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(共26张PPT)
酒店服务礼仪基础
什么是酒店服务礼仪
酒店服务礼仪的特点
学习目标
酒店服务礼仪的基本原则
任务二 认识酒店服务礼仪
任务二 认识酒店服务礼仪
小何是某酒店新来的前台服务员。一天，802房的张先生退房，楼层查房人员查房后，发现少了一条面巾，按照酒店规定，客人须赔偿50元。作为一名新员工，小何第一次遇到这样的事情，不禁觉得十分苦恼。如果直接向客人提出，难免会伤及客人的自尊心，甚至可能会激怒客人；如果不说，又会使酒店的利益受到损害。
请思考：你认为小何应该怎么做才能既不得罪客人，又可以维护酒店的利益？
酒店服务
酒店服务是指酒店工作人员遵照客人的意愿和要求，为满足客人的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。
酒店服务礼仪是酒店服务人员在服务工作中形成的，对服务对象表示尊重的，并得到共同认可的礼节和仪式，也是酒店服务人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪。
酒店服务礼仪
一、什么是酒店服务礼仪
任务二 认识酒店服务礼仪
酒店优质服务的十把“金钥匙”
第一把：客人就是上帝
第二把：微笑
第三把：真诚、友好和热情
第四把：提供快速敏捷的服务
第五把：文明、礼貌的语言
第六把：佩戴好员工牌
第七把：端庄、大方、整洁的仪容仪表
第八把：员工之间互助合作的团队精神
第九把：用尊称向宾客问候
第十把：熟悉自己的工作内容及酒店的相关信息
任务二 认识酒店服务礼仪
（二）可操作性
（一）规范性
（三）灵活性
服务礼仪是在服务工作中形成的礼仪，具有规范性。服务人员在工作中不仅要按照一定的礼仪规范做好服务工作，服务过程中的言谈举止也要合乎礼仪。
服务礼仪是礼仪在服务工作中的具体应用，具有可操作性。服务礼仪的可操作性表现得非常具体，它不是口号，而是一条条具体的、可操作的细则。
服务礼仪的规范虽然是具体的，但它不是死板的教条，而是灵活、可变的。在服务工作中，服务人员应该根据服务场合和服务对象等因素，灵活运用服务礼仪。
二、酒店服务礼仪的特点
任务二 认识酒店服务礼仪
谦虚也有错的时候
一位英国女士入住酒店，对接待她的前台服务员小周评价颇高，认为她不仅服务态度好，英语说得也非常好，于是便夸奖她说：“你的英语讲得好极了！”小周听到称赞有点羞涩，立马回答说：“我的英语讲得不好。”这位英国女士一听就生气了，她说：“英语是我的母语，难道我听不出来一个人英语讲得好不好吗？”
任务二 认识酒店服务礼仪
点评：中国人自古讲究谦逊，但是西方人往往不喜欢客套。小周忽视了东西方的礼仪差异，一味地自谦，因而惹恼了英国女士。
任务二 认识酒店服务礼仪
基本准则
尊重为本
注重服务效率
三、酒店服务礼仪的基本准则
全心全意
为客人服务
客人永远是对的
酒店服务无小事
主动、周到
任务二 认识酒店服务礼仪
尊重为本
要在尊敬
贵在真诚
讲究得体
基在修养
重在自律
尊重为本是酒店服务礼仪首要的基本准则，它体现了“宾客至上”的服务理念。
任务二 认识酒店服务礼仪
（一）尊重为本
某餐厅中，一位客人点了一盘龙虾。龙虾做好并端上桌后，客人指着龙虾问服务员：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色因龙虾品种不同而有所差异。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，更何况是龙虾？”客人听到这个回答后非常生气，便愤然离开了该餐厅。
5人一组，讨论客人愤然离去的原因和服务员的正确做法，最后由老师点评。
任务二 认识酒店服务礼仪
酒店服务人员绝不可只满足于按照规则提供服务，还必须时刻为客人着想，全心全意为客人服务。这一理念是酒店为客人提供个性化服务的前提，只有真正从客人的角度出发，揣测并满足客人的需要，才能提高客人的满意度，为酒店赢得良好的口碑。
任务二 认识酒店服务礼仪
（二）全心全意为客人服务
“The guest is always right”（客人永远是对的）是被誉为“美国现代酒店之父”的斯塔特勒先生于1908年提出的。这句话对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。
“客人永远是对的”这句话的精髓就是一个“让”字，即通过“让”的艺术，将“对”让给客人，避免与客人发生争执。它主要强调的是，要从善意的角度理解和谅解客人，并通过自身的规范服务，影响某些客人的不自觉行为。
任务二 认识酒店服务礼仪
（三）客人永远是对的
任务二 认识酒店服务礼仪
1．它强调的是一种无条件为客人服务的思想
2．不管客人是对还是错，应尽最大努力让客人满意
三个方面
3．以谦让、忍耐和微笑面对客人的“错”
