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(共16张PPT)
模块五：餐饮服务艺术
中餐服务实训教程
1
待客标准化服务
如此餐馆销售
正值午餐时间，某酒店气派豪华的中餐厅中顾客熙熙攘攘，服务员在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。
…………（详见教材P208-209）
案例导入
【思考】
服务员小方在为客人点菜的过程中存在哪些错误？点酒水时的规范做法应该是怎么样的？
1．掌握餐前、餐中、餐后标准化服务的内容。
2．了解餐厅安全注意事项。
学习目标
任务1：掌握餐前、餐中、餐后标准化服务的内容
服务员的服装，应永远保持整洁。
营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作负责区域打扫得一尘不染，保持餐厅的整洁。
清点餐具，补充备用物品（如调味料等），领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交代，迎接一天的服务工作的开始。
餐前标准化服务
任务1：掌握餐前、餐中、餐后标准化服务的内容
服务“七要件”须留意：
① 餐桌、餐椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服；
② 餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而乐于使用；
③ 茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯；
④ 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应；
⑤ 烟缸灰必须保持清洁，不准有2个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上；
⑥ 菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售；
⑦ 结账时必须将账单与找零正确而迅速地结算清楚。
餐中标准化服务
任务1：掌握餐前、餐中、餐后标准化服务的内容
领班留意事项：
① 在工作时间内，应十分小心地注意服务员的工作态度，随机应变，机动指挥；
② 指示服务员时，最好利用眼神，不宜高声呼唤，为此应经常训练服务员如何领会领班的眼神；
③ 服务员如因疏忽触怒顾客时，领班应立即上前道歉，或趁机换人服务；
④ 对于醉酒的客人，应予照料保护。
任务1：掌握餐前、餐中、餐后标准化服务的内容
客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。
客人离去时，要以笑容欢送，并称谢。
客人离去后，注意有无遗留物，如果拾获遗留物品，应交给主管同时呈报拾物时间与餐桌号码，办理失物招领。
客人离去，立即收拾桌面，撤除餐具和残余食物，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待为再来的新客人服务。
打烊的整理清洁工作不可忽视，须将所有器皿清点并送还储存处，门窗关闭妥实，察看灯火，关熄电灯，保留最低照明。打烊的工作做得好，可减少第二天的工作量，使工作更有秩序。
餐后标准化服务
任务2：了解餐厅安全注意事项
尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污物处。
在湿滑的地板上涂以防滑剂，以保证客人行走的安全。下雨时，要特别留意所有入口的内外。
清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方，用拖布擦干后再清洗他处。倘有客人尚未离去，应隔开清洗的地方，使客人远离此区域。
雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱褶，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板作垫席。
…………（详见教材P211）
2
个性化服务
“指鹿为马”与“认鹿为马”
南京某酒店的粤港餐馆顾客盈门，生意红火。某公司经理牛先生正在宴请客户，此时，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒。她先在牛经理的酒杯中放了一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛用手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。
…………（详见教材P213-214）
案例导入
【思考】
客人“指鹿为马”，店方“认鹿为马”的做法正确吗？你认为应如何处理此类问题？
1．掌握个性化服务的内容。
2．能够根据不同客人的需求为其提供个性化服务。
学习目标
任务1：提供个性化餐位
餐厅要能够根据用餐客人的构成和特点准备适合的包房、座位等。这就要求餐厅管理人员和服务人员处处做有心人，了解客人的需求，并尽量满足客人的需求。
此外，餐厅还应考虑到随父母一起来用餐的儿童客人，不论是出于安全考虑还是为了营造更加温馨的用餐环境，都应主动为这些小客人准备好儿童座椅，供儿童喝牛奶、果汁用的一次性塑料杯及一次性的儿童用餐围兜等物品。
任务2：提供个性化菜单
儿童菜单的纸张颜色一定要鲜艳，菜单上的字体要活泼且字号较大，以便于儿童阅读，菜单里还可以设置一些卡通图片用来丰富版面。
3．儿童菜单
餐厅可以按照客史档案中记录的相关信息为VIP客人提供特别的菜单。此外，餐厅还可以为举办特别聚餐活动的客人提供专门的菜单，菜单上写好专属的祝福语。
2．专属菜单
每天更新菜单上的日期、星期、例汤、当日特菜等内容，如果恰逢节日，还可以将相应的问候语印在菜单第一页。
1．每天更换部分内容
任务3：提供扣人心弦的情感服务
1．超前意识服务
2．超值服务
3．超质服务
是指服务员在服务过程中要具有超前意识，凡事都要想在客人之前、做在客人之前。它是在宾客意识指导下的主动服务，是饭店服务高水准的表现。
是指本应由客人自己做的事由服务人员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费用的服务。
是指在一定的服务需要的基础上增加了一种或多种附加质，包括文化的、知识的、艺术的、科技的等。
谢谢观看

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