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酒店服务人员的社交礼仪
任务二 掌握见面礼仪
有位先生想要为他的外国朋友订一个生日蛋糕。他来到这位朋友所住酒店的西餐厅，对服务员说：“您好，我要为一位美国朋友订一个生日蛋糕，麻烦你们做好之后帮我送过去，可以吗？”服务员接过订单后说：“可以的先生，请问您的朋友
是小姐还是太太？”这位先生也不清楚自己的这位外国朋友结婚没有，他为难地抓了抓后脑勺，说：“小姐？太太？我也不知道。她年龄不小了，应该是太太吧。”
生日蛋糕做好后，服务员按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“不是！”然后“砰”的一声关上了门。
服务员一脸茫然，抬头看看门牌号，又给订蛋糕的先生打了个电话确认，房间号没错。于是服务员再次敲门，门开了，还是刚才那位女子，服务员把蛋糕递过去，说：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕。”女子大声地说：“不，你错了！这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“砰”的一声，门再次被关上了。
请思考：这位女子为什么会生气？
任务二 掌握见面礼仪
一、称呼礼仪
（一）称呼的方式
任务二 掌握见面礼仪
1
泛尊称
泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，几乎适用于所有社交场合。其中，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”“小姐”“女士”。
泛尊称可以和姓名、姓氏或行业性称呼组合在一起，并在正式场合使用，如“张欢女士”“李先生”“秘书小姐”等。
任务二 掌握见面礼仪
2
职业称呼
对不同行业的人士，可以对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等；也可在前面加上姓氏或姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。
以职业来称呼对方，有尊重对方劳动和职业之意。
任务二 掌握见面礼仪
3
职衔称呼
对于拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可以职衔来称呼对方，以示尊敬，如“博士”“将军”“公爵”等。也可在该称呼前面加上对方的姓氏或姓名，如“邓博士”“孟将军”。
任务二 掌握见面礼仪
4
职务称呼
职务称呼即以对方所担任的职务相称，如“经理”“校长”“医生”等。如果在职务称呼前冠以姓氏，往往可以显示对对方地位的熟知和肯定，如“徐经理”“潘校长”等。
任务二 掌握见面礼仪
5
姓名称呼
在一般场合，比较熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名或姓氏。中国人为表示亲切，还习惯在被称呼者的姓前加上“老”“大”或“小”等字，而免称其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加亲密者，往往不称其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩东”等。值得注意的是，在酒店对客服务中，不宜使用姓名称呼。
除以上常用的称呼外，在人际交往中，还有以“你”“您”相称的“代词称”和亲属之间的“亲属称呼”。
（一）称呼的方式
1．称呼多人时应有礼有序
通常情况下，称呼多人时，应按照先疏后亲、先长后幼、先女后男、先上级后下级的顺序进行。
任务二 掌握见面礼仪
2．切忌使用错误的称呼
错误的称呼主要是指误读和误会。误读，即念错，通常指念错他人姓名，如将多音字或不认识的字念错；误会，一般指错误判断他人的年龄、辈分、婚否及与其他人的关系。例如，称未婚妇女为“夫人”，误认为某男士与某女士为夫妻关系而称呼错误等。避免使用错误称呼的主要方法是事先积极查证、了解，或临时谦虚请教。
任务二 掌握见面礼仪
3．切忌使用不通行的称呼
有些称呼具有一定的地域性。例如，山东人喜欢称呼他人为“伙计”，但该称呼在南方某些地区是“打工仔”的意思；中国人一般称配偶为“爱人”，但该称呼在某些西方国家是“第三者”的意思。使用不通行的称呼容易引起他人的误解，因此，在称呼他人之前，一定要了解当地的风俗习惯，选用正确、恰当的称呼方式。
任务二 掌握见面礼仪
4．切忌使用庸俗的称呼
庸俗的称呼主要是指不适合在正式场合使用的称呼，如“兄弟”“哥们儿”“姐们儿”等。在酒店服务工作中，应避免使用这类称呼。
任务二 掌握见面礼仪
5．切忌称呼外号
在酒店服务工作中，切忌以外号称呼客人，更严禁给客人取外号，如“秃子”“四眼”“傻大个儿”等。
6．避免语音不当的称呼
有些姓氏和普通称呼搭配时，其语音容易让人产生误会或陷入尴尬局面。例如，称姓钱的经理为“钱经理”，会使外人误认为其是前任经理；称姓付的局长为“付局长”，会使外人误认为其是副职；称姓戴的市长为“戴市长”，会使外人误认为其是临时代职；称姓贾的处长为“贾处长”，会使外人误认为其是冒牌处长等。遇到这类语音不当的称呼时，可去其姓氏而直接称其职务。
任务二 掌握见面礼仪
行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，目视受礼者，身体上部前倾，同时目光向下，然后恢复原状。
（一）鞠躬礼的姿势
任务二 掌握见面礼仪
二、鞠躬礼仪
（1）15°鞠躬：表示示意，主要用于问候、打招呼，或接受命令之时。
（2）30°鞠躬：表示欢迎，常用于迎接宾客之时。
（3）45°鞠躬：表示敬意和感谢，常用于送别宾客之时。
（4）90°鞠躬：是最高级别的行礼，常用于道歉之时，有悔过、谢罪之意。
（二）鞠躬的深度
任务二 掌握见面礼仪
（一）自我介绍
任务二 掌握见面礼仪
三、介绍礼仪
