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西餐服务
第9章
学习任务
了解西餐服务中必须遵循的规则
能了解西餐的用餐基本礼仪
问题导入
西餐服务礼仪与用餐礼仪是密不可分的,只有在两个方面都体现出良好的素质,才是真正体现西餐的文化内涵。
9.1　西餐服务中的黄金法则
服务礼仪是餐饮文化重要的组成部分,它也是服务员和用餐者素质的体现,强调这样的规则是希望通过这些基本的礼节,更好地培养一个服务员必备的素质。
作为一个服务员,当然应该严格遵守酒店和餐厅的纪律要求,特别是国际化大酒店,对于每个员工的仪表、仪容、行为举止甚至于语言都有严格的规定。这对于服务性行业的从业人员来说实际上也是最基本的要求。记住以下的服务规则,可以帮助服务员解决许多日常工作中的难题,会令工作更加顺畅,客人也会更加满意对其的服务。
9.1　西餐服务中的黄金法则
服务规则包括以下这些方面:
● 时刻保持良好的仪容仪表,包括服饰和姿态,这是个人精神面貌的体现;
● 头发整齐、清洁,不染发。女士不披散头发,短发前不及眉,耳饰只戴无坠的小耳丁,颜色清淡;男士头发旁不及耳,后不及衣领,这是酒店从业人员的一般要求;
● 女士要化淡妆,不留长指甲,不佩戴任何首饰;
● 任何时候说话都要面带微笑;
● 在餐厅的任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“您好”或称呼客人的名字;
● 当你要客人让道时,应说“Excuse me”;
● 当客人要你让道时,应说“I m sorry”;
● 对待客人一视同仁;
● 懂得如何称呼客人,对男士身边不知道身份的女士不要称呼太太;
● 根据节日或生日,适时表示节日的祝贺;
● 服务员应与客人保持良好的关系,但不要过分亲热;
● 与客人谈话时要有目光的接触;
● 除握手以外,不要碰触客人的身体;
● 始终给客人提供当时餐厅中最好的位置,比如靠窗的位置;
● 当无法回答客人提出的问题时,不要说“不知道”;
● 不要参与客人的谈话;
● 不要抱客人的小孩;
● 不要随便给客人的小孩食物,特别是在客人不在的情况下;
9.1　西餐服务中的黄金法则
● 谈论客人时不得用手指点;
● 服务时应该走得快,但决不能跑;
● 站立时不得靠在墙或柜边;
● 在餐厅不准吃东西,伸懒腰,做挖鼻孔、搔头发、咬指头等小动作;
● 在餐厅站立时应面向客人;
● 时刻留意餐厅门口是否有客人进出;
● 任何时候服务客人时,女士优先,然后是客人,最后服务主人;
● 不要越过一个客人去服务另一位客人;
● 时刻准备为客人添加冰水;
● 如果主菜上菜的同时有沙拉作为配菜,应将沙拉放在主菜的左边;
● 时刻留意为客人添加面包;
● 进出厨房时都应有托盘,顺便带出或带入食品或用具;
● 当客人需用手触及食物时,应提供洗手盅;
● 一般情况下,烟灰缸盅不应有超过两个烟头;
● 净饮的酒、热咖啡、冰激凌等上桌时,应保证客人有一杯冰水;
● 一道菜如有配菜及汁酱,应与菜同时上;
● 客人留在桌上的最后一个杯子即使是空杯也不要收走;
● 客人不在时不要倒酒;
● 任何时候倒酒都应将商标对着客人。
9.2　西餐的用餐礼仪
用餐礼仪在正式的西餐厅中是比较讲究的,有些会所或是高档的扒房甚至会要求客人的着装,在小咖啡馆或是以自助餐为主的咖啡厅中可能不会太在意这些了。当然,在西餐发展普及的今天,这些过分渲染的礼节已经越来越少了。而今天所谓的西餐礼仪较注重的是一种礼貌,而不是过分的礼节。
西餐用餐的礼仪,是从西餐的饮食文化中发展出来的。西餐传入我国以后,这样的餐桌礼仪对中餐的饮食文化和礼仪产生了一些影响。这一点对一些曾经受到过殖民统治的国家来说,影响更为深远,当然,也有许多殖民地国家至今仍保持着他们极具民族特色的饮食文化。
9.2　西餐的用餐礼仪
● 尽量预约订餐;
● 入座时从椅子的左侧入座;
● 用餐席间离开座位时,最好将餐巾折叠放在一边;
● 不要用叉子吃面包; 不要用餐刀切面包;
● 吃面包时要用手撕开,一次吃多少则撕多少,但可以先用黄油刀将面包从中间上下切开,以方便手撕;
● 不要用面包去沾黄油,而要用黄油刀将黄油涂抹到面包上;
● 使用刀叉时,用叉叉住将要食用的部分,然后用刀切下,一次切下能一次全部放入口中的部分;
