资源简介

(共23张PPT)
模块五：餐饮服务艺术
中餐服务实训教程
4
餐饮服务技巧
明码标价
时间：某晚 地点：某中档酒店的餐厅包房
这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。
少顷，服务小姐推门而入：“各位还需要什么？”众人或摇头或说不要。
“那么，哪位先生买单？”小姐彬彬有礼地问。当中有一人掏口袋，未及掏出，这时……
“2 500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。
掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。
［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。
服务小姐：今天的鲑鱼是××钱一斤，毛蟹是××钱是一斤。众人忿忿然。
一位客人：“真是点菜打闷包，付账吓一跳啊”。
案例导入
【思考】 为客人点菜时应注意哪些问题？
1．掌握点菜和落单的服务程序与技巧。
2．掌握推销菜肴的技巧。
3．熟悉餐牌知识。
4．掌握接待和处理不同客人的技巧。
5．掌握应急服务的技巧。
学习目标
任务1：掌握点菜和落单的服务程序与技巧
服务程序 服务内容与技巧
问候客人，呈递菜单 点菜时服务员应站在顾客的右侧，礼貌问候顾客，并介绍自己，如“晚上好，先生，很高兴为您服务。我是服务员小李。”然后将菜单翻开，双手呈递给顾客，询问顾客是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗？”如顾客示意暂不点菜，可暂时离开，并时刻关注顾客是否准备点菜，以及时返回为顾客服务
介绍、推荐菜肴 根据顾客的消费需求和消费心理，向顾客推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜等菜肴及酒水、饮料。向顾客介绍菜肴时要做适当的描述和解释，必要时可对顾客所点的菜量、数量和搭配提出合理化的建议。推荐菜肴时注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫顾客接受
任务1：掌握点菜和落单的服务程序与技巧
服务程序 服务内容与技巧
填写点菜单 接受顾客点菜时，服务员应身体略向前倾，认真倾听客人的叙述，回答客人问询时要音量适中，言语亲切。注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写，点菜单上应填清桌号、人数、日期及服务员姓名。冷菜、热菜、点心等应根据餐厅规定分开填写，以方便厨房出菜
确认菜单 点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认，确认无误后方可落单
落单 客人确认订单后，服务员要尽快落单。点菜单应一式三联，一联送入厨房，作为厨房工作人员备餐的依据；一联交到收银台以便核账；剩下一联随身携带或放于餐桌上，以便上菜时核对
任务1：掌握点菜和落单的服务程序与技巧
此外，在为顾客点菜的过程中应注意以下几点：
① 客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。
② 如果客人所菜肴为菜单上没有或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需求或介绍其他相应的菜肴。
③ 如果客人所点菜肴需要的烹制时间较长，要主动和客人解释，告知等待时间，调整出菜顺序。
④ 如果客人需要赶时间，则要主动推荐一些快捷易做的菜肴。
⑤ 记清客人的特殊要求，并尽量满足客人。
任务2：掌握推销菜肴的技巧
顾客初次来餐厅，对菜肴不熟悉，或者在点菜过程中犹豫不决时，服务员应见机行事，主动征求顾客意见，根据顾客需求，适当地、详细地介绍一些菜品。
当顾客要求服务员帮助配菜时……
当顾客所点菜肴在原料、口味等方面出现重复时……
在顾客点菜过程中，服务员应及时向顾客建议漏点的菜肴………
当顾客所点菜肴售完时………
当顾客所点菜肴是菜单上没有的菜式时……
顾客在进餐过程中……
在送就餐完毕的顾客离开餐厅时……
利用不同时机进行推销
任务2：掌握推销菜肴的技巧
就餐目的不同的顾客。顾客就餐目的不同对菜肴的选择也就不同，服务员要根据其就餐目的进行适当推销。
不同民族、不同地区的顾客。服务员在向顾客推销菜肴时，要充分考虑到他们的口味爱好，进行有针对性的推销。
不同年龄、性别的顾客。对于老年顾客，服务员可推荐一些松软、易消化、口味清淡且价格低廉的菜肴；对于年轻顾客，则应推荐一些造型别致、口味特别的菜肴；对于女客，可推荐一些有助于美容的菜肴。