如何正确理解“客人永远是对的”？
任务二 认识酒店服务礼仪
（四）酒店服务无小事
酒店礼仪实际上是从大处着眼、小处入手的。在酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能损害酒店的形象，给酒店造成不可挽回的损失。因此，酒店服务人员在为客人提供服务时，应注意每个细节，尽力使自己的服务无可挑剔。
酒店服务人员在对客服务中，要坚持“以客人为中心”的理念，从客人的角度出发，善于预测客人的需求，并在第一时间主动提供服务。这就要求酒店服务人员具有敏锐的洞察能力，善于捕捉信息。
以客人为中心
任务二 认识酒店服务礼仪
（五）主动、周到
一般来说，酒店服务人员为客人提供的服务有三种：
一是客人明确提出的服务。
二是例行服务。
三是客人没有提出的潜在的服务需求。
任务二 认识酒店服务礼仪
服务效率在很大程度上影响着酒店服务质量的高低。酒店服务人员在不同场合、不同时间，为不同的客人提供服务时，都应坚持高效服务的原则，尽量缩短客人等待的时间。
任务二 认识酒店服务礼仪
（六）注重服务效率
任务二 认识酒店服务礼仪
在酒店服务中，要永远把“对”让给客人，并注意顾全客人的面子。因此，小何在接到查房人员的电话后，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方，委婉地说：“您好，张先生，服务员在打扫房间时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说他没有拿走，为了照顾客人的面子，可以给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是坚持说“没有”，可以给他一个暗示：“您是否可以到房间看下？看看是不是您把它放在床上被毯子遮住了，又或者放在哪个不起眼的地方，服务员忽略了？”这样可以避免客人当众开箱的尴尬，既顾全了客人的面子，又避免了酒店的损失。
课堂辩论赛
将全班学生分为两组，并抽签决定正反方。
以“客人永远是对的”为辩题，各组分别搜集材料，准备论点与辩词。
每组选出四名代表进行辩论赛。辩论赛分为立论、反驳立论、质辩、自由辩论和总结陈词五个环节。
教师选出获胜方和最佳辩手，并对双方的表现进行点评。
任务二 认识酒店服务礼仪
角色定位，实际上就是社会舆论对于某一特定位置的人的常规要求、限制和看法。在酒店服务工作中，正确的角色定位是服务取得成功的前提和基础，包括服务人员对自身的角色定位和服务人员对服务对象的角色定位两个方面。
一、角色定位
任务三 熟悉角色定位与服务意识
任务三 熟悉角色定位与服务意识
在服务工作中，服务人员首先应明确自己的社会角色，即“服务者”，并要正确认识自己在工作岗位中的服务角色，调整好心态，以文明礼貌、主动热情的服务态度为客人服务，让客人高兴而来，满意而归。
在服务过程中，服务人员的一切行为（包括仪容、仪表、仪态、语言、待人接物等）都应符合职业道德和职业礼仪。
（一）服务人员对自身的角色定位
任务三 熟悉角色定位与服务意识
在服务工作中，由于服务对象的年龄、国籍、性别、身份、性格、文化素养、风俗习惯等各不相同，其心理需求和对服务的要求也千差万别。因此，要想更好地为服务对象提供有效的服务，应对服务对象进行角色定位。只有在准确定位的基础上，才有可能在为其服务时，真正做到“投其所好”。
需要注意的是，服务对象的角色定位并非一成不变的。在服务过程中，服务人员应该细心观察服务对象的一举一动，并根据其特点和要求不断地调整对其的定位。
（二）服务人员对服务对象的角色定位
二、服务意识
充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
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任务三 熟悉角色定位与服务意识
要有强烈的责任感。
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服务要主动，并体现无微不至的关怀。
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要做到干一行、爱一行、钻一行。
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任务三 熟悉角色定位与服务意识
案例中，客人在嘈杂的餐厅谈论工作问题，服务员大可置之不理，且酒店并不用承担责任。但是，这名服务员没有无动于衷，而是主动服务，将“要我服务”转变为“我要服务”，从客人的角度出发，积极帮助客人解决问题，让客人感受到酒店无微不至的关心。正是因为这名服务员树立了良好的服务意识，使他不仅得到了客人的称赞，还被提升为部门主管。
谢谢大家！

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