资源简介

(共28张PPT)
西餐服务
目录
01
02
03
04
基础篇
技能篇
服务篇
礼仪篇
礼仪篇
项目一　西餐服务人员的形象礼仪
项目二　西餐服务人员的谈吐礼仪
项目三　西餐服务人员的接待礼仪
项目四　西餐中的用餐礼仪
01
项目一　西餐服务人员的形象礼仪
任务一　 仪容仪表
任务二　 仪态
任务一　 仪容仪表
着装
发式
修饰
个人卫生
一、着装
女服务员着装标准及图例 男服务员着装标准及图例
1. 工装合身得体， 裤脚长至脚面、 裙摆长至膝盖为宜； 2. 工号牌水平佩戴在工装左胸上方，不宜在工装上佩戴与服装不符的小饰品，比如胸花、钥匙扣等小饰物； 3. 穿肉色丝袜，外表无破洞、无脱丝 1. 穿深色长筒袜子，佩戴黑色皮带，皮带上勿挂其他饰物；
2. 若工装配有领带， 则打的领结应大小适中， 系好的领带下端要和皮带扣的上沿对齐，并且要保持正、紧
任务一　 仪容仪表
二、发式
女服务员的发式标准及图例 男服务员着装标准及图例
1. 长发标准：长发需盘起，发髻高度以不过衣领为准； 2. 短发标准：短发不过领，虚发要用发胶定好型； 3. 刘海不盖眉； 4. 头发干净有光泽且无头屑； 5. 不佩戴除餐厅规定外的发饰 1. 头发保持干净、无头屑、有光泽，不染发，不烫发，不理怪异的发型；
2. 头发长度大于 1cm，前面刘海不及眉，后面头发不过衣领，两边鬓角不过耳朵中部；
3. 用发胶梳理头发时， 注意不能显得太湿或者太油
任务一　 仪容仪表
三、修饰
女服务员的面容标准及图例 男服务员的面容标准及图例
1. 女服务员化淡妆： 口红：以普通红色为宜。 腮红：均匀、淡薄，沿着颧骨刷。 描眉：以深棕色为宜，切忌将眉毛描得过黑、过粗。 眼影：以柔和为主，如棕色、灰褐色。 遮瑕：使用颜色较自然的遮瑕膏，遮盖脸上的斑点或黑眼圈。 2. 眼睛、耳朵、口腔干净卫生 1. 每天刮胡须，不能留胡须。
2. 鼻毛要经常修剪，不得外露。
3. 眼睛里不得有眼屎，不得戴有色眼镜。
4. 注意耳朵干净卫生。
5. 班前检查口腔卫生，牙缝中不得有食物残留，口中无异味
面容要求
任务一　 仪容仪表
手部要求
手部卫生最能反映一个人的卫生习惯，服务员要经常洗手，保持手部干净卫生。
指甲长度不宜超过 1mm，不能有黑边。
尽量不涂指甲油，或选用透明指甲油，切忌选用带图案的美甲。
冬天常涂护手霜，保持手部的滋润光洁。
首饰要求
餐厅对服务员佩戴首饰有严格的要求：
女士允许佩戴比较简洁的耳钉，但是直径不应超过 2mm。
不准佩戴鼻环、手链、脚链、戒指以及很夸张的头饰，但已婚男女允许佩戴婚戒。
可佩戴手表、项链，所戴项链不得外露。
三、修饰
任务一　 仪容仪表
服务员要养成良好的卫生习惯，做到以下三点：
班前洗澡，勤换衣服，不留汗味，不应使用气味浓烈的香水。
班前不吃异味较重的食物，比如韭菜、洋葱，饭后漱口，确保牙缝中无异物。
有吸烟习惯的男服务员要注意身上不要带有烟味。
四、个人卫生
任务一　 仪容仪表
任务二　 仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
微笑
手势
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
动作要领 女性图例 男性图例
站姿要求：头正颈直、目视前方、下颌微收、两肩持平。 1. 女士丁字步站姿 : 两脚略分开，左脚略上前贴在右脚内侧中间位置；右手搭在左手上，置于腹前 2. 男士分腿站姿 : 两脚平行分开， 与肩同宽， 脚尖朝前；双臂自然下垂置于体侧，或者双手交叉放于身前
