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(共23张PPT)
职业能力C-10-1： 能按照规范和标准提供更换骨碟、餐具的服务
基本知识
基本知识
基本知识
一、 更换骨碟、餐具服务的顺序
1. 更换骨碟、餐具服务一般从主宾位开始按顺时针方向进行。
2. 按照顺时针方向依次进行。
二、 更换骨碟、餐具服务的操作及方式
1. 撤换餐具的方式： 撤换餐具应使用托盘进行，左手托盘，右手操作，先撤后上，一个餐位一个餐位进行，站在顾客的右侧。
2. 撤换餐具注意事项： 操作手法卫生；托盘内的脏餐具和干净餐具分开摆放；客人餐碟内的菜肴没用完，或顾客正在用餐时不能上前撤换餐具。
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
餐台、菜肴实物、餐具。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固撤换餐具服务的手势和姿态，并且举一反三，继续进行其他情景训练。
三、 活动实施
步骤1：宾客在餐台就餐，服务员进行撤换餐具服务
操作及说明：提醒语： “对不起，先生、小姐，可以帮您换一下餐具吗？”
服务标准：面带微笑，礼貌提醒。表情要自然，吐字要清晰，用语要恰当
步骤2：撤换餐具位置
操作及说明：一般从主宾位开始，始终保持在同一个位置、顺时针方向进行撤换餐具服务
服务标准：撤换餐具位置正确
步骤3：撤换餐具动作
操作及说明：（1） 侧身站在主宾右侧，左脚在前，身体前倾。
（2） 用右手托盘，左手进行撤换要掌握好托盘的平衡
服务标准：撤换餐具动作规范
四、 活动评价
职业能力C-10-2： 能按照规范和标准提供更换毛巾、烟缸的服务
基本知识
基本知识
基本知识
一、 更换毛巾的方法
1. 撤换毛巾： 先撤掉用过的脏毛巾，撤毛巾时应使用毛巾夹，然后将准备好的干净小毛巾放在托盘里，左手托盘，右手拿毛巾夹为宾客逐个进行服务。
2. 按照顺时针方向依次进行。
二、 更换烟缸的操作及方式
1. 在托盘内准备好干净的烟缸。
2. 左手托盘，右手操作。
3. 拿一个干净的烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上。
4. 将两个烟缸同时撤下，放在托盘里。
5. 再将覆盖在上面的干净烟缸重新摆上餐台。
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
餐台、烟缸、餐具、小毛巾。
二、 活动组织
1. 每组四人,一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固撤换小毛巾和烟缸的服务手势和姿态。
三、 活动实施
步骤1：宾客在餐台就餐，服务员进行撤换服务
操作及说明：提醒语： “对不起，先生、小姐，可以帮您换一下烟缸/毛巾吗？”
服务标准：面带微笑，礼貌提醒。表情要自然，吐字要清晰，用语要恰当
步骤2：撤换烟缸、毛巾位置
操作及说明：一般从主宾位开始，始终保持在同一个位置、顺时针方向进行撤换服务
服务标准：撤换位置正确
步骤3：撤换毛巾、烟缸动作
操作及说明：（1） 侧身站在主宾右侧，左脚在前，身体前倾。
（2） 用右手托盘，左手进行撤换要掌握好托盘的平衡
服务标准：撤换动作规范
四、 活动评价
职业能力C-10-3： 能根据客人的用餐情况规范提供续酒水和续饮料的服务
基本知识
基本知识
基本知识
一、 续酒水和续饮料的时机
1. 重要宴会，在宾主祝酒讲话前，服务员要将客人杯子中的酒加满，以免祝酒时杯中无酒。
2. 在重要宴会中，当主人离席去祝酒时，服务员要手托两种酒和饮料，跟随在主人的身后，以便及时给主人续斟。
3. 在宴会中当客人杯中的酒水和饮料少于1/2时就需及时为客人续斟。在一般的服务中，发现客人杯中的酒水和饮料少于1/3时就需及时为客人续斟。
4. 在续酒水和续饮料时，注意按照顺时针方向依次进行服务。
二、 续酒水和续饮料的顺序
1. 根据宾客出席宴请的身份和座次高低决定续酒水和续饮料的顺序。
2. 根据宾客用酒不同决定服务顺序。
3. 根据出席宴请宾客国籍、地区的礼仪风俗决定服务顺序。
4. 遵循左手托盘，右手操作的服务原则。
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
餐台、餐具、酒水实物、饮料、托盘。
二、 活动组织
1. 每组四人,一人担任服务员，其他两人作为客人，还有一人作为评价员。
2. 每组按照不同的情景模拟进行实训，每位角色轮换操作。
3. 完成一批操练之后，大家及时点评纠错，再进行第二批情景训练。
4. 巩固续酒水和续饮料服务的手势和姿态，并且举一反三，继续进行其他情景训练。
三、 活动实施
步骤1：宾客在餐台就餐，服务员进行续酒水和续饮料服务
操作及说明：提醒语： “对不起，先生、小姐，可以帮您添加酒水/饮料吗？”
服务标准：面带微笑，礼貌提醒。表情要自然，吐字要清晰，用语要恰当
步骤2：添加酒水、饮料的位置
操作及说明：一般从主宾位开始，始终保持在同一个位置、顺时针方向进行添加酒水、饮料服务
服务标准：服务位置正确
步骤3：添加酒水、饮料的动作
操作及说明：（1） 侧身站在主宾右侧，左脚在前，身体前倾。
（2） 用左手托盘，右手进行添加酒水、饮料服务，要掌握好托盘的平衡
服务标准：服务动作规范
四、 活动评价

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