● 不要用叉子叉住食物撕咬;
● 有人喜欢将食物先切成小块,然后换右手拿叉子用餐,这种方法通常用于沙拉;
● 用餐席间如要放下刀叉时,可将刀和叉交叉放在餐盘中;
● 用餐完毕,刀叉并排放在餐盘中,表示已用完此道菜;
● 上咖啡时用的勺子是用来搅拌糖用的,不要用咖啡勺来喝咖啡;
● 一般西餐中没有劝酒的习惯;
● 两个人用餐时尽量面对面坐;
● 谈论时不要用刀叉做手势;
● 不要用刀子切沙拉中的大叶菜,而应同时用刀和叉将菜叶折起来再用叉食用;
● 食用沙拉时不要用正餐刀叉;
● 喝汤时不应有声音;
● 喝汤时应举起手肘将汤勺送入口中,不要低下身子以口凑到汤碗边去喝汤;
● 当汤碗中有剩余的汤无法舀完时,可以将汤碗的一边轻轻抬起,然后用汤勺舀完汤;
9.2　西餐的用餐礼仪
● 当食物(如鱼)中有刺时,应用手从口中取出;
● 喝完汤以后不要将汤勺放在汤碗里,汤勺应该放在汤碗的底碟上;
● 用叉子用餐时,不能只咬下一半或部分食物。像蛋糕、水果这些只使用一把叉子的食物,应用叉子将水果或蛋糕切开,然后食用;
● 用餐时遇到需用手拿着吃的食物时,应该向服务员要洗手盅或者是湿毛巾,不要将带有汁酱的手指在餐巾上擦;
● 通常可以用手拿着吃的食物有:鸡翅、汉堡包、三明治、薯条、面包、贝壳类的海鲜、虾和蟹;
● 通常不能用手拿着吃的食物有:鸡腿、羊排和T骨牛扒;
● 不要将食物的残渣或骨头放在烟灰缸内;
● 需要找服务员时不要叫喊,应举手;
● 点餐时牛排有生熟的区分,专业术语为:Rare　三成熟　偏生Medium 五成熟 生熟 Well done 十成熟 全熟
● 一般来说,五成熟的牛排还有少量的血水,而三成熟的牛排大约只有牛排表面是熟的;
● 喝酒举杯时,应提起手肘,不要将手支撑在桌面上;
● 拿葡萄酒杯时,应拿葡萄酒杯的杯脚,不要拿杯身;
● 女士在喝酒或用餐前,应先将口红擦去,待餐后再补妆;
● 喝酒或用餐时,要避免发出任何不必要的声音,如果不小心发出声音则要和同桌的人说对不起;
● 杯子、刀叉拿起或放下时要轻,不要发出太大的声响;
● 咀嚼食物时应闭嘴;
● 避免打嗝;
● 用餐时有女士加入或离开,男士应起立;
● 用餐时要用叉勺将食物举起放入口中,不要低头以口凑近食物用餐;
● 用餐时不要玩餐具。
知识拓展：餐厅常用英语短句
1.接受预定时
How many persons are there in your party
When would you arrive
Would you like smoking or non-smoking table
2.问候客人时
Good morning / afternoon / evening, Sir / Madam
Welcome to ××× restaurant
Do you have a reservation
3.引位入座时
This way please.
How about this table
4.呈递菜单及饮料单时
Here is your menu.
5.打开餐巾时
Excuse me, Sir / Madam.
12.送客
Have a nice day / evening.
Good bye / Bye.
13.当客人说对不起时
That’s all right.
14.当你要客人让路时
Excuse me.
15.当客人说谢谢时
You are welcome.
My pleasure.
16.当看见客人需要帮助时
May I help you
17.向客人推荐食品时
How about ...
18.当你听不明白时
I’m sorry, may I call my supervisor for help
6.饮料服务时
Your ××× (drink), Sir / Madam
Enjoy your drink.
7.点菜时
May I have your order
8.葡萄酒服务时
May I open it for you
Would you like to taste the wine
9.上菜时
Excuse me.
10.撤碟时
May I……
Excuse me.
11.结账
Your bill, Sir / Madam.
