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(共38张PPT)
西餐服务
目录
01
02
03
04
基础篇
技能篇
服务篇
礼仪篇
服务篇
项目一　西餐零点服务
项目二　西餐宴会服务
01
项目一　西餐零点服务
任务一　 西餐零点之餐前准备
任务二　 西餐零点之预订服务
任务三　 西餐零点之迎宾服务
任务四　 西餐零点之点单服务
任务五　 西餐零点之用餐服务
任务六　 西餐零点之巡台、结账、送客、撤台服务
任务一　 西餐零点之餐前准备
西餐零点餐前准备流程
西餐零点餐前准备操作要求
一、西餐零点餐前准备流程
任务一　 西餐零点之餐前准备
二、西餐零点餐前准备操作要求
任务一　 西餐零点之餐前准备
程序及图例 操作要求
检查准备： 设施设备完好、环境干净整洁、仪容仪表符合规范、桌椅摆放整齐、空调温度合适等
餐台及工作台准备： 根据餐台数量配备相应的工作台，工作台内物品归类摆放整齐，包括：
1.刀叉勺杯：黄油刀、餐刀和餐叉、甜品勺和甜品叉、分餐勺和叉、汤勺、茶勺、瓷勺、杯具、酒具；
2. 筷子、餐碟、底垫碟、黄油碟、面包盘；
3. 菜单、餐巾纸、餐巾、干净台布、干净抹布
餐具准备： 餐具用品齐全、充足：
1. 刀、杯具、面包盘按餐位数的 1∶1.5 准备；
2. 烟缸按桌数的 1∶3 准备，口布按餐位数的 1∶3准备；
3. 桌布按桌数的 1∶2 准备，垫布按餐位数的 1∶2准备
二、西餐零点餐前准备操作要求
任务一　 西餐零点之餐前准备
程序及图例 操作要求
酒具及其他物品准备： 1. 备好葡萄酒单、开酒刀、调酒棒、托盘、杯垫、吸管；
2. 备好热水、冰水、冰块；
3. 备好番茄酱、OK 汁、 胡椒末、 芥末、 柠檬角、辣椒汁、奶酪粉、色拉酱；
4. 备好椒盐瓶、牙签盅、糖缸、奶缸、茶壶、咖啡壶、烟缸等
例会准备： 西餐厅经理或主管应在开餐前半小时组织服务员召开餐前例会，具体包括：
1. 总结前一天的经营情况及当日的服务准备工作，对已发生的服务缺陷和失误提出解决及改进、预防方法；
2. 明确当日经营工作的注意事项，熟悉当日的主厨推荐、特色菜肴、菜品供应等；
3. 了解当日客情、已预订客人的特殊要求，如 VIP客人的用餐习惯、饮食偏好和禁忌等
任务二　 西餐零点之预订服务
掌握餐厅信息
预订的程序
预订的要求与服务用语
一、掌握餐厅信息
任务二　 西餐零点之预订服务
二、预订的程序
任务二　 西餐零点之预订服务
三、预订的要求与服务用语
任务二　 西餐零点之预订服务
任务三　 西餐零点之迎宾服务
迎宾服务的程序
迎宾服务的操作要求及服务用语
一、迎宾服务的程序
任务三　 西餐零点之迎宾服务
二、迎宾服务的操作要求及服务用语
任务三　 西餐零点之迎宾服务
服务程序及图例 操作要求 服务用语示例
迎接客人： 迎宾员站在餐厅门口迎接客人，表情自然、热情、亲切，面带微笑； 询问客人是否有预订， 若有预订，确认客人的姓名及人数，然后热情地引领客人至预留的餐桌； 若没预订，礼貌地为客人安排合适的位置 晚上好，请问您是否有预订？
Good evening. Do you have a reservation
请问以谁的名义预订的？
Under whose name is the reservation made
引位服务： 右手指引，先走两步，走在客人前方约 1m 处； 与客人步频保持一致，不时回头引领客人； 引领时不要走得太快，要不时回头，保持侧身前行 请这边走。
This way，please.
这张餐台可以吗？
How about this table
二、迎宾服务的操作要求及服务用语
任务三　 西餐零点之迎宾服务
服务程序及图例 操作要求 服务用语示例
入座服务： 1. 拉椅：站在椅背正后方，双手握住椅背两侧，后退半步，将椅子往后拉开半步，用右手做“请” 的 手 势， 示 意 并 说“您请坐”； 让座：客人将要坐下时，双手握住椅背两侧，用膝盖稍稍顶住，将椅子往前送，使客人刚好能入座，动作要迅速，力度要适中，以免撞到客人 请坐！
Take a seat, please!
餐巾服务： 1. 原则： 先女后男， 先宾后主，顺时针方向依次进行； 为客人铺餐巾：双手交叉，右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上； 离开前，对客人说“用餐愉快” 请让我来为您铺上餐巾。
Allow me to put a napkin for you.
请享用您的午 / 晚餐！
Enjoy your lunch/dinner，please!
