资源简介

西餐服务
第6章
学习任务
了解西餐服务餐前准备工作的内容
学习如何做好西餐服务中的餐前准备工作
问题导入
什么样的餐厅才算是一家好餐厅?
6.1　预　订
餐厅准备工作中很重要的一环便是预订。一个良好的预订系统不仅能够帮助餐厅有效管理餐厅座位,更重要的是可以从客人的预订中得到更多的信息。通过客人的预订,将逐步得到的客人信息收集起来,就可以帮助餐厅建立一个客人信息管理中心。这样,餐厅就能将促销信息传达给客人,以便更好地建立客户关系,提高餐厅的营业额。
帮助餐厅建立一个客人信息管理中心是预订十分重要的功能。
以前的很多餐厅都使用预订本来记录这些信息,在信息化时代的今天,这些已经完全被电脑所代替,越来越多的餐厅预订系统软件被开发出来,使得管理者有更多的方法来管理好餐厅的每一个座位。
6.1　预　订
6.1.1　预定前应充分了解的餐厅信息
● 餐厅的营业时间。
● 餐厅的经营菜式/菜单内容。
● 餐厅的座位容量。
● 餐厅的预订状况。
● 餐厅的价格。
● 儿童的收费方法。
● 服务费的收费方法。
● 酒水怎样提供。
● 餐厅的结账方式。
● 餐厅是否允许吸烟。
● 停车服务如何。
● 是否提供外卖。
● 餐厅的具体位置。
● 是否收取客人定金。
6.1.2　预定的程序
● 面带微笑;
● 问候客人:“(客人的名字)/先生/夫人,早上好/下午好/晚上好!”
● 报出餐厅名称及自己的姓名;
● 问客人:“我能帮您什么吗?”
● 接受预订——询问客人的姓名、预订的日期、时间及人数,并留下联系电话;
● 询问客人:“先生/夫人,请问您的姓名如何拼写?”
● 询问客人喜欢在吸烟区还是非吸烟区;
● 询问客人用餐的具体日期和时间;
● 用大写字母记下客人的姓名、日期、时间和人数;
● 询问客人是否还有其他要求;
● 预订确认——称呼客人的名字,口齿清楚地重复预订细节和各项要求,请客人确认;
● 如果不能满足客人的预订或要求,要提出其他的解决办法,语气要礼貌、 友好,让客人了解到你能提供什么样的帮助;
● 电话的结束语:“谢谢您,(客人的名字)/先生/夫人,再见。”
6.2　餐桌及摆台
许多现代的酒店咖啡厅,已逐渐避免使用台布,而以餐垫来代替,将餐具摆放在餐垫上既能保持卫生又方便服务。
有些高档的西餐厅还是使用传统的铺台布的方法,这在餐饮行业中似乎是一个惯例。在人们的印象中,一直认为使用台布的餐厅是相对较高档的餐厅。
怎样铺好台布,也是餐厅餐前准备工作的一部分,铺台布的程序见第5章服务技巧中的“铺台布”一节。
摆台之前,首先应该保证餐桌的清洁或者是台布的整齐。不管是否使用台布,摆台的方法仍然有多种,请参考第5章服务技巧中的“如何摆台”一节。通常,使用餐垫摆台时就不用台布,而使用台布的餐桌则不需要餐垫。
6.3　服务台的准备工作
在法语中,有一个专门的词来描述餐厅服务中的准备工作,称为“Mise-en-place”,意思为“(把东西)放在正确的位置”。Mise-en-place的工作可以有不同的理解,从广义上讲,餐厅的卫生、餐具的清洁、抛光餐具、擦亮玻璃杯、餐桌的摆台等都可以成为Mise-en-place的一部分;而狭义上讲,Mise-en-place特指服务台的准备工作。
6.3.1　服务台的作用
服务台是上菜和撤餐的中转站,是餐厅服务员使用的介于客人与厨房之间的桥梁。
服务台还是餐厅仓库的中转站。餐厅服务员在服务过程中使用到的所有服务用具、客人需要的餐具都要在服务台上有充足的准备。
服务台是上菜和撤餐的中转站,是餐厅服务员使用的介于客人与厨房之间的桥梁。
6.3.2　服务台需要用到的用具和餐具
● 所有必需的刀叉
● 筷子、瓷勺 ● 分餐勺和叉
● 清洁餐台用具,如抹布
● 餐碟
● 咖啡及茶具
● 杯具(用于冰水)
● 预先做好的冰水
● 底垫碟
● 面包服务用具(如黄油碟)
● 餐巾 ● 托盘 ● 牙签
● 杯垫 ● 吸管 ● 调酒棒
● 餐巾纸 ● 火柴(如有必要)
● 菜单 ● 葡萄酒单
● 入厨单(如有必要)及笔
● 开酒刀 ● 汁酱● 干净台布
知识拓展：餐厅的电脑预订系统
餐厅的电脑预订系统又称为餐厅座位管理系统,英文为Table Management System, 简称为TMS。
TMS的作用就在于客人预定资料的储存、查询,客户档案的建立,客人用餐历史资料的查询等方面,同时还可以在客户资料中录入客人的喜好、投诉等,以便更好地为客户提供优质完善的服务。
思考题
1.作为一个服务员应首先了解餐厅的哪些基本信息?
2.什么是Mise-en-place, 服务台中需要准备哪些用具?
实训题
1.反复练习在干净的餐桌上铺台布的方法。
2.反复练习在客人用餐期间更换脏台布的方法。
3.将学员分成若干组练习如何接受预订,并记录接受预订过程中是否遗漏信息。
4.练习标准摆台方式及五道菜的摆台方式,并进行比赛。
第7章
学习任务
充分了解西餐零点服务的完整程序
能够以标准的西餐零点服务程序完成整个西餐服务过程
问题导入
基本了解西餐的宴会、自助餐及扒房服务的程序以及它们与零点服务程序的区别
7.1　西餐零点服务流程