要想使自我介绍能够给对方留下深刻的印象，首先应寻找合适的时机。若对方正忙于工作或正与他人交谈，又或者大家的精力正集中在其他事情上，此时进行自我介绍，就有可能打断或打扰对方，效果一定不理想。另外，对方心情欠佳或疲惫不堪时，也不要贸然上前打扰。在对方独处时，或者在轻松愉快的氛围下，将自己介绍给对方，往往能获得较好的效果。
1．自我介绍的时机
任务二 掌握见面礼仪
自我介绍的方式有多种，酒店服务工作中常用工作式自我介绍，即介绍内容包括本人姓名、供职单位、部门、担负的职务或从事的具体工作等。例如，“您好，我叫韩××，是××酒店的大堂副理，很高兴为您服务。”
2．自我介绍的方式
（二）介绍他人
任务二 掌握见面礼仪
若被介绍的双方都是个人，则介绍的顺序为：① 先将男士介绍给女士；② 先将晚辈介绍给长辈；③ 先将职位低者介绍给职位高者；④ 先将后到者介绍给先到者。
若被介绍的其中一方人数众多，则一般应按照职位高低的顺序依次介绍；若被介绍的人没有明显的职位高低或长幼之分，则应按照座位顺序依次按顺时针或逆时针介绍，切勿“跳跃式”地介绍，以免显得厚此薄彼。
1．介绍顺序
任务二 掌握见面礼仪
在介绍他人前，介绍人最好先了解一下被介绍双方是否有乐于结识的意愿，切不可冒昧引荐。
介绍时，介绍人应站在被介绍双方的中间，面带微笑，抬起右臂，掌心向上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，眼睛注视另一方（见图3-2-1），然后开始介绍。例如，“张董事长，请允许我介绍一下，这位是我们酒店客房部的经理于明。”介绍完一方后，再以同样的方法介绍另一方。
2．介绍姿势
（一）递送名片的礼仪
任务二 掌握见面礼仪
四、名片礼仪
递送名片的一方应目视对方，面带微笑，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角，然后将名片从胸前平推出去，递送给对方，并略道谦恭之语，如“张总，这是我的名片，请多多关照”“刘先生，这是我的名片，希望以后保持联络”等。
（二）接受名片的礼仪
任务二 掌握见面礼仪
接受他人的名片时，应放下手中的一切事务，起身相迎，面带微笑，点头致意，用双手的拇指和食指接住名片下端的两角，并略道恭谦之语，如“很高兴认识您”“能得到您的名片，我深感荣幸”等。
（1）态度恭谦
接过名片后，应将名片上的内容从头到尾默读一遍，并记住对方的姓名。如果名片上有显示对方的荣耀职务或头衔时，可轻声读出，以示对对方的尊重或敬佩。若对名片上的内容有所不明，可当场请教对方。
（2）认真阅读
阅读他人的名片之后，应将名片谨慎地放入名片夹、上衣口袋或公文包内，以示尊重和珍视。切忌将他人的名片拿在手中把玩、涂改、乱揉、乱折，或者随意放在桌上、裤子口袋等。
（3）妥善存放
任务二 掌握见面礼仪
任务二 掌握见面礼仪
俗话说，来而不往非礼也。在接受了他人的名片后，应立即向对方回递一张自己的名片，否则会让对方误认为其无意与之交往。若尚无名片、忘带名片或名片用完了，则应向对方做出解释，并致以歉意或告知对方改日补上。
（4）回递名片
任务二 掌握见面礼仪
五、握手礼仪
握手的标准姿势为：距离对方约一步（75厘米左右），双足立正，上身略微前倾，向对方伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方的手相握。为了表示真诚和热烈，可以握住对方的手上下轻摇几下。
握手时，除了姿势正确外，还应注意握手的神态、力度和时间。
（一）握手的姿势
任务二 掌握见面礼仪
女士优先：女士先伸出手，男士才能伸手与之相握。
长者优先：年长者伸出手后，年轻者才可伸手相握。
职位高者优先：职位高者伸出手后，职位低者才可伸手相握。
迎送客时分先后：迎客时，主人应先伸出手，主动与客人握手，以示欢迎；送客时，主人不可主动握手，而应待客人伸手握别时才可与之握手，否则会有逐客之嫌。
先到者优先：先到者与后到者握手时，应由先到者先伸出手。
（二）握手的顺序
任务二 掌握见面礼仪
不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手。
不可用左手握手，因为信奉某些宗教的客人会认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思。
握手时应先摘下帽子和手套。
男士与女士握手时，可只轻握女士的手指部分，如图3-2-5所示。
不可交叉握手，即两人握手时，第三者将胳膊从二者的胳膊上方伸过去与其他人握手。
与多人同时握手时，应按照一定顺序依次进行，切勿顾此失彼。
只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人握手。
（三）握手的注意事项
在西方，“女士”是对成年女性的通称，“夫人”“太太”是对已婚女性的称呼，将成年而未婚的女性称“小姐”。对于不了解其婚姻状况的女性，可泛称
其为“小姐”或“女士”。一般来说，已婚女性被人称为“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”，但未婚女性被称为“太太”或“夫人”时，通常会不高兴。
案例中，服务员在不了解清楚客人是否已婚的情况下，凭推测称呼客人为“太太”，这一错误称呼冒犯了客人的禁忌，所以客人才会生气。
任务二 掌握见面礼仪
见面礼仪训练
（1）将全班学生分组，每3～6人为一组。
（2）组内自行分配角色，分别扮演刘先生、王先生和秘书小李，并根据以下情景，进行见面礼仪训练。
大明酒店的市场部经理刘先生准备到方达公司商谈合作事项，方达公司的总经理王先生和秘书小李负责此次接待。此前，王经理和刘先生未曾谋面。
刘先生到达后，小李陪同王经理出门迎接，在公司门口，经小李介绍后，王经理和客户刘先生握手、问候，并交换名片。
（3）教师可根据表3-2-1中的内容，对学生在本次训练中的成果进行点评。
任务二 掌握见面礼仪
谢谢大家！

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