资源简介

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旅
游
交
际
礼
仪
认
THEBUSINESS PLAN
知
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
（一）门厅迎送服务礼仪
1．
迎宾员
1）注重仪表
外侧胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧胸袋用来别钢笔、放名片夹或钱夹（不可过大或过厚），下侧口袋原则上不装任何东西。
图4-1 迎宾员
项目二
2）主动迎接
当有客人乘车抵达时，应立即主动上前为其开启车门，迎接客人下车。开车门时，一般先开启右车门，并用一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对老人、小孩或行动不便的人士应予以帮助，并提醒他们注意台阶。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3）亲切问候
客人进店时，要为客人开启大门，并面带微笑热情问候对方：“您好，欢迎光临！”如图4-2所示。当有多位客人集中到达时，应耐心地向客人微笑、问候，尽量问候到每一位客人。
图4-2 问候服务
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
4）礼貌相送
客人离店时，迎宾员应主动上前打招呼并询问是否需要代为叫车。车到达后，要为客人打开车门请客人上车，若客人有行李，应主动帮客人将行李放上车并与客人核对行李件数。客人上车坐好后，为客人轻关车门。车发动时，要躬身然后立正，站在车辆斜前方一米左右的位置，向客人举手致意，微笑道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见！”并目送客人离去。
任务二 旅游酒店服务礼仪
1）热情迎接
2）耐心等待
项目二
客人抵达酒店时，行李员要向客人微笑问候，并主动为客人卸下行李，查看车内有无遗漏行李，与客人一起清点行李件数，检查行李是否有损坏。
客人在前台办理入住手续时，行李员应站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注视客人，耐心等候，如图4-3所示。
2．行李员
图4-3 酒店行李员
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3）注重细节
（1）在装卸行李时，应轻拿轻放，有序摆放，并保证行李物品不离开客人的视线。
（2）在引领客人前往前台办理入住登记或前往客房时，行李员应走在客人侧前方，并不时用规范的手势示意客人前行的方向。
（3）同客人乘电梯时，行李员应按住电梯按钮，礼让客人先入；出电梯时，也应同样示意客人先走出电梯，如图4-4所示。
图4-4 搭乘电梯礼仪
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（4）陪同客人到达客房后，将行李整齐摆放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并请客人确认行李的数量和完好状态。离开时，应面带微笑，面对客人，后退一两步，再转身退出房间，并将房门轻轻关上。
（5）客人离店需要行李服务时，无论客人房门是开着还是关闭，行李员都需先按门铃或用手指节轻声敲门，得到允许后方可进入。然后帮助客人清点行李、装车，送客人离店，向其道别。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（二）总服务台服务礼仪
1．
接待服务礼仪
站立迎接
总台一般要求站立服务，凌晨1点之后方可坐下。站立时需注意体态端正，精神饱满。
主动问候
客人来到总台时，接待员应面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”“请问您是否有预订？”“请问您想要订什么类型的房间？”
1）
2）
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3）快速办理
一般情况下，应在2分钟内办理好入住登记，若客人较多，应按顺序依次办理入住手续，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，即“接一答二照顾三”。查验、核对客人的证件时要有礼貌，确认无误后，要双手交还证件并表示感谢，如图4-5所示。
图4-5 前台接待员
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
4）耐心解答
当客人询问房间类型及房价时，应向客人详细介绍酒店房间的种类、规格、档次。办理完入住手续后，发放房卡的同时要为客人指明电梯方向。若客人打听附近的餐厅、购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2．结账服务礼仪
客人离店前来总台结账时，结账员应双手收回房卡，当场核对账单，做到热情、迅速、准确办理。