7.1.1　西餐服务程序应遵循的原则
　　在西餐服务程序中,确实存在着许多不同的规定。特别是在上菜的方向和先后次序上,不同的酒店会有不同的规定。
事实上,并没有哪一种形式在任何时候都适用,也没有哪一种程序是绝对正确的,但正确的服务程序至少应该遵循这样的原则:
(1)始终保持同样的标准程序,无论是左还是右,顺时针还是逆时针。
(2)从客人出发,而不是从规定出发,要灵活而不是教条地服务。
7.1.2　西餐零点服务的流程
(1)问候客人;
(2)引位入座;
(3)呈递菜单及饮料单;
(4)打开餐巾;
(5)冰水服务;
(6)餐前饮料服务;
(7)点菜;
(8)面包及黄油;
(9)根据点菜更换摆台;
(10)葡萄酒单及葡萄酒服务;
(11)上菜;
(12)撤碟;
(13)撤面包碟和黄油;
(14)清理面包屑;
(15)推荐甜品及服务;
(16)咖啡及茶的服务;
(17)结账;
(18)送客;
(19)整理和清洁餐桌。
7.2　问候客人
客人对餐厅的第一印象,便来自服务员的问候,在许多餐厅里这一工作是由迎宾员(hostess)或是餐厅的经理来负责的。
问候客人不只是迎宾员的工作,服务员在餐厅的任何时候、任何地方遇见客人都必须问候。
问候客人的程序为:
● 当客人来到餐厅门口时,迎宾员迎上前去问候;
● 以适当的语调问候客人“×××先生/女士,早上好/中午好/晚上好”;
● 问候时应面带微笑;
● 询问客人是否有预订;
● 如果客人已有预订,检查并核对客人预订记录及用餐人数;
● 如果客人没有预订,则需询问客人用餐人数以及客人对餐桌的位置选择等;
● 注意,应事先清楚地了解餐厅内座位的状况,哪些座位已有预订,吸烟区和非吸烟区的座位中有哪些是没有预订的等。
7.3　引位入座
在餐厅里这样的工作通常由迎宾员完成,客人人数较多的时候,可以由负责该区域的服务员一起帮助完成。遇到较重要的客人(VIP),餐厅的经理和主管也应帮助客人入座,引位入座的程序是:
● 在客人确认是否有预订后带领客人步入餐厅;
● 引领客人时应走在客人前面,并保持3~4步的距离;
● 注意引领时不要走得太快,要不时回头,保持侧身前行,确保与客人之间的距离;
● 用左手或右手前伸,五指并拢来示意餐桌的方向;
● 走到餐桌边,一边为客人拉出椅子,一边询问客人“这边可以吗?”以确认客人对餐桌是否满意;
● 注意拉开椅子时应用双手握椅背,轻轻地向后拉开,至大约离桌边20cm左右的距离,让客人有足够的空间将腿伸入;
● 示意并说“您请坐”;
● 客人完全站在餐桌前面后,待客人弯腰时,用双手扶椅背,同时用单脚抵住椅腿慢慢向前推,使客人坐下的时候刚好将坐椅推入。
7.4　呈递菜单及饮料单
在大部分国外的餐厅中,呈递菜单都会放在稍后一步进行。因为在西方的习惯上,客人步入一家餐厅,冰水的服务在先,这是典型的西餐厅的做法。当然,这主要是基于饮食习惯的不同。在西餐传入国内的较长一段时间内,曾经一度恪守这样的教条,直到商家发现国人在用餐时并非能够完全接受西方人喝冰水的习惯时,便将其视为一个推销饮品的好机会,于是西餐厅的冰水服务程序便有了修改。
