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第二章 公共关系的行为主体
导言
　　在公共关系行为过程中，旅游组织决定着公共关系状态，主宰着公共关系行为，是旅游公共关系的主体，旅游公关工作的开展都是围绕着旅游组织来进行的。
从公关工作的具体执行来看，公共关系部、公关公司、公关社团和公关人员是直接的执行者，公共关系的主体还包括公共关系机构和公共关系人员。
要树立良好的组织形象，有效开展公关活动，旅游组织必须科学设置公关机构，配备具有较高素质和能力的公关人员，使公关工作经常化和职业化。
第一节 旅游组织
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(一)旅游组织的含义
旅游组织是指旅游行业内按照一定的目的和系统有计划地组建起来的社会组织。
旅游组织作为旅游公共关系的主体，在整个公共关系运作中居于核心地位。旅游组织的性质、特点不同，公共关系工作的内容也有所差别。
目的是通过开展公关活动使旅游组织与公众之间实现良好的沟通，传播旅游组织的知名度和美誉度，从而为旅游组织营造良好的生存和发展环境。
一、旅游组织的含义和特征
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(二)旅游组织的特点
整体性、目标性、多样性、竞争性
一、旅游组织的含义和特征
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(三)旅游组织的类型
旅游企业：服务型公共关系
旅游行政管理部门：管理型公共关系
旅游社会团体 ：协调型公共关系
广义：各类旅游企业、旅游行业协会、学术团体、旅游行政管理、旅游教育、培训等部门都可以算作旅游组织。
狭义：旅游组织主要包括旅游饭店、旅行社、旅游景区和旅游交通部门
一、旅游组织的含义和特征
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(一)什么是旅游组织形象
形象是组织开拓市场、吸引顾客的重要法宝
旅游组织形象，就是公众对旅游组织的总体评价，是旅游组织的表现和特征在公众心目中的反映
公众对组织的评价会直接影响它们的行为，对于旅游组织来说，必须要重视自身形象的塑造
二、旅游组织形象
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(二)旅游组织形象的内容
产品形象：感性或形象的认识
例如：青海牛肉面，狗不理包子
环境形象：外在或直观的要素
员工形象：组织形象人格化的体现
社会形象：社会责任感的体现
例如：明星吸毒，品牌遭殃
二、旅游组织形象
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(三)旅游组织形象的评价维度
知名度：名气大小，量的方面
美誉度：好坏程度，质的方面
二、旅游组织形象
(四)良好旅游组织形象的作用
良好的组织形象是企业的重要无形资产
良好的组织形象有利于组织开拓市场，吸引更多的客源
良好的组织形象有利于增强组织的向心力和凝聚力
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双向沟通信息
参与决策管理
协调内外关系
培训教育员工
扩大社会交往
三、旅游组织的工作任务
第二节 旅游公共关系机构
导言
　　旅游企业公关工作是一项经常性、长期性的工作，必须要有计划、有组织地开展。为此，旅游企业应有专门的机构和专业人员来从事此项工作。
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(一)公共关系部的含义
公共关系部是指在旅游组织内部设立的以专门从事公共关系工作为职能的机构。它是旅游公共关系活动的具体策划者和组织者。在我国也有多种称谓，如公关策划部、传播企划部、市场推广部、公关宣传部、公关联络部、公关与新闻办公室、公关营销部、客户关系部等等。
一、公共关系部
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(二)公共关系部的地位和作用
公共关系部在旅游组织中的地位表现在六个方面，即信息采集中心、对外宣传中心、公众协调中心、环境监测中心、趋势预测中心和公关培训中心。
作用：采集、表达、平台、顾问
一、公共关系部
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(三)公共关系部在酒店中的角色
信息情报部、决策参谋部、宣传外交部
具体表现为“五个中心”
公众联系中心：承担与内外公众沟通、接待、协调
信息发布中心：酒店的喉舌，负责对外信息发布
环境监测中心：观察和监视对酒店有影响的环境变化
趋势预测中心：分析和预测与本酒店有关的发展趋势
资料储存中心：搜集、储存和处理与酒店密切相关的信息
一、公共关系部
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(四)公共关系部的设置模式
高层领导直属型：直接隶属于最高领导
部门并列型：隶属于最高领导层以下的第二层组织，与其他主要职能部门同级
部门隶属型：归属销售部门、归属广告宣传部门、归属前厅部、归属总经理办公室
部门兼职型：公关销售部
一、公共关系部
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(五)公共关系部的工作内容
日常工作：日常运行的一般性工作
定期活动：按照惯有的工作程序和规律反复开展的活动
专题活动：针对一些特殊性事件，为增强宣传效果，集中人力、物力、财力而进行的专门性公关活动
一、公共关系部
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(六)公共关系部的优势和缺点
了解内情
便于协调
效率较高
成本较低
缺点：容易受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。一般仅局限于所属的行业，与外界的交往受到一定程度的限制，拓展有一定的局限性。公关部的人员缺乏专业训练，会直接影响企业公共关系工作的水平。
一、公共关系部
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(一) 公共关系公司的含义
公共关系公司，又称为公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所，简称公关公司，是由专业的公共关系人员组成的、专门从事公共关系咨询或接受客户委托为其开展公共关系活动，并收取费用的营利性组织。是公关部工作的社会化和专业化。
二、公共关系公司
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(二) 公共关系公司的特点
拥有大量信息
满足不同需要
科学预测变化
具有专业水平
分析客观中立
业务范围广泛
二、公共关系公司
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(三) 公共关系公司的类型
专项业务服务公司
特定行业服务公司
综合服务咨询公司
二、公共关系公司
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(四) 公共关系公司的工作内容
二、公共关系公司
　1.咨询诊断 2.联系沟通
　3.收集信息 4.新闻代理
　5.广告代理 6.推介产品
　7.会议服务 8.策划活动
　9.礼宾服务 10.印刷制作
11.音像制作 12.培训服务
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(一) 公共关系社团的含义和类型
三、公共关系社团
公共关系社团是指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公关理论研究和实务活动的群众组织或群众团体，主要包括公关协会、学会、研究会、联谊会等。
主要有以下类型：
1.综合型社团组织
2.学术型社团组织
3.行业型社团组织
4.联谊型社团组织
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(二) 公共关系社团的工作内容
三、公共关系社团
主要包括：
1.联络会员
2.制定规范
3.专业培训
4.普及知识
5.编辑出版

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