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(共17张PPT)
模块六：餐饮服务质量概述
中餐服务实训教程
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餐饮服务质量检查
“神秘客人”出现后
某三星级饭店总经理为了提高餐厅的服务质量，改变国营饭店在管理中存在的弊端，转变员工观念，使其树立正确的服务意识，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”身份出现。专家来到饭店，以客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭店在餐饮服务质量中存在的问题，主要有：
点菜后服务员没有复述菜名；
有些服务员留有长指甲； …………（详见教材P246-247）
案例导入
【思考】 在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题，问题存在的原因是什么？如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？
1．了解餐饮服务质量检查的过程及内容。
2．掌握餐饮服务质量检查的操作流程。
学习目标
餐饮服务质量检查
餐饮服务质量 检查的过程
① 餐厅管理人员制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客、优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化。
② 通过反馈系统，了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理宾客投诉。
③ 组织调查研究，提出改进和调高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和餐饮经营管理水平的提高。
④ 分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿工作纪律，纠正不正之风。
⑤ 组织定期或不定期的现场检查，开展评比和组织优质服务竞赛活动。
餐饮服务质量检查
餐饮服务质量 检查的内容
餐饮服务质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。根据餐饮服务质量内容，可将质量检查归纳为仪容仪表、就餐环境、服务规范、服务技巧、工作纪律、安全意识等几个项目。餐饮企业应据此制定详细的检查表（详见教材P248-249）。
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餐饮服务质量控制
一只小虫子引起的风波
某三星级饭店一行15人由总经理率领慕名来到本市一家饭店用晚餐。他们此行的主要目的是想学习该饭店的管理和服务，看看菜肴如何。晚上7点左右，他们来到预定好的单间，虽然已有预订，但因多来了几个人，使得服务员和领班手忙脚乱地加椅子和餐具。入座后，一位客人指着墙上那幅字，问服务员写的是什么？服务员答：“不清楚。”又问领班，答：“不知道。”随后，客人开始点菜，问：“最近咱们餐厅推出什么特色菜没有？”领班回答：“不清楚，我到厨房问一下告诉你。”客人点完菜，领班把菜牌一收离开了。
…………（详见教材P251-252）
案例导入
【思考】
这家饭店在服务过程出现了哪些问题？应该如何提高服务质量？
1．了解餐饮服务质量管理基础。
2．掌握餐饮服务质量控制办法。
学习目标
任务1：了解餐饮服务质量控制基础
制定服务规程：是指餐饮服务的规范和程序，它是餐饮服务的基本依据，也是餐饮服务质量控制的基本准则。
收集质量信息：餐厅管理人员应经常对服务的效果进行评估，即宾客是否满意，有何意见和建议等，并根据餐饮服务目标和服务规程，通过各种方法和渠道收集质量信息。
抓好员工培训：餐饮业员工上岗前必须进行严格的操作基本功训练、有关业务知识的培训及服务意识培训，只有经过此三项培训并合格的员工才能上岗，才能保证服务质量。
任务2：掌握餐饮服务质量控制方法
餐饮服务质量的预先控制（餐前准备阶段）
预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的内容主要包括以下几个方面。
任务2：掌握餐饮服务质量控制方法
1．人力资源的预先控制
开餐前需要召开餐前会，做好接待任务的思想动员工作，检查员工的仪容仪表。
开餐前，所有员工必须进入指定的工作岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。全体服务员应面向餐厅入口等候顾客的到来，给顾客留下良好的第一印象。
2．物资资源的预先控制
开餐前，必须按照规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、酒水、订单、开瓶工具及工作台小物件等服务用具。
另外，还须准备数量充足的翻台用品，如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等。
任务2：掌握餐饮服务质量控制方法
3．卫生质量的预先控制
开餐前半个小时，要对餐厅卫生做最后一遍检查，包括地面、墙面、天花板、灯具、通风口、地毯及餐具、餐台、台布、餐椅等，一旦发现不符合要求的地方，要迅速安排返工。
4．事故的预先控制
开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报和宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。
另外，还要了解当天的菜点供应情况，并告知全体服务员，以便服务员在顾客所点菜点准备不足时及时道歉，避免事后引起顾客的不满。
任务2：掌握餐饮服务质量控制方法
餐饮服务质量的现场控制（开餐服务阶段）
1．服务程序的控制
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差后应及时纠正。
首次上菜要请示顾客，尊重顾客意见；
开餐过程中，要根据顾客用餐的速度、菜点的烹制时间等掌握上菜时间。
餐厅主管应时常注意并提醒服务员掌握好上菜时机。
大型宴会的上菜时机应由餐厅主管甚至餐饮部经理掌握。
2．上菜时机的控制
任务2：掌握餐饮服务质量控制方法
3．意外事件的控制
一旦发生意外事件引起投诉，餐厅主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。
如果是由服务员方面引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还可给予顾客一定的补偿；
如果发现有喝醉酒的顾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，并设法帮助其早点离开，以维持餐厅的气氛。
餐厅主管应根据客情变化及时调整人员分配情况:
如某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
餐厅的用餐高潮过去后，应让一部分员工先去休息，另一部分员工继续工作，到一定时间再进行交换，以提高员工的工作效率。
4．人力控制
任务2：掌握餐饮服务质量控制方法
餐饮服务质量的反馈控制（服务结束后）
反馈控制是指通过服务质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。其关键在于建立服务质量信息反馈系统。
服务质量信息反馈系统由内部系统和外部系统两部分构成。内部系统的信息来自餐厅服务员、厨师及中高层管理人员等。外部系统的信息来自顾客。只有建立和健全两个信息反馈系统，对每一个反馈信息做好记录，才能不断改进和提高服务质量，更好地满足宾客的需求。
谢谢观看

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