呈递菜单的程序为:
● 拿菜单/饮料单时,用左手将菜单/饮料单夹在前臂;
● 用右手从上方将菜单/饮料单打开,翻到第一页;
● 从客人右边双手递上菜单, 并说:“××先生/夫人,这是我们的菜单/饮料单。”
● 向客人介绍餐厅的特别推荐和特色菜肴:“先生/夫人,这是我们的厨师精选/特别推荐菜肴。”
● 每个客人都有菜单/饮料单以后,首先应向客人说明菜单/饮料单中哪些菜没有;
● 并告知客人:“某某先生/夫人,我很快回来给你们点餐。”
● 致意后离开餐桌。
7.5　打开餐巾
铺放餐巾的位置有很多不同,传统的方法是将餐巾夹在领口,这似乎只有在电影中才能看见了,现在用这样的方法铺餐巾大概只是照顾儿童的做法。国内很多客人愿意将餐巾压在盘子底下,这是因为客人需要频频起身敬酒的缘故。
习惯上,餐巾应该铺在客人的双膝上,铺餐巾的程序为:
有时客人会离开座位片刻,此时服务员应上前将客人的餐巾折叠成三角形放在客人座位的右手边。
● 用右手从客人的右边拿起餐巾;
● 用左手拿餐巾的一角;
● 轻轻抖动餐巾使之自然垂下;
● 同时用右手拿餐巾的对角;
● 将餐巾对折成三角形;
● 双手交叉,右手在前,将餐巾轻铺在客人双膝上,餐巾三角形的长边朝向客人;
● 注意,铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。
7.6　冰水服务
在许多正统的西餐厅服务中,冰水应在客人入座后立即上到餐桌上。上冰水的目的是要在客人用餐前先清新一下口感, 并且有足够的时间来选择餐前饮料。
有些国家的西餐厅包括美国和日本,则提供清水,而在大家的心目中,通常会将在用餐前上冰水看作是一种西餐服务的惯例。
7.6.1　冰水的制作过程
● 首先将水壶加满冰块;
● 然后加上适量开水即可;
● 注意,加水时不要将水壶加得太满,这样倒水时容易溢出水壶;
● 一般加水至水壶的3/4即可。
上冰水的时候不必跟客人说“请慢用”之类的客套话,这会引起客人的反感。
很多国际性的大酒店都有独立的水过滤系统,打开水龙头的自来水是可以直接饮用的,这时制作冰水就不必在水壶中加满冰块,而只需要一半的冰块就足够了。
7.6.2　冰水的服务程序
冰水的服务程序如下所述:
● 冰水杯放在餐刀的上方(可以在摆台时预先摆放);
● 现代的国际性大酒店都使用有内胆的冰水壶,这样就不会在水壶的外壁产生冷凝水;
● 使用没有内胆的水壶时要用餐巾包住水壶;
● 倒冰水时,用右手拿住冰水壶(和餐巾一起),慢慢地把水倒入玻璃杯,至3/4处;
● 从客人的右边倒冰水;
● 注意,水壶的出水口不要碰到玻璃杯的边缘;
● 在整个用餐过程中,应不时添加冰水。
7.7　餐前饮料服务

