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工作任务B-7 预订落实
职业能力B-7-1： 能规范受理电话订餐，分配相应餐位
基本知识
基本知识
基本知识
一、 接听电话，礼貌问候
1. 在电话铃响三声之内接听电话。
2. 告知对方酒店或餐厅名字。
3. 向对方友好的打招呼，比如“早上好”或者“晚上好”等。
4. 主动询问有什么可以为客人服务的，比如： “有什么可以帮您？”
工作任务B-7 预订落实
二、 认真倾听，给予答复
1. 礼貌询问客人姓名，以客人的姓名礼貌称呼。
2. 仔细聆听客人询问，掌握订餐信息，包括就餐人数、就餐日期和时间、客人身份或单位、订餐的菜式、客人的联系方式、订餐特殊要求（比如“无烟区”、包厢等）。
3. 如有必要，重述订餐要求，以获得客人确认。
4. 礼貌、准确回答宾客提问，若没有把握回答，需道歉，记录客人联系电话、姓名，及时回电答复。
5. 根据客人订餐要求，安排餐位。
工作任务B-7 预订落实
三、 重复信息，确认预订
1. 重复一遍宾客的预订，保证预订信息的准确无误。
2. 如果不能肯定订餐客人的姓名时，要及时询问客人： “请问具体是哪个字？”
3. 通话期间，把所有注意力都放在来电宾客身上，好像他/她就站在你的面前。
4. 如果需要客人留言，请写下对方姓名、来电时间、具体事件，以及预订员自己的姓名，以防出现问题时保证同事也能够看到留言。
工作任务B-7 预订落实
四、 感谢宾客，跟踪服务
1. 电话结束时，真诚地说一句： “谢谢您的来电。”
2. 向客人表示随时愿意为他/她提供帮助。
3. 等待对方挂断电话，方可放下电话。
4. 将预订的详细内容记录在预订登记本上。
工作任务B-7 预订落实
五、 分配餐位，沟通协调
1. 根据客人订餐情况，合理安排餐位。
2. 若客人对菜肴有特殊要求的，及时与餐厅服务员和厨房联系。
3. 临近订餐时间，客人未到，及时与客人联系，确认是否来就餐。
4. 若客人临时改时间或取消用餐，需要及时与餐厅服务员沟通。
工作任务B-7 预订落实
六、 注重礼仪，服务规范
1. 与对方通电话时，始终保持微笑。微笑可以使你的声音听上去更放松、愉悦。
2. 言语规范，吐字清晰，避免使用客人可能不理解的话语或专业术语。
3. 和对方通话时，不要和你身边的任何人说话。
4. 若对方是找餐厅经理的，征询宾客意见，请其稍等片刻，马上找到经理接听电话或让对方留言。
5. 若对方是找某位就餐宾客的，让你的同事帮忙查找，如果没法在1~2分钟内找到这位客人，请对方留言，并留下联系方式。
6. 记住在结束通话前要感谢客人的来电，这是你最后一次机会给一位潜在的客户留下好印象。
7. 通过友好、礼貌和专业的态度，使所有来电宾客感到他们都是被重视的。
工作任务B-7 预订落实
七、 订餐模拟对话
预订员： “早上好，这里是滨江酒店馨园餐厅预订部，很高兴为您服务。”
客 人： “你好，我想订一张6人台的晚餐。”
预订员： “好的，先生。请问怎么称呼您？”
客 人： “我姓李，李敏。”
预订员： “谢谢，李先生。请问您想在包房用餐还是在大堂用餐？”
客 人： “大堂，麻烦你帮我安排靠边较安静的位置。”
工作任务B-7 预订落实
预订员： “好的，李先生，帮您安排在我们餐厅靠里，环境相对优雅的地方。请问你们今晚几点到？”
客 人： “晚上6：30吧。”
预订员： “好的，李先生。您预订了今晚6人位的晚餐，6：30到。若您还有其他需要请随时与我们联系，很高兴为您服务。”
客 人： “谢谢。”
预订员： “感谢您的来电，期待您的光临！”
客 人： “好的，再见。”
预订员： “再见！”
工作任务B-7 预订落实
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
1. 活动场地——餐厅实训室。
2. 所需设备、用品——电话、预订单、评价表格、笔等。
二、 活动组织
1. 学生三人一组，分别担任服务员（1人）、客人（1人）、评价员（1人）。
2. 活动过程：
（1） 各组根据情景模拟展开实训，三人轮流依次完成实训任务，评价员记录。
（2） 每项实训任务结束后，各组及时点评，积极改进。
（3） 组长收齐评价表交给老师存档。
工作任务B-7 预订落实
三、 安全及注意事项
1. 接听电话时言语规范，吐字清晰。
2. 讲究电话礼仪，应答自如。
工作任务B-7 预订落实
四、 活动实施
步骤1：接听电话
操作及说明：（1） 接听电话。
（2） 问候客人
服务标准：（1） 铃响三声之内，接听电话。
（2） 礼貌问候： “早上好”、“晚上好”等。
（3） 告知对方餐厅名字： “这是××酒店××餐厅”。
（4） 提出服务请求： “请问有什么可以帮您？”
工作任务B-7 预订落实
步骤2：聆听订餐要求
操作及说明：（1） 倾听客人订餐要求。（2） 礼貌回答客人提问
服务标准：（1） 询问客人姓名，用尊称称呼客人： “请问能告诉我您的姓名吗？”
（2） 聆听客人订餐要求，掌握订餐信息： 就餐人数、就餐日期和时间、客人身份或单位、订餐的菜式、客人的联系方式、订餐特殊要求等。
（3） 客人订餐信息没说全，订餐员要主动询问了解，以便能安排餐位
工作任务B-7 预订落实
步骤3：重复订餐要求，确认预订
操作及说明：（1） 向客人重复一遍预订信息。
（2） 确认订餐信息准确无误
服务标准：（1） 重复客人所有订餐信息。
（2） 记录下客人的全名。
（3） 询问客人是否还有其他订餐需求。
（4） 确认核对信息，确保准确
工作任务B-7 预订落实
步骤4：感谢宾客，挂断电话
操作及说明：（1） 感谢客人来电。
（2） 记录订餐信息
服务标准：（1） 电话结束前，对客人说： “谢谢您的来电”。
（2） 表示随时愿意为客人提供帮助。
（3） 等客人挂断电话，才能放下电话。
（4） 记录下预订信息
工作任务B-7 预订落实
步骤5：分配餐位
操作及说明：根据客人要求，分配餐位
服务标准：（1） 合理安排餐位。
（2） 对菜肴有特殊要求的客人，事先与餐厅服务员和厨房沟通联系好
工作任务B-7 预订落实
五、 活动评价
工作任务B-7 预订落实

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