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(共32张PPT)
任务二
掌握服饰礼仪
案例导入
李先生在北京工作，每天都会乘坐地铁上下班。一天，李先生下班后，在刷卡出站时发现闸机出现了故障，于是准备向周围的服务人员求助。他四处找寻，发现一名服务人员靠在一个柱子上。这名服务人员敞开制服上衣，挽起裤腿，左手叉腰，右脚放在左脚前，踮脚歪站着，还时不时撩起制服挠痒。李先生觉得这名服务人员的行为有损北京地铁的形象，便拍了照片发到微博上并@了北京地铁官方微博，引发了人们的热烈讨论。
该地铁站负责人知道这件事后，立即严厉批评了该服务人员：“你作为一名地铁服务人员，穿着北京地铁的制服，一举一动不仅代表你自己的形象，更代表了北京地铁的形象。而你这样的行为严重损坏了公司形象，公司将对你进行处罚。以后在身穿制服的时候，要注意自己的仪容礼仪和服饰礼仪，使自己的形象、举止符合这身制服所代表的形象。”这名服务人员听取了教训，并进行了改正。
思考：看完这个案例，你有什么想法？
一、服饰礼仪的基本原则
整洁原则
整洁是服饰礼仪的基本原则。
服务人员的服饰干净、整洁会给乘客以积极向上的印象，容易受到乘客的欢迎和肯定。
服务人员衣衫不整、不修边幅、邋里邋遢等会给乘客留下不好的印象，使其产生反感心理，进而影响服务工作的开展。
一、服饰礼仪的基本原则
协调原则
服饰要与年龄相吻合。
服饰要与体型相协调。
服饰要与肤色相协调。
一、服饰礼仪的基本原则
TPO原则 是指人们在选择服饰时要考虑其是否与着装的时间、地点、场合协调一致、和谐般配。
TPO
Occasion
Place
Time
时间原则
地点原则
场合原则
二、制服着装礼仪
服务人员在工作时通常需要穿统一的制服。醒目的制服不仅可以使乘客更好地辨认服务人员，从而快速、便捷地寻求帮助，还可以使服务人员产生职业责任感和荣誉感。服务人员在穿制服时，要注意自己的仪容仪表，使自己的形象、举止符合制服所代表的形象。
二、制服着装礼仪
制服着装要求
（1）制服要熨烫挺括，干净、整洁，无缺扣、破损、褶皱，并且不得有异味。
（2）制服大小要合身。穿制服时，要整理衣领，不卷袖挽裤。
（3）制服口袋仅限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免制服变形。
（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自更换。
二、制服着装礼仪
制服的搭配
（1）鞋子。服务人员上班期间要穿黑色或者其他深色的皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋和其他裸露脚趾的鞋。皮鞋要定期清理，并保持鞋面光洁。
（2）袜子。服务人员上班期间要穿与皮鞋相匹配的深色袜子。夏天，女士在穿裙装时，所穿的长袜颜色应与肤色贴近。
（3）衬衣。服务人员在穿衬衣时，要保持衬衣干净、整洁，袖口必须扣好，不可卷起，衬衣下摆要束于长裤内，衣扣要全部系好。
二、制服着装礼仪
工牌的佩戴
服务人员上班期间应按规定佩戴工牌。不同类型工牌的佩戴要求如下：
（1）挂绳式工牌有照片和字的一面应朝向乘客，工牌绳放在制服外侧。
（2）非挂绳式工牌（见图2-13）应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工牌左下角应抵住西服兜口边缘，并与地面保持水平。
图2-13 非挂绳式工牌
二、制服着装礼仪
饰品的选择
1．耳饰：女士上班期间只能佩戴一对对称的耳饰，并且选择贴耳朵的款式，耳饰的设计应简单，以耳钉为佳。耳钉直径不宜超过3 mm，如图2-14所示。不能选择有悬垂物、夸张的耳饰，如图2-15所示。男士不能佩戴任何耳饰。
图2-14 适宜的耳饰
图2-15 不适宜的耳饰
二、制服着装礼仪
饰品的选择
2．戒指：服务人员上班期间只允许佩戴一枚戒指，并且戒指设计要简单，如图2-16（a）所示。不能佩戴有明显凸起物的戒指，以免刮伤他人或影响工作，如图2-16（b）所示。
图2-16 戒指的选择
(a) (b)
二、制服着装礼仪
饰品的选择
