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酒店服务人员的形象礼仪
任务二 掌握仪表礼仪
某大型酒店需要招聘一批服务人员，近日应邀来到一所学校举办专场招聘会。由于酒店给出的待遇十分优厚，因此得到了很多学生的青睐。小丽和小婷是酒店相关专业的学生，有幸进入该酒店的面试环节。
小丽认为酒店服务岗位比较注重形象礼仪，于是精心打扮了一番，并穿了正装去面试。然而，小婷觉得只要专业知识扎实，形象不是很重要，于是她穿了一身运动服便去参加面试。面试当天，小丽除了向面试官展示了自己扎实的专业知识外，其得体的仪表礼仪也给面试官留下了良好的印象。小婷虽然在专业知识方面和小丽不相上下，但由于小婷的着装过于随便，导致考官对她的印象大打折扣。最后，小丽成功被该酒店录取，而小婷却与其失之交臂。
请思考：为什么小丽能够面试成功？
一、着装的原则
任务二 掌握仪表礼仪
整洁是着装礼仪最基本的原则。在与客人交往的过程中，酒店服务人员干净整洁的服装会让客人感到舒适，容易赢得对方的好感。反之，衣衫不整、不修边幅、邋里邋遢的形象会给客人留下不好的印象，使其产生反感心理，影响服务工作的开展。因此，酒店服务人员要时刻保持服装干净整洁。
（一）整洁原则
任务二 掌握仪表礼仪
服装要与年龄相吻合。年龄不同，服装的款式和色彩选择均有所区别。
服装要与体型相协调。酒店服务人员可根据体型特点，选择合适的服装来掩饰自己的缺点。例如，体型较胖者适合穿深色调的衣服，以使身型看上去更苗条。
服装要与肤色相协调。例如，肤色发红或偏黑的人，最好不要穿深色或暗红的衣服；肤色偏黄的人，尽量不要选择和肤色相近或深暗的衣服。
服装要与职业相协调。例如，酒店礼宾部和餐饮部的服务人员要穿统一的制服，康乐部工作人员则可穿休闲服装。
（二）协调原则
任务二 掌握仪表礼仪
时间原则：是指人们选择的服装应与时间相符，包括春、夏、秋、冬四个季节和早上、中午、晚上三个时间段。例如，夏天的服装要简洁、凉爽、轻柔；冬天的服装则应保暖、轻便。
地点原则：是指人们要根据不同的地点和环境选择合适得体的衣服。例如，酒店服务人员在家时，可以穿舒适的服装，但上班期间要穿职业装，出差时要顾及当地的传统和风俗习惯。
场合原则：是指服装要与穿着场合的气氛相符合。例如，在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不必穿得太正式，在喜庆的场合不能穿得太古板，在悲伤的场合不能穿得太艳丽。
（三）TPO原则
不速之客
晚上10点，水电值班员小吴接到总台电话，需要到406房维修水龙头。由于是晚上，小吴穿着便衣，拿着工具箱就上楼了。到了房间门口，小吴按了三次门铃都没人应答，于是他便拿出总控卡打开了房门。
“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女性客人尖声惊喊道：“快来人啊，有人闯进房间来了！”
点评：小吴的做法是错误的。只要是上班时间，酒店员工就应按规定穿工作服并佩戴工号牌，以便客人识别。案例中，小吴穿着便衣去为客人服务，违反了酒店规定及着装的地点原则，让客人难以分辨，从而产生了误会。
任务二 掌握仪表礼仪
二、制服着装礼仪
任务二 掌握仪表礼仪
（一）制服数量
酒店员工的制服通常包括工服、工鞋、工袜和头花等。
一般情况下，酒店会给员工发放夏装、冬装各两套，一套供员工穿用，另一套由制服收发室保管，以备调换。制服换洗须遵循“以一换一，以脏换净”的原则，两套制服不得同时存放于个人处。
任务二 掌握仪表礼仪
（二）制服的着装规范
制服要合身。衬衫袖口长度至手腕处，女士裙子长度到膝盖处，西装袖口长至虎口处，裤子长度到脚面。
领带、领结等配饰要与衬衫领口吻合，且系戴端正。
员工穿制服时要佩戴好工牌，且应将工牌佩戴在左胸正上方，注意横平竖直，便于客人看清。
注意鞋袜与工服的搭配，并保持干净整洁。
不得当着客人的面穿脱工服。
三、男士西服着装礼仪
任务二 掌握仪表礼仪
（一）西服的款式
根据件数不同，西服可分为两件套和三件套，如图2-2-1和图2-2-2所示。
两件套包括上衣和裤子，适用于一般场合。三件套包括上衣、马甲和裤子，比两件套西服显得更正式、规范，高档酒店一般选择三件套西服作为男服务员的制服。
1．按件数划分
任务二 掌握仪表礼仪
任务二 掌握仪表礼仪