现代许多人用餐时对开胃酒都没有太多讲究了,很多时候都是只要一份饮料。
开胃酒是用来促进消化和配佐开胃菜的餐前酒, 大部分开胃酒属干性酒,干即指酒的口味不太甜的意思。因为干性酒较适合配开胃菜, 而甜性酒容易影响开胃菜的口感。开胃酒都有着自己独特的酿造方式,一般的开胃酒包括茴香酒、苦艾酒和味美思三大类。
7.7　餐前饮料服务

7.7.1　常见的餐前饮料
● 干性香槟
● 餐前鸡尾酒(酸性或是干性)
● 干性雪利酒
● 干性(法国)味美思
● 其他开胃酒(如金巴利、茴香酒、杜本内)
7.7.2　餐前饮料的服务程序
● 呈递饮料单后,回到客人餐桌边;
● 询问客人是否已准备点饮料了;
● 帮助客人点酒水,向客人作一些酒水的介绍, 包括酒水的成分和味道;
● 依次记录下客人所点的饮料;
● 标上一些客人的特别要求(如不加冰);
● 重复客人所点的内容;
● 将所点饮料内容输入点单机(现代餐厅大部分点单都使用电脑控制的点单系统,随着科技的发展,已经有越来越多的点菜系统使用手掌式的输入系统代替电脑键盘);
● 向客人致谢,示意后离开餐桌;
● 将客人所点的饮料依次放在托盘上;
● 使用托盘将饮料托至客人桌边;
● 用左手托盘, 托盘时应稍离开餐桌;
● 依次将饮料放在客人的右边上方位置,冰水杯的右边。
7.8　点　菜

作为一名合格的西餐服务员,在客人点菜之前就必须懂得怎样来描述这些菜式,包括它的做法、原料、新鲜程度甚至于卖相。
点菜需要有一定的技巧,即使是在科技发达的今天,先进的点菜系统已经普及到所有的餐厅,但是点菜的台图还是很有必要的。
点菜台图可以有不同的格式, 这取决于客人的人数,一般餐厅的服务员直接在一张白纸上点菜。如果人数多的话,习惯上先要在点菜台图上将客人所坐的位置标出来,然后在客人各自的位置旁写下客人所点的菜式。
点菜的程序为:
● 确认客人准备点菜;
● 走向客人的桌子前,准备好点菜本;
● 画好桌图(点菜台图),并写下桌号;
● 依次服务,为客人点菜;
● 根据桌图有系统地记下客人所点的菜式;
● 特别注意要询问牛排等的生熟程度和菜式的其他要求;
● 记下客人的特别要求;
● 重复客人所点的菜式,确保点单准确无误;
● 向客人说明特别的菜式,比如菜式的烹饪时间较长等;
● 向客人致谢并收回菜单;
● 示意后离开餐桌;
● 将客人所点菜式传入厨房(包括特别要求)。
7.9　面包及黄油

在西方的习惯中,面包就如同冰水一样应是在客人一入座时就立即提供的。这在许多亚洲的西餐厅则不同, 因为许多亚洲的客人可能会在咖啡厅这样的综合餐厅里,点一些像海南鸡饭、肉骨茶这样的东南亚菜式,所以在这样的餐厅一般习惯在点完菜后根据所点的菜式来服务面包和黄油,这也是因为饮食的习惯不同而产生的差异。
服务面包时可以直接将面包篮和黄油放在餐桌的中央,也可以用英式服务的方法逐个给客人分派,这要视餐厅的规定来服务。分派面包的好处是可以在餐桌上留下更多的空间,也是体现餐厅服务水准的程序。
分派面包的程序是:
● 拿托盘进入厨房;
● 取一个面包篮并将面包整齐地放置在垫有餐巾的面包篮中;
● 到冰箱中取出黄油,逐一放置在黄油碟上(有的餐厅使用直接置于黄油碟中的自制黄油);
● 先将盛有黄油的黄油碟逐个放在客人左手边面包碟的上方;
● 然后开始分派面包;
● 用左手托着面包篮,托在左手掌心;
● 从客人的左面开始分派;
● 左手托住面包篮, 弯腰将面包篮接近面包碟边,使用分餐叉用单手分餐的方式分派;
● 询问客人需要哪一种面包;
● 将客人所需的面包夹起,放在面包碟内;
● 逐个客人分派完后,将剩余的面包连面包篮一起放在餐桌的中央;
● 如果剩余的面包不多则应拿一篮新的面包放置在餐桌中央。
7.10　根据点菜更换摆台

千万不要每上一道菜之前上一道餐具,这样的餐厅会显得很休闲,类似于快餐的服务标准。
西餐的习惯中,不同的菜式都会规定使用不同种类的餐具。有的菜式用刀和叉进餐,也有的菜式用叉和勺进餐,不一而足。这一点要根据餐厅所使用的菜单和每个餐厅的不同规定而定。当然,西餐中依然有很多惯例可循,比如一般沙拉都使用刀叉进餐,意大利面食类则使用叉和勺进餐,牛羊肉通常会用锋利的牛扒刀代替一般的主餐刀,而食用甜品时大都使用甜品叉和甜品勺。
更换摆台的目的就是根据客人所点的菜式所需用的刀叉来置换预先摆放在餐桌上的餐具。
更换摆台应在点完菜、传完点菜单后立即进行。通常,更换刀叉只换到主菜为止。即使客人提前点了甜品,甜品叉勺也应在客人用完主菜后再更换。
摆放餐具时,第一道菜用的餐具应放在最外面(最左和最右面),客人依次从外向内使用餐具。
7.10　根据点菜更换摆台

