资源简介

(共14张PPT)
PART 03
C 席中服务
职业能力C-1-1： 能面带微笑地用礼貌语言向客人问好
基本知识
基本知识
基本知识
一、 迎宾前的准备工作
1. 检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损且无污渍，数量是否充足。
2. 核查当餐预订客人的接待工作是否落实。
3. 熟悉了解餐厅或服务中推出的新项目及其服务要求。
4. 掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐预订情况。
5. 检查自己着装、仪表，确保仪态整洁大方，精神饱满。
二、 迎宾时的仪容要求
1. 男生以后背式为基本站姿，右手握拳，左手握右手腕，放在腰际，两脚打开，与肩同宽。女生以前腹式为基本站姿，手指自然弯曲，脚尖打开60°站立，双脚呈“丁”字形。
2. 站立时目光平视前方，在开餐前10分钟站于指定位置，姿态优雅，保持良好的精神面貌，随时恭候客人的到来。
3. 迎宾时，适时对客人行注目礼，目光注视方向与手势方向相反，注意时刻保持微笑。
三、 迎宾员应掌握的礼貌用语
1. 您一共有几个人用餐？
How many people are there in your party
2. 请问您预订的用餐时间是什么时候？
May I know the time for your meal reservation
3. 请问您有预订吗？是以谁的名义预订的？
Do you have a reservation May I have the name, please
4. 您愿意吃西餐还是中餐？
Would you like Western food or Chinese food
5. 您喜欢坐哪个位置？
Where would you like to sit
6. 这个餐桌的位置可以吗？
Will this table be all right for you
7. 抱歉让您等这么久。
Sorry to have kept you waiting.
8. 餐厅现在客满。但我们可以在20分钟以后安排您入坐。
The restaurant is full now. But we might be able to seat you in 20 minutes.
9. 先生，您的桌子已经准备好了。请您随我来，好吗？
Your table is ready, sir. Could you come with me, please
10. 我们会尽快给您答复。
We will answer you as soon as possible.
11. 对此造成的不便，我们非常抱歉。
We are terribly sorry for any inconvenience caused.
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
迎宾台、菜单、酒水单、厨师推荐菜单或主题活动菜单。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固迎宾步骤和标准，并且举一反三，继续进行其他情景训练。
三、 安全及注意事项
1. 迎宾时注意合理避让走菜人员。
2. 如上下楼梯或拐弯，及时提醒客人。
3. 迎宾员在客人左前方距离为两个肩宽处。
四、 活动实施
步骤1：宾客来到餐厅时，迎宾员上前招呼
操作及说明：（1） 招呼语： “早上好/晚上好，先生、小姐，欢迎光临××餐厅。”
（2） 询问语： “请问几位？/请问需要几个人的餐桌？”
服务标准：（1） 面带微笑，主动有礼貌地上前问好。
（2） 询问自然恰当
步骤2：询问是否预定
操作及说明：（1） 如果是预定客人，询问客人姓名，查询预订单，按要求引领至包房。
（2） 如宾客尚未订桌，立即按宾客需求安排合适的座位
服务标准：（1） 针对预定客人，引领要迅速准确。
（2） 针对未预定客人，要根据客人的年龄、身份、要求引领至合适餐位
步骤3：寄存衣帽服务
操作及说明：（1） 协助宾客存放衣物。
（2） 提示宾客保管好贵重物品，将取衣牌交给宾客
服务标准：（1） 接挂衣帽手势规范。
（2） 取衣牌一一对应，并同时使用礼貌用语
五、 活动评价

展开更多......

收起↑