收款数目应当面结清，若客人对消费单据提出质疑，应立即与有关部门审核清楚，消除客人的疑虑。
遇到结账客人较多时，应遵循“先来先服务”的原则，对后到的客人应礼貌地请其稍候，以免引起结算差错。
结账完毕，应向客人致谢，礼貌告别：“谢谢，欢迎您再次光临，再见！”
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（三）其他服务礼仪
1）注意形象
作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理应注意时刻保持良好的形象，要求穿戴整齐、精神饱满、面带微笑，与客人交谈时应谦逊有礼、态度诚恳、出言谨慎，在任何情况下，都不能与客人争辩。
1．大堂值班经理
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2）礼貌待人
有客人前来，应立即起身，主动上前问候，请客人就座。接待客人时，应注意态度诚恳、踏实、认真、耐心，考虑问题周到，能“急客人所急”。对客人提出的诉求，应耐心倾听，并尽力满足；对客人提出的问讯，应给予全面详细的答复。接待结束，要主动先向客人致谢，并礼貌道别。
3）沉着冷静
如遇突发紧急事件，大堂值班经理应做到沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，力求高效、优质地为客人服务。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2．商务中心人员
在大厅设立商务中心，为客人提供传真、复印、打字、翻译、会议记录、代办邮件等服务。
商务中心人员在岗时应注意服饰整齐、仪态大方。客人到来时，应热情主动地问候客人，并按照客人的要求，快速、准确、周到地进行服务。向客人递接文件时，应微笑注视着客人，用双手递接。另外，还应本着对客人高度负责的态度，尊重客人的意愿，绝不泄漏客人的机密。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3．电话总机人员
1）通话基本礼仪
电话总机人员在通话时，声音要轻柔甜润，态度要亲切诚恳，多使用礼貌用语，并始终保持微笑服务，时刻提醒自己，虽然客人听到的只是声音，但是只有真诚微笑时，声音才能亲切，客人才能感受到热情与友好。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2）
接转电话礼仪
接转客人的电话必须先问清来电者的姓名与事项，然后征求客人的意见，客人同意后才可将电话转给他；若客人表示不愿意接听，则委婉告知来电者。
若客人不在酒店内，应主动请来电者留下姓名及电话号码，以便予以转告。如果对方要求直接留言，则应做好详细记录，并向对方复述核对。待客人归来，电话总机人员应及时转告。
3）
叫醒服务礼仪
为客人提供叫醒服务时，应问清房间号、叫醒时间并与客人仔细核对，填写叫醒记录表。叫醒客人时，应说“您好！现在是××点钟，您该准备出发了。”要注意语言简练、语气柔和、声音甜美。若无人接听，可隔2～3分钟再次拨打电话。若三次无人接听，则需要请楼层服务员前去敲门，直到叫醒客人为止。
任务二 旅游酒店服务礼仪
2）掌握客情
客人到达前，客房服务人员应通过前厅送来的宾客名单或住宿通知单了解客人的姓名、房间号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等内容，以便在接待过程中，提供有针对性的服务。
1）形象准备
客房服务人员应注重仪表仪容，按规定着装，做到整洁自然、端庄大方，并佩戴好工作牌。
二、客房服务礼仪
项目二
（一）客人入住前服务礼仪
1．客人到达前的准备服务礼仪
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3）整理房间
在客人到达前1小时，应整理好房间，保持房间清洁、整齐，如图4-6所示。随后，客房服务人员应全面检查房间的设备和用品，要保证房间的各类设备设施完好，生活用品充足、齐全。
图4-6 酒店客房
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2．客人到达时的迎接服务礼仪
（1）客人出电梯时，楼层服务员应在电梯口迎接，向客人问好：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，欢迎您入住我们酒店。”随后要引导客人下电梯，并主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，应在征得客人同意后再帮助客人提拿。
（2）到达房间门口时，应开门礼让客人先进房，并将客人的行李物品放置妥当。待客人坐下后，奉上茶水和香巾。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2．客人到达时的迎接服务礼仪
（3）随后，要向客人简单介绍客房的主要设施设备，包括空调开关、电视开关、传呼服务员的按钮等，还应简单介绍酒店服务项目、服务时间、餐厅楼层、主要经营风味、开餐时间等事项。