任务四　 西餐零点之点单服务
西餐点单服务程序和要求
西餐点单服务用语
西餐酒水点单服务
西餐饮料点单服务
一、西餐点单服务程序和要求
任务四　 西餐零点之点单服务
一、西餐点单服务程序和要求
任务四　 西餐零点之点单服务
操作程序及图例 操作要求
递送菜单： 1. 将菜单夹在左前臂，用右手从上方将菜单 / 饮料单打开，翻到第一页并说 :“×× 先生 / 女士，这是我们的菜单 / 饮料单。”
2. 按先女后男、先宾后主的原则呈递
推销菜肴： 1. 主动介绍当日厨师推介及餐厅特色菜，并说 :“先生 / 女士，这是我们的厨师精选 / 特别推荐菜肴。”
2. 询问客人喜欢什么样的口味，然后为客人做推荐；
3. 根据客人的特点及喜好，为客人提供点菜参考
点菜记录： 1. 在座位示意图上记录相应客人所点的菜肴；
2. 从主宾开始，站在在客人右后侧 0.5m 处按顺时针方向接受点菜并填写点菜单
一、西餐点单服务程序和要求
任务四　 西餐零点之点单服务
操作程序及图例 操作要求
复述确认： 1. 复述客人所点菜肴，请客人确认，确保下单无误；
2. 向客人说明特别菜式的烹饪时间长短等；
3. 询问牛排等的生熟程度和菜式的其他要求
准确下单： 1. 向客人致谢并收回菜单；
2. 致意后离开餐桌；
3. 及时下单，将客人所点菜式传入厨房（包括特别要求）
二、西餐点单服务用语
任务四　 西餐零点之点单服务
程序 服务用语举例
递送菜单 1. 请您先看看菜单，女士 / 先生。
Would you please check the menu first，madam/sir
2. 这是我们的菜单，请您先看看。
Here is our menu. Please have a look first.
接受点菜 1. 请问可以为您点菜了吗？
May I take your order now
2. 牛排您想要几成熟呢？
How would you like your steak
推销菜肴 1. 请允许我为您推荐我们餐厅的靓汤。
Please allow me to recommend the soup of our restaurant for you.
2. 不好意思，这道菜卖完了，您要试试……吗？
I’m sorry，this dish is sold out. Would you like to try...
3. 您要试试今天的主厨推介吗？
Would you like to try the chef’s recommendation
二、西餐点单服务用语
任务四　 西餐零点之点单服务
程序 服务用语举例
复述确认及 准确下单 1. 先生，请让我重复一下您所点的菜和酒水……
Sir，may I repeat the dishes and drinks you ordered...
2. 还有什么可以为您效劳的吗？
Do you have any other needs
3. 请稍等，您所点的菜很快就来。
Just a moment，please. Your order will be ready soon.
结束 1. 祝您用餐愉快。
Have a nice meal.
2. 再见，欢迎下次再来！
Goodbye! Welcome again.
3. 慢走，感谢您的光临。
Mind your step and thank you for your coming.
三、西餐酒水点单服务
任务四　 西餐零点之点单服务
三、西餐酒水点单服务
任务四　 西餐零点之点单服务
四、西餐饮料点单服务
任务四　 西餐零点之点单服务
四、西餐饮料点单服务
任务四　 西餐零点之点单服务
程序及图例 操作要求 礼貌用语
呈递饮料单： 1. 呈递饮料单； 2. 询问客人是否已准备好点饮料，帮助客人点单； 3. 向客人做饮料的介绍，包括饮料的成分和味道、价格、产地 1. 女士，这是我们的饮料单，请您先看看。
Here is our drinks list，
madam. Please have a look first.
2. 请问您餐前喝点什么饮料呢？我们有……
Would you like something to drink before your meal We have...
记录 : 依次记录下客人所点的饮料 A 客人：a cup of tea.
B 客人：a cup of milk.
标上特殊要求： 标上客人的特别要求，如不加冰 一杯不加冰的大 / 小可乐
a large/small coke with no ice
四、西餐饮料点单服务
任务四　 西餐零点之点单服务
程序及图例 操作要求 礼貌用语
复述确认： 1. 重复客人所点的内容 ; 2. 将所点饮料内容输入点单机 先生，请让我重复一下您所点的菜和饮料……
Sir，may I repeat the dishes and drinks you ordered...
下单、上饮料： 1. 向客人致谢，示意后离开餐桌 ; 2. 依次将饮料放在客人的右边上方位置 1. 还有什么可以为您效劳的吗？
Do you have any other needs
2. 请稍等，您所点的饮料很快就来，祝您用餐愉快。
Just a moment，please. Your order will be ready soon. Have a nice meal.