根据纽扣排列方式不同，西服可分为单排扣西服和双排扣西服。
单排扣西服分为一粒扣西服、两粒扣西服和三粒扣西服。其中，一粒扣西服和三粒扣西服比较时髦，两粒扣西服更为传统。
双排扣西服分为两粒扣西服、四粒扣西服和六粒扣西服。其中，两粒扣西服和六粒扣西服较为流行，四粒扣西服较为正统。
2．按纽扣排列方式划分
任务二 掌握仪表礼仪
（二）西装合体的标准
（1）西服衣长应刚好盖过臀部。
（2）西服垫肩应与人体肩宽吻合。
（3）衣袖长达腕部，抬放手臂时，衣服不会出现皱褶或紧绷感。
（4）衣服腰围比人体腰部稍宽，系上纽扣后，能贴腰平插一只手为宜。
（5）裤长刚好到鞋跟与鞋帮的接缝处。
任务二 掌握仪表礼仪
（三）西服的搭配
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衬衫
与西服搭配的衬衫，一般应为硬领式正装衬衫，其面料应选精纺的纯棉、纯毛制品或棉涤混纺。衬衫的颜色宜为单色，且应与西服颜色相匹配，一般为白色、蓝色、灰色、棕色或黑色，其中白色为首选。
在选择与西服搭配的正装衬衫时，应注意以下事项：（1）大小合适。（2）衣领偏高。（3）袖长适度。（4）衣扣扣好。（5）下摆放好。
任务二 掌握仪表礼仪
衬衫
装饰性袖扣
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领带
（1）领带的选择
可从面料、颜色、图案和质量四个方面选择领带，以真丝面料为最好，涤纶长丝和纯毛料次之。领带的颜色应与衬衫、西服的颜色相称，有无图案均可，但图案不可过于花哨。领带的质量可从平整性、美观度、是否易变形、悬垂挺括性，以及是否有跳丝、瑕疵等方面综合判断。
任务二 掌握仪表礼仪
（2）领带结的打法
打好的领带结应呈挺括、端正的倒三角形，且大小与衬衫衣领大小相协调。领带结的常见结法有平结、双环结、交叉结、双交叉结和温莎结等。
（3）长度及位置
领带打好后，其外侧宽的一端应略长于内侧较窄的一端，且领带尖端应恰好触及皮带扣的上端，切不可垂到腰带以下或塞到裤腰里面。
一般情况下，领带位于西服与衬衫之间。若在西服与衬衫之间增加了西服背心或V领羊毛衫，则应将领带置于背心与衬衫或羊毛衫与衬衫之间。
任务二 掌握仪表礼仪
（4）领带佩饰
一般情况下，领带不需要使用佩饰。但有时为了避免领带妨碍工作或行动，可以使用领带夹或领带针，如图2-2-10所示。
领带夹的作用是将领带和衬衫夹在一起，位置为衬衫自上而下第四粒与第五粒纽扣之间。领带针应插在衬衫自上而下第三粒纽扣处的领带正中央，有图案的一面应朝外。
任务二 掌握仪表礼仪
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皮带与鞋袜
皮带。皮带的面料宜为光面的皮质材料；颜色应为单色的深色（黑色为首选）；宽度一般为3厘米左右，并宜带有简洁的钢质皮带扣。不要在皮带上挂手机、钥匙等物件。
鞋子。鞋子的面料宜为光面的真皮，一般以牛皮为首选；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底的为最佳，且无任何图案和装饰。鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹。鞋跟不宜太高，也不宜打钉。
袜子。袜子的面料最好为纯棉或纯毛；颜色宜与西裤或皮鞋的颜色一致，切忌用浅色袜子配深色皮鞋。
任务二 掌握仪表礼仪
（四）西服穿着的注意事项
（1）拆除商标。
（2）熨烫平整。
（3）扣好纽扣。
（4）不挽不卷。
（5）慎穿毛衫。
（6）少装物品。
（7）遵循三色原则。
过于时髦的“行头”
郑伟是一家星级酒店公关部的经理。有一次，酒店总经理让他负责接待一位前来投资的大老板。郑伟十分重视这次的接待活动，并做了精心准备。到了双方会面的那天，他对自己的形象进行了一番修饰，并根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚蹬旅游鞋，希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑经理自我感觉良好的这一身时髦“行头”，却偏偏坏了他的大事。
任务二 掌握仪表礼仪
