的程序。
4．掌握零点餐早餐服务程序。
5．掌握零点餐午餐、晚餐服务程序。
6．熟悉团体餐服务程序。
学习目标
任务1：预订餐位
电话预订的操作流程
服务程序 工作步骤
准备工作 准备当日的、清洁的预订簿和削好的铅笔
接听电话 （1）三声以内接听电话，用清晰礼貌的语言问候客人
（2）报部门名和问候语时语音要清晰流畅，确保客人能够听清楚
接受预订 （1）聆听客人要求，听清客人用餐的人数、标准、具体时间及特殊要求
（2）查看预定本，了解客人预定当天餐厅的预定情况
（3）回复客人询问，与客人商定预留时间，并告知延长时间的最低限度
复述预定 复述宾客的预定记录内容，确认预定
致谢 （1）感谢客人的电话预定，并表示期待客人的光临
（2）等客人挂电话后再挂电话
填写表格 （1）将客人的姓氏、单位、用餐的具体时间、具体要求、所订台位一一详细记于预定记录本上
（2）写入办公每日预定状况栏，以便向经理提示每日预定情况
电话预订的操作流程
任务1：预订餐位
当面预订的操作流程
服务程序 工作步骤
问候客人 主动向前来订餐的客人问好，双手递上自己的名片，做自我介绍，并询问客人贵姓
接受预定 （1）聆听客人要求，听清客人用餐的人数、标准、具体时间及特殊要求
（2）查看预订本，了解客人预订当天餐厅的预定情况
（3）按客人情况，引领客人参观餐厅，并确定台位
（4）询问客人是否需预定菜单，可预选宴席单，也可届时点菜，回答客人询问，与客人商定订餐细节
（5）复述客人的预定
当面预订的操作流程
任务1：预订餐位
服务程序 工作步骤
收取定金 （1）根据预定规格，收取适量定金，并留下客人联系电话，告知客人酒店关于取消预定时定金的处理方法
（2）将收据单交给客人，并提醒客人妥善保管
致谢 对于客人的预定表示感谢，并将客人送至大门处，向客人告别
填写表格 （1）将客人的姓氏、单位、用餐的具体时间、具体要求、所订台位一一详细记于预定记录本上
（2）写入办公每日预定状况栏，以便向经理提示每日预定情况
当面预订的操作流程（续表）
任务2：餐厅的用餐方式和迎宾服务
餐厅的用餐方式
中餐厅的用餐方式有零点餐、团体包餐、宴会等。餐厅服务员必须严格执行各种服务规程，做到服务标准化、布置规范化、操作程序化，以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭店创造良好的声誉和经济效益。
任务2：餐厅的用餐方式和迎宾服务
迎宾服务程序
服务程序 服务要领
迎宾 （1）微笑并向客人问好
（2）询问客人有否预定，如有，引领客人到预先安排好的桌子；如没有，询问人数，然后引领他们到尚未留座的桌子
（3）如果餐桌没有准备好，应向客人致歉及将正确的时间告知客人
侍客就座 （1）引领客人至预先安排好或尚未留座的桌子，及询问客人是否喜欢桌子的位置
（2）慢慢地把椅子拉出，让客人能够站在桌子与椅子之间
（3）当客人预备就座时，把椅子微微推前
（4）有需要时，帮客人脱去外套
迎宾服务程序
任务2：餐厅的用餐方式和迎宾服务
服务程序 服务要领
开餐巾及
派发热毛巾 （1）拿起餐巾把它折成三角形
（2）轻轻地覆盖在客人的大腿上
（3）用夹子派发热毛巾给客人
（4）用完后马上把毛巾收回
（5）提供服务时，时常女士优先
奉茶 （1）在开茶前应揭开茶杯，这证明已有侍应生去问茶，询问客人喜欢哪种茶叶
（2）把适量的茶叶放入茶壶内，倒入热水
（3）茶壶必须用七寸碟垫底，跟好小食
（4）由右边开始奉茶，有需要的话，加添热水
（5）替客人除去筷子套，斟豉油
（6）茶壶嘴应指向外，不应指向客人
迎宾服务程序（续表）
任务3：零点餐服务
零点餐服务特点
零点服务是指为随点随吃、自行付款的宾客提供相应服务的服务方式。餐厅通常设置散台，并接受预约订餐。
（1）营业时间长，就餐时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，服务接待的波动性较大；
（2）菜单上的花色品种要求比较全面；
（3）服务员需具备较全面的不只是娴熟的服务技能，还要具备推销意识和处理突发事件的应变能力。
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程
流程
开餐服务
送客服务
结账服务
问味开茶
餐前准备
清理台面
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程→ 1．餐前准备
（1）开餐前要做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求。
（2）按早餐摆台标准摆台，桌椅横竖对齐。
（3）准备好各种早餐所需用品、餐具，摆放整齐，以便取用。
（4）检查台面上的调味品，确保各种调味品瓶口无污迹，调味品分量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团。