（4）简单明了地向客人介绍住店须知和酒店概况。
（5）介绍完毕后，主动询问客人：“请问还有什么我能为您服务的吗？”向客人道别，后退离开客房，轻轻关上房门。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
1）敲门在先
3）注重礼貌
2）热情问候
客房服务人员进门时应先敲门，得到客人的允许或确认房内无人时，再进入房间。进门后，无论房内是否有人，都应将门敞开。
若客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不可打扰。
在服务过程中，切忌与客人发生口角。如果遇到个别客人的失礼言行，服务人员应保持冷静，有礼有节，不可采用粗暴的方式，必要时请有关部门处理。
进入房间后，要立即向客人问好，并征询客人意见，得到客人允许后方可工作。
（二）客人入住后服务礼仪
1．客房常规服务礼仪
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2．客房清洁服务礼仪
1）选择时间
清洁房间时，应尽量选择客人不在的时候进行。若客人在房内，则应礼貌询问是否可以清扫房间，等到允许后方可进入清理，并在清洁结束后向客人致歉；若客人不同意，则应在清洁报告表上填写房间号和时间，待客人外出后再进行清洁。
4
3
2
1
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2）规范细节
在清洁过程中，态度要认真仔细，动作要轻柔迅速。清洁完毕后，拉好窗帘，调节好室内温度。若客人在房内，应礼貌询问客人是否还需要其他服务，再次向客人致歉，然后退出房间，关上房门。
3）服务禁忌
在清洁客房过程中，不得接听电话，不得翻阅客人资料，不得使用客人物品，不得品尝客人食物，不得与客人长谈，不得向客人索取小费。
3
2
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任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3．客人入住后的针对性服务礼仪
熟悉客人的基本信息
一位优秀的服务员首先必须熟悉自己的服务对象，熟悉的内容包括：客人的国籍、宗教信仰、职业、外貌特征等。服务人员应尽可能在第二次见到服务对象时，正确道出对方的姓氏。
了解客人的嗜好与忌讳
服务人员应了解服务对象的嗜好与忌讳，这样才能更好地掌握客人的需求，提供更为周到的服务。
2）
1）
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3）
注意客人的身体状况
客人的住宿期间，由于人生地疏，容易出现水土不服的现象，加上每天外出游览或经商谈判，十分辛苦。因此，服务人员应多注意客人的身体状况变化，对年老体弱的客人尤其要加倍关心，对身体不适的客人应热情照顾。
掌握客人的特殊要求
有的客人除了需要日常生活服务外，可能还会有一些特殊要求，如客人生日、结婚纪念日、朋友聚会等。客房服务人员要了解这些特殊需求，以便提供有针对性的服务。
4）
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
1．礼貌问候
服务人员应了解客人的离店时间，进入客房后要先向客人表示问候，并询问客人是否有事情需要帮助。若客人有行李，应通知行李员帮助客人提送行李。
（三）客人离店服务礼仪
2．热情送客
将客人送至电梯口，并向客人告别：“祝您一路平安，欢迎下次光临！”对重要客人或老弱病残者可将其送到前厅或送到车上，并给予特别照顾。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
3．迅速查房
客人离房后，要迅速检查房间，看客人是否有遗落的物品、房间设备有无损坏、客房用品有无丢失等。如果客人有遗落物品，应立即归还，若客人已离开，则应记录好房间号、时间、物品名称，及时报告。如果客房设备损坏或客房用品缺失，应与总台联系，一般不与客人直接联系。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（四）特殊情况服务礼仪
1
无房卡的服务
客人称房卡丢失或遗忘在客房，要求服务人员为其开房门时，服务人员应先核实其身份，确认无误后再为其开门。
2
丢失财物的服务
若客人在客房内丢失财物，服务人员应安抚客人并帮助客人回忆财物丢失过程，同时向上级和保安部报告，协助有关人员进行调查。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
若客人在住宿期间生病，服务员应主动询问客人是否需要到医院就诊，并给予加倍关照，切不可自行给客人用药。若客人患突发性疾病，应立即报告上级和大堂副理，联系附近医院对客人进行救治。
3．客人生病的服务
4．客人醉酒的服务
首先，应与保安人员一起扶客人回房休息，切不可单独搀扶醉酒客人进房或为客人解衣就寝，以免发生不必要的误会；其次，应将情况报告上级，并时刻注意房内动静，必要时采取措施。对于酗酒吵闹的客人，应多加留意，避免发生损坏客房设备、扰乱其他住客休息或自伤等事件，必要时应立即通知上级和保安部人员。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