坐姿要求： 上身保持正直， 微前倾；双肩自然 放松、持平；坐满椅子的1/2 ～ 2/3。 1. 女士标准式坐姿 : 双手：掌心向下，交叉叠放在偏左腿或者偏右腿的地方，同时靠近小腹； 双脚：双膝并拢，小腿垂直地面，脚尖朝前 2. 男士标准式坐姿 : 双手：两手掌心向下放于两腿或者扶手上； 双脚： 小腿垂直落于地面， 两脚自然分开
任务二　 仪态
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
动作要领 女性图例 男性图例
走姿要求 : 1. 上身挺直，抬头挺胸，表情自然； 2. 身体重心稍向前倾，双臂自然协调地前后摆动； 3. 步速平稳，跨步要均匀，步幅约一只脚至一只半脚的长度； 4. 穿裙装时，脚尖与脚跟要基本成一条直线，穿裤装时，可走成两条平行的直线； 5. 变向时应采用后退步，先向后退两三步，步幅要小，同时脚底轻擦地面，再转身离去
1. 女士高低式蹲姿 : 下蹲后，双脚并排，右脚在前，左脚在后；右脚掌面完全着地，小腿垂直于地面，左脚脚跟提起；左膝盖低于右脚膝盖，左膝内侧贴近右小腿内侧，总体上右膝高、左膝低；臀部向下，左脚成为主受力点 2. 男士单膝点地式蹲姿 : 下蹲后，左膝或者右膝点地，臀部坐于脚跟上，脚尖着地，另一条小腿垂直于地面， 脚掌着地； 两膝同时向外， 双腿尽量靠拢；主要受力点在于脚尖着地之脚
任务二　 仪态
二、微笑
要求 图例
嘴角微微上扬，上齿自然露出 6 ～ 8 颗
眼神亲切有神，眼睛注视客人双眼和嘴之间的三角区 口和眼结合，眼神含笑，表情自然轻松，发自内心真诚地微笑
任务二　 仪态
微笑是一种艺术，是西餐服务人员对客人热情真诚的表达，更是个人修养与自信的体现。微笑是西餐服务中最常用的仪态礼仪，能拉近与客人的距离，带给客人亲切和温暖的感觉。
三、手势
任务二　 仪态
类型 手势要领（以右手为例） 图例 类型 手势要领（以右手为例） 图例
横摆式 横摆式手势是表示“请进”的谦让礼姿势。首先应轻声跟客人说“先生 / 小姐，您请”，然后采用“横摆式”手势。要领：手指伸直并拢，手掌伸直手心向上与地面成 45° ；肘关节弯曲，并且腕关节高于肘关节；手从躯前抬起并向右摆动至身体右侧稍前方停住；双脚站成右丁字步；左手自然下垂或置于腹前，头和身体微向右侧倾斜，目视来客，面带微笑 直臂式 直臂式手势一般用于为客人指引方向。 要领：手指伸直并拢，手心斜向上，从腹前抬起，指向要去的方向；摆至肩的高度为止或比肩略高，肘关节伸直；身体侧向来宾，目光集中于中指的方向和来宾
斜摆式 斜摆式手势在请来宾入座时使用，也被称为“请坐”手势。 要领：手指伸直并拢，手掌伸直，前臂从上向下摆动，手臂向下成一斜线，并且微笑示意来宾入座 挥手道别 挥手道别在客人离开餐厅时使用。 要领：手指伸直并拢，手掌伸直，掌心朝向对方，晃动手腕
02
项目二　西餐服务人员的谈吐礼仪
任务一　 电话礼仪
任务二　 交谈礼仪
任务一　 电话礼仪
电话礼仪的基本要求
接电话的基本礼仪
打电话的基本礼仪
接电话的步骤
打电话的步骤
一、电话礼仪的基本要求
任务一　 电话礼仪
二、接电话的基本礼仪
任务一　 电话礼仪
电话接线迅速准确
服务人员应在电话铃响三声内接听电话。如果电话铃响了超过三声才拿起话筒，应该先向客人道歉。
保持愉悦的心情与客人沟通
服务人员接电话时的第一句话：“您好，XX 酒店西餐部，我是 XXX，很高兴为您服务。”接听电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也能从欢快的语调中感受到你的温暖。
注意聆听
服务人员在客人讲完之前不要打断他，对听不清楚的地方，要复述客人的话请其确认，以免弄错。
任务一　 电话礼仪
二、接电话的基本礼仪
认真记录与确认