（5）检查员工的仪容仪表，做好仪表整洁，按要求佩戴工号牌，随时准备为客人服务。
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程→ 2．问位开茶
服务程序 服务要领
引客入座 （1）当客人进来时，迎宾员应微笑礼貌问候，并问清客人人数
（2）根据客人情况，将客人带到合适的餐台安排就座
开茶递巾 （1）值台员主动上前为客人拉椅让座，送上香巾后开茶
（2）开茶时值台员要尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶
（3）开茶到台后，值台员应站在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，以七分满为宜
入席服务 为客人脱去并收回筷套
问位开茶的服务要领
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程→ 3．开餐服务
开餐形式 开餐特点 开餐服务程序及要领
早茶 最早流行于广东等沿海地区，后向内地发展。早茶的消费对象一般为具有一定消费能力又有闲暇时间的客人 （1）值台员为客人提供茶水服务后，点心推销员应将点心车推至客人餐桌旁
（2）点心推销员向客人介绍当天供应的各式点心品种，在客人选定后，值台员应协助点心推销员为客人点心送上桌上
（3）值台员根据客人所点的点心卡上做好记录，及时填好日期、时间、桌号、人数等内容，并签上值台员姓名
（4）值台员要勤巡台、勤续茶水、勤换烟灰缸、勤清理台面，主动征询客人的意见，尽量满足客人的要求
开餐服务
任务3：零点餐服务
开餐形式 开餐特点 开餐服务程序及要领
自助餐 一种宾客自行挑选、拿取或自烹自食的就餐形式 （1）开餐前做好食品、饮料的陈列、保温工作
（2）客人进入餐厅坐下后，服务员要主动向客人推荐饮料，并热情地为客人介绍菜点
（3）根据客人的需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点
（4）服务员要经常整理菜点，使之保持丰盛、整洁、美观，必要时帮助客人取菜
（5）如果某些菜点消费速度较快，服务员应及时补充
（6）勤巡台，及时撤换烟灰缸、空盘，保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供服务
开餐服务（续表1）
任务3：零点餐服务
开餐形式 开餐特点 开餐服务程序及要领
套餐 按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的服务方式 （1）值台员为客人提供茶水服务之后，要向客人介绍套餐的种类、价格等，询问客人需要哪类套餐，然后开单下厨
（2）当传菜员将客人点的套餐从厨房托送至餐厅时，值台员应立即将套餐送上餐桌
（3）为客人备好必要的调料
开餐服务（续表二）
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程→ 4．结账服务
结账服务
开餐形式 早茶 自助餐 套餐
服务程序 （1）客人示意结账时，值台员应迅速将点心卡送至收银台，收银员将点心卡汇总成账后送交服务员 客人示意结账时，值台员可直接去收银台取账单
（2）值台员将账单收入账单夹内，应站在客人的右侧打开账单夹 （3）客人付款后，值台员要将所收现金及时送交收银台（现多为扫码支付） （4）值台员将余款连同回单交还客人，并礼貌地向客人道谢
服务要领 （1）账单的传递必须使用账单夹 （2）所有钱款应当面与客人清点清楚
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程→ 5．送客服务
送客服务
服务程序 服务要领
拉椅道谢 当客人起身离座时，值台员应及时帮助客人拉开座椅，并向客人道谢。注意提醒客人带上自己的物品
门口送客 当客人走到餐厅门口时，迎宾员应将客人送出餐厅门口。感谢客人的光临，同时欢迎客人再次光临
任务3：零点餐服务
零点餐早餐服务流程→ 6．清理台面
清理台面
服务程序 服务要领
清理台面 客人离开餐厅后，应立即清理台面。清理台面的顺序是，先整理桌椅，然后收茶壶、香巾、茶杯，最后收其他餐具
重新摆台 台面清理后，应迅速换上干净的台布重新摆台，为迎接下批客人或为午餐服务做好准备工作
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程
流程
点菜服务
席间服务
上菜服务
迎宾入座
餐前准备
结账收款
送客收尾
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 1．餐前准备
按餐厅卫生标准做好卫生工作，如对餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
备好用餐物品，如餐具、香巾、茶叶、调味品等。
