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西餐服务
第5章
学习任务
掌握西餐服务中必备的服务技巧
能够熟练运用这些服务技巧
问题导入
如何才能成为一名优秀的西餐服务员
成为一个优秀的西餐服务员实在不是一件轻松的事情。他/她不仅需要掌握餐具、服务用具、食品原材料以及菜单的知识,更为重要的是需要将这些知识通过服务体现在工作中,这便是服务技巧。
西餐服务员必须熟练掌握的服务技巧包括以下这些内容。
● 托盘
● 如何铺台布
● 如何使用分餐叉
● 如何使用分餐刀
● 如何摆台
● 托碟的技巧(美式服务:2碟/3碟/4碟)
● 分派面包
● 汁酱的服务
● 撤碟的技巧
● 清理面包碟
● 清理面包屑
● 更换烟缸
● 使用分餐车
5.1　如何使用托盘
托较重、较多的东西(如酒水)时,可先将托盘放在桌上,将物品整齐放在托盘上,重心居中,然后用左手张开放在托盘下部,右手轻轻推动托盘,注意保持平衡,慢慢将托盘移到左手上即可。
● 检查托盘是否干净;
● 将左手张开,放在托盘下面;
● 五指展开；
● 手心放在托盘中央,以保持托盘平衡;
● 右手将物品放置在托盘中央,注意,重心应落在手掌的中心;
● 左前臂前伸,要求放至水平,以保证托盘的平衡;
● 左上臂自然下垂,与前臂呈90°。
5.2　如何铺台布
铺台布是餐饮职业课程中必须学习的服务技巧,相信中式台布对许多专业的餐饮人士来说并不陌生,这里介绍一下最常见的西式台布的铺法,分述如下:
现在一般的餐厅中很少铺台布了,只有一些高档的西餐厅会使用台布。
● 检查餐桌是否稳固(使用方桌);
● 站在餐桌一边的桌腿之间;
● 将折叠的台布放在餐桌上,台布的两条边朝向自己;
● 台布的对折方的中骨线朝向外面;
● 将台布的中骨线叠到餐桌的中央,握住台布边(如图5—3所示);
● 放下台布一边将台布重放在餐桌的对面(如图5—4所示);
● 将台布的中骨线重新拉回到餐桌的中央(如图5—5所示);
● 放开台布中骨线,将剩下的台布铺上靠自己一边的桌面;
● 检查台布是否居中,前后左右是否均匀,台布的四角应该覆盖餐桌的四角。
5.2　如何铺台布
另外, 餐厅中经常碰到一桌客人刚走而另一桌客人已在餐桌边等候入座的情况,或是台布因为有了污迹而要更换, 这时就要求服务员以最快的速度更换台布而又不能让客人看到露出的桌面,这样的程序是:
● 将餐桌上的餐具移到服务台上;
● 站在餐桌两腿中间;
● 握住台布叠边将干净台布的中骨对准餐桌中央;
● 将干净台布的一边重放在餐桌的对面并盖住脏的台布(如图5—6所示);
● 用双手无名指和小指勾住脏台布;
● 一边将脏台布拉向自己的方向,一边打开干净的台布(如图5—7所示);
● 铺完干净台布时,刚好将脏的台布拉到靠近自己的桌边;
● 将脏台布叠好拿走。
● 铺完干净台布时,刚好将脏的台布拉到靠近自己的桌边;
● 将脏台布叠好拿走。
5.3　如何使用分餐叉
在第2章讲到西餐服务形式中的英式服务时,我们提到了使用分餐叉的方法,这是西餐服务中十分常用的服务技巧之一,这里不再重复。
以两把刀(通常是鱼刀)来做分餐服务一般用在分派较软和较大食品的时候, 用刀来分餐会比用分餐叉勺更能保证所分食品的完整性。
● 像握住分餐叉勺一样握住刀;
● 展开分餐刀;
● 同时用两把分餐刀一起挑起食物分派到客人餐碟中。
5.4　如何使用分餐刀
5.5　如何摆台
摆台是接待客人之前最基本的准备工作。一家好的餐厅必须在客人到达餐厅之前就做好包括摆台在内的所有准备工作,这不仅是为客人提供快捷服务的保证,也是对客人的尊重。
摆台的程序为:
● 摆台前检查台面是否干净;
● 检查椅子是否摆放在正确的位置,使之对准摆台的餐位;
● 从服务台拿取摆台的用具,放在干净的托盘中;
● 从服务台拿取桌垫;
● 左手托盘,右手拿桌垫;
● 首先放置桌垫,以桌边作基准;
● 确保桌垫放在坐椅的正前方,并且左右两边到桌边的距离相等;