3．手表：服务人员上班期间应佩戴手表，以便掌握时间。手表的样式要简单、大方，宜选择银色、金色的金属表带或皮制表带，如图2-17（a）所示。不建议佩戴手镯表、塑料表、卡通表等，如图2-17（b）所示。
图2-17 手表的选择
(a) (b)
三、正装着装礼仪
1）款式
男士西服的款式有以下两种常见的区分方法：
（1）按件数区分。根据件数不同，西服可分为两件套西服和三件套西服。
（2）按纽扣数量区分。根据纽扣数量不同，西服可分为单排扣西服和双排扣西服。
01
西服的选择
男士正装着装礼仪
三、正装着装礼仪
2）面料
西服面料的选择应当力求高档。纯羊毛面料和高比例羊毛化纤混纺面料是西服面料的最佳选择。用这些高档面料制作的西服具有外观平整、质地柔软、光泽柔和自然等特点。
01
西服的选择
男士正装着装礼仪
3）颜色
西服颜色宜为深色调的单色。在一般正式场合，可选用藏蓝色或深灰色西服；在极其庄严、肃穆的场合，应选用黑色西服。
三、正装着装礼仪
4）尺寸
（1）西服衣长刚好盖过臀部。
（2）西服垫肩与人体肩宽吻合。
（3）衣袖长达腕部，抬放手臂时，衣服不会出现皱褶或紧绷感。
（4）衣服腰围比人体腰部稍宽（扣上纽扣后，能贴腰平插入一只手）。
（5）裤长刚好到鞋跟与鞋帮的接缝处。
01
西服的选择
男士正装着装礼仪
三、正装着装礼仪
西服必须与衬衫、领带、皮带、鞋袜等其他衣饰精心搭配，才能呈现出其应有的韵味和魅力。男士在穿西服时，应熟悉西服与其他衣饰的搭配技巧。
02
西服的搭配
男士正装着装礼仪
三、正装着装礼仪
1）衬衫
与西服搭配的衬衫一般应为硬领式正装衬衫，其面料 应为精纺的纯棉、纯毛制品或棉涤混纺。
衬衫颜色 以浅色为佳，花纹越淡越好，越少越好。一般而言，衬衫的颜色可为白色、蓝色、灰色、棕色或黑色，以白色为佳。
衬衫尺寸 的要求为：衬衫衣领要高于西服衣领1.5 cm左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口；抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5 cm左右，以显出层次。
三、正装着装礼仪
2）领带：领带的面料以真丝面料为佳，涤纶长丝和纯毛料次之。
领带配色的方法有三种：① 与西服同色；② 与西服同是暗色，但色彩形成对比，如黑西服配暗红色领带；③ 单色西服配花色领带，此时领带上的主色（面积占比较大的颜色）应尽可能与西服的颜色相同或接近。
三、正装着装礼仪
3）领带配饰
一般情况下，不需要使用领带配饰。但有时为了避免领带妨碍工作或行动，可以使用领带夹或领带针。
领带夹
领带针
三、正装着装礼仪
4）皮带与鞋袜
穿西服时，还应选择与西服相匹配的皮带与鞋袜。
（1）皮带：面料宜为表面光滑的皮质材料，颜色应为单色，且以深色（以黑色为佳）为宜，宽度一般为3 cm左右，宜带有简洁的钢质皮带扣。皮带上不挂手机、钥匙等物件。
（2）鞋子：面料宜为表面光滑的真皮，一般以牛皮为佳；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底为佳，且无任何图案和装饰；鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹；鞋跟不宜太高。
（3）袜子：面料最好为纯棉或纯毛；颜色宜为单色，且以深色为宜，并与西裤或皮鞋的颜色保持一致，切忌用浅色袜子配深色皮鞋。
三、正装着装礼仪
1）拆掉标签
2）保持平整
3）不挽不卷
4）慎穿毛衫
5）少装物品
6）遵循“三色”原则
西服、衬衫、领带、皮带与鞋袜的颜色应协调，且应遵循整体不超过三种颜色的原则，相近的颜色可当作一种颜色。
西服着装的
注意事项
03
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
1）款式
套装和套裙的款式较多。
套装款式的差别主要体现在上衣的衣领、口袋盖、衣扣、衣摆和袖口等部位；
套裙款式的差别除了体现在上衣的各个部位外，还体现在半身裙的开衩、收边等方面。
套装、套裙
的选择
01
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