Thank you.(收钱以后)
思考题
1.请说出西餐服务中的十条黄金法则。
2.请说出西餐用餐的十条礼仪。
实训题
1.查阅读物,了解世界各国的服务礼仪知识。
2.查阅读物,了解世界各国的饮食习惯,对各国的饮食禁忌有大致的了解。
第10章
学习任务
了解西餐服务中日常管理的内容
掌握西餐服务中的基本服务管理要素
问题导入
西餐和中餐哪个更好做
10.1　餐厅开档及收档检查表
餐厅日常工作中的检查表,最基本的应该是餐厅开门检查表和餐厅关门检查表。
餐厅日常工作中的检查表,最基本的应该是餐厅开门检查表和餐厅关门检查表。通过核查检查表中的工作内容,便能保证在最短的时间内有效全面地完成既定的工作。
餐厅的服务员或者领班每天上班的第一件事情,便是打开开档工作检查表,检查工作的完成状况。
10.1　餐厅开档及收档检查表
10.2　服务程序检查事项
服务程序检查的内容包括:
● 问候客人;
● 引领入座;
● 呈递菜单;
● 铺开餐巾;
● 冰水服务;
● 餐前饮料点单及服务;
● 介绍菜单并推荐菜式;
● 点菜;
● 将客人所点的菜式传入厨房及收银台,并说明要点;
● 服务面包及黄油;
● 根据点菜更换摆台;
● 递送葡萄酒单;
● 葡萄酒点单;
● 上葡萄酒;
● 上第一道菜;
● 清理第一道菜;
● 添加葡萄酒,如果客人点第二瓶酒, 则需开酒服务;
● 上第二道菜(副餐或汤);
● 先叫主菜,然后清第二道菜;
● 进厨房通知厨师叫主菜;
● 如果主菜中附带沙拉,先上主菜用的沙拉,然后再上主菜;
● 在客人用餐过程中询问客人对菜式是否满意;
● 清理主菜;
● 清理面包碟、沙拉碟及黄油碟;
● 检查是否有必要换烟缸;
● 清理餐桌面包屑;
● 上热(或冷)毛巾;
● 递送配甜品的葡萄酒单(客人可能不需换酒, 而只用餐前已点的葡萄酒);
● 递送菜单,向客人介绍甜品;
● 甜品或芝士点单;
● 将客人所点甜品菜式传入厨房及收银台;
● 根据点菜更换刀叉;
● 上配甜品的葡萄酒或已选的其他酒;
● 上甜品或芝士;
● 咖啡或茶点单(如果客人要求, 咖啡或茶可以跟甜品或芝士一起上);
● 将客人所点的咖啡或茶单传入收银台;
● 餐后酒点单;
● 上餐后酒;
● 上咖啡或茶;
● 上小点心;
● 准备账单;
● 添加咖啡或茶;
● 客人示意结账时呈递账单;
● 收钱并找还客人零钱;
● 添加咖啡或茶;
● 欢送客人。
10.3　台号、区域及工作分配
要使餐厅的管理工作更加有条理,上菜不出错,将餐厅分区域是最有效的方法。
一般的餐厅首先应该编排台号,即按照一定的规律给每个桌子编一个号码。编台号时可以先画一张餐厅的平面图,在平面图上编出台号,然后根据桌子的位置来划分员工的工作区域。台号编完后就是永久性的,这在餐厅将来的工作中是十分有用的。
编排桌号的目的不仅是为了方便服务员与厨房之间的沟通,同样也方便了客人,像旋转餐厅这样的地方要是没有台号,恐怕客人上完洗手间以后会很难找到自己的座位。
很多餐厅在安排餐厅座位时都会划分吸烟区和禁烟区。通常在划分吸烟区和禁烟区时应考虑吸烟客人对不吸烟客人的影响,空调出风口的方向是影响区域划分的重要因素。
在根据餐厅台图安排完成编号后,需要根据服务员的配备和工作量对服务员的工作区域加以划分,以方便工具的使用和对服务的管理。一般的西餐厅可以安排每个服务员负责10~12人的零点服务,因为零点的西餐以每个顾客为工作量标准。当然这也不是一成不变的,同样需要根据员工的经验、熟练程度以及服务形式来决定。
分配好员工的工作区域后,同时也需要分配好服务区域所使用的服务台、餐具和托盘,以避免在工作中出现混乱。
10.4　日常管理的其他内容
作为一个优秀的服务员,应该是一个服务的多面手,
他/她不仅应该熟练掌握服务程序和技巧,还应该具有餐厅日常管理的素质,这些素质包括:
安全
卫生
服务标准
投诉
餐具管理
节约
维修与保养
培训
宾客意见
知识拓展：餐厅管理中的破损及遗失
营业用具及布草的破损及遗失,在日常营业操作中都有一个合理的破损及遗失范围。管理者日常跟进工作的要点就是要将破损及遗失尽量控制在合理范围之内,并加强管理控制手段,使破损及遗失降低到最低的限度。
员工工作态度的培训是控制营业用具和布草破损及遗失的前提,教育员工端正工作态度,按照正确的操作程序托盘、清理垃圾及清洗碗碟是降低餐具破损的最有效办法;而指导员工避免将餐巾、台布挪作不正当的用途则是减少布草破损的最好途径。
员工纪律是控制营业用具和布草破损及遗失的另一重点,员工滥用客用品造成这些用品的清洗次数增加,会缩短用品的使用寿命,而员工偷窃餐厅用具则是造成营业用具和布草遗失的最主要原因。从员工工作态度和纪律入手,培养员工的主人翁意识,是控制用具破损及遗失的有效方法。
思考题
作为优秀的服务员,除了服务程序及技巧以外还应具备哪些素质
实训题
根据实习餐厅的状况各编制一份餐厅开档及收档工作检查表。
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