按中餐零点标准摆台。
（4）
备好各种服务用具，如托盘、点菜单、服务巾等。
召开班前会，使餐厅员工了解当天供应品种及其原材料的情况或VIP的接待工作。
（3）
（2）
（1）
（5）
检查员工仪表仪容，保持良好的精神状态，准备迎接客人的到来。
（6）
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 2．迎宾入座
迎宾入座
服务程序 服务要领
恭候客人 开餐前5分钟，迎宾员和值台员各自站在指定的位置上，恭候客人的到来
主动迎宾 客人来临时，迎宾员主动迎上前打招呼，注意使用礼貌用语问好
问清是否预订 （1）如有预订，即按事先预订要求进行安排；
（2）如无预订，需询问客人人数，然后引领至合适的餐位
衣帽服务 协助客人接拿衣帽，并予以妥善保管
引领入席 （1）迎宾员左手拿菜单或把菜单夹于左手内侧，右手为客人示意并说“请这边来”；
（2）将客人领至餐桌前，然后轻声征询客人的意见，如果客人不太满意，则重新安排客人喜欢的餐桌；
（3）如餐桌座位数量不够，应按情况为客人拼台或加座
拉椅让座 帮助客人拉椅让座
任务3：零点餐服务
迎宾入座（续表）
服务程序 服务要领
递送菜单 （1）待所有的客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右侧双手递呈并说“先生/女士，这是我们的菜单”；
（2）向客人介绍值台员并祝客人用餐愉快
开茶递巾 （1）迎宾员为客人呈递菜单后，值台员应及时为客人递送第一道香巾，并使用敬语“请用香巾”；
（2）值台员在征询客人需喝什么茶时，应介绍本餐厅的茶叶品种；
在问茶的同时，值台员要为客人送餐巾、撤筷套
斟茗茶、
倒调料 （1）值台员为客人斟茶；
（2）问清客人需要的调料，值台员从主宾开始，站在客人的右侧斟倒调料，一般以倒至味碟的1/3或1/2时为宜（注意同一餐厅、同一餐桌采用同一标准）
调整餐位，
准备点菜 （1）值台员应视为客人人数进行餐位的增减，注意使用托盘，尽量减少操作次数，避免过多打扰客人；如西方客人不习惯用筷子，值台员应主动为客人提供刀叉；
（2）值台员要做好点菜准备，事先填好点菜菜单、台号、人数、餐别、工号等项目，留心观察客人的举动
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 3．点菜服务
点菜服务
服务程序 服务要领
接受点菜 客人看完菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问“先生/女士，请问可以点菜了吗？”
提供建议 介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌
记录内容 认真、清楚地记下宾客所点的菜品名，注意冷、热菜分开填写。客人对菜点的特殊要求，如分量、制作方法、老嫩程度、口味要求等，必须在点菜单上注明
复述确认 客人点完菜后，值台员应向客人复述一遍所点菜肴以得到客人的确认
礼貌致谢 复述完毕，值台员应收回菜单，并向宾客表示感谢
征询酒水 菜单确认后，值台员还应主动征询客人需要喝什么酒水饮料
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 4．上菜服务
（1）上菜前先上佐料。
（2）上菜时，向客人介绍菜名，烹调方法和风味特点。
（3）若客人没有点粉、面和饭类，应在上菜后询问客人是否需要白饭/面食。
（4）上汤或羹时要询问客人是否需要帮他们分菜。
（5）菜上齐后要告知客人，并询问客人是否需要添加食物，若发现还有菜未上时，应检查点菜单并立即通知厨房为客人补烹或先烹制。
（6）当客人就餐完毕，奉上热茶。
（7）服务过程中要时常注意检查餐桌上的情况，应勤收盘及勤换骨碟。
任务3：零点餐服务
上菜服务
服务程序 服务要领
奉上及撤走汤/羹/翅/盅/佛跳墙/老火汤 （1）检查汤碗、匙羹及底碟是否完整，连同分食餐具及佐料（如有）排列在圆转盘边缘上
（2）用汤勺把同等分量的汤分到每一位客人的碗内
（3）把汤碗分派到客人面前
（4）当客人完成时，给客人添汤，直至把汤分完
（5）移去翅盅及佐料。清理碗、匙羹及底碟
（6）准备奉上下一道菜式
（7）不要把汤洒在台上
…………
…………（详见教材P115-116）
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 5．席间服务
注意客人进餐就情况，勤巡视每桌台面，并做好以下工作：
（1）及时添加酒水，推销饮料。
（2）烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时马上撤换。
（3）为客人换骨碟，清理台面，保持台面清洁美观。
（4）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具，如空盘、空饮料瓶等。
