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(共15张PPT)
职业能力C-11-1： 能根据客人用餐情况进行点心服务或推荐点心
基本知识
基本知识
基本知识
点心服务中常用的服务用语
1. 呈上菜单时。
您好，先生（女士）。这是菜单，您需要点什么呢？
Excuse me, sir （madam）. Here is the menu.May I take your order
2. 询问与推荐时。
（1） 您好，请问您需要什么点心？
Excuse me, what kind of dim sum would you like, sir （madam）
（2） 我能为您推荐一下本店的特色点心吗？
May I recommend some dim sum specialties of our restaurant
（3） 您好，这是点心推车。您需要点些什么？
Excuse me, this is the dim sum trolly. Do you need anything
3. 接受点单。
（1) 您好，这款点心是现做的，所以需要您等候大概15分钟，您是否介意？
Excuse me, this kind of dim sum shall be order made. Do you mind waiting for about 15 minutes
（2) 您好，真抱歉，您点的这款点心已售完，您是否愿意更换其他的呢？
Excuse me, this dim sum is sold out. Do you mind ordering others instead
4. 复核点单。
您好，现在向您重复一下点单，请您确认一下。
Excuse me, let me double check it for your confirmation.
5. 分送点单。
（1） 您好，这是您点的小笼包，有点烫，小心汤汁，请慢用。
Excuse me, this is steamed pork dumpling. It is hot, please be careful. Hope you enjoy it.
（2） 您好，现在是用餐高峰，所以上菜比较慢，请耐心等待一会儿，请您谅解，非常抱歉。
Excuse me, it's the peak dining time. The service will be slow, please wait a moment. Hope to have your kind understanding.
活动设计
活动设计
活动设计
一、 活动条件
菜单、点心推车、点心器具。
二、 活动组织
1. 每组四人，一人扮演客人，一人扮演服务人员，一人扮演领班或厨师长，一人作为评价员。
2. 每组依照不同的情境进行模拟实训，一轮后组内角色轮换体验。
3. 每完成一次，即时评价纠错，在组间轮换体验。
4. 每轮教师都进行总结点评，及时指出学生评价意见的缺漏或错误。
三、 点心服务注意事项
1. 在点心服务过程中，如果菜品需要当场烹制的，则需主动向客人说明。
2. 若宾客需要赶时间，则主动推荐一些快捷易做的点心。
3. 若宾客点单数量过多或重复，要及时提醒。
4. 若宾客点了菜单以外或已售完的品种时，要及时与厨房联系，尽量满足宾客要求并及时介绍其他相应品种。
5. 安全事项：
（1） 热点拿取、上桌时注意避免烫伤及触碰宾客。
（2） 拿取、上桌含有汁水的点心时注意不要泼洒外溢。
四、 活动实施
1. 菜单点单。
步骤1：递送餐单
操作及说明：（1） 宾客入座后，将菜单翻至相应页面。
（2） 身体微微向前倾，双手递送给宾客
服务标准：面带微笑，耐心等候
步骤2：询问服务
操作及说明：（1） 站立宾客右侧，询问客人点单意愿。
（2） 若客人未决定，可适时推荐店内特色点心
服务标准：语态亲切，推荐恰当，以宾客意愿为主
步骤3：接受点单
操作及说明：（1） 若客人点单量过大，可适当提出建议。
（2） 记清客人特殊要求，并在订单上清楚标记
服务标准：眼睛注视宾客，耐心倾听
步骤4：填写点单
操作及说明：（1） 清楚记录宾客用餐人数、台号、点单时间、点单项目。
（2） 若宾客对结账方式有明确要求，则必须注明。若是贵宾、住店宾客也要注明
服务标准：字迹清晰，分栏填写，数量准确
步骤5：复核点单
操作及说明：（1） 点单结束时，清楚重复宾客所点内容，等待宾客确认。
（2） 收回菜单并致谢，告知宾客请稍等，说明等候时间
服务标准：语调温和，复述时口齿清晰，耐心等候宾客确认
步骤6：分送点单
操作及说明：（1） 及时下单。
（2） 合理安排上菜顺序
服务标准：密切关注上菜顺序，及时调配
2. 推车点单。
步骤1：推车介绍
操作及说明：（1） 将点心车推至客人餐桌边一侧，打开车盖，礼貌地向客人问好。
（2） 热情推荐、介绍当餐供应点心品种
服务标准：微笑服务，适当推荐，以客人意愿为主
步骤2：取用点心
操作及说明：（1） 将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上。
（2） 从客人右侧送上餐桌并配上酱料并示意客人享用
服务标准：注意烫点上桌时避开儿童所在位置，并预先提醒
步骤3：填写点单
操作及说明：（1） 将客人点用的内容及数量如实登记在“点心卡”对应栏目内。
（2） 清楚记录点单时间、桌号、服务员号或姓名。
（3） 如客人需要其他非推车内品种，则必须记录在对应栏目上，尽快下单。
（4） 最后将点心卡插回原处
服务标准：字迹清晰、内容无缺漏重复，非推车内品种必须另开点单
五、 活动评价

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