● 把面包盘放在桌垫的左边;
● 把面包刀放在面包碟上右边,刀刃朝左,刀具和桌垫的左边平行;
● 把主餐叉放在桌垫上,靠近面包盘的右边,叉柄的顶端和面包刀对齐;
● 主餐刀放在餐巾的右边,刀刃向左;
● 把叠好的餐巾放在桌垫的中央,折叠处向外,餐巾的下端与面包盘的外边缘及餐刀叉的下端对齐;
● 在餐刀的上方摆放冰水杯;
● 依次摆放下一个餐位;
● 最后在餐桌中央摆放胡椒瓶、盐瓶及花瓶。
5.5　如何摆台
每个餐厅的标准摆台方式可能不同。这里所述的是一般西餐厅常用的摆台方式,也有的西餐厅会将汤勺也预先摆在餐桌上,位置放在主餐刀的右边,汤勺柄与主餐刀对齐。
如果是已定好菜单的话,摆台就应该根据每道菜所使用的不同餐具来摆放。这时摆台的原则是将第一道菜使用的餐具分别放在最左和最右边,然后依次向中心靠拢。
一般的西餐摆台如图5—8所示。
带有头盆、汤、主菜及甜品的西餐摆台如图5—9所示。
5.6　托碟的技巧
5.6.1　两个碟的托碟技巧
两个碟的托碟技巧为:
● 在取餐时,应先注意上菜时盘中的主菜(比如肉)最终是应朝向客人面前的,所以要预先调整盘子放在手中的方向;
● 记住,第一个放在左手上的菜将是最后上到餐桌上的菜;
● 将第一盘菜放在左手拇指及食指之间(如图5—10所示),如果盘子是热的, 可以用一块服务巾垫上;
● 然后将第二盘菜放在左手前臂的前方, 盖住第一盘菜的碟边, 用拇指后部及无名指、小指托住碟边(如图5—11所示),这样就可以用右手托第三个碟了;
● 托碟时, 稍向两边展开双臂, 肩略向后靠, 这样托碟会感觉稍轻松一些;
● 将菜送到客人面前, 站在客人椅子的右后角, 左手托的餐碟稍向后展开, 避免接触客人的头部;
● 身体略向前倾, 用右手从客人右边上菜;
5.6　托碟的技巧
5.6.2　三个碟的托碟技巧
三个碟的托碟技巧为:
如果服务要求四个菜同时上到客人的餐桌, 这时就需要用到三个碟的托碟方法。
● 将第一盘菜放在左手拇指及食指中间 (同两个碟托碟法),如果盘子是热的, 用服务巾垫上;
● 将第二盘菜放入左手掌心, 使第一盘菜的碟边压着第二盘菜的碟边,同时用无名指和小指托住(如图5—12所示); 将第三盘菜放在左手前臂, 碟边扣在第二盘菜的碟边上(如图5—13所示);
● 用右手托第四盘菜;
● 托碟时稍向两边展开双臂, 肩略后靠, 这样托碟会感觉轻松一些;
● 只有在空间有限的情况下才将餐碟放到身体前面;
● 将菜送到客人面前, 站在客人椅子的右后角, 左手托的餐碟稍向后展开, 避免接触客人头部;
● 身体略向前倾, 用右手从客人右边上菜;
● 依次服务下一个客人, 用右手将左手上的第三盘菜从客人右边上菜;
● 逆时针方向按顺序依次上菜。
5.7　分派面包
面包应该是在客人入座时就立即提供的, 美式服务的方法是将面包篮直接放在餐桌中央, 而英式服务方法则要为客人逐个分派面包。分派面包的好处是可以在餐桌上留下更多的空间,分派面包的程序是:
● 用左手托着面包篮及黄油碟, 可以用两个碟的托法;
● 将黄油碟放在餐桌中央;
● 用左手托住面包篮;
● 从客人的左边服务;
● 将左手略向前伸使面包篮靠近面包碟的边(不要离开面包碟超过5cm);
● 询问客人需要哪一种面包;
● 用分餐叉夹住面包分派到面包碟里(见5—14);
● 按逆时针方向顺次服务。
5.8　汁酱的服务
在美式服务的餐厅中, 通常主菜的汁酱在厨房时已经淋在食物上;但在英式服务中, 菜式所伴的汁酱不能和食物一起放在分餐碟内, 它们必须分开单独服务, 服务时需使用汁酱盅和分餐勺或是一个特别的汁酱勺。
在服务汁酱时, 不能将汁酱从汁酱盅直接倒在食物上, 必须使用分餐勺或是汁酱勺,具体如下所述:
● 用一个餐底碟托住汁酱盅放在左手, 汁酱盅的盅口应朝向客人;
● 从客人的左边上汁酱;
● 左手稍向前伸使汁酱盅靠近客人的餐碟, 高度不能超过5cm;
● 用右手握住预先放在汁酱盅内的汁酱勺或是分餐勺;