更换摆台的程序为:
● 取一个托盘并垫上干净的垫布;
● 从服务台按照客人所点菜式将所需的餐具依次放在托盘上;
● 按照点菜时所画的点菜台图,依次更换摆台;
● 注意,不要越过客人的面前来更换餐具,应站在两个客人中间,先更换第一个客人的刀(客人的右边), 然后更换第二个客人的叉(客人的左边);
● 预先摆在餐桌上的餐具,如果不需要就必须换走,如果主菜可以用则留在餐桌上;
● 将第一道菜用的刀叉摆在外侧, 后一道菜用的刀叉依次摆在内侧靠近餐碟的位置;
● 拿取餐具时应用食指和拇指握住餐具颈部的两边, 这样可以保证摆上餐桌的餐具不会有手指印;
● 所有摆台的餐具必须保证依次平行。
另外:
● 在客人用完主菜后,如果还有甜品,则应摆放甜品餐具;
● 此时应按照客人所点甜品将所需的餐具放在垫有干净垫布的托盘上;
● 同样,站在两个客人中间,先将左边客人的勺放在他的右边,再把右边客人的叉放在他的左边;
● 如果客人所点的甜品只需要一个茶勺,那么这个茶勺应放在客人的右边;
● 在有些使用固定套餐的情况下,会将甜品叉勺预先横着摆放在餐桌上,摆放时甜品勺在上,勺把向左,甜品叉在下,叉把向右;
● 在客人用甜品前将甜品叉勺移下来(请参照第5章西餐服务技巧中甜品叉勺的摆台),移动甜品叉勺时, 应站在两个客人中间, 将左边客人的勺移到他的右边,将右边客人的叉移到他的左边,依次摆放。
7.11　葡萄酒单及葡萄酒服务
客人点完菜式后,基本上就可以决定饮用什么样的葡萄酒了。
在西餐酒类的知识中,葡萄酒的知识可谓博大精深,关于葡萄酒的基本常识和服务,我们在第8章餐酒服务中再作叙述。
7.12　上　菜

7.12.1　上菜的时间控制
控制上菜的时间尤为重要,这取决于:
● 客人的用餐速度和气氛;
● 厨房的烹饪时间;
● 厨房和餐桌的距离。
最为理想的上菜时间是在客人用完一道菜后相隔半分钟至1分钟的时间。
最为理想的上菜时间是在客人用完一道菜后相隔半分钟至1分钟的时间,这就要求服务员和厨房有着完美的配合,否则的话,过早烹饪的菜会影响菜式的口味,而出菜太慢则一定会令客人感到不满。
7.12.2　上菜的程序
● 在上第一道菜之前,提前十分钟通知厨房,客人准备用餐;
● 详细说明桌号以及客人的特殊要求;
● 查看食物是否已经准备好;
● 核对菜式是否和客人所点的一致;
● 将菜式送到餐厅并再次对照点菜单,检查送出的食物是否正确;
● 使用美式服务方法,食物送到客人面前,用两个碟或三个碟的托碟方法照单上菜(请参照第5章西餐服务技巧之托碟的技巧);
● 使用英式服务方法上汁酱(请参照第5章西餐服务技巧之汁酱的服务);
● 注意,上菜时要让客人知道你在上菜,说:“对不起,某某先生/夫人,您的……(菜名)”;
● 应从客人的右手边上菜,放置在刀叉中间,同时说:“请慢用。”
● 示意后离开;
● 通知厨房准备下一道菜的名称;
● 注意每道菜之间,应留出充分的时间让厨房准备;
● 合理判断客人的用餐进度;
● 依次上菜。
7.13　撤　碟