服务人员在电话机旁边要准备好纸和笔。如果有客人预订，则在迎宾记录本上记录客人预约的人数、时间、桌次等信息资料。记录时要重复客人的话，以检验是否无误。
挂断电话要有礼貌
通话结束时，服务人员应说“谢谢您 ! 恭候您的光临”。通电话时，客人先挂断电话方为通话完毕。
选择适当的时机打电话
当餐厅的安排与客人的预订产生冲突时，预订员需要打电话与客人进行沟通，要选择恰当的时机，不能打扰客人的正常休息，进行沟通前，一定要先向客人致歉再说明缘由。
语言要简明扼要
预订员打电话的时间最好控制在 3 分钟以内，因此需要事先整理好电话内容和要点，养成打电话语言简练、条理性较强的好习惯。
任务一　 电话礼仪
三、打电话的基本礼仪
使用恰当的称呼
如果是贵宾，应以“姓氏＋职务”称呼，这样可以显示出餐饮部对客人的尊重。如“李主任，您好，这里是 XX 酒店餐饮部，我是 XX”；如果只知道客人的姓氏，就按姓氏冠以先生、女士称呼，如“林先生”。
注意说话礼貌
打电话时始终要用礼貌语，常用的有：“您好”“谢谢”“再见”“晚安”等。
四、接电话的步骤
任务一　 电话礼仪
五、打电话的步骤
任务一　 电话礼仪
任务二　 交谈礼仪
交谈礼仪的基本要求
交谈礼仪的注意事项
适当的服务距离
服务人员在餐厅与客人交谈时需要保持适当的服务距离。一般情况下，交谈时应保持的距离在 0.5 ～ 1.5m。
恰当的称呼
称呼礼仪是指餐厅服务人员在工作中用恰当的称谓来称呼客人，如称客人为“经理”“夫人”“先生”“小姐”等。具体需要注意以下几点：
对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓氏时，最好称“X 先生”。
对年轻的女性客人可称“小姐”；对已婚的女性客人可称“夫人”；对不知道已婚还是未婚的女性客人可称“女士”。
对有学位或职称的客人可以“学位 / 职称 + 先生 / 女士”相称，如“X 教授 / 先生”。
称呼第三者时不宜使用“她”或者“他”，而要称“这位先生”或“这位女士”。
在与客人交谈的过程中，应该多次使用对客人的尊称。
一、交谈礼仪的基本要求
任务二　 交谈礼仪
得体的服务语言与态度
服务人员与客人交谈时要自然，语言表达要得体，使用规范、合乎礼仪的礼貌用语，要充满自信。态度要和气，内容一般不要涉及不愉快的事情，避免使人为难的话题，避免争执、争吵。在交谈中，要与客人进行眼神交流，面带真诚的微笑，以增加感染力。
亲切自然的语气语调
服务人员与客人交谈时要注意音量、语速、语调。
一、交谈礼仪的基本要求
任务二　 交谈礼仪
与客人交谈，一般只谈与服务工作有关的事情，不宜向客人询问或者避免询问有关客人隐私的问题，如客人的年龄、薪水、婚姻状况等。
与客人交谈时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以请客人复述一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。
与客人交谈时，应面对客人。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头、抓耳等。
与客人交谈时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。
与客人交谈时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不确定的事情，对自己服务范围以外的事情，不要轻易向客人许诺。
客人之间进行交谈时，服务人员不可驻足旁听。如有事需要与客人交谈，则应先打招呼，并表示歉意。
二、交谈礼仪的注意事项
任务二　 交谈礼仪
谢 谢

展开更多......

收起↑