● 用汁酱勺向内拨舀汁酱;
● 慢慢将汁酱移向餐碟淋在食物上, 注意,汁酱只能盖住食物的三分之一;
● 其他的汁酱像芥末(为牛扒准备的汁酱)或是苹果酱(为猪扒准备的汁酱)通常只放在碟上肉的旁边;
● 按逆时针方向顺次服务。
5.9　撤碟的技巧
5.9.1　两个碟的撤碟方法
两个碟的撤碟方法为:
● 从主人右边的第一个客人开始撤碟;
● 站在客人椅子的右后方, 身体略向前倾, 用右手拿起餐桌上的餐碟及刀叉;
● 将餐碟放在左手上, 扣在大拇指及食指之间, 用大拇指压住餐叉柄的尾部,然后用餐刀将碟中吃剩的食物刮向餐碟的前部;
● 将餐刀从右角插压在餐叉的下面;
● 按逆时针方向撤碟,站在下一位客人的后面,左手握住餐碟放在客人的背后, 身体略向前倾, 收起餐桌上用过的餐碟及刀叉;
● 把收起的餐碟放在左手掌及前臂的位置, 碟边要盖过手掌中的第一个餐碟,用无名指、小指及拇指后部和前臂托住餐碟(如图5—15所示);
● 然后把餐碟中的餐叉平行放在第一个餐碟中, 用餐刀将第二个餐碟中吃剩的食物刮到第一个餐碟中与其他的剩物堆在一起(如图5—16所示);
● 将餐刀同样并排放在第一个餐碟中;
● 按逆时针方向顺次服务,照上述的方法先将碟收下叠放在第二个餐碟上,然后把刀叉摆放到第一个餐碟上。
5.9　撤碟的技巧
5.9.2　三个碟的撤碟方法
三个碟的撤碟方法与两个碟的撤碟方法差不多,所不同的只是将吃剩的食物和用过的刀叉分别收在两个不同的餐碟上。
● 从主人右边的第一位客人开始;
● 站在客人椅子的右后方, 身体略向前倾, 用右手拿起用完的餐碟, 将餐碟放在左手,扣在大拇指及食指之间, 用大拇指压住餐叉柄的尾部, 然后用餐刀将碟中吃剩的食物刮向餐碟的前部;
● 将餐刀从右角插压在餐叉的下面,按逆时针方向顺次撤碟,站在下一位客人的后面, 左手握住餐碟放在客人的背后, 身体略向前倾, 收起餐桌上用过的餐碟及刀叉(以上程序与两个碟的撤碟方法完全相同);
● 将第二个餐碟放入左手掌心, 使第一个餐碟的碟边压着第二个餐碟的碟边, 同时用无名指和小指托住, 然后把餐叉平行放在第一个餐碟上,用餐刀把第一个餐碟中的剩物刮到第二个餐碟中,再把餐刀平行放在第一个餐碟上(如图5—17所示);
● 按逆时针方向顺次撤碟;
● 将收下的第三个餐碟放在前臂搁在第二个餐碟边上面,把餐叉一起平行放在第一个餐碟上,再用餐刀将剩物刮到第二个餐碟中,把餐刀一起平行放在第一个餐碟上(如图5—18所示);
● 按逆时针方向顺次收碟, 将餐碟叠放在第三个餐碟上, 依照上述的方法逐个将剩物刮入第二个餐碟中并平行摆放刀叉。
5.10　清理面包碟
如果一起用餐的只有三或四个客人,面包碟可以跟餐碟一起从餐桌上收下来, 用两个碟或是三个碟的收碟方法,按照逆时针方向走两圈, 第一圈收餐碟, 走第二圈时收面包碟,收碟程序为:
● 用右手从客人左边清理面包碟;
● 把收下的面包碟依次叠放在左手收下的空餐碟上,左手稍稍展开;
● 用黄油刀将面包碟中的残渣刮到第二个餐碟上;
● 将黄油刀与第一个餐碟中的餐刀平行放在一起;
● 重复以上程序,清理所有的面包碟;
● 如果使用三个碟的收碟方法,则将残渣刮到第二个餐碟上, 而将黄油刀放在第一个餐碟内,然后把黄油碟依次叠放在已经清完的第三个餐碟上。
5.11　清理面包屑
客人用完主菜, 收了主餐碟及面包碟后应清理餐桌上的面包屑。虽然清理面包屑时,有些餐厅会用到许多不同种类的刷子和盘子,但使用餐碟及餐巾来清理面包屑始终是最快捷的方法,具体如下所述:
清理面包屑一直被认为是高档餐厅必有的服务。
● 清理面包屑前保证餐桌上的其他用具已经清理干净;
● 用左手托着餐碟,手放在餐碟底的中心;
● 从客人左边清理面包屑(面包碟摆放的位置);
● 将左手的餐碟稍向下放至略低于餐桌桌面,右手用一块折叠成方形的餐巾轻轻将桌上的面包屑扫入餐碟中(如图5—19所示);
● 注意不要去弹桌上的面包屑,只能朝餐碟的方向用餐巾轻扫;