7.13.1　西餐零点服务程序的惯例
● 不管客人点了几道菜,必须保证各人的第一道菜同时上桌;
● 如果同桌客人点菜的道数不同,则以点菜少的客人的第一道菜来平衡点菜道数多的客人的第一和第二道菜;
● 保证所有客人所点的最后一道菜同时上桌,同时撤碟;
● 如果同桌客人点菜道数相差太大,比如一个客人只点一道菜而其他客人有三道菜,则将点一道菜的客人的餐碟与其他客人的第三道菜的餐碟一起撤下。
服务时应尽量一次性将同一类碟子或餐具撤走。
7.13.2　撤碟的程序
● 注意观察桌面,习惯上客人通常将刀叉并排放在餐碟上表示已经用完这道菜;
● 根据判断,询问客人是否已用完这道菜;
● 确认客人用完后,向客人示意:“对不起,帮您撤下盘子”;
● 从客人的右手边撤盘,用2个碟或3个碟的撤碟方法(请参考第5章西餐服务技巧之撤碟技巧);
● 撤碟时应做到轻声、快捷、整齐;
● 撤碟后,向客人示意离开;
● 准备下一道菜的服务。
7.14　撤面包碟和黄油
在客人用完主菜后,撤去主菜餐碟的同时,应撤下面包碟和黄油,关于清理面包碟的程序请参照第5章西餐服务技巧之清理面包碟。
在许多正式的西餐厅中,除撤去面包碟和黄油外,还会撤走餐桌中央胡椒瓶和盐瓶。这时只需直接取走胡椒瓶和盐瓶,用托盘托走就行了。
7.15　清理面包屑
清理面包屑也是许多正式西餐厅中必须要有的服务程序之一,关于清理面包屑的程序请参照第5章西餐服务技巧之清理面包屑。
7.16　推荐甜品及服务
正式西餐中的五道菜的一席餐以头盆、汤和主菜为前半部分,甜品和咖啡/茶为后半部分,也有许多客人习惯在餐后用一些奶酪(Cheese,或称芝士)来帮助消化,所以当客人用完主菜,桌子清理干净后,服务员应向客人推荐甜品或是奶酪。
甜品的点单及服务程序为:
● 从服务台取来菜单;
● 翻到甜品这一页;
● 走到餐桌边,从客人左边双手递上菜单;
● 通过介绍,推销甜品;
● 如果有作展示用的甜品/乳酪推车,可以推车向客人展示;
● 依次为客人点菜;
● 如有必要,画下桌图,有系统地记下客人所点的菜式;
● 重复客人所点的菜式,确保点单准确无误;
● 向客人致谢并收回菜单;
● 示意后离开餐桌;
● 将客人所点甜品菜式传入厨房;
● 然后根据所点的甜品更换摆台;
● 取一个托盘并垫上干净的垫布;
● 从服务台按照客人所点菜式将所需的餐具依次放在托盘上;
● 按照点菜时所画的点菜台图,依次更换摆台(具体摆台方法请参照本章第九节之更换摆台部分);
● 如同上热菜一样,依次将甜品用美式服务的方法从客人右边上桌(上菜的方法与热菜相同,请参考本章第十一节之上菜部分)。
7.17　咖啡及茶的服务

咖啡和茶是西餐菜式中的最后一道,虽然咖啡和茶只是热饮料,但其在西餐的一席餐中是必不可少的。
西餐中绝大多数的茶以茶包的形式冲泡,少部分直接用茶叶冲茶, 通常在上茶的服务中,需要有牛奶、柠檬及糖,这是西方喝茶的习惯。常见的茶有: 英国早餐(English Breakfast)、伯爵(Earl Grey)、大吉岭(Darjeeling)、中国茶(Chinese tea) 以及香叶茶(herbal)
现在一杯好的咖啡在客人的眼里变得越来越重要,咖啡有许多不同的牌子,也有许多不同的种类,如速溶咖啡、过滤咖啡及即磨咖啡。不管使用什么牌子的咖啡,在餐厅中常见的咖啡种类有如下几种:
● 长黑咖啡(Long Black),即新鲜过滤咖啡,不加牛奶或忌廉,用大咖啡杯盛装。
● 短黑咖啡(Short Black),即意大利浓咖啡, 使用专用的浓缩咖啡杯盛装。
● 白咖啡(Coffee an lait),即加牛奶的咖啡。白咖啡通常加热牛奶(an lait在法语中为加牛奶的意思),也有加冷牛奶的,牛奶可用忌廉来代替。
● 意大利浓咖啡(Espresso),即用机器以蒸汽压力榨出的咖啡。Espresso在一般情况下指短黑咖啡, 它带有一层金黄色泡沫, 这要用好的机器加上新鲜即磨的上等咖啡豆才能制成。
● 玉桂咖啡(Cappuccino),即通过蒸馏咖啡机蒸馏咖啡,加上牛奶及奶沫制成,它表面必须有一层较厚的泡沫,还须在泡沫上撒上一些玉桂粉作为装饰。
7.17　咖啡及茶的服务