任务五　 西餐零点之用餐服务
西餐菜品服务
西餐酒水服务
一、西餐菜品服务
任务五　 西餐零点之用餐服务
一、西餐菜品服务
任务五　 西餐零点之用餐服务
程序及图例 操作要求 程序及图例 操作要求
撤换和补充餐具： 1. 尽量一次性将同一类碟子或餐具撤走； 2. 根据客人所点菜品重新调整桌面； 3. 撤碟时应做到轻声、快捷、整齐 服务副菜： 1. 若点了酒类，则先斟酒，再从客人右侧上菜，调味汁从左侧上；
2. 副菜用完后将副菜餐具撤下
服务面包和黄油： 开餐前 5 分钟，从客人左侧送上面包、黄油，也可在餐桌的中间放上面包篮，供客人自取 服务主菜： 1. 上主菜时，菜肴的主要部分靠近客人，沙司和配菜沙拉从客人左侧上，放于主菜盘上方；
2. 上牛排时应告知客人几成熟
服务头盘： 1. 上菜前核对座位图，从客人右侧送上并报菜名； 2. 撤盘时征求客人意见，从客人右侧将餐盘和餐具一起撤下 服务甜点： 1. 撤走主菜盘、刀叉、面包盘、黄油碟、黄油刀、椒盐瓶等；
2. 摆上甜品叉勺，从客人右侧送上甜品；
3. 适时推销餐后酒
服务汤： 使用汤盘、配垫盘，用托盘上汤并轻声报菜名 服务咖啡或茶： 1. 若服务咖啡，先摆好奶缸和糖缸，右手持咖啡壶，从客人右侧倒咖啡；
2. 上茶时将茶杯放在客人右手边
二、西餐酒水服务
任务五　 西餐零点之用餐服务
二、西餐酒水服务
任务五　 西餐零点之用餐服务
程序及图例 操作要求 程序及图例 操作要求
示酒： 站在客人右前方进行示酒 开酒： 当场为客人打开瓶盖
醒酒： 询问客人是否需要醒酒，如需要，则在开酒后静置于酒篮 5 ～ 10 分钟，暂不进行斟酒服务 试酒： 用一块干净的口布擦净瓶口和瓶口内部，在主人的
杯中倒入约 30mL 的酒让其品尝
斟酒： 斟酒时，女士及年长者优先，最后为点酒主人斟酒 放置： 斟完红葡萄酒后将酒瓶放入红酒篮置于服务桌上；斟完白葡萄酒及香槟酒后将酒瓶放入冰桶中以保持适饮温度
任务六　 西餐零点之巡台、结账、送客、撤台服务
巡台服务
结账和送客服务
收尾工作
一、巡台服务
任务六　 西餐零点之巡台、结账、送客、撤台服务
一、巡台服务
任务六　 西餐零点之巡台、结账、送客、撤台服务
程序及图例 操作标准和要求 程序及图例 操作标准和要求
添酒水或饮料： 当客人杯中的酒水饮料少于 1/3 时，为客人添加 添面包和黄油： 1. 客人主菜没吃完前，适当地为客人添面包；
2. 黄油剩 1/3 时可添加
撤餐盘、餐具和用具： 1. 客人每吃完一道菜，征得客人同意后按先女后男顺序撤盘，将刀叉放进空盘里徒手撤下； 2. 将桌面上的小件物品如杯具、烟灰缸、黄油碟等用托盘撤走； 3. 当烟灰缸中有一个烟头时就要更换 清洁桌面： 1. 客人吃完主菜且餐具撤走后需要清洁桌面，准备一个小餐盘及一块折叠好的餐巾或抹布，左手托住小餐盘底部，右手用折叠的抹布将食物碎屑扫入
盘中；
2. 清洁时从客人左边开始，按逆时针方向进行
二、结账和送客服务
任务六　 西餐零点之巡台、结账、送客、撤台服务
程序及图例 具体内容 服务用语示例
结账： 1. 客人要求结账时， 询问客人要一起买单还是分开买单，请客人稍等，到收银处为客人打印账单 ; 2. 核对账单上的内容及消费额是否准确 ; 3. 将账单放入账单夹或小银盘中，站在主人或结账客人的右侧，双手打开账单夹，请客人核查； 4. 不要报出金额，可用手示意金额处，也不要让其他客人看到账单 1. 请问是一起买单还是分开买单呢？
Excuse me，would you like one bill or separate bill
2. 先生，这是您的账单。
Sir，here is your bill.
3. 请您在账单上签字。
Please sign on the bill.
送客： 1. 客人起身离座时，及时上前为其拉开座椅； 2. 提醒客人带好随身物品； 3. 将客人送至餐厅门口， 致谢并道别 1. 请带齐您的物品。
Please bring your belongings
with you，sir.
2. 谢谢光临，再见。
Thank you for your coming，
bye-by
三、收尾工作
收台
将餐台四周的椅子摆齐，清点餐具，收走餐巾，用托盘撤离所有餐盘、玻璃杯、咖啡杯、烟灰缸等。
撤换台布
将脏台布对折撤走，铺上干净的台布，擦拭干净桌上物件，如调味瓶、花瓶，并放回台面。
任务六　 西餐零点之巡台、结账、送客、撤台服务
谢 谢

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