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酒店服务礼仪基础
项目一 酒店服务礼仪基础
不学礼，无以立。
——孔子
【名家名言】
礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。
——孟德斯鸠
项目一 酒店服务礼仪基础
项目导读
中国是世界闻名的礼仪之邦，好礼、有礼、重礼是中国人立身处世的重要美德。对酒店服务人员来说，良好的礼仪修养与合乎礼仪的行为习惯，不仅是个人素质的直接体现，也是保证服务质量、与客人进行良性沟通的重要手段。
了解礼仪的基本概念
了解礼仪的起源与发展
熟悉酒店服务礼仪的定义
学习目标
熟悉现代礼仪的原则和作用
掌握酒店服务礼仪的特点和基本准则
任务一 认识礼仪
任务一 认识礼仪
古时候，有个青年骑马赶路，眼看天色已近黄昏，前不着村，后不着店，心里十分着急。这时，正好有个老人路过，青年大声喊道：“喂，这儿离客店还有多远啊？”老人目不斜视地回了两个字：“无礼。”青年听成了“五里”，于是继续往前赶路，但跑了十几里路都没有见到客店的影子，他在心里暗暗骂着那老人时，突然醒悟：哪里是“五里”呀，分明是“无礼”，老人是在责备他没有礼貌！
青年马上掉头往回赶，见到那老人就翻身下马，叫了一声“老伯”，没等他说明来意，老人就说：“客店早已过了，你要是不嫌弃的话，就到我家住一宿吧。”青年连忙对老人表达了谢意。
请思考：一开始，青年为什么没能得到老人的帮助？
任务一 认识礼仪
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礼貌
礼节
仪表
仪式
礼仪
礼仪是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为准则和规范，具体表现在礼貌、礼节、仪表和仪式四个方面。
一、什么是礼仪
任务一 认识礼仪
在原始社会，人类为了生存和发展，不得不以群居的形式生活在一起。在群居生活中，人与自然的关系、群居成员之间的关系都必须得到妥善处理。
礼仪是人类文明的产物。从理论上讲，礼仪起源于维护人伦秩序，为避免发生矛盾和冲突而产生。
二、礼仪的起源与发展
（一）礼仪的起源
任务一 认识礼仪
从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和祭祀活动。这些活动以祭天、敬神为主要内容，并严格按照一定的程序和方式进行。随着历史的发展，相应的规范和制度逐步完善，最终产生了祭祀礼仪。
随着人们对自然与社会关系的认识逐步深入，祭祀礼仪已不能满足人类日益发展的精神需要和现实关系调节的需要。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为扩展到了各种人际交往活动中，进而产生了社会各领域的各种礼仪。
任务一 认识礼仪
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当代礼仪时期（新中国成立至今）
形成时期（夏、商、西周）
发展与变革时期（春秋与战国）
现代礼仪时期（辛亥革命至新中国成立）
（二）
礼仪的发展
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萌芽时期（原始社会中晚期至公元前21世纪）
强化与衰落时期（秦、汉至清朝末年）
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任务一 认识礼仪
（一）尊重原则
三、现代礼仪的原则
任务一 认识礼仪
孔子曰：“礼者，敬人也。”
尊重是现代礼仪应遵循的首要原则，包括尊重自己和尊重他人两个方面。
尊重自己是指一个人应注意自身的修养，在交往过程中既要彬彬有礼，又能不卑不亢，保持自己的人格尊严。尊重他人是指在社交活动中，人们必须尊重交往对象的人格、职业、习惯、情感、爱好、社会价值等。
在实际交往活动中，尊重他人应做到以下几点：
① 要热情、真诚、平等地对待他人，不损害对方的利益；
② 要注意他人特有的礼仪习惯；
③ 要给他人充分的表现机会；
④ 要给他人留面子，切勿伤害其自尊心。
任务一 认识礼仪
被误喝的“菊花茶”
某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。服务员并没有告诉客人水的用途，只说了一句“先生，请慢用”后就离开了。一位客人见水上漂着几朵菊花，误以为这是菊花茶，便一饮而尽。当其他客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使这位客人感到十分羞愧，禁不住红了脸。