● 牛奶咖啡(Caffe latte),也是通过蒸馏咖啡, 然后加入大量牛奶制成(Latte在意大利语中是牛奶的意思)。牛奶不带泡沫,事实上它只是法国Café an lait的翻版,牛奶咖啡是一种最受欢迎的早餐咖啡,通常这种咖啡装在玻璃杯中而不用咖啡杯盛放。
● 浓苦咖啡(Macchiato),是一种极浓的意大利浓咖啡,饮用时只加几滴冷牛奶, Macchiato意为染色。
● 维也纳咖啡(Vienna Coffee),是在咖啡上加上一层厚厚的忌廉制成的。
● 土耳其或希腊咖啡(Turkish or Greek),一种偏浓、色黑稍甜的咖啡。它由磨成极细粉状的咖啡制成,与其他咖啡不同的是,在制作这种咖啡时不是将水滤过咖啡,而是将水和咖啡一起煮。在煮的过程中加上糖, 这样在饮用时就不需要搅拌,以避免泛起沉底的咖啡粉。
● 无咖啡因咖啡(Decaffeinated),是将咖啡中含有的咖啡因提炼出以后制成的纯咖啡。
● 甜酒咖啡(Liqueur),是指用烈酒混合而成的一种咖啡, 爱尔兰咖啡是这类咖啡的典型代表,是将爱尔兰威士忌加糖后加入咖啡中,再在咖啡上加上一层忌廉制成的。许多种不同的甜酒如添万利(Tia Maria)或加里安奴(Galliano)都可以加在咖啡中并冠以其名, “牙买加咖啡”就是在咖啡中加入朗姆酒制成的。
7.18　结　账

现代餐厅的结账一般都采用独立的电脑软件系统。 账单的目的一方面是向客人提供消费的明细和总数,另一方面也是餐厅的控制系统之一,餐厅可以通过软件中针对菜式的销售记录来了解客人的喜好并对菜单作出有效的调整。
有的餐厅要求客人到吧台或收银处结账,当然,国际性酒店的做法通常是将结账作为服务程序的一部分。不管怎样,账单必须保证是正确的,可以想象当客人找到账单中的错误时,对于餐厅管理来说是一件多么尴尬的事情。
服务员结账时千万不要对账单的消费发表评论,唯一要记住的是感谢客人。
为了保证有效的服务,服务员应该在客人准备结账前预先将账单准备好以备客人随时结账。
通常在客人没有示意结账前,服务员是不应该将账单递给客人的。有一些特别繁忙的餐厅,也会将打好的账单预先摆放在客人的餐桌上,这实际上使餐厅的服务质量打了折扣,在国际性的大酒店,只有在早餐的时候才会在咖啡厅将账单预先摆放在客人的餐桌上,因为通常早餐的时候客人用餐的时间十分紧张,而且不太会有宴请之类的礼节。当然,如果有商务早餐或是早餐宴请的情况,账单就不可以放在餐桌上了。
7.18　结　账

7.18.1　一般结账程序
● 在上完咖啡和茶以后,随时留意客人是否要结账;
● 当客人示意结账时,回应客人,表示已知道他们要结账;
● 到收银台,报出桌号,拿到账单;
● 检查账单的桌号、内容及总金额是否正确;
● 把账单放入账单夹内或放在银质托盘内;
● 在账单夹内要有供客人签字的笔;
● 走到客人面前,双手打开账单夹;
● 用手示意账单的总数,注意不能读出声来。
7.18.2　现金结账程序
● 检查收到的现金数;
● 在账单的左下角写上收到的金额,并与客人核实;
● 把账单和现金放入账单夹并交给收银员来处理;
● 检查核对收银员交回的找零金额,并把它放在客人收据的上面;
● 将零钱交还给客人,交还零钱时应将账单夹打开出示给客人或直接放在客人面前;
● 有的餐厅使用零钱袋的做法,将找零和单据一起放在零钱袋中交还客人;
● 向客人表示感谢。
7.18.3　挂房账的结账程序
● 客人使用挂房账的方法即表示客人为住店客人,餐厅的账将和客房的账一起在饭店的总服务台结账;
● 将笔递给客人;
● 请客人填写姓名、房号并签字;
● 感谢客人;
● 使用餐厅电脑系统确认客人的姓名和房号,然后交给收银台。
7.18　结　账