点评：酒店服务人员的形象代表着酒店的形象，特别是在正式场合，服务人员更要注重给别人留下的第一印象。郑经理在接待前来投资的大老板时，穿着随意，虽然自认为时尚新潮，但给人的感觉过于前卫、欠沉稳，于是投资者打消了与之合作的念头。
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四、女士西服着装礼仪
任务二 掌握仪表礼仪
（一）套装和套裙的选择
套装和套裙的款式较多。套装的款式主要体现在上衣的衣领、袋盖、衣扣、衣摆和袖口等方面，套裙的款式除了体现在上衣的各个部位外，还体现在半身裙的开衩、收边等方面。女士可根据个人气质、脸型、体型、活动场合等选择合适的款式。需要注意的是，整套服装的面料必须一致。
1．款式和面料
任务二 掌握仪表礼仪
女士可根据自己的肤色选择套装和套裙的颜色。通常情况下，以庄重的颜色（如藏青、炭黑、烟灰、茶褐、土黄、棕色等）为最佳选择。上衣和裤子（或裙子）的颜色应尽量保持一致；若不一致，则应协调搭配两种颜色，使其能增添着装者的魅力。
2．颜色
任务二 掌握仪表礼仪
套装和套裙必须合身，不宜过大或过小。另外，套裙的长度最长不能超过小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10厘米为宜。
3．尺寸
套装和套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的整体效果。
4．点缀
任务二 掌握仪表礼仪
（二）套装或套裙的搭配
衬衫的面料通常以丝绸、涤棉、麻纱等为主；
颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色系均可；款式应简洁，不应具有过多的花边、皱褶及夸张的图案。
1．衬衫
任务二 掌握仪表礼仪
鞋子的颜色宜为单色，一般应深于套装和套裙的颜色；面料宜为牛皮或羊皮；款式宜为无鞋带的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。
袜子的面料宜为尼龙丝或羊毛，颜色宜与肤色相近。搭配裙装的袜子款式应为高筒型或连裤型的丝袜，而不能为中筒型和低筒型，以免袜口低于裙子下摆，显出“三截腿”，影响美观。此外，当袜子出现抽丝或破损时，应立即更换，但切忌不要当众处理。
2．鞋袜
（一）工作牌的佩戴
五、饰物佩戴礼仪
一般来说，酒店服务人员在工作期间必须佩戴工作牌。不同形式的工作牌，其佩戴要求如下：
挂绳式工作牌。佩戴时，照片和字面应朝向服务对象，工作牌绳放在制服外侧。
非挂绳式工作牌。应佩戴在制服左上侧，工作牌左下角应抵住西服兜口边缘，并保持水平。
任务二 掌握仪表礼仪
（二）饰品的选择
任务二 掌握仪表礼仪
1．戒指
酒店服务人员在工作期间只允许佩戴一枚戒指，且戒指设计要简单，不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤他人或影响工作，如图2-2-12所示。
任务二 掌握仪表礼仪
2．耳饰
女性服务人员上班期间只能佩戴对称、设计简单的耳饰。耳饰的选择以耳钉为最佳，且直径不宜超过3毫米，不能选择有悬垂物、夸张的耳饰，如图2-2-13所示。男性服务人员不能佩戴任何耳饰。
任务二 掌握仪表礼仪
3．手表
服务人员上班期间可以佩戴手表，以便掌握时间。手表的设计要简单、传统，表带宜为银色、金色的金属或皮制表带，不宜佩戴手镯表、塑料表、卡通表等，如图2-2-14所示。
小丽能够面试成功的原因主要归于以下两方面：
（1）服饰是一种无声的语言，它能反映一个人的身份、个性、审美、修养等。案例中，小丽穿着正装去参加面试，向面试官展示了自己良好的修养，同时也反映了自己对面试的重视。
（2）酒店是一个服务性行业，酒店服务人员的形象礼仪对提高服务质量具有非常重要的作用。因此，面试时，面试官除了考查应聘者的专业知识外，还非常看重其形象礼仪。
任务二 掌握仪表礼仪
着装训练
（1）将全班学生进行分组，每6～8人为一组。
（2）练习领带的打法。教师采用分步讲解及示范的方法打领带，学生跟随反复练习，最后进行小组成果展示。
（3）练习服饰搭配和穿戴。让学生根据自身特点设计服饰搭配，如根据肤色、高矮、胖瘦、个人气质等进行搭配，并组织学生进行服饰表演，培养学生的审美情趣。
任务二 掌握仪表礼仪
谢谢大家！

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