2）面料
具有匀称、平整、光洁、挺括、不起皱、不起毛、不起球等特征的面料，都可作为套装、套裙的面料，但以纯天然质地的高档毛料或亚麻为佳。需要注意的是，整套服装的面料必须一致。
套装、套裙
的选择
01
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
3）颜色
女士可根据自己的肤色选择套装和套裙的颜色。通常情况下，以藏青色、炭黑色、烟灰色、茶褐色、土黄色、棕色等为佳。上衣和裤子（或裙子）的颜色应尽量保持一致；若不一致，则应保持两种颜色协调，使其能增添着装者的魅力。
套装、套裙
的选择
01
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
4）尺寸
套装和套裙必须合身，不宜过大或过小。另外，套裙的长度最长不能超过小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10 cm为宜。
5）点缀
套装和套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多，宜精不宜糙，宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的整体效果。
套装、套裙
的选择
01
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
套装、套裙
的搭配
02
1）衬衫
衬衫的面料通常以丝绸、涤棉、麻纱等为主；
颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色均可；
款式应简洁，不应有皱褶、过多的花边和夸张的图案。
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
套装、套裙
的搭配
02
2）鞋袜
（1）鞋子：面料宜为牛皮或羊皮；颜色宜为单色，一般应深于套装、套裙的颜色；款式宜为无带无襻（p3n）的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。
（2）袜子：面料宜为尼龙或羊毛；搭配裙装的袜子款式应为高筒型或连裤型，而不能为中筒型和低筒型，以免袜子与裙摆分截，出现“三截腿”；颜色宜与肤色相近。此外，当袜子出现抽丝或破损时，应立即更换，切记不要当众处理。
三、正装着装礼仪
女士正装着装礼仪
套装、套裙
的搭配
02
3）皮包
皮包的面料最好为皮质；
颜色应与自身肤色、服装、年龄和季节相配，咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色；
款式应与自身体型相协调，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形提包。
案例分析
从这个案例中，可以得到以下几点启示：
（1）服饰礼仪对服务质量有间接影响。案例中的这名服务人员并没有直接对乘客表现出不尊重或者做出不良行为，但是其敞开制服上衣、挽起裤腿、时不时撩起制服等不佳的服饰礼仪给乘客留下了不好的印象，从而间接地降低了企业的服务质量。
（2）服务人员的形象不仅代表了个人素质，更反映了企业甚至整个行业的服务水平。案例中的这名服务人员虽然是以个人形象出现在公众面前的，但是当他被乘客拍照发布在微博上并@北京地铁官方微博时，人们对他的评价就代表了对北京地铁甚至整个地铁行业的评价。因此，服务人员在工作中应时刻注重自己的服饰礼仪，确保穿着规范、得体。
情景导入
小周是北京西二旗地铁站的一名站厅服务人员。第一天上班时，由于比较匆忙，她忘记佩戴工牌，头发也因地铁站人多拥挤而散落。中途休息时，领导将她叫到办公室，指出了她在仪容和服饰礼仪方面的不足，并希望她好好改进。
领导与小周的对话参照课本第48页。
情景练习
4人一组，一人扮演领导，另一人扮演站厅服务人员小周，根据上述对话（也可自行设计对话）进行情景模拟，另外两人进行点评。组内成员可互换角色进行模拟。

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