7.18.4　信用卡结账程序
● 双手从客人手中接过信用卡,检查有效期;
● 把账单和信用卡放入账单夹,交给收银员处理;
● 收银员将信用卡在POST机中核实有效;
● 请客人在POST机上输入密码;
● 从收银员处拿回信用卡、账单和信用卡账单联;
● 在账单的背面必须有信用卡刷过的印痕;
● 走向客人,打开账单夹,把笔递给客人,让他在信用卡账单联和账单上签名;
● 检查签名;
● 将信用卡账单联中客人保存的一联撕下,和客人的收据叠在一起,双手把信用卡、客户联和收据递给客人;
● 向客人表示感谢。
对于支票或是挂账等其他的结账方法,大多的餐厅都不太接受。一般只有在大酒店中,在了解了客户的详细信息与信用能力以后,才会接受支票或是挂账的结账方式。
7.19　送　客

● 在客人结账以后,时刻注意客人是否有离开餐厅的迹象;
● 如果不能确认客人是否结账,则应小心检查客人是否已经结账;
● 当客人示意要起身时,及时上前为客人拉开椅子;
● 拉椅时应轻,不要碰到客人;
● 向客人表示感谢,说:“谢谢您,很高兴您来这里用餐。希望您再次光临。”
● 如果可能,为客人拿起私人物品;
● 帮助客人披上外套;
● 迅速扫视台面四周,看客人是否遗留下任何物品;
● 陪同客人走向出口,再次表示感谢,同时说:“谢谢您,再见。”或“希望您度过一个愉快的夜晚。”
7.20　整理和清洁餐桌

如果按照完整的服务程序操作,在客人离开餐厅时, 留在餐桌上的东西应该只有餐巾、咖啡/茶杯、花瓶、冰水杯和烟缸了,整理和清洁餐桌的程序为:
● 客人离开餐厅后,整理餐桌的第一件事情就是将餐椅放回到正确的位置;
● 然后将餐桌上的餐巾折叠收走(习惯西餐礼仪的客人会在离开餐桌之前将餐巾折叠好放在餐桌的边上);
● 从服务台拿一个托盘,拿走咖啡/茶杯及花瓶、冰水杯和烟灰缸;
● 收咖啡/茶杯时,如果有多个咖啡/茶杯,可以将咖啡/茶杯和底碟分开摆放,将咖啡/茶底碟重叠摆放,这样可以在托盘中节省地方;
● 注意,不要将玻璃杯叠起来;
● 如果餐桌使用台布,则台布必须更换,更换台布的方法,请参照第5章西餐服务技巧之铺台布;
● 如果餐厅不使用台布,则应仔细将餐桌擦拭干净;
● 根据要求重新摆台(摆台或重新摆台的程序请参照第5章西餐服务技巧之摆台);
● 注意,胡椒瓶和盐瓶重新摆放到餐桌时要检查里面的胡椒和盐是否足够,瓶身是否干净光亮;
● 最后安排时间补充必要的餐具,以备下一次服务再用(请参照第6章餐前准备工作)。
以上所讲述的便是正式西餐零点服务程序的完整过程。在了解了这一服务程序后,我们再来了解其他的西餐服务程序。
7.21　西餐宴会服务程序

7.22　西餐自助餐服务

知识拓展：西餐的扒房服务
什么是扒房?西餐扒房指专门提供高档西餐的餐厅。通常扒房的装饰、环境、服务和菜肴的出品,相对于一般的餐厅来说会有很大的区别。除了豪华的装饰和优雅的环境以外,最为突出的应该是扒房的菜肴品质。一般意义上,扒房的主菜会以高档的牛羊肉为主,不会出现像三明治、汉堡包这样的大众食品。精选的庄园葡萄酒、雪茄、钢琴或是小提琴演奏,这些都是扒房中常见的。
扒房在服务程序上与零点服务程序完全相同,所不同的是在上菜时采用法式服务程序而非美式服务。在扒房的服务中,要求在客人面前完成每个菜的最后一道制作程序,由于不同的菜式都有不同的制作方法,所以扒房的服务要求相对十分专业。
思考题
1.西餐服务中零点服务程序有哪些步骤?
2.说出西餐零点服务程序中每个步骤的要点。
3.西餐服务程序和零点服务程序有什么区别?
4.西餐自助餐服务与零点服务程序有什么区别?
5.扒房服务程序与西餐零点服务程序有什么区别?
实训题
1.反复分解练习西餐零点服务程序中的每一个步骤。在练习中分成两组,一组练习服务程序,另一组记录服务程序练习中的瑕疵,然后进行研讨。
2.在分解练习服务程序的基础上,将整个西餐零点服务程序连续起来进行反复练习,同时能指出别人练习出现的瑕疵。
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