三、餐厅服务礼仪
（一）迎宾员
迎宾员一般应在餐厅营业前20分钟便站到餐厅门口两侧，做好迎接客人的准备。着装应整洁、华丽，仪容应端庄、大方，站姿应优雅、规范。
1．迎客准备
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（一）迎宾员
迎宾员应神情专注、反映敏捷，注视过往宾客。当宾客行至距餐厅约1.5米时，应面带笑容，热情问候：“您好，欢迎光临！”对于所有宾客，迎宾员都要主动、热情地迎接，不可厚此薄彼。客人离开餐厅时，应礼貌道别：“谢谢您的光临，请慢走，再见！”
2．礼貌问候
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（二）引位员
1．热情问候
引位员见到客人后，应立即上前迎接，面带微笑地问候：“先生（小姐），您好！”“晚上好！”“请问有预订吗？”“请问您一共几位？”若有多位客人同时到达，应遵循先主宾、后随员，先女宾、后男宾的问候顺序。
任务二 旅游酒店服务礼仪
2．规范引领
对有预定的客人，应迅速查阅预定记录，手持菜单、酒单走在客人左前方1米左右，不时回头用规范的手势示意并说“请跟我来”“这边请”，直到把客人引领至其预定的位置入座，如图4-7所示。
项目二
3．协助入座
引导客人到餐位后，要先询问客人是否满意，然后再为客人拉椅让座。拉椅时应用膝盖顶住椅子后部并轻轻拉出，避免椅子与地面摩擦发出声响。拉椅也应遵循先主宾、后随员，先女宾、后男宾的礼仪顺序，若客人人数较多，则示意性地为一两位客人拉椅即可。随后，将多余的椅子与餐具撤走。
图4-7 引位员
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（2）在座时，要遵守以下要领。
头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直。
两臂自然弯曲，双手放在腿上。
可坐椅面的1/2～2/3，不宜坐满椅面。
与邻座交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。
（3）离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保持上身平稳端正，切勿向前哈腰或左右摇摆。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
1．
餐前服务礼仪
1）热情迎宾
值台员应与引位员共同安排客人落座，协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。如果客人的衣物搭在椅背上，应及时套好衣罩。
（三）值台员
2）斟茶递香巾
上茶时，茶具放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。倒茶时注意不要倒太满。端茶时，切勿用手指接触茶杯杯口。发放香巾时，要将香巾放在碟内，用夹钳递给客人。
任务二 旅游酒店服务礼仪
3）点菜
客人入座后，及时递上菜单。客人点菜时，站在客人左侧，与客人保持一定的距离，认真听取客人选定的菜肴，并做好记录。点餐完后，应向客人复述一遍，并询问客人是否需要酒水、饮料。
项目二
2．上餐服务礼仪
1）上菜
上菜要选择正确的操作位置，一般应避开主人和主宾，选择陪座之间的位置。上菜时，手指不可接触到菜肴，切忌越过客人头顶上菜。双手将菜放稳后，应将新菜转到主人和主宾之间。放菜结束后，后退一步，同时报菜名。
宴会上菜时，应按主桌在前、陪桌在后的顺序进行。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
2）斟酒
斟酒时，应当着客人的面开启酒瓶盖或饮料盖，并从客人的右侧进行，不可站在同一位置为两位客人斟酒。
斟酒一般先斟烈性酒，后斟啤酒、果酒、饮料、矿泉水等。斟酒的姿势一般是右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水溅出，如图4-8所示。
任务二 旅游酒店服务礼仪
图4-8 斟酒的服务员
项目二
3．餐间服务礼仪
客人用餐期间，值台员应巡视四周，随时应答客人的招呼。在为一桌客人服务时，如果其他桌的客人有要求，应对客人点头微笑或用手势示意，表示自己已经知道，将马上过去为他提供服务。若发现有客人的餐具不慎落在地上，值台员应立即上前为其拾起，并换上干净的餐具。撤换餐具时，应轻声询问客人，在得到允许后方可撤换，并要注意轻拿轻放，动作优雅利索。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（1）将账单交给客人过目，账单要求清洁、干净、账目清晰。若客人有疑义，应耐心向客人解释；若账单有问题，应及时解决。
（2）用双手礼貌地收取客人的钱款，并当着客人的面清点唱收，及时交到收款台核对、办理。
（3）找回的余款或银行卡单据，要及时放到托盘里交还给客人，并请其清点、核查，并表示感谢。
