资源简介

(共36张PPT)
任务二：
地陪出团前的准备工作
《导游实务》
03
地陪出团前行李中需要携带的东西
04
地陪完成接待任务需要掌握的知识整理
目
录
CONTENTS
05
做好地陪导游接团的形象准备
06
接团前的心理准备
03
地陪出团前行李中需要携带的物品
一、物质准备
（一）个人物品准备
导游必须带上导游证（IC卡）、身份证；个人衣服、洗漱用品、眼睛、自用的药物、手机、充电器、摄像或照相设备、导游书籍、笔、记事本、驱蚊水、打火机、润喉片等。
一、物质准备
（二）团队物品准备
导游旗、团队接待计划表、餐饮费用结算单
一、物质准备
（二）团队物品准备
导游旗
一、物质准备
（二）团队物品准备
餐饮费用结算单
付款单位 用途 日期
旅行团名称 人数 陪同签名
项目 餐费标准 饮料费标准 客人 全陪 地陪 司机 陪餐 可乐 汽水 啤酒 矿泉水
人数
金额
合计金（大写） 备注 须本单位陪同签名，数量必须大写，涂改无效，无公章无效 一、物质准备
（二）团队物品准备
参观游览结算单示例
参观游览券存根 中国 旅行社参观游览券
团名: 旅游团名称∶
人数∶ 旅游团人数∶（大写）
地点∶ 收款单位：（公章）
陪同: 陪同姓名∶
日期: 日期： 年 月 日
一、物质准备
（二）团队物品准备
导游旗、团队接待计划表、餐饮费用结算单、参观游览结算单、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具；餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件；
一、物质准备
（二）团队物品准备
游客意见表
团名 人数 全部
地陪 车号 驾驶员
游客意见 非常满意 满意 基本满意 不满意
日程安排
导游服务
餐饮质量
住宿标准
娱乐项目
交通保障
购物安排 游客签名
旅游安全
其他
一、为了切实保护游客的合法权益加强对旅游经营者特别是导游人员的监督管理，特别制定本表。
二、团队抵达时，由导游讲本表分发给每位游客。
三、导游不得随意更改团队运行计划。
四、游客如对表中所列项目不满意，可向各级旅游执法(质监〕机构投诉，投诉电话∶96927
投诉地址∶ 邮编∶ 四川省茂游执法总队编制
一、物质准备
（二）团队物品准备
导游旗、团队接待计划表、餐饮费用结算单、参观游览结算单、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具；餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件；团队所需经费及团队费用拨款结算单。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。
一、物质准备
（二）团队物品准备
团队费用拨款结算单
团队号 团别 构成 共 人
地陪 电话 成人
全陪 电话 小孩
车牌 驾驶员 出团名义∶ 接送地址∶ 时间∶ 团队拨款明细 借款 房费 门票 警费 车费 补助 其他 合计 制表∶ 借款人签名∶ 备注∶
04
地陪完成接待任务需要掌握的知识整理
有针对性的对根据接待计划所确定的参观游览景点和具体的接待对象，做好翻译、讲解的重点内容的语言和素材准备。
如果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏点，做到心中有数。
像开放时间、游览路线、厕所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写导游讲解词之用。
05
做好地陪导游接团的形象准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。
一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。
男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。
06
接团前的心理准备
一、准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。
二、准备承受抱怨和投诉
面对投诉或刁难，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。
任务拓展与巩固训练
一、接待儿童团的技巧
注意儿童的安全儿童游客，尤其是2～6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。
01
一、接待儿童团的技巧
掌握“四不宜”原则对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；
不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；
02
一、接待儿童团的技巧
掌握“四不宜”原则对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；
儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
02
一、接待儿童团的技巧
对儿童多给予关照导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给予一些关照。
03
一、接待儿童团的技巧
注意儿童的收费标准根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定，如机（车、船）票、住房、用餐等，导游员应特别注意。
04
二、高龄游客的接待技巧
妥善安排日程导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。
01
二、高龄游客的接待技巧
做好提醒工作高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。
02
二、高龄游客的接待技巧
注意放慢速度高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。
03
二、高龄游客的接待技巧
耐心解答问题老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。
04
二、高龄游客的接待技巧
预防游客走失每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。
05
二、高龄游客的接待技巧
尊重西方传统许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，显示出他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。
06
谢谢观看

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