任务3：零点餐服务
突发事件或特殊情况的处理方法
突发事件或特殊情况 处理方法
客人所点的菜肴发生错漏现象 马上向厨房反映，请厨师为宾客补烹或先煮，尽量缩短宾客候餐事件，同时向宾客道歉，请宾客原谅
客人所点的菜肴已销售完毕 （1）应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客是否换菜
（2）若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快的速度让厨师为宾客把菜肴烹制出来
客人提出加菜要求 应观察分析，根据宾客的需要开单下厨
不小心弄脏客人衣服 诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁。在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗部门清洗干净
客人对菜肴的质量有意见 应冷静考虑，认真对待
（1）若菜肴确实有质量问题时，应马上向宾客道歉，并征得主管同意及厨房的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式
（2）若确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 6．结账收款
结账收款
服务方式 服务要领
现金结账 （1）当客人示意结账时，值台员应迅速到收银台取来客人账单，账单反面向上的放在收银盘内递送给客人
（2）递送账单时，值台员应身体略微向前倾斜，并注意讲话礼貌，“先生/ 女士，这是您的账单，请过目”，如果客人要求报出消费总额时，值台员才能轻声报出账单总额
（3）如果客人对账单有疑问时，值台员要耐心解释
（4）客人付现金后，值台员要将其及时送至收银台，由收银员收账找零，并加盖“付讫章”
（5）值台员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清并礼貌致谢
………… …………（详见教材P117-118）
任务3：零点餐服务
零点餐午、晚餐服务流程→ 7．送客收尾
送客收尾
服务程序 服务要领
送客服务 （1）当客人离开时，值台员应主动上前拉椅送客；
（2）值台员应礼貌地提醒客人不要忘记所带物品；
（3）若客人要求打包时，值台员应及时提供打包服务；
（4）客人离开餐厅时，迎宾员要将客人送出餐厅，向客人道谢，同时欢迎客人再次光临
收尾服务 （1）客人离开后，值台员应立即检查客人有无遗留物品，如有，要及时送还客人或交经理处理；
（2）按规定的要求收拾餐台，重新摆台，准备迎接下一批客人的到来；
（3）等所有宾客全部离去后，方能打扫餐厅及环境卫生，收拾各种餐具
任务4：团体餐服务
团体餐服务的特点
特点
（1）用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点餐；
（2）菜式品种统一，但要注意每天不重复；
（3）用餐时间统一，人数集中，准备工作充分；
（4）服务方式统一，出现特殊情况，需进行特殊照顾。
任务4：团体餐服务
熟悉团体餐服务程序
流程
结账服务
开餐服务
准备工作
任务4：团体餐服务
餐前服务
（1）开餐前，值台员要准确掌握每个团体餐的用餐人数、抵离日期、就餐标准、接待规格、就餐时间，了解客人的特殊要求和饮食禁忌，熟悉当日菜单品种，以便对有特殊要求的客人提供针对性服务。
（2）按同餐标准布置餐桌，准备好各种调料和服务用品。
（3）不同团队餐台相对分隔，团体餐台相对固定，给客人以稳定感。
（4）准备好酒水、茶、香巾等。
（5）放好冷菜。
（6）备好主食。
任务4：团体餐服务
开餐服务
（1）客人到达餐厅时，迎宾员要问清团队或会议名称，主动迎宾领座。
（2）客人入座后值台员要端茶递巾。
（3）值台员及时通知厨房出菜。
（4）给客人斟倒酒水和饮料。
（5）上热菜时报菜名，适当分派菜肴，同时上主食。
（6）勤巡台，勤斟茶水，添加主食，同时注意台面清洁，撤走空盘，菜上齐后告知客人菜已上齐。
（7）客人用餐结束后，值台员可征询意见并礼貌送客。
任务4：团体餐服务
结账服务
1．旅游团队
（1）结账前值台员要与旅游团领队或导游一起清点人数，结账时一般会按人数结算。
（2）旅游团队用餐完毕后，值台员应从收银台取出结账单，交给旅游团的领队或导游签单。
（3）由收银台将结账单金额转入旅游团在饭店的总账中，最后由饭店向旅行社统一结账。
2．会议团队
（1）会议团队用餐结束后，餐厅收银员应根据会议团队的预订标准和客人的实际人数开具结账单，请会务负责人在账单上签字。
（2）由收银员交前厅收款处计入会议团队总账，最后由饭店向会议主办单位或个人统一结账。
谢谢观看

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