任务二 旅游酒店服务礼仪
4．结账服务礼仪
项目二
5．送客服务礼仪
（1）客人离开前，如果想要将剩余饭菜打包带走，服务人员应及时拿出打包盒与打包袋，积极主动地为其服务。
（2）客人起身离开时，服务人员应主动上前为其拉开座椅。
（3）要帮助客人穿戴外衣，提醒他们不要遗忘物品。
（4）要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再次光临，并面带微笑地目送客人离开，或将他们送至餐厅门口。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
四、其他服务礼仪
（一）酒吧服务礼仪
1．酒吧服务员礼仪
1）上酒
上酒水饮料时，应使用托盘，并从客人右侧送上。将酒杯放下时，不宜拿得过高，要从低处慢慢地送到客人面前。对背向而坐的客人，应轻声提醒客人注意，以免客人突然起身碰翻酒水。
2）斟酒
斟酒前，服务人员要将瓶身擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦拭干净。送酒时，要牢记客人的台位，以免送错。服务整瓶出售的酒品时，开瓶时应用左手托瓶底，右手扶瓶身，将酒标面展示给客人，经客人确认无误后，方可打开瓶盖斟酒。
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
2．酒吧调酒师礼仪
（1）客人来到吧台时，应主动微笑问候。
（2）要讲究卫生，文明操作，摇晃调酒壶的动作要适度。
（3）应坚持站立服务，不背向客人，拿取身后的酒瓶时，应侧身进行。
（4）对常客应记住其姓名、爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品。但需要注意，对熟客及女性客人，不宜显得过分亲热，以免引起其他客人的不满，而应做到一视同仁。
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
（5）对独自前来的客人，可适当陪其聊天，若客人不想被打扰，应尊重其意愿。
（6）客人之间谈话时，不可侧耳旁听，更不可打断插话。客人低声交谈时，应主动回避。
（7）应时刻注意言行举止，不能将胳膊支撑在柜台上，不能双手交叉相抱或倚靠酒柜，不能在吧台饮食或与同事聊天。
项目二
（二）康乐服务礼仪
（1）端庄站立在服务台旁，恭候客人的到来。
（2）客人到来时，应热情问候，并递上衣柜钥匙、毛巾等，引领客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的随身物品。
（3）客人游泳时，要时刻注意客人的安全。特别是老人和小孩，要格外注意，加强巡视，若发现有异常情况，要及时通知救生员。
1．游泳池服务礼仪
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
（4）客人休息时，应热情地送上水或饮料，但需注意的是，不能为客人提供玻璃瓶装饮料，而应使用塑料软包装，以保证客人的安全。
（5）客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒客人是否有遗忘的物品，然后将客人送至门口，热情道别，欢迎再次光临。
任务二 旅游酒店服务礼仪
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
2．保龄球服务礼仪
（1）客人到来时，应表示欢迎，并请客人选择适当重量的保龄球，双手将干净完好的保龄球递给客人。然后为客人分配球道，送上记分单，主动询问客人是否需要协助记分。
（2）对于初次到来的客人，应根据他们的性别、年龄、体重等，帮助他们选择合适重量的保龄球，并向他们详细介绍保龄球活动的步骤与方法，提醒客人注意安全，避免出现扭伤等意外事故。
（3）适时、礼貌地询问客人是否需要水或饮料，提供热情周到的服务。
（4）活动结束时，要礼貌地收回保龄球，恭请结账，表示感谢，并热情道别。
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
3．健身房服务礼仪
（1）客人到来时，礼貌问候，主动热情地介绍器材设备的性能和使用方法。如果客人需要指导，应立即讲解示范。对于有些需要陪练的项目，可按相关规定，请客人在办理付费手续后陪练。
（2）客人在器械上操作活动时，应特别注意客人的安全，以防意外。
（3）客人健身完毕，要礼貌送客，热情道别。
项目二
任务二 旅游酒店服务礼仪
4．桑拿浴服务礼仪
（1）客人到来时，要热情问候。若客人是第一次来，应主动介绍桑拿浴的方法与注意事项。
（2）主动询问客人对温度的要求，将桑拿房调至客人所需要的温度。
（3）客人在进行桑拿浴时，应密切关注客人的动静，防止发生意外，尤其是对于无人陪同的年长客人，应给予特别关注和照顾。
（4）做好清洁卫生工作，保证环境舒适、浴具干净。
（5）客人离开时，要提醒客人查看是否有遗忘物品，并热情道别。
THANK YOU FOR
YOUR GUIDANCE.
谢谢观看

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