带儿童就餐的顾客。在现代家庭中，儿童往往成为外出就餐的决策者。服务员应根据儿童的需求，推荐一些颜色鲜艳、造型美观、味道可口、营养丰富的菜肴，以及一些新颖别致的小点心、饮料等。
针对不同消费对象进行推销
任务2：掌握推销菜肴的技巧
推销语言的运用。在推销过程中，恰到好处的推销语言对推销结果起着至关重要的作用。服务员在向顾客推销菜肴时，要多用启发性、建议性的语言，要让顾客多做选择题而不是判断题。
在推销时采用一些附加小利益。服务员在推销时可根据餐厅内部规定的范围，给顾客一些优惠，以最大限度地吸引顾客消费。
在推销时可进行实物展示。如果顾客由于对某些菜肴不够了解，点菜时有些犹豫，服务员可向顾客进行实物展示，以吸引顾客。
利用特殊节日进行推销。各种节日将是推销的好机会，服务员要抓住机会积极推销。
运用不同方法进行推销
任务3：熟悉餐牌知识
早 餐
蒸虾饺 Steamed shrimp dumpling
蒸烧卖 Steamed pork dumpling
叉烧包 Steamed BBQ pork bun
蒸牛肉球 Steamed beef balls
炸春卷 Deep-fried spring rolls
焗鸡蛋塔 Baked custard tartlets
午、晚餐
白切鸡/豉油鸡 Boiled chicken / Soya chicken
烧鸭 Roasted duck
烧鹅 Roasted goose
叉烧 BBQ pork
芝麻海蜇 Sesame jelly fish
白云凤爪 Cold spiced chicken feet
任务3：熟悉餐牌知识
传统/正式宴会
1．头盘（Starter）
例如：
大红乳猪 Suckling pig
烧味拼盘 BBQ meat combination
大虾沙律 Prawn salad
龙虾沙律 Lobster salad
例如：
油泡虾仁 Stir-fried shrimps
锦绣海中宝 Stir-fried seafood with celery
西兰花炒鸽片 Sautéed sliced pigeon with Broccoli
上汤焗龙虾 Baked lobster in chicken broth
2．主菜一（Main course 1）
任务3：熟悉餐牌知识
3．主菜二（Main course 2）
例如：
发财瑶柱甫 Braised conpoy with sea moss
蟹肉扒双蔬 Braised vegetables with crab meat
发财好市大利 Braised dry oysters and pork tongue with sea moss
玉环瑶柱甫 Braised conpoy with melon
例如：
百花炸蟹钳 Deep-fried crab claws filled with shrimps
金钱蟹盒 Deep-fried assorted meats
香杏花枝球 Deep-fried squid balls with almond
荔茸凤尾虾 Deep-fried shrimps with taro paste
4．主菜三（Main course 3）
任务3：熟悉餐牌知识
5．汤类（Soup）
例如：
红烧鸡丝翅 Braised shark’s fin with shredded chicken
原盅鸡炖鲍翅 Double-boiled superior shark’s fin with chicken
八宝炖冬瓜盅 Double-boiled melon soup ‘8 Treasure’
淮杞炖竹丝鸡 Double-boiled chicken with yam and herbs
例如：
清蒸东星斑 Steamed sea red garoupa
大青斑 Steamed green garoupa
糖醋桂花鱼 Sautéed mandarin fish fillet in sweet and sour sauce
吉列石斑塊 Deep-fried garoupa fillet
6．鱼类（Fish）
任务3：熟悉餐牌知识
7．干货类食物（Dry food items）
例如：
鲍鱼 Abalone
海参 Sea cucumber
花胶 Fish maw
例如：
炸子鸡 Deep-fried crispy chicken
金华玉树鸡 Steamed boneless chicken with ham and vegetables
烧乳鸽 Roasted pigeon
豉油皇乳鸽 Pigeon in soya sauce
8．鸡/乳鸽（Chicken/pigeon）
任务3：熟悉餐牌知识
