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(共21张PPT)
职业能力C-2-1： 能有礼貌地引领客人到合适的餐位
基本知识
基本知识
基本知识
一、 领座服务程序
1. 迎宾员左手拿菜单或把菜单夹置于左手内侧，右手示意并说： “请这边来。”
2. 走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的座位，注意步速与客人保持一致,在楼梯口、拐弯处稍作停顿，并提醒客人留意。
3. 将客人引至餐桌前，轻声询问客人满意与否，如客人不满意则应重新安排，尽量让客人满意为止。
4. 拉椅让座，在客人入座前将座椅轻轻拉开以方便客人入座。
5. 待所有客人均入座后，呈递菜单给客人。
6. 向客人介绍值台服务员并祝客人用餐愉快。
二、 领位员应掌握的礼貌用语
1. 您喜欢坐哪个位置？
Where would you like to sit
2. 这个餐桌的位置可以吗？
Will this table be all right for you
3. 抱歉让您等这么久。
Sorry to have kept you waiting.
4. 这是菜单。服务员马上就来。
Here is the menu. The waitress will be with you in a moment.
5. 餐厅现在客满。但我们可以在20分钟以后安排您入坐。
The restaurant is full now. But we might be able to seat you in 20 minutes.
6. 先生，您的桌子已经准备好了。请您随我来，好吗？
Your table is ready, sir. Could you come with me, please
7. 您预订了一张靠窗的两人桌。
You reserved a table for two by the window.
8. 一有空桌，我们就安排你们坐下。
We will have you seated as soon as we get a table available.
三、 如何安排顾客座位
1. 一张餐桌只安排同一批的顾客就座。
2. 要按照一批顾客的人数安排合适的餐桌。
3. 吵吵嚷嚷的大批顾客应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他顾客。
4. 老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动。
5. 年轻的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方。
6. 服饰漂亮的顾客可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
菜单、酒水单、厨师推荐菜单或主题活动菜单。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固迎宾领位步骤和标准，并且举一反三，继续进行其他情景训练。
三、 安全及注意事项
1. 迎宾时注意合理避让走菜人员。
2. 如上下楼梯或拐弯，及时提醒客人。
四、 活动实施
步骤1：领位
操作及说明：应走在顾客右前方1米左右，要不时回头，把握好顾客与自己的距离
服务标准：（1） 面带微笑，手指并拢手心向上45度引领。
（2） 适时回头照顾客人
步骤2：拉椅让座
操作及说明：（1） 当领位员将顾客带到餐台时，服务员应主动上前问候，并协助顾客入座。女士优先。
（2） 站在椅背的正后方双手握住椅背的两侧，后退半步的同时将椅背拉后半步。
（3） 用右手做请的手势，示意顾客入座。
（4） 在顾客即将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，用右腿膝盖顶住椅背，手脚配合将椅子轻轻往前送，使顾客不用自己移动椅子便能恰到好处地入座
服务标准：（1） 针对预定客人，引领要迅速准确。
（2） 拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度。
（3） 针对预定客人，引领餐位要合适
步骤3：送上菜单
操作及说明：（1） 领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁、无破损。
（2） 当顾客入座后，打开菜单的第一页，站在顾客的右后侧按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至顾客手中
服务标准：（1） 按引领顾客人数，拿取相应数量的菜单。
（2） 左手拿菜单下边，右手拿菜单上边，双手递送
五、 活动评价
职业能力C-3-1： 能根据客人人数及时递送菜单和酒水单
基本知识
基本知识
基本知识
一、 递送菜单时的接待服务工作
1. 迎宾员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁、无破损。
2. 按引领客人人数，拿取相应数量的菜单和酒水单。
3. 客人入座后打开菜单第一页，递到客人面前，并说“请您先看菜单。”
二、 递送菜单时应掌握的礼貌用语
1. 这是菜单，服务员随后就到。
Here is the menu. The waiter will be with you in a moment.
2. 这是菜单和酒水单。
Here are the menu and the wine list.
3. 这是菜单。请您慢慢看，待会儿服务员会来帮您写菜单。
Here's the menu. Please take your time and another waiter will come to take your order.
三、 递送菜单时的其他服务工作
1. 按用餐人数撤去多余的餐具，如有加位则补上所需餐具，并调整座椅间距。
2. 如有儿童就餐，需搬来加高童椅，并协助儿童入座。
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
餐桌椅、菜单、酒水单、厨师推荐菜单或主题活动菜单。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
2. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
3. 巩固递送菜单步骤和标准，并且举一反三，继续进行其他的情景训练。
三、 活动实施
步骤1：宾客入座后，迎宾员上前招呼
操作及说明：服务用语： “请看菜单和酒水单”
服务标准：面带微笑，口齿清楚有礼貌地上前招呼
步骤2：迎宾员递送菜单
操作及说明：（1） 站在客人右侧，打开菜单第一页。
（2） 左手拿菜单底部边沿，右手扶菜单上部边沿，双手递给客人
服务标准：（1） 动作协调轻柔，与服务语言相配合。
（2） 左手肘不能碰到客人
四、 活动评价

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