● 按逆时针方向顺次清理面包屑。
5.12　更换烟缸
一般的餐厅都设有吸烟区和非吸烟区,现代社会越来越多的餐厅成为禁烟的场所。
有的餐厅规定更换烟缸的标准为一个烟头,也有的规定为两个烟头,但很少有以超过两个烟头为标准的。
在设置吸烟区的餐厅,经常需要更换烟灰缸,保证客人始终使用干净的烟灰缸是所有服务员必须具备的意识。服务员应不断地巡视餐桌并将脏的烟灰缸换掉,如果没有干净的烟缸更换时, 千万不要先把脏的烟灰缸拿走。
更换烟灰缸时,必须首先将一个干净的烟灰缸覆盖在脏的烟灰缸上面,以避免烟灰飞到餐桌上, 拿走脏的烟灰缸后, 马上放一个干净的到餐桌上。更换烟缸的程序为:
● 用托盘拿两个干净的烟灰缸(见图5—20);
● 用右手拿一个干净的烟灰缸覆盖在脏的烟缸上(见图5—21);
● 将盖着的烟灰缸及脏的烟灰缸用一个手同时拿起来;
● 然后把脏的烟灰缸放在左手托盘上;
● 再用右手将另一只干净的烟灰缸放到原来的位置(见图5—22)。
5.13　使用分餐车
使用分餐车向客人展示食品的制作过程是一种十分有效的推销方法, 这在传统的高档餐厅是十分常见的。分餐车最多的是用来制作沙拉、切肉、水果, 很大程度上是一种制作过程的表演。
为了避免在客人面前表演制作过程时出现差错和疏漏, 充分的餐前准备工作是十分重要的。餐前准备工作要根据菜式的制作食谱,包括所有餐具的准备以及食品的准备, 也包括制作过程中所需用到的配料及其他原料的准备。
下面我们以火焰餐的制作为例, 来看看典型的法式分餐车服务的菜式制作过程, 这不仅是让客人欣赏菜式制作的时间, 也是在吸引其他客人点餐。
制作火焰餐不可缺少的原料是点火用的烈酒(通常是酒精含量较高的蒸馏酒或甜酒,常用的是白兰地)。
制作过程如下:
● 点燃炉子,现在大部分餐厅都采用电磁炉;
● 按食谱的要求加入烈酒;
● 将煎锅完全覆盖住火面;
● 略微加热锅中的烈酒;
● 先将煎锅拉向自己身体方向,煎锅向外倾斜使得烈酒溢向锅边,用事先准备好的明火点燃烈酒;
● 烈酒接触火苗后,立即稍稍提起煎锅,同时轻轻转动,使火苗沿着锅边旋转;
● 烈酒点燃后,人的身体应保持直立,头和背不要越过煎锅, 以防火焰随时可能上窜。
知识拓展：托盘的重托方法
传统的托盘方式中,包括轻托和重托两种。
在现代的酒店服务中,重托的方法已经较少见到了,主要原因除了安全因素以外,员工的更新和培训也是一方面,因为重托的技术需要很长时间的练习才能真正掌握托盘的平衡。这在大量使用小时工、临时工的今天,确实存在一定的难度。
使用重托的方法托盘,是专门托那些较大较重的物品的托盘方法,要求服务员有较强的臂力和熟练的技巧。
重托的程序为:
● 整理好托盘中的物品,避免托盘中的物品在走动时倒翻或滑动;
● 装盘时托盘内的物品要分类码放,重心均匀;
● 物品应按高矮大小摆放,高的、重的物品摆放在靠近自己身体的部分;
● 准备起托;
● 首先将托盘移出服务台边缘,使托盘的二分之一悬空;
● 面向托盘,右手扶托盘,将托盘托平;
● 双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成马步蹲势;
● 伸开左手五指,掌心向上,逐渐将左肩移至托盘下方;
● 左手托住盘底,掌握好重心后,用右手将托盘向自己方向轻拉;
● 左手向上用力将托盘慢慢托起,托起的同时,左手掌一边向外逆时针方向转动,直至手掌与左肩平衡,掌心向上,指尖向后,同时用右手帮助将托盘托稳;
● 托盘托稳后,将右手撤回,下垂;
● 注意托盘子不能只靠臂,行走时,上身挺直,两臂平行,注视前方。
思考题
1.分餐车的作用有哪些
2.西餐的标准摆台包括哪些餐具
实训题
1.反复逐项练习西餐服务中的各项技巧,做到准确、熟练、有效。
2.练习各项服务时应注重的仪态并进行比赛。
THANKS

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