9．炒饭/面（Fried rice/noodles）
例如：
扬州炒饭 Fried rice in ‘Yang Zhou’ style
鸳鸯焗饭 Fried rice with sliced chicken and prawn
水饺生面 Noodles with shrimp dumplings
上汤生面 Noodles in clear soup
例如：
陈皮红豆沙 Sweetened red bean cream
核桃露汤丸 Rice glue ball in walnut cream
红莲炖雪耳 Double-boiled white fungus and lotus seeds
状元茶 dates and longan
10．甜品（Dessert）
任务3：熟悉餐牌知识
11．水果（Fruit）
例如：
水果拼盘 Fresh fruit platter
蜜柑 Mandarin orange
西瓜 Watermelon
甜橙 Orange
例如：
笑口枣 Deep-fried sesame balls
煎堆仔 Deep-fried sesame dumplings
水晶包 Steamed glutinous rice dumplings
寿包 Chinese birthday buns
12．美点（Fancy cakes）
任务4：掌握接待不同客人的技巧
残疾客人
。
① 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上；
② 盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上用品，帮助客人选择菜肴，上菜或上饮料时，要告诉他放在什么位置；
③ 接待耳聋的客人，要学会手势示意，上菜上饮料，要轻轻地用手触一下客人表示从这边上菜服务。
任务4：掌握接待不同客人的技巧
儿童客人
。
① 要耐心愉快地照应，并且帮助其父其母使小朋友坐的舒适；
② 在不明显的情况下，把糖罐、盐罐等易碎品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉；
③ 不要把小朋友的玻璃杯斟得太满，最好用较小的餐具；
④ 尽可能为小朋友提供围兜、就座垫和餐厅送的小礼品；
⑤ 如果小朋友在过道上玩耍或打扰其他客人，要建议其父母带他们坐到桌边，以免发生意外；
⑥ 若非很熟，不要挑逗小孩或抚摸小孩的头。
任务4：掌握接待不同客人的技巧
醉酒客人
。
① 首先要确定该客人是否已喝醉，然后决定是否供应含有酒精的饮料；
② 如果客人的确喝醉，应礼貌告知客人不可以再饮用含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的席位上；
③ 如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要迅速清除污物，不要抱怨。
任务4：掌握接待不同客人的技巧
突发疾病的客人
。
① 首先，服务员要保持镇静，立即打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门；
② 如果客人昏厥或摔倒，不要随意搬动客人，如果客人觉得躺在那儿不雅观，可以用屏风把病者围起来，服务员还要认真观察病人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，等待急救医生的到来，在医生来到之前，按照医生的吩咐，做一些力所能及的急救；
③ 对于有肠胃不适感觉的客人，由于有可能是因为就餐不卫生引起的，服务员除帮助他外，还要保留客人食用过的食品，以便检查化验，分析发病的原因，以分清责任；
④ 当客人突然病倒，服务员不要当着客人的面，随便判定，也不要自作主张地给客人使用药物。
任务5：掌握应急服务的技巧
突发事件 处理技巧
客人发现饭菜中有异物 （1）首先向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜，无论价格高低，都立即撤下来，仔细分辨是什么东西
（2）经过分辨，认定是异物时，要立即为客人重新做一份新的饭菜，或者是征求客人的意见，换一款与之相近的菜肴。同时，再次向客人表示诚挚的歉意
（3）根据客人的反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最简单的补偿，有时候还要免收部分餐费，餐厅主管人员还要亲自向客人赔礼道歉，以示重视
…… ……（详见教材P234-235）
谢谢观看

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