点评：首先，服务员在上菜时，没有说明洗手盅的用处，这本身就是失职。其次，在客人闹笑话的时候笑出声，让客人丢脸，这是服务工作中的大忌。在服务中必须时刻谨记，要尊重客人，维护客人的脸面。
任务一 认识礼仪
（二）真诚原则
真诚原则是指在社交活动中不能弄虚作假、口是心非，而应以诚待人、表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重与友好。
在理解真诚原则时，应注意不要陷入以下误区：
① 不管交往对象是谁，一味地倾吐自己所有的肺腑之言；
② 不管交往对象能否接受，毫无顾忌地排斥甚至攻击自己不赞同或不喜欢的事物。
任务一 认识礼仪
（三）平等原则
任务一 认识礼仪
平等原则是指在社交活动中，交往者不能因交往对象的年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏关系而厚此薄彼、区别对待，而应对所有交往对象一视同仁，给予同等的礼遇。这一原则是人与人交往时建立情感的基础，也是保持良好人际关系的诀窍之一。
与萧伯纳平等交往的小姑娘
爱尔兰著名剧作家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她愉快地玩耍了一会。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘看着萧伯纳，学他的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。
后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”
任务一 认识礼仪
适度原则是指在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸、认真得体。
例如，在与他人交往时，既要做到彬彬有礼又不低三下四，既热情大方又不轻浮谄媚，既老练稳重又不圆滑世故等
（四）适度原则
任务一 认识礼仪
自律就是自我约束。礼仪不是法律，不是由司法机关强制执行的，而是由社会大众一致认可并约定俗成的规范。学习和运用礼仪，最重要的就是按照礼仪规范严格要求自己，而无须他人的提示或监督。只有做到严于律己、宽以待人，才能赢得他人的尊重和好感。
请与大家分享自己身边发生过的违反上述礼仪原则的事情，并分析具体违反了哪条原则。
任务一 认识礼仪
（五）自律原则
提高自身修养
加强信息沟通
树立良好形象
改善人际关系
四、现代礼仪的作用
任务一 认识礼仪
礼仪是现代人文明程度的一种外在表现形式，也是一个人道德修养最直接的写照。
在社交活动中，现代礼仪不仅能体现出一个人的交际技巧与应变能力，还能反映出一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。
任务一 认识礼仪
（一）提高自身素养
现代礼仪能够帮助人们从仪容、仪表、举止、谈吐等方面塑造个人形象，使人们衣着整洁、谈吐得体，展现出良好的教养和优雅的风度，进而给交往对象留下好印象。
另外，许多企业会对员工的服务水平进行考核，也会组织员工学习礼仪方面的知识，以提高企业的服务质量，维护企业形象。
任务一 认识礼仪
（二）树立良好形象
现代礼仪能够帮助人们在社交活动中通过语言、行为、饰物等形式，更好地向交往对象表达自己尊重、敬佩、友好、善意等情感信息。
（三）加强信息的沟通
任务一 认识礼仪
语言礼仪包括口头语言和书面语言，所表达的信息比较直接；
行为礼仪包括动作和表情两方面，所包含的信息比语言礼仪更多，更令人印象深刻；
饰物礼仪是指通过服饰打扮或各种物品来传情达意的一种礼仪，不同的饰物所代表的礼仪信息是不同的。
任务一 认识礼仪
运用现代礼仪，除了可以使个人在社交活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊外，还可以表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，有助于改善人际关系，创造和谐、温馨的交往环境。
任务一 认识礼仪
（四）改善人际关系
在人际交往过程中，恰当、亲切地称呼他人是一个人基本教养的体现，也是尊重他人的基本要求。案例中，青年一开始以“喂”字称呼老人，显然失敬于老人。
另外，青年问路后也没有向老人表示感谢，而是径直离去，这也是对老人的一种不敬，因而没能得到老人的帮助。
任务一 认识礼仪
分享礼仪小故事
（1）将全班学生分组，每6～8人为一组。
（2）以小组为单位，各自搜集几则因某些失礼行为而造成不良后果的故事。
（3）与其他小组进行分享，并发表自己的观点。
任务一 认识礼仪
谢谢大家！

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